SFC - Comisiones y tarifas. Información y educación a clientes corporativos Concepto 2010049886-001 del 9 de agosto de 2010. id2010049886

COMISIONES Y TARIFAS, INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN A CLIENTES CORPORATIVOS Concepto 2010049886-001 del 9 de agosto de 2010.

Síntesis: La decisión de dirigir la información o la educación en forma independiente a cada nicho de mercado, en este caso, a personas naturales por un lado y a personas jurídicas por el otro, dependerá de los análisis previos adelantados por cada entidad.

Corresponde determinar la temática que se abordará con uno y otros, pues, por ejemplo, es más probable que una persona jurídica tenga una cuenta corriente que una cuenta de ahorros y le interesaría conocer más sobre el cheque o sobre la tarjeta de crédito empresarial. Lo importante siempre será informar adecuadamente al consumidor financiero sobre los costos y tarifas de los productos o servicios que adquiera o utilice; en ese sentido, una información adecuada debe ser oportuna, veraz, verificable, comparable, clara y suficiente. «(…) consulta sobre la información de costos y tarifas que debe ponerse a disposición de los consumidores financieros, particularmente de los clientes corporativos, así: “Una pregunta, la ley 1328 y la circular 15 hablan de personas naturales y jurídicas como clientes del banco a las cuales hay que informar, educar, atender y proteger. Para lograr cada punto, es necesario trabajarlos por aparte de acuerdo con los tipos de clientes que tengan las entidades, por lo que mi duda está respecto a los corporativos en un banco, que son los negocios con empresas grandes y que se realizan a través de convenios, si bien es cierto, se les debe atender y proteger igual que a cualquier cliente, en el tema de información, en lo que se refiere a los costos y tarifas

para estos negocios no son tan estándares porque realmente dependen de cada negocio por ser tan grandes, por ejemplo las tasas y cobros dependen del monto del negocio, de las condiciones de mercado, de los compromisos de reciprocidad, del saldo promedio que se comprometa la empresa a tener, de los análisis de riesgo que haga la entidad, etc., entonces esos costos y tarifas no son masivas sino específicas por negocio, entonces eso se debe publicar también?” Sobre el particular, a continuación damos respuesta su inquietud en los siguientes términos:

I. Ley 1328 de 2009

a. Normativa en materia de educación, en general.- Dado que el término “Educación financiera” respecto del consumidor financiero1 cobra relevancia y entidad propia solo a partir de lo establecido en la Ley 1328 de 20092, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, es necesario hacer referencia a las citadas disposiciones para advertir que el Título I Régimen de Protección al Consumidor Financiero comienza a regir a partir del 1° de julio de 2010. Así, en efecto, la citada norma consagra la Educación Financiera como principio de protección (Artículo 3°, literal f)3, derecho del consumidor financiero (Artículo 5°, literal d)4, práctica de protección (Art 6°), obligación especial de las entidades vigiladas (Artículo 7°, literal t)5, y como objetivo (Artículo 23 literal o)6 e instrumento de la intervención del Estado (Artículo 24 literal s)7, lo cual advierte la importancia de una información calificada y con componente pedagógico como base del equilibrio de las relaciones existentes entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas y

como herramienta para promover el crecimiento económico de los países, así como la estabilidad y la confianza en las economías nacionales. b. Normativa en materia de información de tarifas.- A continuación se trascriben las normas relacionadas con el tema de tarifas en la Reforma Financiera, subrayando el texto pertinente: ___________________________________________ 1

Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o potencial cliente de las entidades vigiladas. (Artículo 2°, literal d) de la Ley 1328 de 2009)

2 El texto completo de la norma se puede consultar en Información general de nuestra página Web www.superfinanciera.gov.co. 3 f) Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. 4 d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. 5 t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes

productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. 6 o) Que las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas y las autoridades que ejercen la intervención del Estado en el sector financiero, implementen mecanismos encaminados a lograr una adecuada educación sobre los productos, servicios y derechos del consumidor financiero. 7 s) Establecer las normas pertinentes para incentivar que las instituciones vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención del Estado en el sector financiero así como los organismos de autorregulación, puedan, entre otros instrumentos, celebrar acuerdos con instituciones universitarias acreditadas para la estructuración y desarrollo de programas educativos de formación financiera para el ciudadano común, de corta duración y bajo costo. • Principios. c) Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas. • Derechos de los consumidores financieros. d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de

actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. • Prácticas de Protección propia de los consumidores financieros. b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas. • Obligaciones especiales de las entidades vigiladas. o f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. o p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. o t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el

efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. • Artículo 9º. Contenido mínimo de la información al consumidor financiero. En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, las entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma para determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. En particular, la información que se suministre previamente a la celebración del contrato, deberá permitir y facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado. La Superintendencia Financiera de Colombia deberá impartir instrucciones especiales referidas a la información que será suministrada a los consumidores financieros de manera previa a la formalización del contrato, al momento de su celebración y durante la ejecución de este, indicándole a la entidad vigilada los medios y canales que deba utilizar, los cuales deben ser de fácil acceso para los consumidores financieros. Parágrafo 1º. Previo a la celebración de cualquier contrato, las entidades vigiladas deberán proveer al potencial cliente una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como comisiones de manejo, comisiones por utilización de cajeros electrónicos propios o no, costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deberán informarse los demás aspectos que puedan

implicar un costo para el consumidor financiero, como sería la exención o no del gravamen a las transacciones financieras, entre otros. Adicionalmente, deberán indicar al cliente los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. (…) Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual. (…) Parágrafo 3º. La Superintendencia Financiera de Colombia, deberá publicar trimestralmente, en periódicos nacionales y regionales de amplia circulación, y en forma comparada, el precio de todos los productos y servicios que las entidades vigiladas ofrezcan de manera masiva. • Artículo 99. Competencia en tarifas y comisiones de los productos y servicios financieros. Con el propósito de promover una sana competencia en el ofrecimiento y suministro de los productos y servicios financieros prestados masivamente, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deberán establecer un esquema de autorregulación que permita identificar prácticas restrictivas que incidan en la determinación de las tarifas y comisiones de los productos y servicios financieros. En virtud del tal esquema, las entidades deberán establecer mecanismos que garanticen el desarrollo de la actividad financiera, dentro de parámetros razonables que estimulen la profundización del sistema y el acceso del consumidor financiero al mismo. Además de lo expuesto, conviene recordar que con la expedición por parte de esta Superintendencia de la Circular Externa 052 de 2007, mediante la cual se exige a las entidades elevar sus estándares de seguridad en sus canales a través de los cuales presta

servicios, esto es, oficinas, internet, IVR, ATM (cajeros automáticos), POS (datáfonos), IVR (sistemas de audiorespuesta), Call Center, Outsoursing, plan que se ejecutó progresivamente desde el año 2008 hasta enero del 2010, las entidades vigiladas realizaron importantes inversiones en sus plataformas tecnológicas para ponerse a tono con las exigencias aquí establecidas, v.gr. una de éstas es precisamente la información previa sobre el costo de las transacciones. Tal Circular puede consultarse en nuestra página web www.superfinanciera.gov.co, en el ícono Normatividad. c. Atención al consumidor financiero - Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC En materia de atención al consumidor financiero también la Ley 1328 de 2009 es generosa pues basa la protección al consumidor financiero en principios como el de debida diligencia establecido en el artículo 3, literal a) y que consagra el deber para las vigiladas de emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de productos o en la prestación de los servicios, para que estos reciban la información y/o atención debida y respetuosa. Igualmente, el numeral 7° consagra varias obligaciones especiales de las entidades vigiladas tendientes a dar cumplimiento al principio en mención [v.gr. literales b), d) e), f), i) k)] y correlativamente, es un derecho del consumidor financiero, exigir tal conducta por parte de la entidad vigilada al tenor de lo dispuesto en el artículo 5° de la citada Ley. De otro lado, como es de conocimiento, mediante la Circular Externa 015 del 30 de junio de 2010 esta Superintendencia impartió instrucciones a las entidades vigiladas

para la implementación del SAC, el cual deberá estar en pleno funcionamiento a partir de enero del año 2011. En esta Circular se incluye el tema de educación como una política y el de información como un mecanismo de protección al consumidor financiero, en los términos indicados en la Ley 1328 de 2009.

II. Consideraciones específicas.- Ahora, expuesto el anterior marco normativo, corresponde hacer algunos comentarios específicos, así: ü En efecto, es necesario atender, informar y educar a todos los consumidores financieros, esto es a los clientes, usuarios y potenciales clientes de las entidades vigiladas, ya sean personas naturales o personas jurídicas. ü La decisión de dirigir la información o la educación en forma independiente a cada nicho de mercado, en este caso, a personas naturales por un lado y a personas jurídicas por el otro, dependerá de los análisis previos adelantados por cada entidad, si bien en principio es claro que trabajando con la persona (natural) se trabaja con la persona jurídica pues en realidad el proceso de “alfabetización” y/o de aprendizaje solo se puede dar en el ser humano, luego no debe abandonarse el proceso en esta primera vertiente. ü Lo que sí corresponde es determinar la temática que se abordará con uno y otros.

Por temática por ejemplo es más probable que una persona jurídica tenga una cuenta corriente que una cuenta de ahorros y le interesaría por ejemplo conocer más sobre el cheque o sobre la tarjeta de crédito empresarial; por eso es importante que se haga un estudio de sus clientes y levantada la información por producto y modalidad, el segundo paso sería extender una educación para los potenciales clientes respecto de los requisitos para la apertura de productos, pues

se sabe que son diferentes los requisitos en tratándose de persona natural y de persona jurídica. ü Específicamente respecto de la información sobre tarifas para clientes corporativos, las cuales según Ud indica, dependen del convenio con la vigilada, por las variables que reviste cada negocio particular, lo que hace que en principio no pueda hablarse de oferta masiva, es del caso precisar que todas las normas trascritas al inicio deben analizarse de conformidad con las existentes sobre la materia y, en todo caso, tener en cuenta que lo importante siempre será informar adecuadamente al consumidor financiero sobre los costos y tarifas de los productos o servicios que adquiera o utilice; en ese sentido, una información adecuada debe ser oportuna, veraz, verificable, comparable, clara y suficiente, en los términos indicados en las normas antedichas. ü Lo anterior cobra importancia por cuanto siempre debe existir la posibilidad para el consumidor financiero a quien va dirigida una oferta, si no la encuentra conveniente a sus intereses y en desarrollo de su libertad contractual, de abstenerse de realizar el negocio y acudir, si así lo quiere, a otra institución que ofrezca un producto acorde con las expectativas de cada uno, al tenor de lo dispuesto en el literal b) del artículo 3° de la ley 1328 de 2009 que consagra el principio de Libertad de elección. (…).»