SFC - Consumidor financiero. Canales de atención. Internet Concepto 2011019144-001 del 30 de marzo de 2011 id2011019144

CONSUMIDOR FINANCIERO, CANALES DE ATENCIÓN, INTERNET Concepto 2011019144-001 del 30 de marzo de 2011.

Síntesis: Esta Superintendencia no ha expedido una normatividad sobre canales de atención, que obligue a recibir reclamaciones por medios específicos como Internet, pero los medios establecidos deben garantizar fácil acceso a la entidad para que las reclamaciones sean recibidas de manera expedita para garantizar este derecho de sus consumidores financieros. «(…) consulta si existe alguna disposición que obligue a las entidades sujetas a la inspección, vigilancia y control de esta Superintendencia a habilitar un procedimiento que permita interponer reclamaciones a través de su página web.

En primera instancia debemos señalar que el numeral e) del artículo 5 de Ley 1328 de 2009, relativo a los Derechos de los Consumidores Financieros, establece que los clientes y usuarios de las entidades vigiladas están facultados para: “(…) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación” Como se observa, el consumidor financiero tiene tres instancias allende la justicia ordinaria para interponer su reclamación: la misma entidad vigilada con la que se estableció la relación negocial y la primera llamada a resolver de fondo y con claridad la queja (dada la inmediatez propia de los negocios y situaciones asociadas a la prestación de los servicios, entre otros aspectos operativos), el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad y la Superintendencia Financiera. La reclamación puede ser interpuesta concomitantemente en

cada una de estas instancias para que cada una, dentro del ámbito de sus competencias, den una respuesta clara y oportuna al cliente, usuario o potencial cliente de las entidades sometidas a la vigilancia de esta Superintendencia. En consonancia con lo anterior, el literal e) del artículo 7 de la misma Ley, previsión que hace relación con las Obligaciones Especiales de las entidades vigiladas, establece como una de ellas la siguiente: “(…) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables. (Subrayado por fuera del texto).” Ahora bien, esta Superintendencia, a través de la Circular Externa 015 de 2010, impartió las instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, el cual busca garantizar la debida atención al consumidor incluyendo el tema de quejas. La debida atención la define el instructivo como (…) el conjunto de actividades que desarrollen las entidades vigiladas con el objeto de propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Para ello, deberán establecer mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero y el cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente.”. Explicado lo anterior debemos puntualizar que esta Superintendencia no ha expedido una normatividad específica en cuanto a canales de atención, que obligue a recibir reclamaciones por medios específicos como es el caso del Internet. Los medios establecidos

deben por supuesto garantizar un fácil acceso a la entidad para que las reclamaciones sean recibidas de manera expedita, pero esta Superintendencia no ha determinado la autonomía de las entidades para fijar los canales que considere apropiados para garantizar este derecho de sus consumidores financieros. (…).»