SFC - Circular básica jurídica de 2025 Parte I Título III Capítulo II

Versión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas CIRCULAR BÁSICA JURÍDICA Parte I. Instrucciones generales aplicables a las entidades vigiladas Título III. Competencia y protección del consumidor financiero Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas

1. Sistema de atención al consumidor financiero (SAC) Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) que se enuncian en el ámbito de aplicación deben implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros (SAC) que propenda por los siguientes

objetivos mínimos:

(i) Consolidar al interior de cada entidad una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

Para el cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente capítulo se debe actuar bajo el marco del principio de trato justo, en virtud del cual las entidades vigiladas deben garantizar en el diseño, ofrecimiento y prestación de productos y servicios:

(i) Que atiendan las necesidades y expectativas de los consumidores financieros; (ii) Que se les suministre y tengan acceso a información clara, transparente y oportuna, acorde con las necesidades y perfil del consumidor financiero en todo el ciclo de vida del producto; (iii) Que no existan barreras para movilizarse entre diferentes productos,

oportuna, acorde con las necesidades y perfil del consumidor financiero en todo el ciclo de vida del producto; (iii) Que no existan barreras para movilizarse entre diferentes productos, servicios y entidades financieras, ni para la interposición de quejas o reclamos. 1.1. Ámbito de aplicación Las siguientes entidades se encuentran obligadas a implementar el SAC:

a. Los establecimientos de crédito. b. Las sociedades de servicios financieros. c. Las entidades aseguradoras. d. Los corredores de seguros. e. Las sociedades de capitalización. f. Las entidades de seguridad social y administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida. g. Los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agroindustriales. h. Las sociedades comisionistas de bolsas de valores.

1. Los comisionistas independientes de valores.

j. Las sociedades administradoras de fondos de inversión. k. Las sociedades de financiación colaborativa a través de valores.Versión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas l. Las bolsas de valores. m. Los sistemas de negociación o registro de valores que realicen la actividad de financiación colaborativa (“SOFICO”). n. Las Sociedades Especializadas en Depósitos y Pagos Electrónicos (“SEDPE”). o. El Fondo Nacional de Ahorro (FNA). p. El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX). q. La Caja Honor. 1.2. Desarrollo de los principios orientadores de protección al consumidor

p. El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX). q. La Caja Honor. 1.2. Desarrollo de los principios orientadores de protección al consumidor En desarrollo de los principios establecidos en el artículo 3 de la Ley 1328 de 2009 y las normas que lo modifiquen o adicionen, las entidades destinatarias de las presentes instrucciones deben: 1.2.1. Adoptar e implementar políticas y procedimientos que garanticen que en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios, los consumidores reciban productos que se ajusten a sus necesidades y a su perfil, así como la atención y el respeto debido en desarrollo de las relaciones comerciales que establezcan o pretendan establecer. 1.2.2. Procurar una adecuada educación del consumidor financiero donde los programas y campañas de educación financiera atiendan las distintas necesidades y perfiles de los consumidores financieros. 1.2.3. Para el caso particular de las administradoras del Sistema General de Pensiones (SGP), estas entidades deben tener en cuenta, además de los principios establecidos en la Ley 1328 de 2009 aquellos señalados particularmente en el artículo 2.6.10.1.2 del Decreto 2555 de 2010, así como los deberes de asesoría, información y el deber del buen consejo previstos en el artículo 2.6.10.2.3 de la norma en mención. 1.2.4. Establecer medidas específicas relativas a la debida atención, trato justo,

deberes de asesoría, información y el deber del buen consejo previstos en el artículo 2.6.10.2.3 de la norma en mención. 1.2.4. Establecer medidas específicas relativas a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad. Dichas medidas deben incluir políticas, procedimientos y aspectos relacionados con la atención adecuada que considere las condiciones de dichos consumidores financieros. 1.3. Alcance del SAC El SAC que desarrollen las entidades debe ser implementado de acuerdo con su estructura, tamaño y objeto social, de tal forma que les permita identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. En el mismo sentido, el SAC debe guardar concordancia con los planes estratégicos de cada entidad, cumpliendo los requerimientos mínimos establecidos en el presente Capítulo.

Para efectos del desarrollo y puesta en marcha del SAC, las entidades vigiladas pueden apoyarse en los procesos, procedimientos, y en general, en las herramientas implementadas en el marco de la administración de los riesgos propios de su actividad, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales, así como en aquellos desarrollos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control InternoVersión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas (SCI).

desarrollos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control InternoVersión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas (SCI).

En desarrollo de lo anterior, las entidades destinatarias de las presentes instrucciones deben: 1.3.1. Implementar programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, Los programas y campañas deben:

a. Contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios. b. Promover el uso de la tecnología en forma segura. c. Ser accesibles teniendo en cuenta las necesidades y el perfil de los consumidores financieros a los que se dirigen, incluyendo a las personas en situación de discapacidad. 1.3.2. Implementar mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto de los siguientes aspectos mínimos:

a. Las características de los productos o servicios. b. Los derechos y deberes de los consumidores financieros. c. Las obligaciones de las entidades. d. Las tarifas o precios y tasas. e. Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio. f. Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato. g. Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros.

e. Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio. f. Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato. g. Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros. h. La demás información que la entidad estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.

En la implementación de campañas y programas de educación financiera y de mecanismos para suministrar información a los consumidores financieros en situación de discapacidad se pueden utilizar herramientas como la simbología, señalización, lenguaje de señas, braille y subtitulación de videos institucionales. 1.3.3. Implementar los procedimientos para la atención y resolución de las peticiones, quejas y reclamos que formulen los consumidores financieros, atendiendo lo dispuesto en el presente capítulo. 1.4. Elementos mínimos que componen el SAC A continuación, se señalan los elementos mínimos para la implementación del SAC 1.4.1. Políticas La junta directiva o el consejo de administración de las entidades debe aprobar las políticas, respecto de:

a. La debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. Estas políticas deben ser claras, aplicables y estar enVersión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas concordancia con los objetivos previstos en el literal a. del artículo 8 de la Ley

Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas concordancia con los objetivos previstos en el literal a. del artículo 8 de la Ley 1328 de 2009 o las normas que lo modifiquen. En este sentido, las políticas deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos:

1. Impulsar y propiciar políticas en materia de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero. ii. Establecer el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el cumplimiento de la estrategia, políticas y normas internas y externas para la protección, debida atención, trato justo, respeto y servicio del consumidor financiero. iii. Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC. iv. Establecer aspectos relativos a la atención de personas en situación de discapacidad.

b. Definir la administración y funcionamiento del SAC.

c. Definir la provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.

d. Los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas que le son aplicables al SAC. 1.4.2. Procedimientos Las entidades deben establecer procedimientos aplicables para:

a. La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo:

1. La instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC. ii. La evolución de los controles adoptados por la entidad.

a. La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo:

1. La instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC. ii. La evolución de los controles adoptados por la entidad. iii. La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC. iv. La evaluación y medición de la efectividad del sistema.

b. La atención efectiva y debida de las peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros.

c. El análisis de los motivos de las peticiones, quejas o reclamos para el diseño y desarrollo de las acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas.

d. La revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los defensores del consumidor financiero en ejercicio de sus funciones.

e. La atención de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad. 1.4.3. Documentación Todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allíVersión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas contenida.

Dicha documentación debe incluir, como mínimo:

a. El manual del SAC en el que se desarrollen todos los aspectos previstos en el presente Capítulo. b. Los registros y demás elementos que evidencien la operación efectiva del SAC. c. Los informes que la junta directiva o el consejo de administración, el

el presente Capítulo. b. Los registros y demás elementos que evidencien la operación efectiva del SAC. c. Los informes que la junta directiva o el consejo de administración, el representante legal y los órganos de control deben elaborar en los términos del presente Capítulo. 1.4.4. Estructura Organizacional En la estructura organizacional de las entidades se deben definir claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC, precisando su alcance y límites. En especial les corresponde: a. Junta directiva o Consejo de administración

1. Aprobar las políticas relativas al SAC y los lineamientos estratégicos de la entidad que promuevan la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. ii. Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones. iii. Pronunciarse respecto de los informes periódicos que rinda el representante legal en relación con el SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.

b. Representante legal

1. Diseñar y someter a aprobación de la junta directiva o el consejo de administración el manual del SAC y sus modificaciones. ii. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la junta directiva o el consejo de administración, relativas al SAC. iii. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de todas las áreas de la entidad en materia de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros, en especial a los involucrados en estas funciones.

funcionarios de todas las áreas de la entidad en materia de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros, en especial a los involucrados en estas funciones. iv. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.

1. Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. vi. Velar por la correcta aplicación de los controles. vii. Presentar un informe anual a la junta directiva o el consejo de administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, particularmente: i) la gestión realizada por la administración de la entidad para identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que vulneren o que puedan potencialmente vulnerar los derechos a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de los consumidores financieros; ii) las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar para identificar y corregir los motivos que generan las inconformidades y que dan lugar a las quejas o reclamos por parte de los consumidores financieros (causa raíz) y iii) el área responsable de ejecutar dichas medidas. viii. Verificar que la política de incentivos implementada por la entidad eviteVersión descargada el 17-abr-26

Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas conductas que afecten los derechos del consumidor financiero. c. Evaluación del SAC

Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas conductas que afecten los derechos del consumidor financiero. c. Evaluación del SAC

La auditoría interna o quien ejerza las funciones de control interno será responsable de evaluar periódicamente el cumplimiento de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

Para tal efecto deben elaborar un informe anual dirigido a la junta directiva o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC. 1.4.5. Capacitación e instrucción de los funcionarios Las entidades deben diseñar, programar y coordinar planes anuales de capacitación e instrucción dirigidos a todas las áreas de la entidad sobre las políticas y estrategias de la entidad para la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero. Para las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros, los planes de capacitación e instrucción deben involucrar, por lo menos, todos los aspectos y elementos que componen el SAC, y realizarse anualmente como mínimo y además impartirse para el ingreso de nuevos funcionarios. 1.4.6. Educación Financiera Las entidades deben diseñar programas y campañas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la

dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia.

Tales programas y campañas deben, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios, familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura y ser accesibles para los consumidores financieros en situación de discapacidad.

Las entidades pueden adelantar las campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el literal f. del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009, así como contar con el apoyo de organizaciones sin ánimo de lucro para adelantar este tipo de actividades. 1.5. Etapas del SAC El SAC que implementen las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros, incluyendo aquellos servicios tercerizados por la entidad vigilada que impliquen

contacto directo con el consumidor financiero.Versión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas 1.5.1. Identificación Las entidades deben establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o reclamos deben ser tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos. 1.5.2. Medición Las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse. 1.5.3. Control Las entidades deben tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten. 1.5.4. Monitoreo Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que hayan establecido sean efectivas. Para el efecto, éstas deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos:

a. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral.

a. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral.

b. Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero.

c. Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.

d. Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas, y cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.

2. Defensor del consumidor financiero 2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación Como complemento al SAC que deben mantener las entidades vigiladas por la SFC de conformidad con el artículo 8 y siguientes de la Ley 1328 de 2009, se tiene la figura del Defensor del Consumidor Financiero –DCF-, aplicable a las mismas instituciones destinatarias del SAC.Versión descargada el 17-abr-26

Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas En tal sentido, el régimen del DCF está contenido, por una parte, en los artículos 13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de independencia y autonomía respecto de la entidad en la que actúan como tales, inscripción en el registro que para el efecto

13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de independencia y autonomía respecto de la entidad en la que actúan como tales, inscripción en el registro que para el efecto lleve la SFC, designación, requisitos y alcance de los pronunciamientos, entre otros aspectos; y por otra, en los artículos 2.34.2.1.1. y siguientes del Decreto 2555 de 2010 que reglamentan la citada ley en aspectos como el registro de DCF, el procedimiento aplicable para tramitar una queja o reclamo contra una entidad vigilada, el alcance y publicación de las decisiones y el efecto de la función de vocería. 2.2. Calidades Las entidades vigiladas deben velar para que tanto el DCF principal como el suplente, acrediten las condiciones profesionales y personales exigidas al momento de su designación o reelección, así como durante el periodo en el que ejerzan sus funciones. Sin perjuicio de lo anterior, las entidades vigiladas deben solicitar a los candidatos al rol de DCF, la presentación de un plan de trabajo para el cumplimiento de las funciones asignadas por la ley y la efectiva protección del consumidor financiero. En adición a los requisitos legales establecidos en el artículo 18 de la Ley 1328 de 2009 y normas que la modifiquen o adicionen, y en ejercicio de la facultad prevista en el inciso tercero de dicho artículo, para la designación del DCF las entidades vigiladas deben tener en cuenta, como mínimo, los siguientes criterios: 2.2.1. Si el postulado presta sus servicios como DCF en otras entidades

de dicho artículo, para la designación del DCF las entidades vigiladas deben tener en cuenta, como mínimo, los siguientes criterios: 2.2.1. Si el postulado presta sus servicios como DCF en otras entidades vigiladas, evento en el cual se debe evaluar: (i) la disponibilidad de tiempo; (ii) los recursos humanos, físicos y tecnológicos para el ejercicio de su labor; y (iii) la existencia de conflictos de interés. 2.2.2. Si el postulado presta sus servicios o desempeña funciones distintas a las propias del cargo de DCF en la sociedad matriz, filiales o subsidiarias de la entidad vigilada. 2.2.3. Si el postulado tiene sanciones en firme proferidas por la SFC, la Superintendencia de la Economía Solidaria o la Superintendencia de Sociedades, así como por los órganos disciplinarios de los organismos de autorregulación. 2.2.4. Si el postulado tiene sanciones disciplinarias en firme proferidas por la Comisión Nacional de Disciplina Judicial u órgano equivalente. 2.2.5. Si el postulado tiene antecedentes en la Procuraduría General de la Nación, la Contraloría General de la República, la Fiscalía General de la Nación o la Unidad Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). 2.2.6. Si el postulado se encuentra reportado en una lista internacional vinculante para Colombia. Además de los anteriores criterios, las entidades vigiladas podrán establecer otros que estimen convenientes. En todo caso, deben evaluar, documentar y tener a disposición de la SFC, el análisis realizado frente a

vinculante para Colombia. Además de los anteriores criterios, las entidades vigiladas podrán establecer otros que estimen convenientes. En todo caso, deben evaluar, documentar y tener a disposición de la SFC, el análisis realizado frente a cada uno de ellos, y respecto de todas aquellas situaciones que puedan comprometer la autonomía e independencia del postulado. Del mismo modo, las entidades deben evaluar, documentar y tener a disposición de la SFC, la revisión de las inhabilidades e incompatibilidades previstas en los incisos tercero y cuartoVersión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas del artículo 17 de la Ley 1328 de 2009 y normas que la modifiquen, sustituyan o adicionen. 2.3. Información del DCF que las entidades vigiladas deben suministrar al público De conformidad con lo establecido en el literal a. del artículo 7 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas que de acuerdo con la ley deban contar con un DCF o aquellas que voluntariamente lo hayan designado, tienen la obligación de hacer público, informando permanentemente a sus consumidores financieros, la existencia y funciones del DCF, los medios para contactarlo, los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

Así, en la medida que la mencionada disposición pretende que los consumidores financieros conozcan acerca de la posibilidad de acudir al DCF como un instrumento de protección de sus derechos, la misma debe entenderse de conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del artículo 3 de la Ley

instrumento de protección de sus derechos, la misma debe entenderse de conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009, de la misma disposición que consagra el deber general de las entidades vigiladas por la SFC, de emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios en cuanto desarrollan actividades de interés público, bajo la perspectiva de una atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

En ese contexto, los mecanismos de publicidad y de difusión que para tal efecto se diseñen en cada entidad deben ser idóneos, adecuados y permanentes y contener la información correspondiente a cada medio de divulgación, según se indica a continuación: 2.3.1. El nombre del DCF y de su suplente. 2.3.2. Datos para contactar al DCF y a su suplente: horario de atención, dirección física, teléfono, fax, correo electrónico o cualquier otro mecanismo que permita contactar al DCF de manera efectiva.

Las entidades vigiladas deben velar en forma permanente para que la información y los datos de contacto del DCF se encuentren actualizados en: i) todos los canales de la entidad; ii) el registro de DCF de la SFC a que se refiere el artículo 2.34.2.1.3 del Decreto 2555 del 2010 o norma que lo modifique, sustituya o adicione; iii) en las páginas web del DCF, si la hubiere, y iv) en cualquier medio de difusión. En caso de modificación de los datos del DCF o su

sustituya o adicione; iii) en las páginas web del DCF, si la hubiere, y iv) en cualquier medio de difusión. En caso de modificación de los datos del DCF o su suplente, la entidad vigilada y el DCF deberán hacer las actualizaciones de manera inmediata. 2.3.3. Las funciones del DCF señaladas en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, de manera especial la de poder actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 2220 de 2022 o las normas que la modifiquen o adicionen. En tal sentido, la entidad vigilada deberá informar a los consumidores financieros de manera específica y en lenguaje claro y sencillo, el procedimiento para solicitar la conciliación, la gratuidad de este servicio, los asuntos que son conciliables y los efectos jurídicos de la conciliación, por ejemplo: tránsito a cosa juzgada, mérito ejecutivo, entre otros. 2.3.4. La posibilidad que tiene el consumidor financiero de formular sus quejasVersión descargada el 17-abr-26 Parte I. Título III. Capítulo II. Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas contra las entidades con destino al DCF en cualquier agencia, sucursal, corresponsal u oficina de atención al público o cualquier otro canal de atención dispuesto por la correspondiente entidad, tal como correo electrónico, página web o redes sociales, entre otros. Así mismo, debe informarle la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas

dispuesto por la correspondiente entidad, tal como correo electrónico, página web o redes sociales, entre otros. Así mismo, debe informarle la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante las vigiladas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros. 2.3.5. Para tal efe