SFC - Consumidor Financiero. Aplicación del Estatuto General de Protección al Consumidor Concepto 2011027629-004 del 23 de mayo de 2011 id2011027629

CONSUMIDOR FINANCIERO, APLICACIÓN DEL ESTATUTO GENERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Concepto 2011027629-004 del 23 de mayo de 2011.

Síntesis: Paralelo entre el Estatuto General de Protección al Consumidor y el régimen especial de Protección al Consumidor Financiero. La noción de consumidor en general – en el estatuto General de Protección al Consumidory de consumidor financiero en particular –en la Ley 1328 de 2009no son excluyentes sino coincidentes; el punto diferenciador pareciera estar dado precisamente por el servicio ofrecido por las entidades vigiladas por la SFC, tratándose naturalmente de servicios financieros, por la especialidad de materia que desarrolla. En materia de protección al consumidor financiero se debe determinar en cada caso en particular la viabilidad de acudir a lo normado en el Estatuto General de Protección al Consumidor frente a situaciones no cubiertas por la regulación especial, para lo cual se requiere conocer ex ante el caso particular. «(…) formula varios interrogantes relacionados con el régimen aplicable al consumidor financiero en Colombia, así: ¿Es aplicable al consumidor financiero el régimen establecido para Ia protección del consumidor en el Decreto 3466 de 1982?

Antes de la expedición de la Ley 1328 de 2009 era aplicable al consumidor financiero el régimen establecido en el Decreto 3466 de 1982? ¿En caso negativo cual era el régimen aplicable? En los términos del artículo 1 de la Ley 1328 de 2009, puede considerarse que el Decreto 3466 de 1982 es una norma aplicable a los conflictos suscitados entre el

consumidor financiero y Ias entidades vigiladas por Ia Superintendencia Financiera ya que "contempla instrumentos y medidas especiales de protección para el consumidor financiero? ¿En que (SIC) eventos puede ser aplicable para la protección del consumidor financiero, el régimen establecido en el Decreto 3466 de 1982? Sobre el particular, procederemos a absolver sus preguntas con las siguientes precisiones previas sobre el régimen general de protección al consumidor frente al régimen especial de protección al consumidor financiero; al final se expondrá la posición institucional de esta Superintendencia sobre la aplicación al consumidor financiero del Estatuto General de Protección al Consumidor establecido en el Decreto 3466 de 1982. Veamos:

I. Paralelo entre el Estatuto General de Protección al Consumidor y el Régimen

Especial de Protección al Consumidor Financiero. Para efectos de facilitar el análisis de los dos regímenes a continuación presentamos un paralelo formal que permite observar las características básicas de uno y otro tales como el ámbito aplicable a cada uno, las autoridades competentes para conocer, los actores involucrados y el alcance, entre otros aspectos; veamos: Decreto 3466 de 1982 Régimen de protección al Consumidor Conce Financiero PCF pto Norma que regula, de Ámbito manera general, los “Objeto y ámbito de aplicación. El presente derechos de los régimen tiene por objeto establecer los consumidores colombianos. principios y reglas que rigen la protección de “Por el cual se dictan los consumidores financieros en las relaciones normas relativas a la entre éstos y las entidades vigiladas por la idoneidad, la calidad, las Superintendencia Financiera de Colombia

garantías, las marcas, las SFC, sin perjuicio de otras disposiciones que leyendas, las propagandas y contemplen medidas e instrumentos especiales la fijación pública de de protección.” precios de bienes y (artículo 1° Título I de la Ley 1328 de 2009) servicios, la Ver Punto II. responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y se dictan otras disposiciones” Consumidor Financiero: Es todo cliente, Cuáles Consumidor: Toda persona, usuario o cliente potencial de las entidades consu natural o jurídica, que vigiladas” micontrate la adquisición, Cliente: Es la persona natural o jurídica con dores? utilización o disfrute de un quien las entidades vigiladas establecen bien o servicio determinado, relaciones de origen legal o contractual, para para la satisfacción de una el suministro de productos o servicios, en o más necesidades. desarrollo de su objeto social. {Artículo 1, literal c).} Usuario: Es la persona natural o jurídica, quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta.

(literales a), b), c) y d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009) Cuáles Productor: Toda persona obliganatural o jurídica, que Entidades vigiladas: Son las entidades dos? elabore, procese, sometidas a inspección y vigilancia de la transforme o utilice uno o Superintendencia Financiera de Colombia. más bienes, con el propósito (artículo 2°, literal h Ley 1328 de 2009)

de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público. …” {Art 1, literal a).} Proveedor o expendendor: Toda persona, natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público”. {Art 1, literal b).} “(…) La autoridad Régimen sancionatorio. El incumplimiento de Compe administrativa competente las normas previstas en el presente Título I, tencia en relación con todas las incluidas las obligaciones a cargo del decisiones y procedimientos Defensor del Consumidor Financiero y de las administrativos a que se entidades vigiladas para con él, así como las refiere el presente Decreto demás disposiciones vigentes en materia de es la Superintendencia de protección al consumidor financiero será Industria y Comercio.” sancionado por la Superintendencia {Art 42}. Financiera de Colombia en la forma prevista Sin embargo, debe resaltarse en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del que se trata de una Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley competencia residual al 964 de 2005 y demás normas que los tenor de lo dispuesto en los modifiquen o sustituyan” (Artículo 21 de la artículos 42 y 43 literal f) Ley 1328 de 2009) del Decreto 3466 de 1982 en concordancia con el La Superintendencia Financiera de Colombia, numeral 4 del artículo 2 del en adelante SFC, de acuerdo con lo dispuesto

decreto 2153 de 1992 y ésta por el artículo 11.2.1.1.1 del Decreto 2555 de consiste en imponer las 2010, es un organismo técnico adscrito al sanciones administrativas Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con por el incumplimiento en la personería jurídica, autonomía administrativa y calidad e idoneidad de los financiera y patrimonio propio, que ejerce la productos y servicios. Dicha inspección, vigilancia y control sobre las competencia entonces se personas que realicen actividades financiera, hace efectiva siempre y bursátil, aseguradora y cualquier otra cuando tal función no haya relacionada con el manejo, aprovechamiento o sido asignada a otra inversión de recursos captados del público, en autoridad con el fin de que desarrollo de función constitucional asignada la misma establezca las por el numeral 24 del artículo 189 al Presidente responsabilidades de la República. administrativas pertinentes. Su objetivo consiste en supervisar el sistema financiero con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como promover, organizar y desarrollar el mercado de valores y la protección de los consumidores financieros. Para la consecución de estos objetivos la SFC ha sido dotada de precisas funciones establecidas en los Decretos 2739 de 1991 y 663 de 1993, la Ley 964 de 2005, el Decreto 2555 de 2010, las disposiciones que los modifiquen o adicionen y las demás que señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República. “El régimen especial para Aspecdeterminados bienes y tos servicios contemplados en “… sin perjuicio de otras disposiciones que

espeel Código Sanitario contemplen medidas e instrumentos especiales ciales Nacional (ley 9 de 1979) de protección.” continuará vigente en su (artículo 1° Título I de la Ley 1328 de 2009) totalidad, pero serán aplicables a los mismos bienes y servicios las disposiciones del presente decreto que regulan aspectos no previstos en dicho código” “La misma disposición se aplica a los regímenes especiales actualmente vigentes para otros tipo de bienes y servicios” (artículo 47)

II. Aspectos a resaltar de la normatividad sobre Protección al Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia.

La normatividad que se aplica en Colombia al sector financiero es aquella que regula específicamente tal actividad pues rige el principio de la especialidad en la aplicación de las normas, las cuales se encuentran básicamente contenidas en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, los decretos reglamentarios y las circulares que expide la Superintendencia Financiera en ejercicio de su función de inspección, control y vigilancia, así como todas las disposiciones que los adicionen o modifiquen. Las normas consagran en la legislación financiera y en las normas complementarias mecanismos especiales de protección de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios, disposiciones cuya preservación y prevalencia se consideran esenciales dada la naturaleza y particularidades de la actividad que desarrollan las entidades bajo la vigilancia de la SFC. Sobre la normativa, tanto antes de la Ley 1328 como con posterioridad a ella han existido y están vigentes normas generales y específicas en materia de protección al consumidor financiero, aplicables dependiendo de la naturaleza del asunto. Veamos:

• El artículo 72 literal f), los artículos 97, 981, 99 y 100 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. - La Ley 546 de 1999 mediante la cual se consagró un nuevo sistema de financiación de vivienda individual a largo plazo - La ley de 1266 de 2008 conocida como de habeas data - Los decretos sobre Defensores del Consumidor Financiero DCF (en su momento 690 de 2003 y 4759 de 2005 y ahora 2281 de 2010 recogido por el 2555 de 2010 y también el 3993 de 2010 sobre el ejercicio de la función de conciliación). - Las instrucciones de la SFC incluidas en la Circular Básica Jurídica, de las cuales pueden citarse las siguientes: o La Circular Externa 045 de 2006 en virtud de la cual se obliga a las entidades vigiladas a remitir la estadística de quejas o Las Circulares 052 de 2007 y 022 de 2010 sobre seguridad y calidad en canales de operaciones. o Las Circulares relativas a la Defensoría del Consumidor Financiero

(Circulares 016 y 18 de 2010) y al Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC (C.E. 015 de 2010). Para información adicional, toda la normatividad y conceptos sobre la materia pueden ser consultadas en nuestra página web www.superfinanciera.gov.co en el enlace de Consumidor Financiero, Conceptos y/o normatividad.

III. A manera de conclusión ¿es aplicable al consumidor financiero el Estatuto General de Protección al Consumidor, Decreto 3466 de 1982?

Para dar respuesta puntual a sus cuestionamientos sobre la aplicabilidad o no del Estatuto

General de Protección al Consumidor en materia financiera, debe precisarse que dada la naturaleza de la actividad de las entidades del sector, hay que partir no solo de los sujetos a quienes involucra (consumidores financieros – entidades vigiladas) sino de las particularidades de los servicios prestados. Aquí y como corolario de lo anterior es claro que las entidades sujetas a la inspección y vigilancia de la SFC poseen un régimen propio en materia de protección al consumidor financiero, establecido y recogido en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y 1 En la actualidad el artículo 98 del EOSF fue derogado por la Ley 1328 de 2009 a partir del 1° de julio de 2010. evidentemente en la Ley 1328 de 2009, última reforma financiera, junto con todas las normas especiales que lo modifiquen o adicionen. Se resalta en este aparte que los instrumentos y medidas especiales de protección están contemplados en normativa ya vigente sobre la materia –como la enunciada en anterior numeral-, en futuros desarrollos legales y reglamentarios que la regulen expresamente y en las disposiciones vigentes, aplicables con anterioridad al sector y que no fueron derogadas por la ley 1328 en cita. Ahora, como se observa en el paralelo del punto I, la noción de consumidor en general –en el estatuto General de Protección al Consumidory de consumidor financiero en particular –en la Ley 1328 de 2009no son excluyentes sino coincidentes (al menos con la noción de cliente), en la medida que se trata de toda persona, natural o jurídica, que establece relaciones con un proveedor de servicios para la satisfacción de necesidades; ahora, el

Estatuto General denomina proveedor a aquel que ofrece, a cambio de un precio, uno o varios bienes o servicios, destinados a la satisfacción de una o más necesidades del público (general o una parte de él). Entonces, el punto diferenciador pareciera estar dado precisamente por el servicio ofrecido por las entidades vigiladas por la SFC, tratándose naturalmente de servicios financieros, por la especialidad de materia que desarrolla. En este punto, se trascribe el concepto emitido por la Dirección Jurídica de esta Superintendencia el pasado 20 de mayo: En efecto, formalmente las disposiciones permitirían la aplicación de otras normas al tema de protección al consumidor financiero, incluidas las generales del Estatuto de Protección al Consumidor; no obstante, para este escenario, tendría que conocerse la situación específica a fin de determinar de manera puntual cuáles de las previsiones del Estatuto General podrían aplicarse y ello (sólo) podría hacerse de manera individual para el cada concreto si resultare que las disposiciones del Decreto 3466 de 1982 y normas concordantes tuvieran afinidad con los productos y servicios ofrecidos por el sector financiero en ese evento en particular. De verificarse esta primera condición correspondería tener en cuenta lo establecido en el artículo primero de la Ley 1328 de 2009 en el sentido que el régimen es aplicable “sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección” en desarrollo del principio de debida diligencia que debe regir las relaciones entre el consumidor y la entidad según el cual las relaciones entre unos y otras “deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas”2

La anterior posición aplica tanto para las disposiciones previas a la Ley 1328 de 2009 como en la actualidad, en el sentido que previamente también existían normas de protección al consumidor financiero aplicables de manera específica como se anotó. Adicionalmente, es un hecho que el consumidor financiero puede acudir directamente ante la entidad vigilada, a su defensor, a esta Superintendencia, a los jueces o a cualquier otra autoridad a su elección y según el tipo de situación que se le presente. Debe enfatizarse en todo caso que la vigilancia y control de las entidades que manejan ahorro del público está a cargo de la Superintendencia Financiera de Colombia. Así, con la anterior conclusión se da alcance a todas y cada una de las preguntas planteadas. (…).» 2 Artículo 3. Principios, literal a) Debida diligencia. Ley 1328 de 2009.