SFC - Carácter de interés público del servicio financiero. Régimen de responsabilidad civil contractual. Contrato de depósito en cuenta de ahorros id2012-0075

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011-.

Radicado interno: XXXXXXXXX

Expediente: 201X-00XX

Demandante: XXXXXXXX Demandado: XXXXXXXX Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL ARTÍCULO 439

DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los dieciocho días (18) del mes de diciembre de dos mil doce (2012), siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 P.M.), fecha y hora señaladas mediante auto calendado 28 de noviembre de la misma anualidad, esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes.

SENTENCIA

1. CONSIDERACIONES Y FUNDAMENTOS 1.1. Actuación procesal.

Ante esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se radicó la demanda de la referencia el X de XXXX de 20XX, la cual se admitió mediante auto del pasado 18 de septiembre. El libelo se notificó por aviso a la entidad accionada, quien en oportunidad contestó la demanda, oponiéndose a las pretensiones, aceptando unos hechos y negando otros, proponiendo excepciones de mérito, sobre las cuales no se pronunció la sociedad demandante y, aportando y solicitando pruebas, todo

lo cual quedó reseñado en el acta que dio inicio a esta audiencia el pasado 28 de noviembre y que concluye en la fecha, con la etapa de alegatos de conclusión y la emisión del respectivo fallo. 1.2. Competencia y presupuestos procesales. La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, en armonía con lo dispuesto por el artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor presentada por la sociedad XXXXXXXX contra XXXXXXXX, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de depósito de cuenta de ahorros No. XXXXXXX, celebrado entre un consumidor financiero y una entidad vigilada por esta Superintendencia. Igualmente se encuentra habilitado el elemento temporal de la competencia de esta Delegatura, contemplado en el numeral tercero del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, en tanto que el límite allí previsto comienza a contarse a partir de la finalización del convenio fuente de litigio, el cual en el presente asunto para la fecha de presentación, no se discute estaba vigente. En consecuencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, resolverá en derecho la controversia surgida de la relación contractual arriba mencionada. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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2. ASPECTOS SUSTANCIALES. 2.1. Problema jurídico. ¿Es contractualmente responsable XXXXXXXX, por las 4 transacciones efectuadas el X de XXXX del presente año a través de un corresponsal no bancario, con cargo a la cuenta de ahorros de la sociedad demandante y que ésta desconoce haber realizado?.

Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará primero, el carácter de interés público de la actividad bancaria y su régimen de responsabilidad; segundo, las características generales del contrato de depósito en cuenta de ahorros; tercero, la prestación de servicios por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera a través de corresponsales, en condiciones de seguridad y calidad, como obligación contractual; y, por último, las obligaciones de la entidad bancaria y el consumidor financiero derivadas del contrato de depósito;,lo cual permitirá abocar el análisis del caso concreto, oportunidad en la que se identificarán las obligaciones de las partes de acuerdo a lo convenido por la mismas. 2.2. El carácter de interés público del servicio financiero y su régimen de responsabilidad. Para efectos de resolver el problema jurídico planteado a la luz del régimen de protección al consumidor financiero, de manera liminar es del caso mencionar, que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que toda la actividad financiera es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010, señaló que:

“la actividad financiera, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el desarrollo económico; constituye principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se trata de la confianza por parte de los usuarios en que las obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente”. Esta especial protección a la actividad financiera, fundada en la confianza pública inmersa en su gestión, exige mayor diligencia y profesionalismo de las entidades que la ejercen, toda vez que, como prestadoras del servicio, poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. De allí que, tal como lo explicó el Tribunal Superior de Distrito Judicial de Bogotá en sentencia del XX de XXXXX de 2009, con ponencia de la Magistrada Luz Magdalena Mojica Rodríguez al referirse al deber de las instituciones financieras de actuar con grado especial de diligencia en el desarrollo de las operaciones comerciales que constituyen su objeto social: “…la infracción de una cualquiera de las normas legales o estatutarias llamadas a gobernarlas, no sólo puede repercutir en el patrimonio de las personas directamente vinculadas a la respectiva operación de crédito, sea ella activa o pasiva, sino también en el de terceros…”

Añadiendo que, en virtud de ello: “la conducta de los establecimientos bancarios debe mirarse teniendo en cuenta su calidad de comerciante experto en la intermediación financiera, como que tal es su actividad, pues la diligencia exigida a los bancos no es apenas la que se espera de un buen padre de familia, Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 2 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA referida por tanto a los negocios propios, sino a la de un profesional que deriva provecho económico de un servicio en el que existe un interés público”. Es por esta razón que el régimen general de responsabilidad civil contractual, encuentra una especial aplicación en el caso de la actividad financiera, como lo ha sostenido la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010 (expediente 201000320-00), al referirse a los criterios adoptados por esa Corporación en asuntos sobre la responsabilidad en la actividad financiera, cuando señaló: “Ha de tenerse en cuenta, además, que ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios, el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de

manejar el ahorro del público, por lo que surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el banco se convierte en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) y que la jurisprudencia igualmente ha censurado. (Sentencia de Casación Civil de 2 de febrero de 2001).” Así entonces, el ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad financiera cumpla con los deberes especiales que le son exigibles y asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales (internet, banca móvil, cajero automático, corresponsales, etc.) que pone a disposición de sus clientes para el manejo de los productos y servicios ofrecidos, riesgo que como se dijo, nace de la actividad que presta de manera profesional y masiva, aunado al beneficio correlativo que recibe por la prestación de sus servicios. En virtud de lo anterior, corresponde a la entidad financiera acreditar que la demandante ha actuado con descuido o negligentemente al desatender sus obligaciones contractuales, como

sería el omitir las recomendaciones de seguridad para el manejo de los diferentes canales transaccionales puestos a su disposición, exponiendo la confidencialidad de su clave o NIP. De esta manera, aunque es lo cierto que la responsabilidad que se predica de las entidades financieras, se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. Sobre el particular, la precitada sentencia de tutela anotó que: “…En todo caso, se debe tener presente también que el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado-, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 3 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad… ”. 2.3. Características generales del contrato de depósito en cuenta de ahorros. El depósito irregular de dinero es un contrato tipificado en la legislación colombiana (arts. 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 - 127 del E.O.S.F.), en virtud del cual el cuentahabiente está autorizado para consignar sumas de dinero y cheques en una entidad financiera quien se obliga a custodiarlos, al tiempo que puede disponer de los saldos a su favor por medio de cualquier canal previamente convenido con la institución bancaria, como a través de cajeros automáticos o de corresponsales, para lo cual el titular podrá contar con una tarjeta de manejo y la respectiva clave personal o NIP asignada por el usuario, quien la debe mantener en condición de reserva. Entratándose del citado contrato, no puede perderse de vista que pese a su voluntariedad (Art. 1602 del Código Civil), se trata de un contrato de adhesión, que si bien está sujeto a las normas propias de ese tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad financiera, para que sus clientes a su elección las acepten o las rechacen, esto por tratarse de relaciones contractuales en masa, que deben desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución y operación y que se suscriben siempre entre el mismo contrayente y un gran número de personas. En consecuencia, atendiendo la prohibición del legislador acerca de la inclusión de cláusulas o

estipulaciones contractuales abusivas en los contratos de adhesión, cualquier pacto o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero (parágrafo del artículo 11 de la Ley 1328 de 2009). 2.4. La prestación de servicios por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera a través de corresponsales, en condiciones de seguridad y calidad, como obligación contractual: 2.4.1. Obligaciones para la entidad financiera: Para el establecimiento de crédito surge la carga de brindar “productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas” (destacado fuera del texto original), derecho del consumidor que expresamente consagra el literal a) del artículo 5º de la mencionada Ley 1328 y que de conformidad con su literal f), resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras, amén que constituyen los parámetros mínimos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas. Se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. En ejercicio de sus obligaciones legales y constitucionales, en especial, la de preservar la confianza en el sector financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia ha expedido diferentes instructivos, a través de los cuales ha establecido estándares mínimos, unos de índole general y otros relativos a cada tipo de canal, para la seguridad de los dineros depositados por el consumidor financiero. Dentro de los mencionados estándares generales, resultan de especial importancia para el

presente análisis los que se encuentran contenidos en los numerales 3.1.13. y 3.1.18. del Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996, a saber: “elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos”; así como “contar con controles y alarmas que informen sobre el estado de los canales, y además permitan identificar y corregir las fallas oportunamente”. En relación con el canal denominado corresponsales, Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 4 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA los requerimientos de seguridad y calidad están establecidos en el numeral 2 del Capítulo Décimo Quinto del Título Primero de la Circular Básica Jurídica citada que, a su vez, desarrolla los lineamientos previstos sobre el particular en el Decreto 2555 de 2010 (Decreto Único para el Sector Financiero, Asegurador y del Mercado de Valores). De conformidad con las mencionadas disposiciones, los establecimientos de crédito pueden prestar ciertos servicios a través de corresponsales –entre los cuales se encuentran los depósitos y retiros en efectivo de cuentas de ahorros, así como transferencias de fondos que afecten dichas cuentas–, bajo la plena responsabilidad del establecimiento de crédito, pues los corresponsales son terceros, que actuarán en todo caso por cuenta de éste (num. 1 y 3, art. 2.1.6.1.2.). Ahora, en

cuanto a “las operaciones que se realicen por medio de corresponsales deberán efectuarse única y exclusivamente a través de terminales electrónicos conectados en línea con las plataformas tecnológicas de los establecimientos de crédito correspondientes” (parág. ib.). A su vez, el artículo 2.1.6.1.5. del citado Decreto Único señala que: “puede actuar como corresponsal cualquier persona natural o jurídica que, a través de instalaciones propias o de terceros, atienda al público, siempre y cuando su régimen legal u objeto social se lo permita”, y “cuente con la debida idoneidad moral, así como con la infraestructura física, técnica y de recursos humanos adecuada para la prestación de los servicios financieros acordados con el respectivo establecimiento de crédito”. Así, la implementación de las condiciones de seguridad atrás señaladas, es parte integrante de todos y cada uno de los contratos suscritos por la entidad financiera, pues con ellas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y del que consecuentemente se beneficia, razón para que pese a la obligatoriedad de tales presupuestos técnicos, las entidades financieras pueden adoptar los mecanismos de seguridad que a su juicio estimen suficientes, para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. 2.4.2. Obligaciones para el consumidor financiero: En lo que respecta a las prácticas de protección de los consumidores financieros, la Ley 1328 de 2009 establece en el literal c) de su artículo 6º, que éstos deberán “observar las instrucciones y

recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”. Sin embargo, desde ya advierte esta Delegatura, que de acuerdo con el parágrafo 1º del precepto que se evoca, su inobservancia no da lugar a la pérdida o desatención de sus derechos y tampoco “…exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros”. Lo anterior sin perjuicio de las obligaciones que se contraen en virtud de los reglamentos aplicables a cada contrato en particular. Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso.

3. EL CASO CONCRETO 3.1. Aspectos contractuales Ninguna duda cabe que entre las partes se celebró el contrato de cuenta de ahorros número 97770297XX, en tanto que de ello da fe: (i) la “SOLICITUD ÚNICA DE VINCULACIÓN PERSONA JURÍDICA”, y (ii) el reconocimiento que sobre el particular hicieran las partes en sus intervenciones, al punto que este hecho se tuvo por cierto al momento de fijar el litigio.

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www.superfinanciera.gov.co 5 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Con base en dicha relación contractual, se plantea la responsabilidad del Banco demandado por el incumplimiento de las obligaciones allí pactadas, específicamente por los dos (2) retiros y dos

(2) transferencias efectuadas en el corresponsal no bancario Manrique de la ciudad de Medellín, el día 9 de marzo de 2012, por un valor total de $8’000.000,oo, con cargo a la cuenta de ahorros de la sociedad demandante y que son desconocidos por la misma, las cuales se reflejan en el log transaccional incorporado a este diligenciamiento con ocasión de la práctica de la prueba de oficio decretada al inicio de esta audiencia. Como se puntualizó en acápites anteriores de esta decisión, cuando el banco recibe depósitos en la cuenta de ahorros, con ocasión del contrato suscrito con la sociedad XXXXXXXX, se constituye en deudor de la misma y, por tanto, le corresponde custodiar los dineros depositados y responder por las erogaciones que ésta autoriza, a través de los diferentes canales puestos a su disposición, entre ellos corresponsales no bancarios, los que deberán cumplir con todas las condiciones de seguridad exigidas por la ley e incorporadas por ésta al contrato, para evitar que se generen movimientos no autorizados en las cuentas del consumidor financiero. De acuerdo con el “Reglamento de uso de tarjeta de crédito y número de identificación personal N.I.P. para servicios electrónicos de personas jurídicas” aportado por el Banco demandado, el cliente “tendrá la posibilidad de utilizar los medios electrónicos en los cuales el NIP (número de identificación personal o clave secreta) y/o la tarjeta expedida por EL BANCO sea instrumento necesario para realizar las distintas operaciones, órdenes y transacciones ofrecidas por EL BANCO, en los equipos electrónicos de su propiedad, o de terceros, o de las redes o sistemas a los cuales el banco esté afiliado”.

Así mismo, en dicho documento se estipuló que la clave es “personal e intransferible” y que la “tarjeta será entregada al representante legal de EL CLIENTE, o a la persona que éste, bajo su responsabilidad, designe, quien se obliga a firmarla y custodiarla con el debido cuidado” (…) “de modo que ninguna otra persona diferente pueda usarla”. Igualmente se fijó que “EL CLIENTE se compromete a acatar todas las medidas de seguridad que EL BANCO recomiende, con el fin de garantizar que el uso de la tarjeta y NIP será personal e intransferible”. Por último, cabe mencionar que estableció que “EL CLIENTE por medio de su NIP y segunda clave si se exigiere, podrá identificarse ante EL BANCO y ejecutar las distintas operaciones o transacciones que se encuentren habilitadas en ese momento, teniendo en cuenta el canal que llegare a utilizar EL CLIENTE, tales como consultas de saldos, retiros, traslados de fondos, depósitos, pagos, bloqueos y contraordenes de cheques. Estas operaciones y transacciones las podrá realizar EL CLIENTE, siempre y cuando: el NIP se hallare habilitado para ello, se encuentren dentro de los límites establecidos por el BANCO y EL CLIENTE hubiere cumplido con las seguridades adicionales exigidas por el

BANCO”.

En esta medida, la obligación de la sociedad demandante respecto de la tarjeta débito se contrae a hacer buen uso de la misma, que al ser personal e intransferible, no puede ser cedida o usada por ninguna persona diferente al representante legal o a la persona expresamente autorizada para ello, debiendo además cumplir con todas las recomendaciones preventivas del caso, como no

compartir su clave, cambiarla regularmente, evitar ayudas de terceros y no perder de vista el plástico durante su uso, prácticas de protección propia del consumidor financiero, comprendidas por el literal c) del artículo 6º de la Ley 1328 de 2009, e incorporadas en el “Reglamento de uso de tarjeta débito y número de identificación personal N.I.P. para servicios electrónicos de persona jurídicas”, al que se hizo mención y que resultare aplicable al contrato de cuenta de ahorros de que es titular la sociedad demandante. 3.2. Las operaciones reclamadas De manera liminar cumple anotar que tanto el log transaccional, como la respuesta que el Banco suministró al reclamo efectuado por la sociedad demandante, dan cuenta de dos (2) retiros y dos (2) transferencias efectuadas el día X de XXXXX de 2012 entre las 17:46:28 y 17:49:24, desde el Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 6 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA corresponsal Manrique, por valor total de $8’000.000.oo, con cargo a la cuenta de ahorros de la que es titular la demandante XXXXXXXX. Así mismo, no es objeto de controversia que para el manejo de los depósitos, a la cuentahabiente se le entregó la tarjeta débito No. XXXXXXX para la disposición de los fondos, pues así lo refleja la relación de las transacciones aportada con la contestación de la demanda; ni tampoco que con la firma del contrato de cuenta de ahorros, la sociedad aceptó los reglamentos de uso de los

servicios a que accedió, circunstancias que fueron refrendadas por la actora en el interrogatorio de parte absuelto. La entidad financiera se opone a la acción promovida en su contra, bajo las excepciones de mérito que denominó “cumplimiento de las obligaciones de seguridad por parte de XXXXXXXX”, “omisión de las obligaciones de seguridad por parte del cliente”, “culpa exclusiva de la víctima”, “hecho de un tercero” y la “genérica”. Para el caso que nos ocupa, esta Delegatura comenzará con el análisis de las defensas llamadas “omisión de las obligaciones de seguridad por parte del cliente” y “culpa exclusiva de la víctima”, por tener como fundamento común que el accionante permitió que una persona extraña lo ayudará al momento de la transacción, observara su clave y lograra duplicar la banda magnética de la tarjeta. Analizado el acervo probatorio recaudado, se tiene que según el certificado de existencia y representación de la sociedad demandante, el señor XXXXXXXXX ostenta la calidad de gerente de la misma desde el mes de febrero de 2006, condición por la que funge como su representante legal, circunstancia que ratificó en la declaración rendida en el interrogatorio de parte, en la cual también reconoció que “cuando se abrió la cuenta inmediatamente me dieron la tarjeta” junto con el reglamento para su manejo, así como que es la única persona que usa y custodia el plástico asignado para el manejo de la cuenta de ahorros de la sociedad XXXXXXXX. En esa misma oportunidad procesal, manifestó el señor XXXXXXXX que nunca cambió la clave desde que se le entregó la tarjeta, no ha permitido a terceros el manejo de la misma ni el

conocimiento del NIP y que las transacciones siempre se realizan por cajero automático. Así también refirió, que la cuenta no tenía activado el servicio de alertas y notificaciones, por lo que solamente veía los movimientos a través de “los extractos por internet”, operación que es la única que hace por ese canal ya que no cuenta con la segunda clave registrada. Ahora bien, respecto de las condiciones de seguridad fijadas por la entidad financiera demandada para el manejo de la cuenta de ahorros de la sociedad, el representante legal de la actora, adujo que “solamente lo que los volantes y comunicaciones que de pronto saca el banco pues en periódicos o en revistas de que uno no debe utilizar a nadie, que tiene que cambiar la clave frecuentemente y una serie de sugerencias”, afirmación que confirmó al ser interrogado por la contraparte sobre si “ve las propagandas publicitarias que saca XXXXX, los gremios de bancos como asobancaria, revisa en internet toda la publicidad que se hace al respecto del tema de fraude de cajeros electrónicos”. En punto de dichas condiciones de seguridad y desarrollo de las transacciones cuestionadas, la representante legal del banco demandado en el interrogatorio por ella absuelto, declaró que con la apertura de la cuenta se entregó el correspondiente reglamento, cuyas condiciones para las personas jurídicas son iguales a las de las naturales, al tiempo que advirtió que “en el momento de analizar el perfil transaccional del cliente, si bien esas transacciones no eran las usuales, tampoco significa que no podrían ser efectuadas más aun cuando se contaba con el plástico y la clave personal del cliente, lo que no se superaron fueron los montos establecidos en los corresponsales no bancarios para realizar ese

tipo de transacciones, por lo que para la entidad quien realiza la transacción del otro lado que cuenta con la tarjeta y la clave y la realiza en 3 minutos puede significar que quien lo está haciendo es el titular de la cuenta”, amén que los corresponsales no bancarios pueden “entregar efectivo hasta por 2 millones de Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 7 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA pesos máximo 4 millones de pesos por cliente en retiros” (…) “retiros solamente por 2 millones de pesos transacciones hasta por 4” y respecto de las transferencias pueden “transferir fondos a otras cuentas, (…) máximo 4 millones por transacción de a 2 millones”. Ahora bien, precisa la Dirección de Seguridad Bancaria del Banco demandado, en el informe de seguridad realizado de cara a las transacciones reclamadas por el cliente, que se pudo verificar que “mientras realizaba un retiro recibió ayuda de un extraño. La investigación está soportada en el retiro realizado por el cliente por valor de $400.000 en el cajero donde sucedieron los hechos (…) el cual revisamos como parte del proceso investigativo para el día X de XXXX de 2012 entre las 15:27 y las 15:30 donde se puede ver que al cliente se le acerca un hombre mientras realiza la transacción; éste hábilmente logra apoderarse de la información; adicionalmente, en el mismo momento en que hurta la información de la tarjeta, logra detectar la clave digitada por el cliente cuando este realiza la transacción de este modo, ya conociendo la clave y con la información de la tarjeta, realiza los retiros desconocidos”

Por otra parte, reproducido el video incorporado a folio 129 del paginario, en el que se registran las operaciones realizadas el día 9 de marzo de 2012 a partir de las 15:16 horas en el cajero automático de XXXXXX denominado XXXXXX, se advierte que el señor XXXXXXXX recibió ayuda de terceras personas al utilizar el canal transaccional, permitiendo que manipularan el plástico y el teclado del cajero, situación que no se desconoce por aquel, pues en el interrogatorio de parte además de corroborar que él era la persona que se encontraba en el cajero