SFC - Cooperativas- carácter de interés público del servicio. Régimen general de responsabilidad. Carga de la prueba. Requerimientos mínimos de se id2012-0116

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011.-

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL

ARTÍCULO 439 DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL – PROCESO

VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los seis (6) días del mes de marzo de dos mil trece (2013), siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora señaladas mediante auto calendado cuatro (4) de febrero de la misma anualidad (fls. 109 a 113), esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. (…)

SENTENCIA

1. CONSIDERACIONES Y FUNDAMENTOS 1.1. Actuación procesal: Ante esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se radicó la demanda de la referencia el 30 de octubre de 2012 (fls. 1 a 39), la cual fue admitida mediante auto del día 2 de noviembre del mismo año (fl. 42). El libelo se notificó personalmente al apoderado de la XXXX (fl. 48), quien en oportunidad contestó la

demanda, oponiéndose a las pretensiones, aceptando unos hechos y negando otros, proponiendo excepciones de mérito – sobre las cuales se pronunció la demandante (fls. 91 a 93) – y aportando pruebas (fls. 59 a 89), todo lo cual quedó reseñado en el acta que dio inicio a esta audiencia el pasado 4 de febrero (fls. 109 a 113) y que concluye en la fecha, una vez escuchados los alegatos de conclusión de las partes. 1.2. Competencia y presupuestos procesales: Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia XXXX de Colombia, en armonía con lo dispuesto por el artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor presentada por la señora XXXX en contra de XXXX, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas de un contrato de carácter financiero –depósito en cuenta ahorros vista– celebrado entre un consumidor financiero y una entidad vigilada por esta Superintendencia (fl. 59 a 62), cumpliéndose con los presupuestos procesales para su ejercicio y trámite, al igual que se encuentra habilitado el elemento

temporal de la competencia de esta Delegatura, contemplado en el numeral tercero del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, en tanto que el límite allí previsto comienza a contarse a partir de la finalización del convenio fuente de litigio, el cual terminó a raíz de los hechos que motivan la presente demanda, acaecidos el 4 y 5 de abril de 2012, tal como lo aceptaron las partes al absolver los respectivos interrogatorios, mientras que la demanda fue radicada el 30 de octubre de la misma anualidad. En consecuencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, resolverá en derecho la controversia surgida de la relación contractual arriba mencionada.

2. ASPECTOS SUSTANCIALES 2.1. Problema jurídico: ¿Es contractualmente responsable XXXX por la realización de ocho (8) retiros, a través de cajero electrónico los días 4 y 5 de abril de 2012, con cargo a un crédito de consumo desembolsado en la cuenta de ahorros vista por valor total de $3’120.000, cuya titular, señora XXXX, desconoce haberlos realizado?

Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará primero, el carácter de interés público de la actividad de las entidades cooperativas de carácter financiero y su régimen de responsabilidad; segundo, las características generales del contrato de depósito en cuenta de ahorros; tercero, la prestación de servicios por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia XXXX, en condiciones de seguridad y calidad, como obligación

contractual; y, por último, las obligaciones de los usuarios, derivadas del contrato de depósito, lo cual permitirá abocar el análisis del caso concreto, oportunidad en la que se identificará si existió el incumplimiento de las partes de acuerdo a lo convenido por las mismas. 2.2. El carácter de interés público de la actividad desarrollada por las entidades cooperativas de carácter financiero y su régimen de responsabilidad: Para efectos de resolver el problema jurídico planteado a la luz del régimen de protección al consumidor financiero, de manera liminar es del caso mencionar, que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que toda la actividad XXXX es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 2 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010 (M.P. Mauricio González Cuervo), señaló que: “…la actividad XXXX, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el desarrollo económico; constituye principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se trata de la confianza por parte de los usuarios en que las obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y

esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente”. Esta especial protección a la actividad XXXX fundada en la confianza pública, exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Dentro de las entidades legalmente autorizadas para prestar los servicios comprendidos dentro de dicha actividad, se encuentran las cooperativas XXXXs, consideradas como establecimientos de crédito, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 4° de la Ley 454 de 1998 y los numerales 1° y 6° del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y, por ende, se encuentran sometidas a la vigilancia y control de esta Superintendencia. La Corte Constitucional ha puesto de presente la importancia de la actividad XXXX cooperativa en varios de sus pronunciamientos, entre ellos, en la Sentencia C-314 de 2009 (M.P. Nilson Pinilla Pinilla), en la que señaló: “La actividad XXXX cooperativa se ha considerado de gran importancia, no sólo como expresión de las posibilidades que ofrece el movimiento solidario, sino también por cuanto esa participación complementa y mejora la oferta total de servicios financieros, y además permite extender su cobertura hacia determinados sectores de la población que usualmente

han experimentado dificultades para acceder al mercado financiero que podría denominarse como tradicional. Por estas razones, dentro de la ya comentada línea de fortalecimiento de las organizaciones solidarias ordenada por la Constitución de 1991, de manera expresa se incluyó dentro de los objetivos de la intervención encomendados a la entonces Superintendencia Bancaria, “proteger y promover el desarrollo de las instituciones XXXXs de la economía solidaria” (Destaca el Despacho) Ahora bien, el ejercicio de la actividad XXXX, conlleva implícitamente que el establecimiento respectivo cumpla con los deberes especiales que le son exigibles y asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales –internet, banca móvil, cajero automático, etc.- que pone a disposición de sus clientes para el manejo de los productos y servicios ofrecidos, los que como se dijo, nacen de Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 3 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA la actividad que presta de manera profesional y masiva, aunado al beneficio correlativo que recibe por la prestación de sus servicios. En virtud de lo anterior, corresponde a la XXXX, en este caso, acreditar que el consumidor ha actuado culposamente, con descuido o negligentemente al desatender sus obligaciones contractuales, como sería el omitir las recomendaciones de seguridad para el manejo de los diferentes canales transaccionales puestos a su disposición, exponiendo la confidencialidad de su clave o NIP. De esta manera, aunque es lo cierto que la responsabilidad que se predica de las

entidades autorizadas para prestar servicios financieros, se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. 2.3. El contrato de depósito y su modalidad “a la vista”: El depósito irregular de dinero es un contrato tipificado en la legislación colombiana (arts. 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 - 127 del EOSF), en virtud del cual el establecimiento faculta al cliente para realizar depósitos en dinero o cheque en su cuenta y consecuentemente realizar retiros de la misma, atribución que correlativamente obliga a la entidad y la convierte en deudora del cuentahabiente, para que siendo diligente en la custodia de esos dineros y en la prestación del servicio profesional que le fue autorizado, además de recibir los depósitos permita las operaciones de retiro de aquellos, a través de los diferentes canales que la entidad XXXX ofrece para tal efecto. De conformidad con lo dispuesto por el numeral 1° del artículo 39 de la Ley 454 de 1998, en concordancia con el numeral 1° del artículo 27 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, la actividad de las cooperativas XXXXs comprende la captación de depósitos a la vista, de asociados o de terceros no asociados, resaltando que el depósito “a la vista” es aquél respecto del cual su titular puede disponer del dinero en cualquier momento. Ahora bien, pese a su voluntariedad no puede perderse de vista que se trata de

contratos de adhesión, que si bien están sujetos a las normas propias de ese tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad que realiza la actividad XXXX, para que sus clientes, a su elección, las acepten o las rechacen, esto por tratarse de relaciones contractuales en masa, que deben desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución, como en su operación, así como que se suscriben siempre entre el mismo contrayente y un gran número de personas. En consecuencia, atendiendo la prohibición del legislador acerca de la inclusión de cláusulas o estipulaciones contractuales abusivas en los contratos de adhesión, cualquier pacto o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 4 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero (parágrafo del artículo 11 de la Ley 1328 de 2009). 2.4. La prestación de servicios por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia XXXX, en condiciones de seguridad y calidad y el suministro de información que soporte la obligación, como obligaciones contractuales: 2.4.1. Obligaciones para la entidad Financiera: Para el establecimiento de crédito surgen, entre otras, la cargas de (i) brindar “productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas”

(literal a) del artículo 5° de la Ley 1328, destacado fuera del texto original), y (ii) suministrar a los consumidores financieros información “cierta, suficiente, clara y oportuna”, que les permita conocer adecuadamente sus derechos y obligaciones (literal b) de la disposición en comento), derechos del consumidor que, de conformidad con su literal f), resultan de imperativo cumplimiento para las entidades XXXXs, amén que constituyen los parámetros mínimos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas. Se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Ahora bien, en ejercicio de sus obligaciones legales y constitucionales, en especial, la de preservar la confianza en el sector financiero, la Superintendencia XXXX de Colombia, en el Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996, determinó los “requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”, que comprenden obligaciones generales y específicas que deben seguir las entidades XXXXs según el tipo de canal (Oficinas, Cajeros Automáticos – ATM, POS – Incluye PIN PAD, Sistemas de Audio Respuesta – IVR, o Internet, entre otros), que ponen a disposición de sus clientes. Dentro de los estándares mínimos establecidos para la seguridad de los dineros depositados por el consumidor financiero, resultan relevantes para el presente análisis: Generales, contenidos en el Titulo I, Capítulo XII: (i) Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o instrumentos para la

realización de operaciones cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos (Num. 3.1.12); (ii) Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos; (iii) Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 5 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA cancelación de los productos y servicios ofrecidos (Num. 3.4.4), y (iv) Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos (num. 3.4.5). Específicas para cajeros automáticos – ATM: Contar con sistemas de video grabación que asocien los datos y las imágenes de cada operación monetaria, que deberán ser conservadas por lo menos ocho (8) meses, o hasta que sea resulta una reclamación, queja o cualquier proceso de tipo judicial en el que la imagen sirva como soporte (Tit. I, Cap. XII, Num. 4.2.1.) Específicas para oficinas: (i) Contar con cámaras de video, las cuales

deben cubrir al menos el acceso principal y las áreas de atención al público. Las imágenes deberán ser conservadas por lo menos ocho (8) meses, o en el caso en que la imagen respectiva sea objeto o soporte de una reclamación, queja o cualquier proceso de tipo judicial, hasta el momento en que sea resuelto (Tit. I, Cap. XII, Num. 4.1.3.), y (ii) Establecer procedimientos necesarios para atender de manera segura y eficiente a sus clientes en todo momento, especialmente en los casos indicados en la citada disposición. (Tit. I, Cap. XII, Num. 4.1.6.). Así, la implementación de las condiciones de seguridad transcritas, es parte integrante de todos y cada uno de los contratos suscritos por la entidad XXXX, pues con ellas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y del que consecuentemente se beneficia, razón por la que pese a la obligatoriedad de tales presupuestos técnicos, las entidades XXXXs pueden adoptar los mecanismos de seguridad que a su juicio estimen suficientes, para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. También resulta de importancia para el presente análisis, la obligación de que trata el literal f) del artículo 7 de la precitada ley 1328, según la cual las entidades vigiladas por la Superintendencia XXXX de Colombia tienen la obligación especial de “elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para

su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones…” 2.4.2. Obligaciones para el consumidor financiero: En lo que respecta a las prácticas de protección de los consumidores financieros, la Ley 1328 de 2009 establece en los literales c) y d) de su artículo 6º, que éstos deberán “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros” y “revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos”. Sin embargo, desde ya advierte esta Delegatura, que de acuerdo con el parágrafo 1º del precepto que se evoca, su Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 6 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA inobservancia no da lugar a la pérdida o desatención de sus derechos y tampoco “…exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros”. Lo anterior sin perjuicio de las obligaciones que se contraen en virtud de los reglamentos aplicables a cada contrato en particular, con excepción hecha de la estipulación o utilización de cláusulas abusivas Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales

resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso.

3. EL CASO CONCRETO 3.1. Aspectos contractuales – Análisis de la excepción denominada “CULPA EXCLUSIVA DE LA DEMANDANTE”: Ninguna duda cabe que, para la época de los hechos que se exponen en la demanda que origina la presente acción, XXXX había desembolsado el importe de un crédito de consumo en la cuenta de ahorro a la vista número XXXX, a nombre de la señora XXXX, con fundamento en la solicitud por ella efectuada el 21 de marzo de 2012, en tanto que de ello da fe: (i) el formulario “Solicitud de productos financieros PERSONA NATURAL” (fls. 59 a 62), (ii) el “Registro entrega de tarjeta débito” (fl. 63), (iii) los extractos allegados al proceso (fls. 193 y 194) y (iv) el reconocimiento que sobre el particular hicieran las partes en sus intervenciones, al punto que este hecho se tuvo por cierto al momento de fijar el litigio (fl. 110).

Lo anterior evidencia la existencia del contrato de depósito y la responsabilidad que se reclama por su incumplimiento, situación que esta Delegatura ha dejado en claro en todas las oportunidades que el apoderado de la demandada ha insistido en que se trata de una responsabilidad extracontractual, invocando la ocurrencia de un hecho punible, remitiéndose entonces a las razones expuestas en las respectivas oportunidades procesales, decisiones que cobraron ejecutoria. Así mismo, tampoco está en discusión que con ocasión de los hechos que

motivan la presente demanda, se dio por terminado el vínculo negocial relacionado con el contrato de depósito, como lo manifestó la demandante a este Despacho, en diligencia de interrogatorio adelantada el pasado 4 de febrero (Disco compacto obrante a fl. 117, a partir del min. 17:34 de la grabación de audio). En relación con la apertura del contrato de cuenta de ahorro vista, no puede pasarse por alto que el mismo aparece dentro del acervo probatorio como consecuencia de la solicitud y aprobación de un contrato de mutuo, no obstante la expresa prohibición de dicha práctica al ser considerada como abusiva por el literal a) del artículo 12 de la Ley 1328 de 2009. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 7 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA A partir de la existencia de tales contratos –mutuo y cuenta de ahorros vistase plantea la responsabilidad de la XXXX demandada. No obstante, dado que el contrato de mutuo fue perfeccionado con el desembolso en la cuenta de ahorros, específicamente la responsabilidad que se reclama se orienta al incumplimiento de las obligaciones derivadas del depósito, pues el objeto de la litis se refiere a la realización de ocho (8) operaciones que conllevaron el retiro del dinero desembolsado por la XXXX en la cuenta de ahorros vista a nombre de la demandante, en cuantía de $3’120.000.oo, los días 4 y 5 de abril de 2012, a

través de cajeros automáticos ubicados en el municipio de Girardot, que la titular de la cuenta desconoce. La XXXX demandada formuló el medio exceptivo denominado “CULPA EXCLUSIVA DE LA DEMANDANTE”, que se fundamenta en la premisa de la responsabilidad de la señora XXXX por las operaciones realizadas con su tarjeta y la clave personal, exposición en la que no se indica el origen de la alegada obligación, siendo este el mismo soporte de la recomendación contenida en el “informe de seguridad” suscrito por el Jefe de Seguridad Bancaria de la entidad el 14 de mayo de 2012 (fls. 114 a 116 del expediente) con base en el cual la XXXX resolvió no realizar la devolución de los dineros reclamados por la señora XXXX. Al respecto, sobre la afirmación de la demandante quien cataloga como no veraz la información que se relaciona en el citado informe, es de observar que el mismo fue aportado en oportunidad y como se soporta en la presente decisión, se valora de conformidad con los criterios de la sana crítica, en aplicación del principio de la comunidad de la prueba consagrado en el artículo 187 del Código de Procedimiento Civil, dado que el mismo no fue tachado de falso en los términos del artículo 290 ibídem. Ahora bien, como se señaló en precedencia, la XXXX no allegó al presente proceso los reglamentos correspondientes a los diferentes productos que la demandante contrató y que se encontraban vigentes para la época de los retiros por ella cuestionados, pese a haber sido requeridos por esta Delegatura durante la audiencia celebrada el pasado 4 de febrero, como tampoco demostró haber cumplido con la obligación a su cargo, también reseñada, de poner dichos

documentos a disposición de la señora XXXX para su aceptación. Al respecto, resultan ilustrativas las respuestas suministradas por la demandante a este Despacho durante el interrogatorio correspondiente: “PREGUNTADO: Por favor indíquele al Despacho si al momento de la apertura de la cuenta de ahorro vista usted recibió un ejemplar del respectivo contrato o reglamento para su manejo. CONTESTÓ: no recibí ninguno. PREGUNTADO: manifiéstele al Despacho si al momento de realizarse la aprobación del crédito, le fue entregado un ejemplar del respectivo contrato o reglamento para su manejo. CONTESTÓ: no, solamente me suministraron el mismo día que realicé la apertura de todos estos servicios, pero solamente para firmarlo, no me entregaron ningún documento de copia el cual yo pudiera… incluso, el documento quedaba el otro espacio vacío y por esa razón no solicité tampoco inmediatamente fotocopia del documento, por cuanto faltaba una de las firmas.

PREGUNTADO: y en relación con la tarjeta débito, usted recibió algún

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www.superfinanciera.gov.co 8 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA reglamento sobre su manejo? CONTESTÓ: tampoco, no recibí nada” (fl. 117, a partir del min. 8:54 de la grabación) El único documento que obra en el expediente a este respecto, es la “solicitud de productos financieros PERSONA NATURAL”, que en el acápite de “autorizaciones”

nada dice sobre un pacto que exima de responsabilidad a la XXXX por las operaciones que se efectúen con la tarjeta o la clave de la señora XXXX, sin exceptuar los eventos de fraude, trasladando la misma a la cuentahabiente sobre tales operaciones, como se sostiene en el medio exceptivo que se analiza. No obstante, de existir, deberán tenerse por no escritas en cuanto a la imputación de responsabilidad se refiere, de conformidad con lo establecido en el literal d) y parágrafo del artículo 11 de la Ley 1328 de 2009, por contener “limite de los derechos de los consumidores financieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero”. Aunque en el numeral 10.6 de dicha solicitud se hace constar que “en el evento que alguno de los productos relacionados en la presente solicitud sea aprobado en fecha posterior, XXXX entregará a EL CLIENTE un ejemplar del respectivo contrato o reglamento del producto, si transcurridos cinco (5) días hábiles desde la fecha de entrega del respectivo contrato o reglamento a EL CLIENTE, XXXX no recibe manifestación escrita alguna respecto de los términos de dicho contrato o reglamento, se presume que EL CLIENTE lo acepta en todas sus partes. (…)” – Destaca el despacho; lo cierto es que a la demandante no se le entregaron tales documentos al momento de aprobación de los productos contratados y tal afirmación no fue desvirtuada de modo alguno por la demandada, quien no allegó a la presente actuación tales documentos, ni constancia de la entrega de los mismos a la consumidora XXXX.

La anterior omisión genera un incumplimiento de la obligación, a cargo de la demandada, de poner a disposición de la señora XXXX los documentos contractuales correspondientes, en los cuales consten “los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones” por ella contraídos. Encuentra este Despacho que la XXXX también incumplió las obligaciones de seguridad a su cargo (de carácter contractual, como se indicó en extenso en el acápite sustancial de este proveído) consistentes en: Informar a su cliente sobre las condiciones de seguridad que debía tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal: pues, como lo indicó la demandante y no fue desvirtuado de modo alguno por la demandada, no se pusieron a disposición de la consumidora XXXX los “documentos con las medidas de seguridad que se deben tomar para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos por la XXXX”, como tampoco los contratos y reglamentos correspondientes a los productos contratados, pese a que dichos documentos deben ser entregados y conocidos por el consumidor Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 9 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA financiero, de conformidad con lo dispuesto en los numerales 10.15 y 10.16 de la “Solicitud de Productos Financieros PERSONA NATURAL”. Atender a los clientes en sus oficinas de manera segura en todo momento: pues como lo ha indicado de manera consistente la demandante

(en comunicación fechada 18 de mayo de 2012, con constancia de recibo por parte de la Oficina Centro de XXXX, así como en la declaración rendida el pasado 4 de febrero – fl. 117, mins. 12:55 y 22:53 de la grabación) y como pudo ser corroborado con apoyo en la videograbación obrante a folio 204 del expediente, que ha sido reproducida en esta audiencia, una persona de sexo masculino permaneció en la parte externa de la caja durante todo el tiempo en que la señora XXXX asignó su clave, mismo que pudo tener acceso a dicha información, en una de las varias oportunidades en las cuales se aprecia que el cajero le pidió a la demandante que digitara los números de su contraseña y sin que los funcionarios del Banco que se encontraban presentes tomaran medida alguna para que el hombre se retirara de ese lugar, pues evidentemente estaba obstaculizando la prestación del servicio (en un momento llegó a interponerse entre el cajero y la consumidora XXXX) y permaneció incluso varios minutos sin realizar actividad alguna después que la demandante finalmente pudo concretar su operación. Sólo cuando se da la presencia de un vigilante, se retiró del lugar, lo que permite concluir que no estaba a la espera de atención, como lo afirma el apoderado de la XXXX en su alegato. Lo anterior aunado a que el elemento que la XXXX puso a disposición de la señora XXXX para la asignación de su clave, no contaba con algún mecanismo que redujera la posibilidad de que terceros pudieran ver la contraseña que se estaba digitando en ese momento, como también se aprecia en el video en comento. Contar con los sistemas de video grabación (es decir, imágenes

dinámicas) en los cajeros automáticos a través de los cuales presta sus servicios a sus clientes y usuarios: pues pese a haberlo solicitado la demandante en repetidas ocasiones y este Despacho, en el auto que abrió a pruebas el proceso, lo cierto es que la entidad no cuenta con los videos correspondientes a las operaciones que originaron la presente demanda y que hubieran permitido a este Despacho contar con elementos adicionales sobre las circunstancias en que cursaron las mismas. Cabe añadir, sin emba