SFC - Costos de operaciones. Información al consumidor financiero Concepto 2010039447-001 del 13 de julio de 2010. id2010039447

COSTOS DE OPERACIONES, INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Concepto 2010039447-001 del 13 de julio de 2010.

Síntesis: La información sobre los costos de las operaciones, para los fines previstos en el requerimiento 3.4.2 de la Circular Externa 052 de 2007, necesariamente debe ser suministrada por las entidades vigiladas en cada canal, durante el transcurso de la operación y en forma previa, de tal manera que el consumidor financiero tenga la posibilidad, oportunamente, de conocer si una determinada transacción tiene costo o no, a partir de lo cual tome la decisión de realizarla o no. El no cumplimiento de este requerimiento podría dar lugar a la apertura de una investigación administrativa con el fin de verificar la situación. «(…) formula una serie de interrogantes relacionados con el cumplimiento del numeral 3.4.2 y 3.4.7 de la Circular Externa 052 de 2007, los cuales se atenderán en el orden propuesto en su escrito. Veamos: 1.1. “Que la Superintendencia Financiera de Colombia aclare los siguientes aspectos en la aplicación de la Circular 052 de 2007 de la Superintendencia Financiera, numeral 3.4.2. que exige “Dar a conocer a sus clientes y usuarios, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no”. (la negrilla es nuestra) 1.1.1. “En el caso de las transacciones por medio de internet, ¿es suficiente para cumplir con estos requerimientos que las tarifas se encuentre publicadas en algún lugar de

la página web, o la información del costo de la transacción debe darse durante el curso de la transacción y antes de que la transacción se haga efectiva y se efectúe el cobro de comisión?” 1.1.2. “En el caso de las transacciones por medio telefónico, ¿es suficiente para cumplir con estos requerimientos que las tarifas se encuentren disponibles en algún lugar del menú telefónico, o la información del costo de la llamada y/o transacción debe darse durante el curso de la llamada y/o transacción y antes de que se haga cobro alguno?”. 1.1.3. “En el caso de las transacciones por medio de sucursales físicas, ¿es suficiente para cumplir con estos requerimientos que las tarifas se encuentren publicadas en algún lugar de la sucursal física, o la información del costo de la transacción debe darse por parte del cajero del banco durante el curso de la transacción y antes de que la transacción se haga efectiva y se efectúe el cobro de comisión?”. 1.1.4. “En el caso de las transacciones por medio de datáfonos, es suficiente para cumplir con estos requerimientos que las tarifas se encuentren publicadas en algún lugar de la sucursal física, disponibles en la página web o por medio de un asesor telefónico, o la información del costo de la transacción debe darse a través del datáfono durante el curso de la transacción y antes de que la transacción se haga efectiva y se efectúe el cobro de la comisión? 1.1.5. “En el caso de las transacciones por medio Banca móvil (Banca por celular), ¿es suficiente para cumplir con estos requerimientos que las tarifas se encuentren publicadas en algún lugar de la sucursal física, disponibles en la página web o por

medio de un asesor telefónico, o la información del costo de la transacción debe darse a través del celular durante el curso de la transacción y antes de que la transacción se haga efectiva y se efectúe el cobro de la comisión?” La respuesta a sus inquietudes, en punto a la aplicación del requerimiento 3.4.2 del citado instructivo en los canales relacionados en su escrito, se deduce del propio texto de la norma. En efecto, nótese que la exigencia prevista en la Circular contiene varios presupuestos: (i) que la operación tenga costo, (ii) que la información sobre el costo de la operación se brinde por el respectivo canal, (iii) el dato sobre el costo debe ser previo a la realización de la operación, y (iv) permitir la posibilidad de llevar a cabo o no la operación, una vez se conozca su costo. En este orden de ideas, si la norma expresamente señala que el costo debe suministrarse por el respectivo canal, significa que en una operación por Internet el costo debe darse a conocer al consumidor financiero durante el proceso de la transacción, en forma previa a su realización, de ahí que si éste decide no llevarla a cabo, no habrá lugar a generar costo alguno. Ahora bien, la mecánica descrita previamente, aplica para los demás canales, en cuanto a que el dato sobre el costo de la operación debe darse a conocer durante el proceso de ésta, de ahí que en el caso del IVR (sistema de audio respuesta) debe ser secuencial, esto es, en el curso de la llamada y previo a la realización de la transacción. Si se trata de una operación en el canal Oficinas, la información deberá ser suministrada por el funcionario de

la institución financiera en la que se lleve a cabo y, por supuesto, en forma previa. En caso de realizarse una transacción por celular, siempre y cuando tenga costo, la información deberá darse a conocer en el desarrollo de la llamada. Finalmente, en el caso de operaciones por POS, la exigencia será la misma que hemos venido observando para los demás canales. Así las cosas, la información sobre los costos de las operaciones, para los fines previstos en el requerimiento 3.4.2 de la Circular Externa 052 de 2007, necesariamente debe ser suministrada por las entidades vigiladas en cada canal, durante el transcurso de la operación y en forma previa, de tal manera que el consumidor financiero tenga la posibilidad, oportunamente, de conocer si una determinada transacción tiene costo o no, a partir de lo cual tome la decisión de realizarla o no. 1.2. En cuanto a que “Que la Superintendencia Financiera de Colombia aclare si las entidades que no cumplan con los requerimientos de divulgación de información señalados en la Circular 052 de 2007 de 2007, numeral 3.4.2, pueden de todas formar (sic) cobrar comisiones por los servicios prestados a través de canales donde están incumpliendo con la citada circula(sic)”, procede señalar que el no cumplimiento del requerimiento previsto en el numeral 3.4.2 de la Circular Externa 052 de 2007, en los términos previamente referidos, podría dar lugar a la apertura de una investigación administrativa con el fin de verificar la situación, en cada caso, a partir de lo cual se adoptarían las medidas respectivas, sin embargo para ello se requiere poner en conocimiento de este Organismo los hechos e identificar la

entidad, presuntamente infractora. Ahora, es posible, de llegarse a comprobar, que al no darse a conocer previamente el costo de la operación al consumidor financiero tampoco tenga éste la opción de decidir o no su realización y, por ende, se esté causando por parte de la entidad financiera el valor de la transacción definido en sus políticas internas, viéndose afectado directamente el saldo de su cuenta, aspecto que igualmente sería objeto de análisis dentro de la actuación administrativa, antes referida, siempre y cuando se informe a esta Autoridad. 1.3. Respecto a que “Que la Superintendencia Financiera de Colombia aclare qué ocurre, y si un Banco está facultado para cobrar comisiones si incumple con la Circular 052 de 2007, numeral 3.4.7, que exige “Expedir un soporte, en papel o por medios electrónicos, al momento de la realización de cada transacción. Dicho soporte deberá contener al menos la siguiente información: fecha, hora (hora y minuto), código del equipo (para operaciones por Internet la dirección IP desde la cual se hizo la misma; para operaciones con dispositivos móviles: el número desde el cual se hizo la conexión), número, costo de la operación para el cliente o usuario, tipo, entidades involucradas (si a ello hay lugar) y número de las cuentas que afectan la operación. Se deberán ocultar los números de las cuentas con excepción de los últimos cuatro (4) caracteres, salvo cuando se trate de la cuenta que recibe una transferencia. Cuando no se pueda entregar el soporte, se deberá advertir previamente al cliente o usuario de esta situación”, conviene advertir que

si la institución financiera no expide el soporte con las exigencias mínimas establecidas en el numeral 3.4.7 de la mencionada circular podría estar incursa en el incumplimiento del citado requerimiento y, por ende, ser objeto de la respectiva investigación en los mismos términos indicados en el punto anterior. 1.4. En cuanto a “Que la Superintendencia Financiera de Colombia aclare sobre quién recae la responsabilidad de la prueba en caso de reclamos relacionados con la Circular 052 de 2007 numerales 3.4.2. y 3.4.7.”, si bien la carga de la prueba recae en la institución financiera, corresponde al consumidor financiero informar y documentar ante la Superintendencia Financiera, las circunstancias de tiempo, modo y lugar en que ocurrieron los hechos objeto de inconformidad para que ésta adelante la actuación administrativa, si hay lugar a ella. (…).»