SFC - Carácter de interés público del servicio financiero. Régimen general de responsabilidad civil contractual. Contrato de depósito. Cuenta de a -2012-0102

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011-.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL

ARTÍCULO 439 DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL – PROCESO

VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los quince días (15) del mes de febrero de dos mil trece (2013), siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora señaladas mediante auto calendado 21 de enero de 2013 (fls. 115 a 118), esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, la cual será asistida por el abogado Roberto Camilo Suarez Echeverry profesional especializado de la Delegatura. (…)

SENTENCIA

1. CONSIDERACIONES Y FUNDAMENTOS 1.1. Actuación procesal.

Ante esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se radicó la demanda de la referencia el 11 de octubre de 2012 (fl.1), la cual se admitió mediante auto del pasado 29 de octubre (fl. 30). El libelo se notificó por aviso a la entidad accionada

(fl. 40), quien en oportunidad contestó la demanda, oponiéndose a las pretensiones, aceptando unos hechos y negando otros, proponiendo excepciones de mérito, sobre las cuales no se pronunció la demandante y, aportando y solicitando pruebas (fls. 49 a 106), todo lo cual quedó reseñado en el acta que dio inicio a esta audiencia el pasado 21 de enero (fls. 115 a 118) y que concluye en la fecha, con el cierre de la etapa probatoria, alegatos de conclusión y la emisión del respectivo fallo. 1.2. Competencia y presupuestos procesales. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 1 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, en armonía con lo dispuesto por el artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, es competente para proferir decisión de mérito dentro del presente asunto, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de depósito de cuenta de ahorros No.1110870 y del contrato de apertura de crédito por el que se asignó la tarjeta de crédito No.48245100000381, celebrados entre un consumidor financiero y una entidad vigilada por esta Superintendencia (fl. 116), al igual que se encuentra

habilitado el elemento temporal de la competencia de esta Delegatura, contemplado en el numeral tercero del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 (fl. 120). En consecuencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, resolverá en derecho la controversia surgida de la relación contractual arriba mencionada, con fundamento en las pruebas allegadas al proceso.

2. ASPECTOS SUSTANCIALES. 2.1. Problema jurídico. ¿Es contractualmente responsable el XXXX por las transacciones realizadas el día 27 de julio de 2012, con cargo a la cuenta de ahorros No. XXXX y a la tarjeta de crédito No. XXXX de la que es titular la demandante, la cuales afirma se llevaron a cabo sin su autorización?

Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará primero, el carácter de interés público de la actividad financiera y su régimen de responsabilidad; segundo, las características generales del contrato de depósito en cuenta de ahorros y de apertura de crédito; tercero, los requerimientos mínimos de seguridad para la realización de operaciones como obligaciones contractuales y las obligaciones de los usuarios, derivadas del contrato de depósito y de apertura de crédito, lo cual permitirá abocar el análisis del caso concreto, oportunidad en la que se identificarán las obligaciones de las partes de acuerdo a lo convenido por las mismas. 2.2. El carácter de interés público del servicio financiero y su régimen de responsabilidad. Para efectos de resolver el problema jurídico planteado a la luz del régimen de protección al consumidor financiero, de manera liminar es del caso mencionar,

que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que toda la actividad financiera es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010, señaló que: “la actividad financiera, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el desarrollo económico; constituye principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 2 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA trata de la confianza por parte de los usuarios en que las obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente”. Esta especial protección a la actividad financiera, fundada en la confianza pública inmersa en su gestión, exige mayor diligencia y profesionalismo de las entidades que la ejercen, toda vez que, como prestadoras del servicio, poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales.

De allí que, tal como lo explicó el Tribunal Superior de Distrito Judicial de Bogotá en sentencia del 18 de agosto de 2009, con ponencia de la Magistrada Luz Magdalena Mojica Rodríguez al referirse al deber de las instituciones financieras de actuar con grado especial de diligencia en el desarrollo de las operaciones comerciales que constituyen su objeto social: “…la infracción de una cualquiera de las normas legales o estatutarias llamadas a gobernarlas, no sólo puede repercutir en el patrimonio de las personas directamente vinculadas a la respectiva operación de crédito, sea ella activa o pasiva, sino también en el de terceros…” Añadiendo que, en virtud de ello: “la conducta de los establecimientos bancarios debe mirarse teniendo en cuenta su calidad de comerciante experto en la intermediación financiera, como que tal es su actividad, pues la diligencia exigida a los XXXXs no es apenas la que se espera de un buen padre de familia, referida por tanto a los negocios propios, sino a la de un profesional que deriva provecho económico de un servicio en el que existe un interés público”. Es por esta razón que el régimen general de responsabilidad civil contractual, encuentra una especial aplicación en el caso de la actividad financiera, como lo ha sostenido la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010 (expediente 2010-00320-00), al referirse a los criterios adoptados por esa Corporación en asuntos sobre la responsabilidad en la actividad financiera, cuando señaló: “Ha de tenerse en cuenta, además, que ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente

las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios, el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de manejar el ahorro del público, por lo que surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el XXXX se convierte en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 3 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero…).” Así entonces, el ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad financiera cumpla con los deberes especiales que le son exigibles y

asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales –Internet, banca móvil, etc.- que pone a disposición de sus clientes para el manejo de los productos y servicios ofrecidos, los que como se dijo, nacen de la actividad que presta de manera profesional y masiva, aunado al beneficio correlativo que recibe por la prestación de sus servicios. En virtud de lo anterior, corresponde a la entidad financiera acreditar que el consumidor ha actuado culposamente, con descuido o negligentemente al desatender sus obligaciones contractuales, como sería el omitir las recomendaciones de seguridad para el manejo de los diferentes canales transaccionales puestos a su disposición, exponiendo la confidencialidad de su información personal, como lo es su número de identificación para ingresar al canal internet, la clave secreta o NIP, entre otras. De esta manera, aunque es lo cierto que la responsabilidad que se predica de las entidades financieras, se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. Sobre el particular, la precitada sentencia de tutela anotó que: “…En todo caso, se debe tener presente también que el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en

ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado-, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad… ”. 2.3. Características generales de los contratos de depósito en cuenta de ahorros y de apertura de crédito. El depósito irregular de dinero es un contrato tipificado en la legislación colombiana (arts. 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 - 127 del E.O.S.F.), en virtud del cual el cuentahabiente está autorizado para consignar sumas de dinero y cheques en una entidad financiera quien se obliga a custodiarlos, a su vez el cliente dispone de los saldos a su favor por medio de cualquier canal previamente convenido con la institución bancaria. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 4 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA El contrato de apertura de crédito, por su parte, tipificado en los artículos 1400 a 1407 del Código de Comercio, es aquel “en virtud del cual, un establecimiento

bancario se obliga a tener a disposición de una persona –clientesumas de dinero dentro del límite pactado y por un tiempo fijo o indeterminado”, cuya disponibilidad podrá ser simple o rotatoria, entendiéndose por la primera aquellos eventos en que “las utilizaciones extinguirán la obligación del XXXX hasta concurrencia del monto de las mismas” y, la segunda, cuando en virtud del reembolso de los dineros utilizados por el cliente, estos “serán de nuevo utilizables por éste durante la vigencia del contrato” ( Art. 1401 ibídem.)-. Señalado el contenido y alcance de los anteriores contratos, es del caso indicar que existen diversos mecanismos a través de los cuales, el establecimiento de crédito puede poner a disposición las sumas de dinero que tiene bajo su custodia o sean dadas en mutuo como son, cajeros electrónicos o trasferencias por internet, para los que él titular podrá contar con una tarjeta de manejo y la clave o NIP, en el caso de cajeros electrónicos, y de un número de identificación de producto, junto con la respectiva clave personal asignada por el usuario, para el canal internet, quien las debe mantener en condición de reserva. Sin embargo, no puede perderse de vista que pese a la voluntariedad del contrato de depósito, así como el de apertura de crédito (art. 1602 del Código Civil), se trata de contratos de adhesión, que si bien están sujetos a las normas propias de cada tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad financiera, para que sus clientes a su elección las acepten o las rechacen, esto por tratarse de relaciones contractuales en

masa, que deben desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución y operación y que se suscriben siempre entre el mismo contrayente y un gran número de personas. En consecuencia, atendiendo la prohibición del legislador acerca de la inclusión de cláusulas o estipulaciones contractuales abusivas en los contratos de adhesión, cualquier pacto o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero (parágrafo del artículo 11 de la Ley 1328 de 2009). 2.4. Los requerimientos mínimos de seguridad para la realización de operaciones como obligaciones contractuales: 2.4.1. Obligaciones para la entidad financiera: Para el establecimiento de crédito surge la carga de brindar “productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas” (destacado fuera del texto original), derecho del consumidor que expresamente consagra el literal a) del artículo 5º de la mencionada Ley 1328, resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras, amén que constituyen los parámetros mínimos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas. Se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 5 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA En igual sentido, el literal f) del artículo 5 ibídem, indica que aquellos derechos que

se encuentren inmersos en la Ley o en las instrucciones impartidas por esta Superintendencia, cobijarán las relaciones existentes entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, por lo que, ante la existencia de un contrato entre estos, en el mismo se entienden incorporados los derechos consagrados en tales disposiciones normativas. Ahora bien, en ejercicio de sus obligaciones legales y constitucionales, en especial, la de preservar la confianza en el sector financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia, en el Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996, determinó los “requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”, que comprenden obligaciones generales y específicas que deben seguir las entidades financieras según el tipo de canal (Oficinas, Cajeros Automáticos o Internet, entre otros), que ponen a disposición de sus clientes. Generales, contenidos en el Titulo I, Capítulo XII: (i) Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o instrumentos para la realización de operaciones cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos (Num. 3.1.12); (ii) Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (Num. 3.1.13.); (iii) Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal,

así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos (Num. 3.4.4), y (iv) Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos (num. 3.4.5). Específicas para el canal INTERNET: El numeral 4.9.3. de la citada circular señala que los mismos deberán “promover y poner a disposición de sus clientes mecanismos que reduzcan la posibilidad de que la información de sus operaciones monetarias pueda ser capturada por terceros no autorizados durante cada sesión”. Así mismo, en el literal q) del artículo 7º de la advertida Ley, se estableció como obligación especial de las entidades vigiladas el “disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.” Así, la implementación de las condiciones de seguridad transcritas, es parte integrante de todos y cada uno de los contratos suscritos por la entidad financiera, pues con ellas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y del que consecuentemente se beneficia, razón para que además de la obligatoriedad de tales presupuestos técnicos, las Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 6 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA entidades financieras pueden adoptar los mecanismos de seguridad que a su juicio

estimen suficientes, para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. 2.4.2. Obligaciones para el consumidor financiero: En lo que respecta a las prácticas de protección de los consumidores financieros, la Ley 1328 de 2009 establece en el literal c) de su artículo 6º, que éstos deberán “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”. Sin embargo, desde ya advierte esta Delegatura, que de acuerdo con el parágrafo 1º del precepto que se evoca, su inobservancia no da lugar a la pérdida o desatención de sus derechos y tampoco “…exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros”. Lo anterior sin perjuicio de las obligaciones que se contraen en virtud de los reglamentos aplicables a cada contrato en particular, y siempre que no se trate de cláusulas abusivas. Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales decidirá el asunto puesto a consideración, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso.

3. EL CASO CONCRETO 3.1. Aspectos contractuales No cabe duda que entre las partes se suscribieron contratos de cuenta de ahorros y de apertura de crédito, pues de ello obra como prueba la documental incorporada a folios 49 a 50 y 59 a 67 del expediente, y que en virtud del convenio de apertura de crédito se expidió la tarjeta de crédito No. XXXX del XXXX pues así lo

aceptaron las partes al momento de fijar el litigio. Tratándose del contrato de cuenta de ahorros (que en esencia se trata de los llamados de depósito irregular, como se explicó previamente en este proveído), la señora XXXX se encontraba facultada para disponer de su saldo en la cuenta de ahorros, así mismo, tenía derecho al uso del cupo de crédito asignado en virtud del contrato de apertura de crédito, a los que podía acceder a través de los canales dispuestos para ello por el XXXX En este orden de ideas, cuando la entidad bancaria recibió depósitos en la cuenta de ahorros, en virtud del contrato de depósito suscrito con la señora XXXX, se constituyó en deudora de la misma y, por tanto, le correspondía custodiar los dineros así recibidos y responder por las erogaciones que ésta autorizara, a través de los diferentes canales puestos a su disposición, como internet, el que debía cumplir con todas las condiciones de seguridad exigidas por la ley e incorporadas por ésta al contrato, para evitar que se produjeran movimientos no autorizados en la cuenta y en el cupo del consumidor financiero. Igual obligación le asiste a la entidad financiera, cuando pone a disposición de sus clientes un cupo de crédito rotativo en desarrollo del contrato de apertura de Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 7 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA crédito, cuyo monto de cupo disponible y las condiciones del servicio serán determinados por el XXXX, para ser utilizados por la tarjetahabiente en los canales

puestos a su disposición, como es cajero automático, Internet, entre otros. Ahora bien, las obligaciones de la demandante respecto de la cuenta de ahorros y del cupo de crédito se contraen a hacer buen uso de los mismos, debiendo cumplir con todas las recomendaciones preventivas del caso, como a no revelar o compartir su clave personal, cambiarla regularmente, y evitar que terceros tuvieran acceso a los productos contratados con el XXXX, prácticas de protección propias del consumidor financiero, así como proceder al pago oportuno de las cuotas pactadas en el contrato de mutuo. En lo que respecta a las obligaciones contenidas en el “reglamento de depósito a la vista en moneda legal – banca móvil-” obrante a folios 63 a 67 y que incumbe al presente asunto, se estableció que “la única identificación del cliente para la realización de transacciones y consultas de la Cuenta Móvil a través de los medios y canales electrónicos tales como (…) internet (…), es la clave o contraseña que éste asigne para cada canal”, documento en el que igualmente se consigna como derecho del cliente el “exigir debida diligencia en la prestación del servicio por parte del XXXX”. Por su parte, en el reglamento de “oferta de contrato de apertura y utilización de las tarjetas de crédito”, se estipuló que el tarjetahabiente podrá “solicitar avances en dinero en efectivo” así como “las demás operaciones y/o transacciones que a futuro establezca XXXX”; y, que para el manejo del cupo rotativo el XXXX le entregaría la tarjeta, que es “(…) personal e intransferible,” lo que implica que “el tarjetahabiente se obliga a custodiarla con la mayor diligencia y cuidado, a acatar las recomendaciones de seguridad

que por cualquier medio informe XXXX” (fls. 59 a 61). 3.2. Las operaciones reclamadas En el presente asunto no está en discusión que el día 27 de julio de 2012, a través del canal de internet se efectuó un avance por valor de $3.000.000 desde la tarjeta de crédito de la demandante, monto que fue cargado a la cuenta de ahorros No.111-0870 de la que también es titular aquella. Así mismo, no es objeto de controversia que ese mismo día se realizó una transferencia por ese mismo canal a la cuenta No. XXXX por la suma de $2.000.000, y otra de $1.600.000 a la cuenta No. XXXX, las cuales afirma la demandante no haber realizado, así como que tampoco es la titular de las señaladas cuentas; operaciones que por demás se reflejan en el log transaccional (fls. 68 a 105), documento que fue aportado en oportunidad y que no fue controvertido por las partes. La entidad financiera se opone a las pretensiones de la demanda y propone las excepciones de mérito que denominó “ausencia de la responsabilidad que se le inculpa al XXXX comercial XXXX”, “culpa exclusiva de la demandante”, “hecho de un tercero eximente de responsabilidad”, “buena fe del XXXX”, “incumplimiento del contrato por no acatar las seguridades y recomendaciones del XXXX”, al tiempo que impetró el reconocimiento de la “genérica”, si a ello hubiera lugar. Como fundamento común de las defensas rotuladas “ausencia de la responsabilidad que se le inculpa al XXXX comercial XXXX”, “culpa exclusiva de la demandante”, e Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 8 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA “incumplimiento del contrato por no acatar las seguridades y recomendaciones del XXXX”, se señala que la entidad financiera convocada “carece de responsabilidad al no haber intervenido como agente generador de los hechos, daños o perjuicios alegados por la demandante” dado que en el presente caso, la señora XXXX, “omitió el cumplimiento de sus obligaciones contractuales” pues “omitió el cambio periódico mensual de la clave secreta y del registro de su celular para alertar sus transacciones”. A su paso, para estructurar la excepción de “hecho de un tercero eximente de responsabilidad”, alega la pasiva que las operaciones del 27 de julio de 2012, que dieron lugar al presente proceso, fueron realizadas por un tercero ajeno a la relación contractual existente entre las partes, razón por la que el XXXX “se encuentra exonerado de la responsabilidad civil contractual”. En cuanto a la denominada “buena fe del XXXX”, argumentó que el XXXX y todos sus funcionarios “actúan de buena fe” en desarrollo de las obligaciones contractuales, y que han dado cumplimiento a “los lineamientos y procedimientos establecidos por la Ley”. No obstante, el material probatorio allegado al proceso no ofrece respaldo a tales defensas, por las razones que se exponen a continuación: En lo que respecta al manejo de la cuenta de ahorros y del cupo de crédito por el canal INTERNET, la demandante manifiesta que solamente ingresaba a su cuenta por ese canal para consultar su saldo (fl.120 minuto 6:32 a 6:47)“más o menos una

vez al mes, eventualmente dos” (fl.120 minuto 8:37 a 8:42). Así mismo, refiere que nunca ha realizado avances de la tarjeta de crédito, ni por internet ni por ventanilla (fl.120 minuto 10:10 a 10:27), declaraciones que se encuentran plenamente demostradas con el registro transaccional de la cuenta de ahorros obrante a folios 68 a 85. Ahora, con relación a las medidas de seguridad y el procedimiento adoptado para ingresar a internet, declara la señora XXXX que “abro una página de internet escribo www.XXXX.com, y ahí aparece la página del XXXX, el portal del XXXX (…) ingreso a transacciones (…) hay que poner la clave, (…) hay que cambiarla periódicamente, se la hacen cambiar a uno cada dos o tres meses, y allí ingreso y averiguo el saldo” (fl.120 minuto 7:03 a 8:07). En lo que corresponde al computador que usa para ingresar a internet manifiesta que “únicamente este, de mi casa del que estoy hablando ahora” (fl.120 minuto 11:35 a 11:47), igualmente refiere que nunca ha ingresado a su cuenta de ahorros por internet en ningún café internet (fl.120 minuto 12:46 a 13:02). De igual forma, respecto al cuestionamiento que hiciera la apoderada del XXXX demandado en el interrogatorio de parte, referente a cuáles fueron los parámetros de seguridad usados para ingresar a la cuenta de ahorros por internet, contestó que “no se debe abrir nunca la página de un link que le diga a uno (…) haga click aquí y el que le abre la página del XXXX (…) abrir directamente la página del XXXX www.XXXX.com” (fl.120 minuto 19:10 a 19:53); que verifica que esa sea la página

del XXXX “pues porque allí aparece XXXX como es la página del XXXX”; y, que se cerciora que “sí, aparece un candado en el lado derecho y siempre hay que escribir si ésta en un computador seguro”. (fl.120 minuto 19:09 a 21:00). Sobre el punto de Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 9 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA cuándo fue la última vez que cambió la clave de internet, antes de los hechos que dan lugar a la demanda, indicó que “yo no me acuerdo pero no había pasado dos meses” (fl.120 minuto 21:05 a 22:33). Por otro lado, con relación a la pregunta de si “tiene activado con XXXX algún tipo de servicio de alertas o notificaciones respecto de cuando se realizan movimientos de su cuenta o transacciones con su tarjeta de crédito”, precisó que “a mí nunca me ofrecieron esa posibilidad, yo nunca supe que eso se pudiera hacer” (fl.120 minuto 13:42 a 14:01), al tiempo que advierte que nunca recibió notificación ni en el celular ni en el correo electrónico sobre las transacciones que reclama (fl.120 minuto 14:24 a 14:34). Finalmente, también manifestó la señora XXXX, que no ha permitido que tercera persona haya tenido conocimiento del nombre de su usuario y la clave de acceso al portal web del XXXX (fl.120 minuto 14:38 a 14:55). Respecto del perfil transaccional de la