SFC - Cuenta de ahorro Régimen de responsabilidad de la actividad financiera. Cambiazo. Prácticas de protección propias del consumidor financiero. id2017076397

D O R A E ME oie poa SUPERINTENDENCIA Fl a in Siroreg [fMed t : Eds

DELEGATURA PARA FL as AO SaA : de Ll

320000 ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y ARTICULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO, Radicado interno: 2017076397 506 Jurisdiccionales 249 —Sentencia Anticipada Expediente: 2017 -1215 ,

Demandante: OLGA ROMAN HERNANDEZ

Demandado: BANCOLOMEBIA S.A.

Encontrándose al Despacho el expediente para continvar el trámite corespondiente, se advierte que se encuentran reunidas las condiciones del inciso final del articulo 390 del Código General del Proceso, por tratarse el presente asunto de un proceso verbal sumario y resultando suficientes las pruebas allegadas con la demanda y su contestación por tanto, sin que sea necesario el decreto y práctica de nuevas pruebas, una vez vencido el traslado de la demanda sin pronunciamiento de la parte demandante, es procedente proferir la siguiente: SENTENCIA Mediante el ejercicio de la acción de protección al consumidor financiero, la señora OLGA ROMAN HERNÁNDEZ demandó a BANCOLOMBIA S.A. solicitando en sintesis, la devolución del valor de las operaciones efectuadas el dia 20 de enero de 2017 que afectaron negativamente los depósitos de la cuenta de ahorros de su titularidad, manifestando no haberlas realizado ni autorizado. Por su parte, y una vez notificada la demandada se opuso a lo pretendido mediante la

formulación de las excepciones de mérito “CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA", “HECHO DE UN TERCERO” “CUMPLIMIENTO DE L48 OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE UE BANCOLOMBIA SA.” "OMISIÓN DE LAS OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE DEL

CUENTE" "INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO" "INCUMPLIMIENTO DE LAS BUENAS PRÁCTICAS

DE PROTECCIÓN PROPIA POR PARTE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO”, "LAS TRANSACCIONES

RECLAMADAS NO SON AJENAS AL PERFIL TRANSACCIONAL DE LA DEMANDANTE”.

De conformidad con lo anterior, alendiendo las pretensiones de la demanda y los medios exceptivos de la pasiva, encuentra el Despacho que el objeto de la presente acción esta dirigido a establecer si las transacciones realizadas el dia 20 de enero de 2017 con cargo a la cuenta de ahorros de titularidad de la demandante, por valor total de 54.400.000, constituyen un incumplimiento de las obligaciones contractuales de lá entidad demandada. Asi las cosas, de conformidad con los hechos de la demanda y su contestación, asi como las pruebas allegadas al expediente, especialmente la investigación realizada visible a folios 63 a 120, las respuestas del 31 de enero, 23 de febrero, 27 de marzo, 16 de junio de 2017 y el informe de seguridad del 16 de junio del mismo año, en el presente caso se encuentra acreditado que entre las paries celebró un contrato de cuenta de ahorros No. 9332; ni que para su manejo a la demandante le fue suministrada la tarjeta débito No. 4535; ni que el 20 de enero de 2017

con cargo a los dineros depositados en la cuenta de deposito, se efectuaron las siguientes operaciones: una compra por la suma de 31.000.000 en almacenes Yumbo, una transferencia por $1.800.000 y tres retiros en el centro comercial plaza 80, por un total de 34.400.000, En esta medida, es preciso señalar, de manera general la responsabilidad contractual emerge del incumplimiento o del cumplimiento tardio o defectuoso de las obligaciones que emañan del contrato. Tratándose de cuenta de ahorros, la responsabilidad del Banco se revela por el reembolso que de las sumás depositadas haga el establecimiento a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario (articulo 1398 del Código de Comercio). Asi las cosas, el Banco cumple la obligación a su cargo a condición de que el desembolso de las Calle f No, 449 Bogotá D.£.

Conmutador: ($71) 5 94 02 00-594 02 01 (5) MINHACIENDA dio y wen superfinanciora.qov.co Pal IGUIDAD MEUEALIS SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA sumas retiradas se realice atendiendo las instrucciones u órdenes del titular, en los términos y a través de los mecanismos o canales convenidos, y con exhibición de los documentos correspondientes, caso en el cual el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad por incumplimiento de lo pactado.

En el presente caso, la demandante rechaza las transacciones efectuadas por la suma de $4,400.000 manifestación que constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto en

el articulo 167 del Código General del Proceso releva de prueba el hecho correspondiente, por fo que la demostración de la entrega de los referidos recursos en los términos pactados, se traslada al Banco, lo que armoniza con la obligación de resultado que incorpora la entrega de recursos tratándose de cuenta de ahorros. Al respecto, el Banco indilga a la señora ROMAN HERNÁNDEZ el incumplimiento de las obligaciones que se encontraban a su cargo, al permitir que terceros receptaran la información transaccional requerida para que cursaran los retiros. Frente a este punto, de conformidad con lo relatado por la demandante en los hechos de la demanda y atendiendo la denuncia realizada el 23 de enero del presente año y el registro fotográfico visible a follos 30, 61, 88, 89 y 154 correspondientes al intento del retiro que la demandante manifestó iba a realizar ese día 20 de enero, oportunidad en la que de conformidad con lo indicado en la denuncia “el día 20 de enero ... me encontren acbajaer o de Bancolombia ubicado en el almacén Jumbo de la callo 80, con el fín de saber mi saldo de mi cuenta de ahorros ... allí consultemi sálido y me retire del cajero en ese momento aparece tune persone de sexo masculino y me aborda manifastándome que he dejado abieria mi tranzacción, yo me devuelvo e ingreso de nuevo la tarjeta de mi cuenta y al estar haciendo esto el señorqu e me habla abordme adidce oq ue eso no se hace asyí d e forma muy habilldosamente me cambia la tarjeta sin yo darme cuenta ya que el cajero sonaba como si

fuera a salir dinero ... yo de inmediato sospeche algo y al ver esto saque la targeta y abandone el cajero y me fui hasta le oficina del banco ... y al mostrarle las tegetas al funcionario que me atendió, el me informó qué me háblan cambiado y en ese momento fuí gue me percale que el señor que me habla abordado en el cajero era el responsable. De inmediato se bloqueó las cuentas, pero al revisar los movimientos nos dimos cuenta que ese día realizaron cinco movimientos...” Por lo anterior encuentra este Despacho que durante el tiempo en que la demandante tuvo a su cargo la custodia y cuidado de la tarjeta débito entregada por BANCOLOMBIA, para el manejo de sus recursos, este permitió con su conducta, que un tercero lo sustituyera en su uso, haciendo evidente la desatanción de la obligación que le asistía de custodiar el instrumento transaccional requerido para que cursaran las operaciones disputadas, sin que mediara aviso oporiluno a la entidad de su pérdida, por lo que este Despacho no puede sino concluir que existió un incumplimiento de las obligaciones que le eran exigibles al demandante como titular de la cuenta de ahorros y usuario de la tarjeta debito entregada para su manejo. Cumple señalar al respecto que al consumidor le corresponde ejercer la debida custodia y cuidado de los instrumentos transaccionales previstos para el manejo de la cuenta por encontrarse dentro de su órbita de control y haber sido así pactado como consta tanto en el contrato de cuenta de ahorros debidamente suscrito por la demandante, y al de manejo de la tarjeta débito según consta a folios 170 a 180 del expediente, los cuales no fueron desconocidos

en el traslado de las excepciones, y a cuyo tenor el clente se obliga para con el banco a conservar y custodiar la tarjeta débito, siendo su exclusiva responsabilidad la perdida, extravió, hurto o destrucción que sufriere, evitanto que terceros lo sustituyan an su uso, Asi las cosas, en vista que a la demandante le correspondia ejercer la debida custodia de la tarjeta entregada por la entidad y mantener en secreto la clave transaccional, encuentra el despacho comprometida la responsabilidad del cliente en la realización de las operaciones disputadas, por permitir el apoderamiento por parte de un extraño del instrumento y de la clave transaccional, comportamiento que se muestra determinante del daño experimentado en la medida que el uso concomitante de lá tarjeta y clave resultaban indispensables para que cursaran las operaciones reclamadas. Ahora bien, procede determinar si el comportamiento desplegado por la victima constituye la causa única, exclusiva y determinante del daño por ésta experimentado, en la medida que la desatención de las prácticas de protección propias de los consumidoras financieros no exime a las entidades financieras de cumplir las obligaciones que paralelamente les asisten (parágrafo 1”, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA artículo 6 Ley 1328 de 2009), lo que plantea analizar si el comportamiento activo o pasivo de la entidad incidió en la causación del daño experimentado por el demandante. La prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios financieros ha determinado la adopción de medidas, mecanismos, protocolos y controles de diversa indole que nutren el contenido obligacional de las entidades financieras. Al respecto, el articulo 3% de

la Ley 1328 de 2009 establece que ...Las ontidadas vigiladas deberán observar lás instrucciones que imparña la Superniendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calldad-en las distintos cánales de distribución de servicios fNancieros”. En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos minimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones circular básica jurídica, contenidos en el Capitulo XIl del Titulo | de la Circular Básica Juridica (Circular Externa 028 de 2014) de la Superintendencia Financiera de Colombia, dentro de los cuales se resaltan: "Establecer procedimientos para el bloqueo de carnales oO de instrumentos para la realización de operaciones, cuándo existan situaciones 0 hechos que lo amenten a después de un númera de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente, así como fas medidas operativas y de seguridad para la reaciivación de ls mismos (numaral 3.7.12) "Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias qué no correspondan a sus hábilos” (numeral 3.7.73) En este punto, sobre sus hábitos y costumbres transaccionales, se allegó al plenario el jog transaccional de la cuenta de ahorros de la demandante, comprendido entre el mes de marzo de 2015 a enero de ¿017, del que es posible advertir que con anterioridad a las operaciones del 20 de enero de 2017, la actora acostumbraba a realizar retiros diarios consecutivos por

sumas que oscilaban entre $150.000 a $600.006 cada uno de ellos, así mismo, era constante realizar transferencias con la cuenta de ahorros por valores que generalmente están entre los $600.600 inclusive una por la suma de $7.000.000 y 519.000.000 y compras hasta por $300.000, ló que permite concluir que los retiros por cajero electrónico, la transferencia y la compra, por el tipo de operación asi como por su valor se encontraban dentro del perfil transaccional de la cliente, tanto por el tipo de carnal o medio utilizado, número de operacionas dianas, y el monto de las mismas, asi coma el horario que frecuentaba. Bajo estas condiciones las operaciones que cursaron el dia 20 de enero de 2017, no resultaban ajenas m extraños a los hábitos transaccionales de la señora OLGA ROMAN HERNANDEZ, por lo que no puede predicarse responsabilidad alguna de BANCOLOMBIA por desatención de los requerimientos minimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones Y, concomitantemente, considerar que podia haber resistido, enfrentado O denegado las operaciones. En consecuencia, acreditado como se encuentra que la demandante por un hecho suyo incumplió la obligación que le asistia permitiendo que terceros se apoderaran de la tarjeta y la clave transaccionales, elementos indispensables para realizar las transacciones materia de discusión, encuentra la Delegatura cporibles al cliente las transacciones no reconocidas, pues la desatención de sus obligaciones incidió en una exposición clara, determinante y evidente a la materialización del daño reclamado, sin que se verifique por parte de BANCOLOMBIA el

incumplimiento de las obligaciones que paralelamente le asistlan, por lo que se declararán probadas las excepciones formuladas por la pasiva denominadas — "OMISIÓN DE LAS

OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE DEL CLIENTE" “INCUMPLIMIENTO DEL

CONTRATO", INCUMPLIMIENTO DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN PROPIA POR

PARTE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO” “LAS TRANSACCIONES RECLAMADAS NO SON

A J E N A S A L P E R F I L T R A N S A C C I O N A L D E L A D E M A N D A N T E ” e n e s t á m e d i d a , d a d o e l a l c a n c e totalmente liberatorio de los redios defensivos, el despacho se releva del estudio de las demás excepciones. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Per último no se impondrá condena en costas al no aparecer ellas causadas. Conforme con las consideraciones expuestas, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probadas las excepciones de mérito denominadas "OMISIÓN DE LAS

OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE DEL CLIENTE" “INCUMPLIMIENTO DEL

CONTRATO”, "INCUMPLIMIENTO DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN PROPIA POR FARTE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO”. “LAS TRANSACCIONES RECLAMADAS NO SON AJENAS AL PERFIL TRANSACCIONAL DE LA DEMANDANTE”, por las razones expuestas a lo largo de esta decisión.

SEGUNDO: NEGAR las pretensiones de la demanda.

TERCERO: Sin condena en costas.

Ejecutoriada esta decisión, por Secretaria archivese el expediente.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

JORGE HUMBERTO TIN

Á GARCÍA Asesor Delegatura para Funcio s Junsdiccionales s l a V S E R O P N O I C A C I I O S A o d a t s E r o p ó c i f i t o n e s r o i r e t n a o t u a l E 2 27 DIC 2017 NOS a Secralano