SFC - Circular Externa 52 de 2015

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA CIRCULAR EXTERNA 052 DE 2015 ( Diciembre 29 )

Señores

REPRESENTANTES LEGALES Y DEFENSORES DEL CONSUMIDOR

FINANCIERO DE LAS ENTIDADES VIGILADAS.

Referencia: Instrucciones relativas al proceso de atención de quejas o reclamos denominadas “Quejas Exprés” contra entidades vigiladas que se formulan a través de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Apreciados señores: Con el propósito de mejorar la eficiencia de los canales de atención del consumidor financiero, específicamente el proceso de atención de quejas o reclamos contra entidades vigiladas que se formulan a través de esta Superintendencia y en concordancia con los principios de celeridad y eficacia que rigen las actuaciones públicas, esta Superintendencia, en ejercicio de las facultades señaladas en el numeral 9° del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, imparte las siguientes instrucciones: PRIMERA: Modificar el subnumeral 11.4. del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la Circular Básica Jurídica, relacionado con el trámite de las quejas, con el fin de incorporar instrucciones relativas a la identificación de las respuestas que suministran las entidades vigiladas, frente a las quejas o reclamos que presentan los consumidores financieros a través de la Superintendencia Financiera de

Colombia.

SEGUNDA: Modificar los subnumerales 11.3. y 11.5. del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la Circular Básica Jurídica, con el fin de incorporar el procedimiento de atención a quejas denominado “Quejas Exprés” y el 11.6. del

mismo Capítulo con el fin de adecuarlo a la normatividad actual en materia de derecho de petición.

TERCERA: Modificar los numerales 2.3.2 y 2.8 del Anexo 1 del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la Circular Básica Jurídica, con el fin de adicionar los códigos 151 “Respuesta a Requerimiento CF-T”, 153 “Respuesta a Requerimiento CF-P” y 154 “Respuesta a Requerimiento CF-N”, relacionados con el proceso de atención de quejas o reclamos contra entidades vigiladas, y precisar el cumplimiento de las instrucciones primera y segunda de la presente Circular.

CUARTA: La presente circular rige a partir del 1 de febrero de 2016.

Se anexan las páginas objeto de modificación. Cordialmente,

JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ

Superintendente Financiero de Colombia (E) /053000