SFC - Cuenta de ahorros. Canal Internet-Botón PSE id2014-0265

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012. –

Radicado interno: XXXX

506 Funciones Jurisdiccionales 24 Actas Audiencias

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los 27 días del mes de agosto de 2014, siendo las 9:00a.m., fecha y hora señaladas mediante auto calendado del 21 de julio de 2014 (fl. 166), para llevar a cabo la audiencia de que trata el artículo 432 del Código de Procedimiento Civil por remisión expresa del artículo 439 de la misma normatividad, dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo la grabación de lo actuado de acuerdo con lo establecido en en el numeral 5 del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, registro que forma parte integral de la presente acta. Asiste la audiencia Marcela Suárez Torres, profesional de la Delegatura. (…) SENTENCIA RREESSUUEELLVVEE PRIMERO: DECLARAR no probadas las excepciones de mérito denominadas “Inexistencia de responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada”, “Cumplimiento del Banco av villas en la seguridad y calidad de la información”, “Incumplimiento del contrato y culpa de la

demandante, “Hecho de un tercero e ilegitimidad de la parte pasiva”, por las razones expuestas a lo largo de esta providencia.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al XXXX, en los términos de esta providencia, de los perjuicios sufridos por el señor XXXX, por las operaciones realizadas el día 14 de noviembre de 2013, con cargo a los recursos depositados en su cuenta de ahorros.

TERCERO: CONDENAR al XXXX a pagar directamente al señor XXXX dentro de los 5 días siguientes a la presente decisión la suma DOS MILLONES SETECIENTOS CINCUENTA Y TRES MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA Y UN PESOS ($2.753.451), por concepto de las transacciones reclamadas, junto con los intereses a la tasa pactada o aplicable al producto contratado desde la realización de las operaciones desconocidas, esto es, el 14 de noviembre de 2013 y hasta la fecha de pago. A partir del vencimiento del plazo concedido, se generarán intereses de mora a la tasa legalmente permitida.

CUARTO: Sin condena en costas.

Por Secretaría, archívese el expediente. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co 1 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0265 (Continuación) La anterior decisión es notificada a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervinieron.

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Audiencia 2014 – 0265 (Continuación)

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

EDUARD JAVIER MORA TÉLLEZ

EL DEMANDANTE,

XXXX SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0265 (Continuación) SENTENCI A Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y XXXX, cuyos antecedentes y actuación procesal han quedado registrados a lo largo de la presente audiencia. Corresponde entonces a la Delegatura establecer si las operaciones realizadas el día 14 de noviembre de 2013 con cargo a la cuenta de ahorros terminada en el No. 3434, por un valor total de $2.753.451, constituyen un incumplimiento de las obligaciones contractuales de XXXX Por tanto, se examinará el contrato celebrado, los hechos probados y las pruebas recaudadas.

1. Cumple precisar lo siguiente: 1.1. La responsabilidad contractual emerge del incumplimiento o del cumplimiento tardío o defectuoso de las obligaciones que emanan del contrato. 1.2. Al tenor de lo dispuesto en el artículo 1398 del Código de Comercio: “Todo Banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”. De esta manera, el establecimiento de crédito cumple las obligaciones a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento

que configura un auténtico pago, en caso contrario se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad. 1.3. En el presente caso el señor XXXX desconoció las operaciones efectuadas a cargo de su cuenta de ahorros. La manifestación del Cliente constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto en el artículo 177 del CPC releva de prueba el hecho correspondiente, por lo que la demostración de la entrega al titular de la cuenta o la persona autorizada se traslada al Banco, lo que armoniza con la obligación de resultado que incorpora la norma comercial.

2. Respecto de las transacciones cuestionadas de acuerdo con las pruebas recaudadas, las mismas cursaron el día 14 de noviembre de 2013, a través de la plataforma virtual del XXXX, oportunidad en la cual se realizaron dos pagos por concepto de “Compras PSE”, con cargo a los dineros consignados a la cuenta de ahorros del demandante, afectando negativamente los mismos. Igualmente se encuentra acreditado que el accionante se encontraba inscrito para hacer transacciones por internet desde el 15 de marzo de 2011. Adicionalmente, de acuerdo con su relato y la bitácora transaccional, se encuentra demostrado que accedía habitualmente a la página de la entidad, observándose en el periodo comprendido entre el 16 de abril de 2012 y el 15 de noviembre de 2013 cerca de 245 ingresos a la plataforma virtual.

(i) Si bien el demandante había accedido al servicio de internet con anterioridad a que cursaran las operaciones disputadas, en ninguna oportunidad anterior al 14 de noviembre de 2013 había realizado operaciones monetarias por este canal que superaran las suma de

$319.999 (circunstancia que acredita con el log transaccional), ni como lo manifestó la representante del Banco, a través del canal de PSE. (ii) En esta medida las operaciones reclamadas, tanto por su monto, como por su clase, número, frecuencia y canal o servicio asociado, resultaban ajenas al perfil transaccional del cliente. (iii) Tal circunstancia ha debido propiciar de la entidad demandada la adopción de medidas oportunas de confirmación, por tratarse de operaciones ajenas a los hábitos del demandante, en acatamiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad, las SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0265 (Continuación) que se echan de menos, aspecto que evidenció la entidad y que conllevó el bloqueo de la cuenta después de las operaciones desconocidas.

1. En efecto, en torno al estándar de conducta propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta, exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009 y que son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328 de 2009); así, el artículo 5° de la misma Ley 1328 consagra un conjunto de derechos vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”.

1. En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria – hoy Financiera de Colombia, que deben asegurar las entidades financieras según sea el canal e instrumento para la realización de operaciones puestos a disposición de sus clientes. La operatividad de dichos requerimientos integra las obligaciones de la entidad financiera, pues con estos se pretenden mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad, que asume en su ejercicio profesional y de la que consecuentemente se beneficia, sin que – en todo caso – se entienda dispensada de adoptar otros mecanismos adicionales que resulten más adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales para con los consumidores financieros.

Dentro de dichos requerimientos, se destaca (i) “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos.” y, con fundamento en el perfil, (ii) “definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos” (numeral 3.1.12 y 3.1.13.).

3. De esta manera encuentra el despacho comprometida la responsabilidad de la entidad frente a las operaciones que cursaron el día 14 de noviembre de 2013 por incumplimiento de los

requerimientos mínimos de seguridad y calidad al haber omitido desplegar aquellas medidas de confirmación que de haber sido acatadas hubieran impedido la defraudación de los recursos del cliente o limitado su extensión, por lo que el comportamiento de la entidad resulta y se muestra determinante del daño analizado. Cumple señalar que la mera remisión de mensajes de texto al demandante, como afirma la entidad demandada, le fueron remitidos, desprovista de toda labor de corroboración, no puede tenerse como confirmación oportuna, si se tiene en cuenta que la misma hace referencia a un servicio que resulta potestativo para el usuario y no a la obligación que dada su naturaleza no puede someterse a la voluntad de las partes. Adicionalmente, encuentra el Despacho que la remisión de las 10 claves OTP, que entre el 13 y 14 de noviembre de 2013 se solicitaron, no excusa el cumplimiento de los requerimientos indicados en la medida que aun cuando fueron enviadas al teléfono informado por el cliente, igualmente lo fueron a un correo electrónico que, de conformidad con las documentales aportadas al expediente y a lo expuesto en el interrogatorio de parte, resultaba diferente al suministrado por cliente al momento de suscribir el contrato de cuenta de ahorros con el banco, con lo cual facilitó la entidad se filtrara la información confidencial requerida para que cursaran operaciones del tipo de las disputadas. Por último se agrega que el bloqueo que le entidad realizó se muestra inoportuno frente a la consumación del daño analizado. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0265 (Continuación)

4. En esta medida las operaciones disputadas, han debido aparejar por parte de la entidad

demandada no sólo la adopción de medidas oportunas de confirmación, sino además -dada la irregularidad de las mismasde bloqueo, medidas llamadas a minimizar los riesgos propios de la actividad que profesionalmente desarrolla, aquellas que extraña la Delegatura frente a la consumación de las operaciones reclamadas.

5. Sentado lo anterior, se ocupará el Despacho de las excepciones propuestas.

En cuanto concierne a la obligación que el Banco dice incumplida por parte del cliente de cambiar de manera regular su clave, soporte de la excepción nominada “Incumplimiento del contrato y culpa de la demandante,” examinadas las pruebas aportadas, encuentra la Delegatura que no se allegó prueba plena acreditante de que el señor CORREAL CASAS había sumido la mencionada obligación; al respecto, si bien se acompañó reglamento de DESPOSITOS a la vista en moneda legal – cuenta móvil se advierte que éste no aparece suscrito por el demandante, como tampoco se hace remisión a su clausulado en los documentos de vinculación firmados por el demandante, lo que explica el desconocimiento que el demandante hizo del mismo, de manera que no se ha acreditado que tal documento le fuera exigible al accionante. Baste agregar que le correspondía al Banco demostrar la existencia de dicha obligación al tenor de lo previsto en los artículos 1757 del CC y 177 del CPC. En consecuencia, no puede exigirse la obligación de cambio mensual de la clave, prevista en un reglamento que no hizo conocer al consumidor financiero. En relación con la excepción denominada “Hecho de un tercero e ilegitimidad de la parte pasiva”, por el particular régimen de responsabilidad que la actividad financiera comporta, no resulta

atendible toda vez que bajo este sistema el hecho ajeno no releva de responsabilidad a la entidad bancaria, sino por el contrario releva el incumplimiento de las obligaciones a su cargo. Así, el hecho de un tercero, más que romper el vínculo de causalidad, itera que el desembolso no fue realizado al titular de la cuenta, su mandatario o el beneficiario de la orden de pago, es decir, prueba el incumplimiento de las obligaciones que al BANCO le asistían. Baste agregar, que siendo intrínseco a la actividad bancaria el riesgo de defraudación por parte de terceros, y contando la entidad con mecanismos para impedir la defraudación (como acontece con los requerimientos mínimos de seguridad) su realización no resultaría un evento irresistible faltando así uno de los elementos configuradores de la llamada causa extraña liberatoria. En consecuencia, se denegará la excepción analizada. Así mismo, visto el incumplimiento del Banco de las obligaciones a su cargo se declararán infundadas las excepciones de mérito denominadas “Cumplimiento del Banco av villas en la seguridad y calidad de la información” e “Inexistencia de la responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada”. Así las cosas, en tanto el incumplimiento de la parte demandada se muestra determinante del daño experimentado por la demandante, dado el contenido de la obligación que le asistía, su la calidad de experto en la labor de intermediación financiera y los instrumentos tecnológicos a su alcance, se condenará al Banco a restituir el importe de las transacciones reclamadas, esto es, la suma de $2.753.451, valor debitado de la cuenta de ahorros del señor XXXX, adicionalmente se

reconocerán los intereses a la tasa pactada o aplicable al producto contratado desde la realización de las operaciones desconocidas, esto es, el 14 de noviembre de 2013. En cuanto a las costas del proceso, esta Delegatura se abstendrá de imponer condena en tal sentido al no aparecer ellas causadas de conformidad con lo previsto en el numeral 9º del artículo 392 del Código de Procedimiento Civil. En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RREESSUUEELLVVEE SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0265 (Continuación) PRIMERO: DECLARAR no probadas las excepciones de mérito denominadas “Inexistencia de responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada”, “Cumplimiento del Banco av villas en la seguridad y calidad de la información”, “Incumplimiento del contrato y culpa de la demandante, “Hecho de un tercero e ilegitimidad de la parte pasiva”, por las razones expuestas a lo largo de esta providencia.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al XXXX, en los términos de esta providencia, de los perjuicios sufridos por el señor XXXX, por las operaciones realizadas el día 14 de noviembre de 2013, con cargo a los recursos depositados en su cuenta de ahorros.

TERCERO: CONDENAR al XXXX a pagar directamente al señor XXXX dentro de los 5 días siguientes a la presente decisión la suma DOS MILLONES SETECIENTOS CINCUENTA Y TRES

MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA Y UN PESOS ($2.753.451), por concepto de las transacciones reclamadas, junto con los intereses a la tasa pactada o aplicable al producto contratado desde la realización de las operaciones desconocidas, esto es, el 14 de noviembre de 2013 y hasta la fecha de pago. A partir del vencimiento del plazo concedido, se generarán intereses de mora a la tasa legalmente permitida.

CUARTO: Sin condena en costas.

Por Secretaría, archívese el expediente. La anterior decisión es notificada a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervinieron. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0265 (Continuación)

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

EDUARD JAVIER MORA TÉLLEZ

EL DEMANDANTE,

XXXX