SFC - Contrato de apertura de crédito Reversión de pago. Compras con tarjeta de crédito. 2017103456

s u r c o s N A A A 0 9 0 1 9 o g q s o t T r o f p p S E E A : a N U F A R A P A R U T A G E L E D 8 0 0 1r L 9 B 3 0 e P d u ¡ l e p o s a a a d t c s

A act Masa pio: ... 25 JUN 2018

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE

2011 y ARTÍCULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO.

Radicado interno: — 2017103456

506 JURISDICCIONALES

249 SENTENCIA ANTICIPADA

Expediente: 20171696

Demandante: CLARA CONSTANZA VERNOT VÁSQUEZ

Demandado: BANCO DAVIVIENDA S.A.

En cumplimiento a lo ordenado en la audiencia del 20 de febrero de 2018 (fi.144), y en atención a lo dispuesto en el inciso 2 del parágrafo 3 del artículo 390 del Código Genera! del Proceso, y en la medida que se trata de un proceso verbal sumario en el que las pruebas que obran en el expediente son suficientes para resolver el fondo del litigio y no se advierte la necesidad de decretar ni practicar nuevas pruebas, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia a proferir la siguiente

sentencia escrita, en desarrollo de los principios de economía procesal, con base en las pruebas que de manera oportuna fueron solicitadas y allegadas al proceso. SENTENCIA Il. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL Mediante escrito, la señora CLARA CONSTANZA VERNOT VÁSQUEZ instauró acción de protección del consumidor en contra del BANCO DAVIVIENDA S.A., solicitando la devolución de los dineros con los intereses cobrados con ocasión a una operación realizada el 15 de julio de 2016 (fI.5), cursada a través de canal telefónico, con cargo al cupo de su contrato de apertura de crédito instrumentalizado en la tarjeta de crédito terminada en el número 5036 por valor. de $790.000, señalando que si bien recibió una llamada para la compra de unos servicios ofertados por GOLD SERVICE S.A., dio aviso a la entidad financiera a los 5 minutos para reversar la operación. Manifestó que en efecto dio el número de su tarjeta, precisando que el mismo se encuentra al frente y es público, pues se encuentra en las facturas de cobro, pero enfatizó en que no dio su número de seguridad, agregando que la empleada de la demandada no la atendió con gusto y tampoco le permitió escuchar con claridad la grabación. Notificado el Banco demandado se opuso en oportunidad a la prosperidad de la demanda con las excepciones de mérito que denominó “HECHO EXCLUSIVO DE LA CONSUMIDORA -— AUTORIZACIÓN DE LA COMPRA POR PARTE DEL CLIENTE — SUMINISTRO DE LOS

DATOS PERSONALES Y DE LA TARJETA”, "CUMPLIMIENTO DEL BANCO DAVIVIENDA

DE SUS OBLIGACIONES LEGALES Y CONTRACTUALES” “AUSENCIA DE PRESENTACIÓN DE LA SOLICITUD DE DERECHO DE RETRACTO NI REVERSIÓN DE LA

TRANSACCIÓN” y "FALTA DE LEGITIMACIÓN EN LA CAUSA POR PASIVA”.

Sobre las excepciones, se corrió traslado a la parte actora quien no se pronunció (fl. 136 y 137). Il CONSIDERACIONES De conformidad con los artículos 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 del Código General del Proceso, la Superintendencia Financiera de Colombia cuenta con las facultades propias de un juez para decidir de manera definitiva “las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y el Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C. e A D N E I C A H N I M ) E ( 1 0 2 0 . 4 9 5 0 0 2 0 4 9 5 ) 1 7 5 ( : r o d a t u m n o C o c . v o g . a r e i c n a n i f r e p u s . n w O O I w A C D A w I C U U Z Q O A a P A H d SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA cumplimiento de obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento

e inversión de los recursos captados del público”, en ejercicio de la Acción que el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, ha denominado Acción de Protección al Consumidor, Señalado lo anterior, lo primero que cumple advertir es que el negocio jurídico fuente de la controversia corresponde a un contrato de apertura de crédito, el cual se encuentra regulado en los artículos 1400 a 1407 del Código de Comercio, como aquel convenio “en virtud del cual, un establecimiento bancario se obliga a tener a disposición de una persona — cliente — sumas de dinero dentro del límite pactado y por un tiempo fijo o indeterminado”, cuya disponibilidad podrá ser simple o rotatoria, entendiéndose por la primera aquellos eventos en que “las utilizaciones extinguirán la obligación del banco hasta concurrencia del monto de las mismas” y, la segunda, cuando en virtud del reembolso de los dineros utilizados por el cliente, estos “serán de nuevo utilizables por éste durante la vigencia del contrato” (Art. 1401 ibidem). Al respecto, téngase en cuenta que la emisión de una tarjeta de crédito, obedece a la instrumentalización del contrato de apertura de crédito tipificado en el Código de Comercio, ya que, a través de aquella, el consumidor financiero puede hacer uso de los dineros puestos a su disposición por el establecimiento de crédito, bien sea en la en la obtención de dinero en efectivo o en la adquisición de bienes y servicios en establecimientos de comercio, a través de diferentes canales transaccionales, entre ellos el canal telefónico como es el caso que nos ocupa. Dado el interés público que los cobija, el contrato citado incorporan regulaciones especiales

en protección del consumidor financiero, tales como los deberes de información, atención y debida diligencia a que se refiere el artículo 3” de la Ley 1328 de 2009, particularmente por el ejercicio profesional que su actividad le impone, deberes que de conformidad con el literal f) del artículo 5” de la Ley 1328 de 2009, constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos "durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Sobre el particular y por razón de la naturaleza propia del contrato de apertura de crédito, se crean un conjunto de relaciones jurídicas, como lo son: primero, ta que surge entre el consumidor y el establecimiento de comercio donde se efectúa la compra, segundo, entre el establecimiento de crédito y el mercantil y, finalmente, entre ei ente de crédito y su cliente cuyas obligaciones se circunscriben a las derivadas del contrato de apertura de crédito propiamente dicho. Por lo anterior, el objeto jurídico a resolver es establecer si el BANCO DAVIVIENDA S.A. está llamado contractualmente a realizar la reversión de la operación efectuada el 15 de julio de 2016 por valor de $790.000, y que fuera cargada a la tarjeta de crédito terminada en el numero 5036 de la franquicia DINERS CLUB, en atención a que su titular solicitó la reversión de la misma. Frente a dicha operación, el BANCO DAVIVIENDA S.A. como fundamento de la excepción que llamó “CUMPLIMIENTO DEL BANCO DAVIVIENDA DE SUS OBLIGACIONES LEGALES

Y CONTRACTUALES”, indicó que la transacción objeto del presente proceso se dio como consecuencia de la manifestación del consentimiento de la demandante para adquirir los servicios de asesoría ofrecido por Service Gold y al suministrar tanto su información personal como los datos de su tarjeta de crédito, dio como resultado, el éxito de la transacción. Como soporte de lo indicado, el establecimiento bancario aportó con la contestación archivo ragnetofónico en disco compacto denominado "CLARA CONSTANZA BRNOT AUT 090710 en CD del audio de la llamada (fl. 135), el cual no fue desvirtuado d desconocido por la actora al momento de surtirse el traslado de las excepciones propuestas. Al respecto, el archivo multimedia registra una conversación entre dos personas, ambas de sexo femenino identificándose una de ellas con el nombre de NATALY BEDOYA y quien pregunta por la señora CLARA CONSTANZA VERNOT, a lo que la segunda persona le indica que ella es dicha persona. Dentro de la misma conversación, quien se identificó como NATALY BEDOYA manifestó que llamaba de SERVICE GOLD, quien le pregunta si la señora SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA VERNOT maneja una tarjeta de crédito, quien responde “si” y frente a la pregunta que tarjeta, indica "DINERS” (CD. 0.01 a 0.42). En la misma llamada referida se escucha que se le indica a la señora VERNOT VASQUEZ que le van a enviar un carnet con toda la documentación que contiene la información que se le va a suministrar, y ahí se empiezan a confirmar los datos personales de la demandante quine los suministra y confirma luego le indican que “se le van a habilitar una líneas telefónicas

por medio de las cuales se le van a brindar una serie de asesorías profesionales de las cuales son asesorías jurídicas en todas las áreas del derecho, asesorías contables, tributarias, psicológicas y nutricionales, tiene también habilitado todo lo que es asesorías en Feng Shui, asesorías en medicina alternativa, naturista y Fitness y asistencia informática vía remota para cualquier equipo de cómputo allí en el hogar” (D.C. Min 1.27 a 1:53) luego agrega que “... estos servicios tienen un periodo de cobertura total de 5 años, estos 5 años señora Clara usted va a generar un aporte de $790.000 que se le serían diferidos a 36 cuotas, aproximadamente cada una de $22.000 ¿de acuerdo?” a lo que se escucha que se le responde "si señora" (DC Min 2:23). Posterior a esta información se encuentra en el registro ya citado, que la vendedora le solicita a la señora CLARA VERNOT que le indique la fecha de vencimiento de la tarjeta de crédito, a lo que la señora responde que primero se tiene que ir a poner las gafas, y la señora NATALY BEDOYA indica que ella la espera, posteriormente se encuentra que en la conversación se escucha que la persona que interactúa en la llamada da la fecha de vencimiento, el número de la tarjeta de crédito, número de cédula, fecha de nacimiento. Posteriormente la señora BEDOYA le indica a partir del minuto 3:27 “Je confirmo que los servicios quedan vigentes para usted y su beneficiario, que estos tiene un valor de $790.000 y que le son diferidos a 36 cuotas

ya los siguientes dos años no tiene que pagar nada más, ok” a lo que la demandante responde “si” luego minutos más tarde se indaga a la señora BEDOYA bueno señora usted ya tiene usted todo claro y bien especificado señora clara?” y ella responde “claro”. Luego la asesora la direcciona con control de calidad de SERVICE GOLD, para que certifiguen que la asesora dio toda la información y que ella como tarjetahabiente dio su aceptación a lo que la señora Clara dice “claro”, Al comunicarse con esta nueva persona, ésta le solicita a la señora CLARA VERNOT, donde le indican si tiene claro la sido clara ta información que le proporcionó la asesora sobre los servicios a lo que la señora CLARA VERNOT contesta que si, finalmente ante la solicitud de la persona quien señala trabajar para SERVICE GOLD, la señora CLARA VERNOT indica nuevamente cuales son los números de la tarjeta de crédito. De to anterior se encuentra demostrado para esta Delegatura, que la señora CLARA CONSTANZA VERNOT VÁSQUEZ actuando como tarjetahabiente de la franquicia DINERS DAVIVIENDA proporcionó su fecha de vencimiento de la tarjeta de crédito, los digitos de su tarjeta de crédito número de cédula, fecha de nacimiento, número celular, dirección de residencia, y con ello dio una orden inconfundible de aceptación de la compra no presencial que a través de la presente acción, controvierte datos que sumado a la aceptación dada para la compra del servicio allí ofrecido, resultó suficiente para que cursara la operación en mención, Ahora si bien la demandante señaló que no indicó los números de seguridad de la tarjeta de

crédito, lo cierto es que sí suministró el número de tarjeta, la fecha de vencimiento y el número de identificación persona! que constituyen los elementos necesarios para el cargo de la operación al cupo de la tarjeta de crédito de la actora, sin que de lo anterior se pueda extraer un fraude por parte del establecimiento de comercio, máxime cuando en reiteradas ocasiones se le puso de presente el valor a pagar junto con el número de cuotas para diferir aceptándolos en todas las ocasiones. En esa medida, la entidad financiera estaba en la obligación de cargar dicha compra a las cuotas que la demandante había dispuesto, en cumplimiento de sus deberes originados del contrato de apertura de crédito existente entre las partes y sobre el cual no existe discusión de su existencia, lo que lleva a declarar prospera la excepción denominada “HECHO EXCLUSIVO DE LA CONSUMIDORAAUTORIZACIÓN DE LA COMPRA POR PARTE DEL CLIENTE — SUMINISTRO DE LOS DATOS PERSONALES Y DE LA TARJETA”, en lo que a ta - AUTORIZACIÓN DE LA COMPRA POR PARTE DEL CLIENTE y SUMINISTRO DE LOS

DATOS PERSONALES Y DE LA TARJETA, respecta.

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Ahora bien, en relación con la operación de reversión solicitada por la demandante, se encuentra que la causal bajo la cual se solicitó la reversión fue la de fraude agregando en la demanda que no había recibido nada, solamente una billetera, un pequeño regalo, pero ningún contrato. Frente a la figura de reversión, debe tenerse presente que es un mecanismo de protección contractual, para el consumidor de comercio electrónico y hace referencia al pago efectuado (Cap, VI, Título VI, Ley 1480 de 2011), precisándose en el artículo 51 del estatuto

del consumidor, que esta figura opera cuando se presentan cualquiera de estos eventos: (1) se está frente a un caso de fraude, (ii) si el pago corresponde a una operación no solicitada, (ii) el producto recibido es diferente al que se había solicitado, (iv) se trate de un producto defectuoso, o (v) no se reciba el producto. Siempre que las ventas realizadas se hayan efectuado a través del comercio electrónico, esto es, Internet, pse, call center, televentas o tiendas virtuales, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito u otra forma de pago electrónico. En el caso bajo análisis y en concordancia con la norma antes mencionada, se tiene que no se dan los presupuestos legales para pretender la reversión de la compra pues si bien la venta no fue presencial, de la pruebas obrantes al plenario se tiene que la hoy demandante fue quien voluntariamente aceptó el servicio contratado junto con su valor y forma de pago, lo que conlleva a no estar en presencia de un fraude, y si bien centra su disputa en no haber recibido “un contrato de servicios por seguros”, un contrato “escrito” de la llamada ampliamente analizada en precedencia se advierte que se le indicó que ¡ban a enviarle un carnet dorado con el que se le habilitan las líneas telefónicas por medio de las cuales se te brindan unas asesorías profesionales, que tiene una cobertura de 5 años, y se le indica que adicionalmente a la documentación que contiene la misma información suministrada por vía telefónica, pero de manera escrita que se le enviará junto con el carnet, se le enviarán un regalo que es una billetera.

Dentro del plenario obra prueba de que SERVICE GOLD S.A.S. hizo una remisión a la dirección física de la hoy demandante como consta en la guía de correo obrante a folio 10 del plenario, y que conforme lo indicara la parte actora en su escrito de demanda (fl. 5) corresponde al “recibo de la empresa de transportes que entregó el obsequio y donde aparecen los datos de Service Gol”. Lo anterior aunado a lo manifestado por la demandante, en su demanda y en las comunicaciones que remitiera a la entidad financiera, en torno a que si recibió la billetera, constituyen indicios que permiten a la Delegatura concluir que junto con el citado obsequio se remitieron los documentos físicos que dan cuentas de las condiciones contractuales ya informadas y aceptadas por la señor CLARA CONSTANZA VERNOT VÁSQUEZ en la llamada del 15 de junio de 2016 aquí analizada (fl. 135). Aunado a lo anterior, no obra en el plenario prueba alguna de que la hoy demandante haya puesto en conocimiento del comercio su deseo de reversión, no obstante que en la misma llamada se le puso de presente la norma y el plazo para retractarse, teniendo así la identificación plena del comercio, lugar de ubicación y teléfono para presentar su solicitud, aunado a lo anterior, no obra tampoco prueba de que se haya efectuado devolución del obsequio que junto con la tarjeta para acceder a los servicios contratados se le hizo llegar y la cual no es desconocida por la actora. Ahora bien como se demuestra en los extractos visibles a folios 112 a 132 la entidad financiera una vez puesto en conocimiento de la demandante su intención de reversión de la transacción procedió a efectuarla el 1 de agosto

de 2016 (fl. 120) y cargándose el 10 del mismo mes y año cuando el comercio remitió el soporte correspondiente (fls. 108 a 109), acción que procede atendiendo que el Banco sólo actúa como medio de pago. Al respecto cabe precisar que como se indicara en precedencia, el ámbito de responsabilidad contractual que le asiste a la entidad financiera, está dada en su carácter de medio de pago, con cargo al cupo de crédito, atendiendo las órdenes que al respecto dé el titular del mismo. Comoquiera que en el presente caso, la compra fue efectivamente realizada por la demandante, se está en presencia de una causa real para el pago, sin que pueda hablarse de reversión en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en la medida que no (i) se está frente a un caso de fraude, (ii) el pago no corresponde a una operación no solicitada, (iii) el producto recibido es diferente al que se había solicitado, (iv) se trate de un producto defectuoso, o (v) no se reciba el producto. Y si bien pudiera encajar dentro del derecho de SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA retracto que prevé el artículo 47 ibídem, el mismo se ha de ejercer ante el proveedor del servicio, que en este caso, no es la entidad bancaria. Siendo así, le asistía al Banco DAVIVIENDA la obligación de poner a disposición de la demandante los dineros autorizados en el crédito instrumentado en la tarjeta de crédito, bien para la adquisición de bienes y servicios en establecimientos de comercio, o la obtención de dinero en efectivo y, a su turno, a la parte demandante hacer uso adecuado de dichos

recursos, como en efecto, aconteció el día 15 de junio de 2016, al realizar la referida compra, lo cual, deja entre ver que en dicha circunstancia el Banco DAVIVIENDA S.A. actuó dentro de la órbita de su responsabilidad contractual al garantizar el pago de la compra que en Lidia fue sdquirica por la erelana siena. De esta manera no BASUERIA el despacho comprometida la responsabilidad de la entidad demandada, ni que ésta hubiese incumplido las obligaciones propias del contrato de tarjeta de crédito, en consecuencia está llamada a prosperar la excepción denominada por la pasiva como "CUMPLIMIENTO DEL BANCO DAVIVIENDA DE SUS OBLIGACIONES LEGALES Y CONTRACTUALES”, la cual tiene por virtud negar lo pretendido, razón por la que no se entrará a estudiar los otros medios de defensa alegados de conformidad a lo establecido en el artículo 282 del Código General del Proceso. No se impondrá condena por concepto de costas al no aparecer éstas causadas, de conformidad con el numeral 8 del artículo 365 del Código General del Proceso. En consideración a lo anteriormente expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probada las excepciones de mérito que la parte demandada denominó “HECHO EXCLUSIVO DE LA CONSUMIDORAAUTORIZACIÓN DE LA COMPRA POR PARTE DEL CLIENTE - SUMINISTRO DE LOS DATOS PERSONALES Y DE LA

TARJETA”, en lo que a la - AUTORIZACIÓN DE LA COMPRA POR PARTE DEL CLIENTE y SUMINISTRO DE LOS DATOS PERSONALES Y DE LA TARJETA, respecta, y “CUMPLIMIENTO DEL BANCO DAVIVIENDA DE SUS OBLIGACIONES LEGALES Y CONTRACTUALES”, conforme a lo señalado en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: NEGAR en consecuencia las súplicas de la demanda.

TERCERO: Sin condena en costas.

Por Secretaría, archívese el expediente.

NOTIFIQUESE Y CÚMPLASE

¡ANA ECHEVERRY SOLANÍLL A

HAHS , A T E R O P N O I C Á A A . o N V U e e Y

E . o t u a l a : e

D CGarretari-o =8 A