SFC - Consumidor financiero. Información. Debida prestación Concepto 2014068043-001 del 5 de septiembre de 2014 -2014068043

CONSUMIDOR FINANCIERO, INFORMACIÓN, DEBIDA PRESTACIÓN Concepto 2014068043-001 del 5 de septiembre de 2014

Síntesis: Las entidades vigiladas deben desplegar una diligencia encaminada a suplir las necesidades de sus clientes a raíz de sus condiciones particulares y por consiguiente, deben dar constancia del estado de los productos de sus clientes a una fecha determinada, sin importar el corte que el banco utilice dentro de sus procedimientos internos. «(…) comunicación radicada mediante la cual formuló una consulta en los siguientes términos: “(…) Necesito entregar una tarjeta de crédito y me puse al día en el saldo pendiente, pero la entidad bancaria no me la cancela ni me expide el paz y salvo, hasta tanto no sea la fecha de corte que es dentro de 20 días, perjudicándome para obtener un crédito de vivienda, por cupo de endeudamiento (…)”.

Sobre el particular, procedemos a realizar los siguientes comentarios: Dentro de los principios orientadores que rigen las relaciones entre consumidores financieros y las entidades vigiladas consagrados en la ley de reforma financiera (Ley 1328 de 2009), se encuentra el principio de la debida diligencia, plasmado en el artículo 3° de la Ley 1328 de 2009, el cual establece lo siguiente: “Artículo 3°. Principios. Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, los siguientes: a) Debida Diligencia. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información

y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.” (Subrayado fuera del texto) Por otro lado, es necesario recordar que las entidades vigiladas tienen la obligación de “Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.”, de acuerdo con lo dispuesto en el literal J) del artículo 7° de la Ley 1328 de 2009. Ahora bien, las entidades vigiladas deben desplegar una diligencia encaminada a suplir las necesidades de sus clientes a raíz de sus condiciones particulares y por consiguiente, deben dar constancia del estado de los productos de sus clientes a una fecha determinada, sin importar el corte que el banco utilice dentro de sus procedimientos internos. En ese orden de ideas, le recordamos que el consumidor financiero se encuentra en libertad de formular la queja específica, ante el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad respectiva y/o ante este Organismo, allegando el relato pormenorizado de los hechos junto con los soportes documentales correspondientes, para que se inicie la respectiva actuación administrativa. (…).»