SFC - Consumidor financiero. Canales de información. Libre competencia. Concepto 2011094064-001 del 23 de enero de 2012 id2011094064

CONSUMIDOR FINANCIERO, CANALES DE INFORMACION-LIBRE COMPETENCIA Concepto 2011094064-001 del 23 de enero de 2012

Síntesis: En desarrollo de las etapas del SAC, las entidades deben poder medir el impacto de la información que se suministre y los destinatarios a quienes llega la misma, para definir v.gr. si requieren o no otros medios para hacerlo, dado que es necesario atender e informar a todos los consumidores financieros. Las entidades vigiladas deben suministrar información idónea, de manera que permita a los consumidores financieros hacer las comparaciones que correspondan, lo cual no implica per se incurrir en prácticas que hipotéticamente se califiquen de desleales o restrictivas de la competencia, en la medida que el objetivo de la precitada comparación es que el consumidor financiero pueda contar con mejores elementos de juicio para, a su vez, tomar mejores decisiones, lo que incluye el desarrollo del principio de libertad de elección previsto en la Ley 1328 de 2009. «(…) formula dos consultas relacionadas con los alcances de la Circular Externa 038 de 2011 en algunos aspectos puntuales.

Sobre el particular a continuación damos alcance a sus interrogantes, en el mismo orden planteado por Usted: 1. ¿Es dable concluir que, tanto en sede de la Ley 1328 de 2009 como de la precitada Circular Externa, el mecanismo de divulgación (por ej. Divulgación por medio de internet, Oficinas, Extractos, Comunicados de prensa, correspondencia, publicidad, entre otros, empleados por separado y/o concomitantemente) puede ser

determinado por la entidad con fundamento en lo dispuesto en las normas en comento? Al respecto debe indicarse en primer lugar que la Circular Externa 038 de 2011 fue emitida en el marco de lo establecido por la Ley 1328 de 2009; por ello, tanto la Ley como la Circular persiguen como objetivo poner a disposición de los consumidores financieros información idónea durante todas las etapas contractuales, esto es, en la etapa precontractual, durante la ejecución del contrato o incluso después de la terminación del mismo, según corresponda, en el entendido que así se facilita la adopción de mejores decisiones, lo cual constituye uno de los principales mecanismos de protección para los consumidores financieros. En efecto, la Ley 1328 de 2009 estableció en el inciso segundo del artículo 9° que: “La Superintendencia Financiera de Colombia deberá impartir instrucciones especiales referidas a la información que será suministrada a los consumidores financieros de manera previa a la formalización del contrato, al momento de su celebración y durante la ejecución de éste, indicándole la entidad vigilada los medios y canales que deba utilizar, los cuales deberán ser de fácil acceso para los consumidores financieros” (Subrayado fuera de texto) En este contexto, a la pregunta señalada por Usted sobre si los mecanismos de divulgación de la información a los consumidores financieros pueden ser determinados por la entidad con fundamento en las normas, fuerza responder que en efecto el numeral 9.5. de la Circular en mención, citado por Usted, tiene plena aplicación siempre en el entendido que los canales o medios de comunicación que utilicen las entidades vigiladas deberán

considerar los requisitos mínimos indicados en las normas. Para reafirmar el asunto, citamos algunos apartes del concepto 2010086439 -002 del 19 de enero del año 2011 en el que se respondían algunos interrogantes relacionados con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero; SAC, con el que deben contar todas las entidades vigiladas, en el aparte pertinente a la temática que nos ocupa: La valoración acerca del uso de los canales tales como las oficinas de atención al público, los cajeros automáticos, los POS, el sistema de audio respuesta, Internet, telefonía móvil, entre otros, dependerá de cada entidad no solo de acuerdo con su estrategia de comunicación, sino con el perfil de sus clientes, usuarios y potenciales clientes, de factores de integridad y confianza en la comunicación y de los destinatarios a quienes se pretenda impactar con determinados temas o productos/servicios, entre otros aspectos; lo importante es que se garantice y suministre la información en el momento en que se necesite y que la misma permita proveer todos los elementos que el consumidor financiero requiere para la toma de decisiones, en los términos establecidos en las normas aplicables. Así, el canal a utilizar también puede depender de la obligación (información general, sobre tarifas o educación) que se pretenda cumplir y siempre resultará importante hacer el seguimiento y obtener los indicadores requeridos para la medición del impacto. Adicionalmente, corresponde resaltar que en desarrollo de las etapas del SAC, las entidades deben poder medir el impacto de la información que se suministre y los destinatarios a quienes llega la misma, para definir v.gr. si requieren o no otros medios para hacerlo, dado

que es necesario atender e informar a todos los consumidores financieros. Así entonces, la decisión de utilizar determinados medios de divulgación dependerá de los análisis previos (estudio de clientes presentes y potenciales y usuarios– segmentación) y permanentes adelantados, los cuales a su vez deben estar enmarcados en las etapas del SAC, situación que incluye el registro y documentación de tales estudios y decisiones, entre otras consideraciones de diversa índole. 2. “… no se ve claro cómo hacer comparación de opciones (que naturalmente no implique indicaciones falsas o incorrectas u omita verdaderas) sin incurrir en prácticas que eventualmente puedan considerarse desleales o anticompetitivas, especialmente si se tiene en cuenta que algunas opciones corresponden a productos ofrecidos por entidades vigiladas que explotan objetos sociales diferentes pero que apuntan a los mismos segmentos de clientes (por ej. Ahorro tradicional bancario Vs. Ahorro en fondos de pensiones voluntarias) Si se revisa con detenimiento la temática subyacente en la Ley 1328 de 2009 como en la Circular Externa 038 de 2011 son varios los elementos que se pueden establecer; veámoslos:

1. Que la protección al consumidor financiero, PCF, pasa por una acción o actitud proactiva del consumidor financiero;

2. Que muchos actores tienen roles o líneas de acción tanto individuales y propias como “integrales” o de desarrollo y trabajo que de manera voluntaria pueden ser atendidos conjuntamente por los diversos partícipes de la temática;

3. Que los principios establecidos en el artículo 3° de la Ley deben impregnar naturalmente el cumplimiento de deberes, obligaciones especiales, acciones de

todos los actores involucrados así como el ejercicio de todos los deberes asociados a la temática de PCF previstos en la Circular Externa 038 de 2011, o en cualquier otra norma, previa o posterior a su expedición, pues precisamente esa es una de las características y fortalezas de una ley integradora como lo es la Ley 1328;

4. Que las herramientas esenciales de la PCF, como la información y la educación financiera, o en general los diversos elementos de las relaciones envidad vigilada – consumidor financiero (publicidad, contratos, prácticas, etc), igualmente deben atender los lineamientos de los principios establecidos en el artículo 3° citado;

5. Que hay acciones o deberes de carácter general de las entidades vigiladas que deben cumplir la normativa que se analiza, como es el caso de la información comparable y de la publicidad.

Así, en el contexto expuesto cabe anotar que el ejercicio o acción de “comparar opciones”, motivo de su consulta, debe ser ponderado en cada situación según corresponda (información que se prepara; publicidad que se diseña para emitir o utilizar), atendiendo los productos que legalmente se puedan comparar (según objeto social de la vigilada y/o del gremio y/o del grupo empresarial, por ejemplo), según medio que se vaya a utilizar y según el contexto legal que se estuviese cumpliendo (Circular Externa 038 de 2011, decretos año 2010, Circular Externa 048 de 2008, previsiones sobre créditos de vivienda, etc), primordialmente. Visto el análisis previo, claramente las entidades vigiladas deben suministrar información idónea, de manera que permita a los consumidores financieros hacer las comparaciones que correspondan, lo cual no implica per se incurrir en prácticas que hipotéticamente se

califiquen de desleales o restrictivas de la competencia, como anota en su consulta, en la medida que el objetivo de la precitada comparación es que el consumidor financiero pueda contar con mejores elementos de juicio para, a su vez, tomar mejores decisiones, lo que incluye el desarrollo del principio de libertad de elección previsto en la Ley 1328 de 2009. En otras palabras, el propósito de la comparación es meramente de protección para el cliente, usuario o potencial cliente, sin pretender con ello afectar la libre competencia y menos aún propiciar, determinar o buscar acuerdos en precios, como sugiere su consulta. Así, la obligación de informar y de presentarla comparativamente, en nada hace relación con las acciones u omisiones en el mercado, que son reguladas por el Derecho de la Competencia. En cualquier caso, aclarado lo anterior, si se llegare a presentar un acuerdo, acto o abuso de posición dominante o conductas que den lugar a competencia desleal y por ende distorsionen el mercado, deberán seguirse los procedimientos previstos para el efecto en la Ley 1340 de 2009 y 256 de 1996, en lo pertinente, junto con todas aquellas que las modifiquen o adicionen. (…).»