SFC - Contrato de depósito en cuenta de ahorros - Características generales id2013-0075

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: CONTINUACIÓN AUDIENCIA PÚBLICA - PROCESO VERBAL SUMARIO

DE MENOR CUANTÍA.

En Bogotá, a los tres (3) días del mes de septiembre del año dos mil trece (2013) siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora previstas para continuar la audiencia contemplada en el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil, suspendida el pasado dieciséis (16) de julio, la suscrita Delegada para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. Asiste la audiencia Diego Fernando Ramírez Sierra, profesional especializado de la Delegatura. (…) SEN TENCI A Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual entre XXXX y el XXXX S.A.

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL La sociedad XXXX en ejercicio de la acción de protección al consumidor, establecida en los

artículos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, presentó demanda en contra del XXXX S.A. para que se condene a la entidad demandada a restituirle $25.818.884 pesos sustraídos el día 8 de marzo de 2012 de su cuenta de ahorros, junto con la corrección monetaria acumulada o, en su defecto, junto con los intereses corrientes a la tasa del 1% EA desde el día 9 de marzo de 2012 hasta el día que se profiera la sentencia que dirima el conflicto, así como los gastos en que ha incurrido para promover la demanda y las costas del proceso. Como soporte de sus pretensiones, expuso quela sociedad demandante se encuentra vinculada con el XXXX S.A. desde el 17 de junio de 2005, que el día 8 de marzo de 2012 siendo aproximadamente las tres de la tarde recibieron una llamada del BANCO indagando si habían hecho pagos a seguridad social vía internet -informando inmediatamente que no-, y que ese mismo día presentaron reclamación solicitando el reintegro de los valores descontados de la cuenta de ahorros sin autorización de la sociedad. Agregaron que XXXX nunca había realizado transacciones de compra por internet desde su cuenta de ahorros, enfatizando que el servicio denominado módulos de compras por internet (PSE) fue rechazado al momento de diligenciar el formato único de vinculación, además que el BANCO nunca les ofreció el token de seguridad para amparar su cuenta. Refirieron que el BANCO no accedió al reintegro solicitado, al tiempo que

llamaron la atención en la falta de colaboración de éste en las investigaciones penales y administrativas que se están surtiendo. Agregaron que el BANCO nunca les dio la oportunidad de definir los montos máximos de transacciones, lo que hubiera tornado menos gravoso el incidente, y que lo consignado en el formato de novedades, suscrito en el año 2007, carente del sello y firma Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA adecuadas, no puede modificar lo establecido en el formato único de vinculación, por lo cual no tienen ningún valor o efecto. Mediante providencia de fecha ocho (8) de abril de 2013 fue admitida la demanda, ordenando su notificación a la entidad demandada. Efectuada en debida forma la notificación, el XXXX S.A. dio oportuna contestación a la demanda, aceptó la relación comercial con XXXX, haber llamado el día 8 de marzo de 2012 para indagar sobre las operaciones efectuadas vía internet, al igual que haber recibido ese mismo día escrito de reclamación por parte del cliente. Resaltó que si bien XXXX no había realizado operaciones de esta clase, sí tenía activo el módulo PSE desde el 4 de abril de 2007, lo que le permitía realizar transacciones contra su cuenta de ahorros. Explicó que el BANCO procedió a llamar al cliente para confirmar las transacciones “y una vez negadas por este se procedió a bloquear la transabilidad”, que las transacciones requirieron la clave personal del cliente

información que “es intransferible y está bajo la responsabilidad del titular de la tarjeta de crédito [sic]”, de forma tal, que si no fueron realizadas por el demandante el responsable sí conoció la clave “y ello da cuenta per se del descuido de la misma”; enfatizó que las transacciones “fueron realizadas por el usuario XXXX que fue generado en el portafolio Supernet de la citada empresa”. Con fundamento en lo anterior, propuso las excepciones de mérito que denominó “Cumplimiento de las obligaciones de seguridad por parte del Banco”, “Hecho de un tercero”, “Incumplimiento de las medidas de seguridad por parte del demandante” y la “Genérica”. Surtido el traslado de las excepciones a la parte actora, el Despacho convocó a las partes y sus apoderados a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil. Ante el fracaso del intento de conciliación, se practicaron los interrogatorios a las partes, se fijó el litigio, así como los hechos susceptibles de confesión relevados de prueba, se practicaron las pruebas solicitadas, así como las que de oficio la Delegatura tuvo a bien ordenar. Cerrado el debate probatorio, se concedió el uso de la palabra a las partes para que presentaran sus alegatoshabiendo hecho uso de tal derecho ambas partesquienes reiteraron tanto sus pretensiones como las excepciones planteadas.

II. CONSIDERACIONES

1. Competencia y presupuestos procesales: En lo que respecta a los llamados presupuestos procesales y condiciones materiales para proferir fallo de mérito, requisitos indispensables para regular la formación y desarrollo de la relación

jurídico procesal, no existe reparo alguno. Esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes, en ejercicio de la acción de protección al consumidor, contemplada en el inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación negocial establecida entre XXXX, como consumidor financiero, y el XXXX S.A., entidad vigilada por esta Superintendencia (fl. 87). Adicionalmente se encuentra habilitado el elemento temporal a que alude el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480. Tampoco se avizora causal alguna de nulidad que pueda dar al traste con lo actuado, lo cual significa que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Problema Jurídico Corresponde a la Delegatura, establecer si las transacciones que se realizaron con cargo a la cuenta de ahorros de la parte demandante comprometen la responsabilidad contractual del XXXX S.A. al haber sido desconocidas por su titular.

Para su resolución, esta Delegatura avocará en primer lugar, de manera general, el contrato de depósito y su régimen de responsabilidad, lo cual permitirá el análisis del caso concreto.

3. Características generales del contrato de depósito y el régimen de responsabilidad Por el contrato de depósito en cuenta de ahorros, regulado en los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 a 127 del E.O.S.F. “el titular de la cuenta adquiere el derecho a depositar y retirar sumas de dinero durante su vigencia, así como a recibir una remuneración por los valores

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA consignados” (Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil. Exp. 0115. Sentencia de 2005 abril 06. MP. Jaime Alberto Arrubla Paucar). Por tratarse de un depósito irregular el establecimiento bancario adquiere la propiedad de las sumas o especies dinerarias depositadas, obligándose a restituir su equivalente, junto con los intereses o réditos estipulados, al depositante o a quién éste designe cuando le sea solicitado o acaezca la condición o plazo acordados. De manera particular, el artículo 1398 del Código de Comercio prefigura la responsabilidad contractual del Banco “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de su cuenta o su mandatario”. En tal virtud, el Banco cumple la obligación a su cargo sólo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario, o a la persona que este designe o autorice, en tal evento el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario, el incumplimiento del designio negocial compromete la responsabilidad del establecimiento depositario. Al efecto, la actividad financiera cumple respecto del desarrollo económico una función esencial, como lo ha sostenido de manera reiterativa la Corte Constitucional, entre otras en sentencia C-640 de 2010, que conlleva una especial protección fundada en la confianza pública inmersa en su gestión. Por ello, se exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones,

contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Adicionalmente, formando parte del contrato se encuentran aquellas disposiciones que determinan, integran, limitan o amplían su contenido. Así, el artículo 871 del Código de Comercio establece de manera general que “los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”. Ahora bien, la ejecución del contrato impone precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, ubicación en el contrato, etc. En torno al estándar de diligencia propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta (art. 335 Constitución Política), medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009. Tales medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328 de 2 009), incorporando el artículo 5° de la Ley 1328 citada un conjunto de derechos que integra el núcleo mínimo de protección indisponible por las

partes, vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”. En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancariahoy Financiera de Colombia, que deben asegurar las entidades financieras según el tipo de canal que ponen a disposición de sus clientes. Se destacan entre estas las siguientes:(i) Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o instrumentos para la realización de operaciones cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos (numeral 3.1.12); (ii) Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (numeral 3.1.13.); (iii) Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos (num. 3.4.4);(iv) Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos (num. 3.4.5); y, tratándose de internet, (v)Promover y poner a disposición de sus clientes mecanismos que reduzcan la posibilidad de que la información de sus operaciones

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA monetarias pueda ser capturada por terceros no autorizados durante cada sesión (T. I, Cap. XII, Num 4.9.3). La implementación, operatividad y eficacia de los requerimientos de seguridad indicados, fuerza decirlo, integra las obligaciones de la entidad financiera. Con estas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y de la que consecuentemente se benefician, sin que-en todo casose entiendan dispensadas de adoptar otros mecanismos que resulten más adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. A este respecto, la Corte Suprema de Justicia en sentencia del once (11) de marzo de dos mil diez (2010)señaló que “(…) ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios, el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de manejar el ahorro del público, por lo que surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el banco se convierte

en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) y que la jurisprudencia igualmente ha censurado.” (Corte Suprema de Justicia. Sala de Casación Civil. Tutela 2010-00320. MP. Arturo Solarte Rodríguez). En la misma providencia se precisó que, “el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado–, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados

o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad (…)” Así las cosas, si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad en sus relaciones contractuales, lo anterior no significa que el consumidor financiero esté autorizado, ni le sea permitido, incumplir, descuidar, desatender o desconocer, las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime que aquello que se encuentra en juego es su propio patrimonio. A este respecto, vale señalar que el artículo 6° Ley 1328 de 2009, prevé como buena práctica de protección propia del cuentahabiente: (i)hacer buen uso de la cuenta, (ii) revisar “los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos” y, (iii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato y siempre y cuando ellas no correspondan a cláusulas abusivas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor o exonere a la entidad de responsabilidad (parágrafo del artículo 11 Ley 1328 de 2009). Bajo los anteriores presupuestos se abordará el estudio del caso puesto en conocimiento de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.

4. Análisis del caso en concreto SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA En el presente evento, no se somete a discusión la existencia del contrato de depósito en cuenta

de ahorros celebrado entre XXXX y el XXXX S.A.; que la parte actora administraba, de manera conjunta con los demás productos contratados, a través del portafolio denominado “Servicio de Office Banking «Supernet Empresas»” (fl. 83). Tampoco se presta a discusión, que el día ocho (8) de marzo de 2012 se realizaron cinco transacciones vía internet, por valor total de $25.818.884 pesos, que impactaron el saldo de la cuenta de ahorros, correspondientes a pagos para seguridad social (PILA). Como se precisó líneas atrás, el banco es responsable ante el cuentahabiente por los desembolsos que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario (artículo 1398 del Código de Comercio), o con contravención a las autorizaciones o instrucciones que al efecto se han extendido y que la entidad bancaria debe acatar o implementar para preservar el interés de los ahorradores y público en general y que por disposición de la Ley 1328 de 2009 se encuentran incorporadas a la relación contractual. En el presente caso, XXXX rechazó las transacciones que a través del portafolio “Supernet Empresas” se hicieron con cargo a su cuenta de ahorros el día 8 de marzo de 2012, aduciendo, no sólo, que no las realizó, ni autorizó, sino además, que al momento de solicitar el producto expresó que no vincularía al portafolio el módulo “Compras por Internet (PSE)”. En orden a establecer si a la entidad demandada le asiste responsabilidad por las operaciones disputadas, el Despacho analizará -en primer términosi el ‘Módulo de Pagos (PSE)’, que en

sentido estricto significa que se ha impuesto una habilitación o restricción a las operaciones que se pueden efectuar con cargo a la cuenta del cliente a través del canal de internet, por medio del cual se realizaron las operaciones rechazadas, se encontraba habilitado dentro del portafolio a disposición de XXXX, pues, de no estarlo, los desembolsos realizados comprometerían las responsabilidad del BANCO por contravenir las instrucciones y autorizaciones del cuentahabiente. Superada esta primera etapa, de llegar a concluirse que no existía tal restricción, analizará el Despacho si tal circunstancia por sí sola, alejada de cualquier otra consideración, imponía la aprobación por parte del XXXX S.A. de las transacciones realizadas contra la cuenta de ahorros de la sociedad demandante. En torno al primer aspecto, la prueba documental aportada, en particular el “Formato Único de Solicitud para Vinculación al Servicio de Office Banking Supernet Empresas”, da cuenta que al momento de adquirir XXXX el portafolio, rechazó de manera expresa el módulo denominado “COMPRAS POR INTERNET (PSE)”(fls. 83 y, 159), lo que para esta Delegatura implicaba una restricción al uso de los recursos depositados en la cuenta; módulo que el XXXX S.A. activó posteriormente por solicitud del señor XXXX (fls. 48 y 85), quien había sido designado por XXXX como ‘SuperUsuario’ desde el momento mismo de apertura del portafolio, esto es, la persona a quien “la empresa encomienda la administración de los usuarios dentro de la compañía y quien podrá realizar todas las operaciones contratadas” (fls. 83 y 159). Modificación que XXXX aduce le

es inoponible porque el formato de novedades, carente del sello y firma adecuados, no puede modificar lo establecido en el formato único de vinculación. Ahora bien, de acuerdo con el “Reglamento del servicio de ‘Office Banking «Supernet Empresas»” el portafolio opera de la siguiente manera: la empresa o cliente debe designar un ‘SuperUsuario’, quien tiene a su cargo la administración de la plataforma y la creación de las cuenta de ‘Usuario’, desde las cuales se puede acceder a los distintos servicios y productos, así como realizar operaciones monetarias con cargo a cada una de las cuentas (fl. 159 vto.). En cuanto interesa al presente asunto, aparece estipulado en el reglamento lo siguiente: “para efectos de adicionar o cancelar módulos de servicio de SUPERNET EMPRESAS, EL CLIENTE lo solicitará por conducto del SuperUsuario designado a EL BANCO quien desde ya se entiende facultado al efecto, mediante formato de novedades debidamente firmado” (Subrayado fuera del texto. Cláusula primera. fl. 159 vto.). La facultad otorgada al ‘Superusuario’ se encuentra confirmada igualmente en la cláusula octava del Reglamento donde consta que “EL CLIENTE podrá solicitar al EL BANCO la adición o cancelación de alguno de los productos y servicios de SUPERNET EMPRESAS mediante carta de solicitud firmada por el SuperUsuario a quien se autoriza al efecto en virtud del presente documento y que hará en tal caso, parte integral del convenio y con la que se realizarán las habilitaciones o cancelaciones correspondientes” (Subrayado fuera del texto. fl. 159 vto.). SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Así las cosas, fácil es concluir que el señor XXXX, a quien XXXX había designado como

‘SuperUsuario’ del portafolio ‘Supernet Empresas’ (fl. 83 y 159), se encontraba habilitado o autorizado para incluir módulos o servicios adicionales a los solicitados o convenidos al momento de adquirirse el producto, al igual que para cancelarlos en cualquier tiempo, lo que significa que podía imponer o levantar las restricciones de la cuenta, bastándole informarlo al Banco a través del “formato de novedades debidamente firmado” (fl. 159 vto.). Por tal razón, XXXX podía -y debía por así estipularse en el contratoatender la solicitud de activación del “MÓDULO DE PAGOS PSE”, en tanto, se había empleado el “Formato de Novedades Supernet Empresas” (fl. 294)y aparecía suscrito por el ‘SuperUsuario’ designado, quien estaba autorizado para realizar esta clase de operaciones. De esta manera, resulta totalmente infundada la objeción que la parte demandante formuló en torno a la ‘activación’ del módulo por parte del BANCO, al igual que carente de sentido la discusión acerca del sello empleado en el documento de novedades, no sólo, porque la solicitud de “ACTIVACIÓN MÓDULO PSE” provenía del ‘SuperUsuario’, a quien se le había conferido la potestad de adicionar o cancelar módulos de servicio, sino además, porque confluía en el señor XXXX para esa época la doble calidad de ‘SuperUsuario’ y Representante Legal de XXXX, según fue reconocido en el interrogatorio practicado a la parte demandante (folio 134, archivo de audio, min. 29:31). Así las cosas, establecido como quedó que XXXX podía realizar, con cargo a su cuenta de ahorros, transacciones del tipo que tuvieron lugar el día ocho (8) de marzo de 2012, por haber

recibido XXXX S.A. solicitud idónea en tal sentido, corresponde ahora a la Delegatura determinar, si la inexistencia de esta restricción, identificada por las partes como “Activación del módulo de pagos PSE” era la única condición o requisito que debía verificar el XXXX S.A. para autorizarlas operaciones que afectaron la cuenta de ahorros de la sociedad demandante, o si además de esto, el BANCO debía analizar otras circunstancias que le permitieran establecer la autenticidad, normalidad y veracidad de las operaciones que se estaban realizando a través del canal habilitado. Como se precisó líneas atrás, la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios ofrecidos por las entidades bancarias, ha determinado la adopción de medidas, controles y protocolos de variada índole que nutren el contenido obligacional propio del contrato, cualificando el estándar de conducta al que se encuentran supeditadas. Así, se ha impuesto la obligación de identificar los hábitos, patrones, prácticas y costumbres en el uso de los productos por parte del consumidor, insumo con el cual ha de elaborarse un perfil transaccional que refleje los costumbres de cada uno de los clientes y que permita la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (numeral 3.1.13. Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria, hoy Financiera de Colombia). En el presente caso, está demostrado que XXXX podía efectuar operaciones monetarias a través de internet, contra su cuenta de ahorros, toda vez que desde el año 2007 se encontraba activo módulo de pagos ‘PSE’ asociado al servicio “Supernet Empresas”. Igualmente como lo manifestó

el representante legal de la demandante en su interrogatorio y que por virtud del artículo 194 y siguientes del Código de Procedimiento Civil ha de tenerse como confesión, antes del 8 de marzo de 2012, cuando tienen lugar las transacciones reclamadas, habían cursado en el año 2008 dos operaciones por este mismo módulo PSE que afectaron la cuenta de ahorros de XXXX, circunstancia que en el documento que la parte actora le remitió en febrero de 2013 al XXXX S.A., explica que “Es posible que por su poca cuantía hayan pasado desapercibidas por la Empresa” (fl. 50). De estas operaciones, sin embargo, se desconoce el objeto o finalidad del pago y su valor. Adicionalmente, de acuerdo con el Log transaccional allegado por XXXX S.A., obrante a folios 136 a 292, entre el 2 de junio de 2011 y el 8 de marzo de 2012 se registraron cerca de 994 transacciones asociadas con los productos que XXXX maneja a través del portafolio, de estas, 315 aproximadamente se realizaron por internet; no obstante, ninguna operación monetaria se hizo en dicho periodo con cargo a la cuenta de ahorros de XXXX pues todos los ingresos se hicieron para consultar saldos, pero sí relieva el uso del canal por parte de la demandante. Lo anterior permite afirmar que los pagos a Seguridad Social (PILA) que se realizaron el ocho (8) de marzo de 2012, no correspondían al perfil transaccional de XXXX.En efecto, si bien las operaciones que tuvieron lugar en el año 2008, que en su momento XXXX no rechazó, ni objetó, y la utilización regular del canal, las reclamadas transacciones resultaban del todo extrañas o ajenas

al perfil del demandante, bien considerando la naturaleza de los pagos, su monto, el canal SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA empleado y el afán o premura con que se iban gestionando. Sobre esto último, la inmediatez con que se estaban gestionando los pagos (el primero a las 14:40:35, el segundo a las 14:41:57, el siguiente a las 14:42:16, el cuarto a las 14:44:58, y el último a las 14:45:19) era signo de una anormalidad en el uso del producto, por lo que correspondía a la entidad financiera verificar con su cliente si era este quien estaba haciendo uso de los recursos depositados ante una primera operación inusual, o seguir el procedimiento que internamente se hubiere señalado para actuar frente a operaciones inusuales o sospechosas, para minimizar los riesgos propios de la actividad. En efecto, la atipicidad de las transacciones, circunstancia que los sistemas de seguridad del XXXX S.A. revelaron inmediatamente, según informó el apoderado de la entidad demandada en el interrogatorio practicado (audio, min. 52:19 – 53:03), ha debido aparejar la adopción de medidas idóneas para evitar la defraudación de la cuenta del cliente. Más aún cuando las partes habían convenido, según consta en el “Reglamento del servicio de «Supernet Empresas»”, que el BANCO se encontraba autorizado para rehusar todas aquellas operaciones que se mostraran sospechosas. En efecto, de acuerdo con la cláusula vigésima quinta del Reglamento: “Toda instrucción enviada por EL CLIENTE se entiende previamente verificada por éste. No obstante lo

anterior, si EL BANCO tuviera en cualquier momento duda sobre la procedibilidad, legitimidad o autenticidad de la operación, podrá rehusarse a ejecutar cualquier instrucción de la Transacción Débito” (Subrayado fuera del texto. fl. 159 vto). Aspecto que emergía de la inusualidad frente a la primera, y sospecha en la siguientes, de las operaciones, circunstancia que -se insisteadvirtieron los sistemas de seguridad del banco, a pesar de lo cual XXXX autorizó o aprobó las transacciones disputadas. Por demás que, de conformidad con lo previsto en la Circular Externa 022 de 2010 de la Superintendencia Financiera, en desarrollo de los criterios de seguridad y calidad las entidades deben: (i) “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos.” (Subrayado fuera del texto. Num. 3.1.12), y, con fundamento en el