SFC - Cobro Pre Jurídico. Protección al consumidor. Horarios adecuados Concepto 2011067470-001 del 24 de octubre de 2011. id2011067470

COBRO PREJURÍDICO, PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, HORARIOS ADECUADOS Concepto 2011067470-001 del 24 de octubre de 2011.

Síntesis: Sobre la protección al consumidor esta Superintendencia ha impartido instrucciones a sus vigiladas en punto a las reglas mínimas que deben observar en las gestiones de cobranza prejudicial, entre ellas, la de horarios adecuados que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor, sin perjuicio que excepcionalmente sea factible intentar ubicar al deudor en horarios extraordinarios luego de haber realizado su gestión de cobro en horarios adecuados. «(…) expone la gestión adelantada por la oficina de cobranzas de almacenes (…) para recordar una mora en su tarjeta crédito y pregunta “…cuales son las horas establecidas por las oficinas de cobranzas para realizar las llamadas a los usuarios…” En primer lugar, debemos aclarar que nuestro pronunciamiento está referido a las gestiones de cobranza prejurídica de cartera morosa de las entidades vigiladas y, para el caso expuesto, las relacionadas con tarjetas de crédito por ellas emitidas, en cuyo caso el control sobre las labores encomendadas a empresas de cobranza se atribuye directamente a tales entidades, pues en éstas recae la responsabilidad de velar porque las actividades confiadas a sus mandatarios no se ejerzan en desconocimiento de los derechos de los deudores.

En tales condiciones, el establecimiento de crédito debe velar porque en las gestiones encomendadas tales empresas actúen en forma consecuente con el régimen de protección al consumidor financiero previsto en la Ley de Reforma Financiera 1328 de 2009 (Título I),

de tal suerte que le permita cumplir las obligaciones especiales en él impuestas, entre las cuales se destaca la relativa al deber de efectuar la gestión de cobro al deudor de una manera respetuosa y en horarios adecuados (literal h, artículo 7). Es en este entorno de protección al consumidor que esta Superintendencia ha impartido instrucciones a sus entidades vigiladas en punto a las reglas mínimas que deben observar en las gestiones de cobranza prejudicial, entre ellas, la referencia a que horarios adecuados corresponden a aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor, sin perjuicio que de manera excepcional sea factible intentar ubicar al deudor en horarios extraordinarios (en la noche), cuando luego de haber realizado su gestión de cobro en horarios adecuados y no sea posible su localización (subnumeral 8.2.3, numeral 8, Capítulo Sexto, Título Primero de la Circular Básica Jurídica 007 de 19961). En ese orden, si usted considera que una entidad vigilada destinataria del anterior instructivo o una empresa de cobranzas en calidad de tercero contratado por esta, actúan en desacato de las directrices antes consignadas, esto es, cuando sin agotar los horarios 1 Allí se incorpora la Circular Externa 048 de 2008. El texto completo puede ser consultado en la página de Internet www.superfinanciera.gov.co, enlace Normativa/ Normas. adecuados realicen llamadas en horarios extraordinarios, le agradeceríamos formalizar la respectiva queja adjuntando los soportes, en orden a que se soliciten las explicaciones pertinentes a la vigilada y se evalúe su proceder en el marco de la correspondiente investigación administrativa. (…).»