SFC - Cuenta de ahorros. Obligaciones de las partes. Principio pro consumatore. id2014-0170

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012-.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

ACTA – CONTINUACIÓN AUDIENCIA En Bogotá, a los 28 días del mes de agosto de 2014, siendo las 2:30 p.m., fecha y hora previstas para continuar la audiencia contemplada en el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil, suspendida el pasado 14 de julio de 2014, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes; la audiencia será grabada y el registro correspondiente hará parte integral de la presente acta. Asiste la audiencia Diego Fernando Ramírez Sierra profesional especializado de esta Delegatura. (…)

SENTENCIA

(En archivo de audio) Conforme con las consideraciones expuestas, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probadas las excepciones de mérito denominadas de “Incumplimiento

contractual del demandante por no seguir las recomendaciones consignadas en el reglamento de la Banca Móvil”, “Incumplimiento contractual del demandante por no seguir las seguridades y recomendaciones del Banco”, “El demandante no cumplió con el deber de custodiar la clave y proteger el plástico de la tarjeta de débito”, “Inexistencia de la responsabilidad civil contractual que se le imputa a la entidad financiera demandada”, por las razones expuestas a lo largo de esta decisión.

SEGUNDO: DESESTIMAR, en consecuencia, las súplicas de la demanda formulada por el señor XXXX contra el XXXX TERCERO: Sin condena en costas.

Por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA No siendo más el motivo de la presente, se termina y firma el acta correspondiente por quienes en ella intervinieron.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

EDUARD JAVIER MORA TELLEZ

LA APODERADA DEL DEMANDANTE

(Comparecen a través del sistema Skype, usuario muriel.verbel y a través de teléfono celular) XXXX

LA REPRESETANTE LEGAL DEL XXXX

XXXX SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA SENTENCI A Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de

Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y el XXXX, derivada de las operaciones que tuvieron los días 18 y 19 de junio de 2013 con cargo a los recursos depositados en su cuenta de ahorros, cuyo importe solicita junto con los intereses moratorios a la tasa permitida. Trabada la relación jurídico procesal la entidad demandada se opuso a las súplicas de la demanda formulando las excepciones de mérito que denominó “El demandante hizo caso omiso de los mensajes de texto recibidos al celular notificando las transacciones reclamadas”, “ “Incumplimiento contractual del demandante por no seguir las recomendaciones consignadas en el reglamento de la Banca Móvil”, “Incumplimiento contractual del demandante por no seguir las seguridades y recomendaciones del Banco”, “El demandante no cumplió con el deber de custodiar la clave y proteger el plástico de la tarjeta de crédito”, “Inexistencia de la responsabilidad civil contractual que se le imputa a la entidad financiera demandada”, “Hecho de un tercero e ilegitimidad de la parte pasiva” y la genérica.

1. Problema jurídico: Así las cosas le corresponde a la Delegatura establecer si le asiste responsabilidad contractual al XXXX por las 2 compras y 6 retiros que tuvieron lugar los días 18 y 19 de junio de 2013 por valor total de $4.844.600 con cargo a los recursos depositados en la cuenta de ahorros del demandante.

2. Consideraciones Generales Así las cosas, se procederá a examinar las pruebas recaudadas, de cara a los hechos debatidos

por las partes y el régimen -contractual y legalaplicable al producto contratado, en orden a establecer si se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad en las operaciones indicadas. 2.1. Cumple señalar que la responsabilidad contractual emerge del incumplimiento o del cumplimiento tardío o defectuoso de las obligaciones que emanan del contrato. 2.2. Así, tratándose de cuenta de ahorros, la responsabilidad del Banco se revela por el reembolso que de las sumas depositadas haga el establecimiento a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario (artículo 1398 del Código de Comercio). De esta manera, el Banco cumple la obligación a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice atendiendo las instrucciones u órdenes del titular, en los términos y a través de los mecanismos o canales convenidos, caso en el cual el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad por incumplimiento de lo pactado 2.3. En el presente caso, el señor XXXX rechazó las operaciones que a partir de las 5:04 de la tarde del día 18 de junio y hasta el día 19 de junio de 2013 cursaron contra su cuenta de ahorros, aduciendo no haberlas realizado, ni autorizado. La manifestación del Cliente, de no haber realizado ni autorizado las operaciones cuestionadas, constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto en el artículo 177 del CPC releva de prueba el hecho correspondiente, por lo que la demostración de la entrega de los referidos recursos en los términos pactados, se traslada al Banco, lo que armoniza con la obligación de resultado que incorpora la entrega de recursos tratándose

de cuenta de ahorros. 2.4. Sobre las transacciones mencionadas, así como los aspectos precedentes, concomitantes y subsiguientes a las mismas consta en el expediente lo siguiente: 2.4.1. Las transacciones fueron realizadas utilizando la tarjeta debito 1081 (fls. 135 a 158). SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 2.4.1.1. Dicho instrumento aparece asociado a la cuenta de ahorros desde el 28 de febrero de 2013 (según refleja el log aportado, Cd, fl. 162). 2.4.1.2. Según la repuesta obrante a folio 81 y la suministrada al defensor del consumidor (fl.s 103 a 105) la tarjeta entregada al cliente era tipo chip. 2.4.2. El tope diario de retiros por cajero automático para la fecha de los hechos era de $2.000.000 y para compras de $5.000.000 (fl. 177) 2.4.3. El día 18 de junio de 2013, previamente a que cursaran las operaciones reclamadas, el demandante había realizado cuatro retiros por cajero automático por valor total de $1.600.000 (según refleja el log aportado, Cd, fl. 162). 2.4.3.1. Ese día 18 de junio solamente cursó un retiro por $200.000 (fl. 42) y dos compras por $1.951.100 y $681.000 2.4.3.2. El día 19 de junio se realizaron 5 retiros por cajero automático entre las 7:10:28 y las 7:17:52 por valor de $400.000 pesos cada uno, más igual número

de donaciones de $500 (fl. 139). 2.4.3.3. Como última operación de ese mismo día aparece un retiro declinado a las 7:19:07 por exceder el tope (fl. 139). 2.4.3.4. Luego las operaciones permaneció un saldo en cuenta de $32.259.621. 2.4.3.5. Con posterioridad a las 7:19:07 del día 19 de junio de 2013 no aparece en el log transaccional ninguna operación realizada, intentada o declinada con la tarjeta 1081. 2.4.4. El demandante manifestó haberse enterado el día 19 de junio de 2013 de las operaciones con ocasión de la utilización que quiso hacer de su tarjeta en un establecimiento de comercio en la ciudad de Cali, que el sistema rechazo porque la tarjeta estaba bloqueada (hecho 2 de la demanda). 2.4.4.1. Ese mismo día se acercó –según manifestó- a la entidad y formuló la reclamación respectiva. 2.4.4.1.1. Al respecto aportó la documental obrante a folio 06 de fecha 19 de junio de 2013, sin fecha de recibido, en la que manifiesta que no acepta “…la respuesta que dieron al reclamo #6320931 donde informan que no es favorable el reintegro del dinero que sacaron de mi cuenta la cual fue clonada y realizaron retiros y compras en establecimientos de comercio por $4.844.600” 2.4.4.2. En relación con las operaciones disputadas el demandante reconoció que realizaba retiros por cajero automático y compras (Cfr. Interrogatorio). 2.4.4.2.1. En cuanto a su habitualidad, se observa que el 27 de febrero de 2013

realizado compras por valor de $ 2.636.630 y el mismo 18 de junio el demandante había retirado $1.600.000 (Cd. fl. 162). 2.4.4.2.2. Al respecto, la entidad manifestó que las transacciones se encontraban ajustadas al comportamiento transaccional del cliente (Cd, 39:06) 2.4.4.2.3. Así mismo precisó que no se realizó bloqueo del instrumento durante los días 18 y 19 de junio de 2013 porque las operaciones no fueron ajenas al perfil (37:08, fl. 171). SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 2.4.4.2.3.1. Examinado el log transaccional se confirma que no aparece bloqueo alguno en el sistema (fl. 162). 2.4.5. De acuerdo con el log, a partir del 21 de junio se asocia a la cuenta una nueva tarjeta débito 2912 (fl. 162) 2.4.5.1. Previamente a esto, aparece en el registro de la cuenta, una “comisión reexpedición por olvido pin” (20 de junio de 2013, fl. 78). 2.4.5.2. En relación con la tarjeta, el demandante manifestó que aún está en su poder (30:52) 2.4.6. Manifiesta la entidad que remitió al accionante mensajes de texto por cada una de las transacciones al abonado 312-2872370 (fl. 123), número que corresponde con el informado por el cliente en la solicitud de vinculación de fecha 27 de marzo de 2013 (fls. 132 y 133). 2.4.6.1. En relación con la remisión de tales mensajes el demandante refirió que no

se realizaban siempre, aunque los recibía por lo general cuando se realizaban retiros por cajero (14:44 a 14:56). 2.5. El examen conjunto las probanzas lleva a concluir que existió desatención del cliente en su obligación de custodia y cuidado de los elementos transaccionales, como pasa a mostrarse: Se encuentra acreditado que al demandante le había sido suministrada con anterioridad a junio de 2013 una tarjeta tipo chip, adicionalmente, se observa que las operaciones reclamadas cursaron sin mensajes de error en el sistema, con utilización de la tarjeta entregada al cliente que contaba con tecnología chip, tal como refirió la representante legal de la entidad demandada, y aparece confirmado en el log transaccional obrante a folio 78 y 79, casilla correspondiente al sistema de lectura del plástico denominada “Lec”, evidenciándose, además, su utilización a un solo uso y sin equivocaciones, con lo que se concluye la identidad de la tarjeta asociada al cliente. Cumple agregar, que la tarjeta permaneció activa, pues la entidad no efectuó ningún bloqueo, tal como se extrae del log transaccional, documento que recoge la relación o registro integral de las operaciones realizadas con cargo a la cuenta del cliente, en esta medida resta credibilidad al dicho del demandante relativo a que no pudo efectuar una compra el día 19 de junio de 2013 al encontrarse bloqueda la tarjeta, ya que si el original de la misma se encontraba en poder del cliente ha debido aparecer registro de la operación que intentó infructuosamente realizar en ese momento, o en su lugar, el registro de su suceso exitoso dado que la tarjeta estaba activa y ese día no se había realizado ninguna

operación de esta clase ni superado el monto previsto por la entidad para compras. Además de lo anterior, se resalta que no existe evidencia de que la tarjeta fuera devuelta por el cliente al momento de presentar la reclamación respectiva, lo que acreditaría que se encontraba en su poder aún el original de la tarjeta, solamente obra la siguiente circunstancia que el Despacho no puede soslayar: que el cambio de la tarjeta se presentó, según consta en la documental, por “(…) reexpedición por olvido pin” (según muestra la documental fl. 78), y no por pérdida, sustracción o clonación A lo anterior se agrega, como indicio en contra del demandante, la renuencia que evidenció a lo largo del interrogatorio practicado a responder las preguntas dirigidas a establecer la devolución del plástico, resultando notorio al preguntarle sobre el destino de la misma que a pesar de que en un inició reconoció que la tenía en su poder (30:52), al inquirirle nuevamente por la misma, se mostró renuente en contestar tal cuestionamiento ofreciendo solamente respuestas evasivas. Las anteriores circunstancias permiten inferir de manera fundada que el cliente para el momento de intentar realizar la operación de compra el día 19 de junio de 2013 ya no tenía SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA en su poder el original de la tarjeta tipo chip que la había sido suministrada para el manejo de la cuenta. En esta medida, aunque se desconocen las circunstancias particulares y concretas en las cuales habría tenido lugar tal pérdida, se resalta que el cliente habría

desatendido la obligación de custodiar el elemento transaccional por encontrarse dentro de su órbita de control y, en particular, informar inmediatamente a la entidad de la perdida de los instrumentos (clausula 26.9, fl. 160 vto.) Aunado a lo anterior, encuentra así mismo el Despacho incumplida la obligación del cliente de cambiar la clave del producto por lo menos una vez al mes, contenida en el reglamento de la cuenta móvil (Cláusula 26.4 fl. 160), que le resultaba aplicable toda vez que el documento obrante a folio 134 del expediente concerniente a la consulta de datos básicos cuenta de ahorros acredita que este era el producto contratado por el cliente, en la medida que quedó fijado como un hecho no discutido que el actor cambiaba sus claves cada 6 u 8 meses, y en el presente caso, no la había modificado desde el 28 de febrero de 2013 (fl. 124). Así mismo, si se objetara que las circunstancia antes establecidas permiten solamente generar un estado de duda sobre la desatención del cliente de sus obligaciones, aspecto que ciertamente no se compadece con la concordancia, convergencia, claridad y precisión que enseñan los hechos analizados, ha de precisarse que la regla contenida en el artículo 4 de la ley 1480 de 2011 hace referencia de manera principal y preponderante a la aplicación en favor del consumidor de la norma que resulte más favorable, bajo el entendido que el supuesto de hecho que la soporta no es materia de duda. Por lo que en materia del hecho objeto de demostración se aplican las normas que regulan la producción y aducción de las pruebas al proceso.

3. En esta medida, dado que las operaciones disputadas requerían el uso concomitante de la tarjeta y clave transaccional, evidenciándose el incumplimiento del cliente de las obligaciones que le asistían frente a ambos elementos de seguridad, habrá lugar a reconocer la responsabilidad del cliente en las operaciones reclamadas, pues su comportamiento se muestra causa determinante del daño experimentado.

4. Procede examinar si le asiste responsabilidad a la entidad por las operaciones reclamadas, no obstante, observa el despacho que no existe incumplimiento de las obligaciones contractuales que le asistían, y, atendiendo que las operaciones reclamadas se encontraban dentro del perfil transaccional del cliente, tanto por su clase, monto, hora y frecuencia, y cursaron sin error en los sistemas, tampoco es posible fundar responsabilidad alguna de la entidad por incumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria -hoy Financiera de Colombia; así mismo, advierte el Despacho que los topes existentes, los hábitos del cliente y el saldo en cuenta permitían mayores utilizaciones a las realizadas.

5. Por las razones anteriormente expuestas se desestimarán las pretensiones de la demanda, declarando probadas la excepción de “Incumplimiento contractual del demandante por no seguir las recomendaciones consignadas en el reglamento de la Banca Móvil”, “Incumplimiento contractual del demandante por no seguir las seguridades y recomendaciones del Banco”, “El demandante no cumplió con el deber de custodiar la clave y proteger el plástico de la tarjeta de crédito”, “Inexistencia de la

responsabilidad civil contractual que se le imputa a la entidad financiera demandada”, en esta medida, dado el alcance totalmente liberatorio del medio defensivo, el despacho se releva del estudio de las demás excepciones. Por último no se impondrá condena en costas al no aparecer ellas causadas. Conforme con las consideraciones expuestas, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probadas las excepciones de mérito denominadas de “Incumplimiento contractual del demandante por no seguir las recomendaciones consignadas en el reglamento de la Banca Móvil”, “Incumplimiento contractual del demandante por no seguir las seguridades y recomendaciones del Banco”, “El demandante no cumplió con el deber de custodiar la clave y proteger el plástico de la tarjeta de débito”, “Inexistencia de la responsabilidad civil contractual que se le imputa a la entidad financiera demandada”, por las razones expuestas a lo largo de esta decisión.

SEGUNDO: DESESTIMAR, en consecuencia, las súplicas de la demanda formulada por el señor XXXX contra el XXXX TERCERO: Sin condena en costas.

Por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente, se termina y firma el acta correspondiente por quienes en ella intervinieron.