SFC - Cuenta de ahorros. Oficina. Constancia de las operaciones id2014-0526

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011

Y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012.-

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: CONTINUACIÓN AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a 11 de diciembre de 2014, siendo las 2:30 p.m., fecha y hora previstas para continuar la audiencia contemplada en el artículo 432 por remisión del 439 del Código de Procedimiento Civil, en la redacción de la Ley 1395 de 2010, suspendida el pasado 26 de septiembre, dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo el registro de lo actuado de conformidad con lo previsto en el numeral 5 del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, la cual hace parte integral del acta correspondiente. Asiste la audiencia Claudia Marcela Gómez Vásquez, profesional especializado de la Delegatura. (…)

SENTENCIA

(en archivo de audio) Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la

controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y el XXXX Para el efecto remite a las partes en extenso y con la valoración probatoria correspondiente, al texto completo de la sentencia, y de conformidad con el numeral 5º del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, procede a consignar su parte resolutiva: En consideración a lo anteriormente expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probada la excepción denominada “Inexistencia de la Responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada” propuesta por el XXXX, por las razones expuestas en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: NEGAR, en consecuencia, la pretensión única de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

Cumplido lo anterior, por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA No siendo más el motivo de la presente, se termina y firma por quienes en ella intervinieron.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

EDUARD JAVIER MORA TELLEZ

EL DEMANDANTE,

XXXX

EL APODERADO DEL XXXX, xxxx

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida entre XXXX y XXXX

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL Ante esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se radicó la demanda de la referencia, en la cual se pretende que XXXX reconozca al señor XXXX la suma de $306.000,oo, correspondiente a un abono que afirma haber efectuado en un día que no precisa, entre el 8 y el 10 de abril de 2014, a su tarjeta de crédito terminada en 2801, del cual no tiene constancia de consignación.

La demanda fue notificada al Banco demandado, quien en oportunidad la contestó, se opuso a las pretensiones, propuso las excepciones de mérito que denominó “LA EXISTENCIA DE UN CONTRATO LEGALMENTE CELEBRADO QUE ES LEY PARA LAS PARTES”, “INEXISTENCIA DE LA RESPONSABILIDAD QUE SE LE IMPUTA A LA ENTIDAD FINANCIERA DEMANDADA” y la “EXCEPCIÓN GENÉRICA” (fl. 14 y 15) – sobre las cuales no se pronunció el demandante (fl. 43) que, sin embargo, allegó un escrito extemporáneo el 18 de julio de 2014, solicitando la revisión de los videos de la oficina Centro Mayor de los días 9 y 10 de abril (fl. 44). El Despacho convocó a las

partes y sus apoderados a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil, la cual se realizó el 26 de septiembre pasado (fls. 55 a 57). Ante el fracaso del intento de conciliación, se practicaron los interrogatorios a las partes, se fijó el litigio, así como los hechos no discutidos por las mismas y las pruebas pedidas y las que de oficio ordenó la Delegatura. Cerrado el debate probatorio, se concedió el uso de la palabra a las partes para que presentaran sus alegatos, habiendo hecho uso de tal derecho ambas partes.

II. CONSIDERACIONES

1. Competencia y presupuestos: esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes en ejercicio de la acción de protección al consumidor contemplada en el inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 de la Ley 1564 de 2012, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida entre XXXX, como consumidor financiero y XXXX, entidad vigilada por esta Superintendencia. También se encuentra habilitado el elemento temporal establecido en el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480. De esta manera, se hallan reunidos los presupuestos procesales y no se observa causal alguna de nulidad que pueda invalidar lo actuado, por lo que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Problema jurídico: ¿Está obligado contractualmente XXXX a reconocer al señor XXXX la suma de $306.000,oo, correspondiente a un abono que afirma haber efectuado en un día que no

precisa, entre el 8 y el 10 de abril de 2014, a su tarjeta de crédito terminada en 2801, del cual no tiene constancia de consignación? Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará: (i) el contrato de apertura de crédito, las tarjetas de crédito como mecanismo de instrumentalización del mismo y el pago de las sumas puestas a disposición del consumidor, así como (ii) la prueba de los pagos efectuados en virtud de tal contrato, a partir de lo cual, decidirá el caso concreto.

3. Contrato de apertura de crédito, las tarjetas de crédito como mecanismo de instrumentalización del mismo y el pago de las sumas puestas a disposición del consumidor: la emisión de una tarjeta de crédito obedece a la instrumentalización del contrato de apertura de crédito tipificado en los artículos 1400 a 1407 del Código de Comercio, ya que, a través de aquella, el consumidor financiero puede hacer uso de los dineros puestos a su disposición por el establecimiento de crédito, bien sea en la obtención de dinero en efectivo o en la adquisición de bienes y servicios en establecimientos de comercio.

En relación con el pago de las sumas que la entidad financiera pone a disposición del consumidor, de las formas indicadas, ha de añadirse que el mismo es una de las formas de extinción de las SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA obligaciones y que, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 1757 del Código Civil “Incumbe probar las obligaciones o su extinción al que alega aquellas o ésta”. La prueba del pago, por excelencia,

la constituye el recibo, volante o soporte correspondiente, documento en el cual se plasma con claridad que la obligación fue satisfecha. Lo anterior no obsta para que el interesado pueda acudir a otros medios probatorios, pues en el régimen procesal colombiano impera el principio de libertad probatoria, erigido con fundamento en el artículo 175 del Código de Procedimiento Civil y que consiste en la posibilidad de demostrar los hechos a través de cualquier medio de prueba.

4. La obligación, a cargo de los establecimientos bancarios, de dejar constancia de las operaciones realizadas con los destinatarios de sus servicios: Al tenor de lo dispuesto por el artículo 56 del Decreto 2649 de 1993, en concordancia con el artículo 53 del Código de Comercio, los comerciantes, entre ellos las entidades bancarias, deben dejar constancia de sus operaciones.

Así mismo, los artículos 1386 y 1396 del Código de Comercio, establecen que los recibos de consignación expedidos por el Banco y los registros hechos en los documentos que reflejen los movimientos de las cuentas de depósito abiertas en sus oficinas constituyen plena prueba de las transacciones en ellas efectuadas, de ahí que “los formularios de consignación son documentos que cumplen una doble función, operativa para el establecimiento de crédito y de alcance probatorio para el usuario, pues las constancias que aparezcan en aquéllos permitirán que más tarde éste acredite las características de la consignación efectuada. Luego, ante dichas transacciones, el principal deber del banco consiste en expedir un comprobante que confirme la recepción del depósito, conservando el volante que servirá de soporte para el respectivo registro contable”. (Concepto 2010024010-001 del 18 de mayo de 2010 de la Superintendencia Financiera

de Colombia). Ahora bien, dado el interés público que cobija la voluntad bilateralmente plasmada en el contrato de mutuo suscrito entre el consumidor y la entidad financiera, éste incorpora regulaciones especiales en protección del primero, que resultan de imperativo cumplimiento para estas entidades, de conformidad con el literal f) del artículo 5º de la Ley 1328 de 2009, y constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Dentro de los mencionados deberes resulta de especial relevancia para el presente análisis, el contemplado en el literal g) del artículo 7º de la Ley 1328 de 2009, consistente en “(…) tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia”, así como el correlativo derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328 de 2009). En este sentido y en ejercicio de sus obligaciones legales y constitucionales, en especial la de preservar la confianza en el sector financiero, la Superintendencia Bancaria, hoy Financiera de Colombia, en el Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996, estableció los “requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”, dentro de los cuales se encuentran los siguientes: (i) “Dejar constancia de todas las

operaciones que se realicen a través de los distintos canales, la cual deberá contener cuando menos lo siguiente: fecha, hora, código del dispositivo (…), cuenta(s), número de la operación y costo de la misma para el cliente o usuario. (…)” (num. 3.3.3.1), (ii) “Generar un soporte al momento de la realización de cada operación monetaria (…)” (num. 3.4.7.), y (iii) en tratándose de operaciones monetarias realizadas en oficinas, “Contar con cámaras de video, las cuales deben cubrir al menos el acceso principal y las áreas de atención al público. Las imágenes deberán ser conservadas por lo menos ocho (8) meses o en el caso en que la imagen respectiva sea objeto o soporte de una reclamación, queja o cualquier proceso de tipo judicial, hasta el momento en que sea resuelto.” (num. 4.1.3.)

4. Hechos probados: en el presente asunto no se someten a discusión los siguientes hechos:

(i) El señor GOMEZ MURILLO y el XXXX celebraron un contrato de apertura de crédito en virtud del cual se expidió la tarjeta de crédito terminada en 2801, que se encontraba vigente para abril de 2014, (ii) el señor GOMEZ MURILLO presentó reclamación al XXXX afirmando haber realizado un pago por $306.000 en abril de 2014, para abonar a su tarjeta de crédito, el cual no vio reflejado en los movimientos de la aludida tarjeta, y (iii) el Banco respondió de manera negativa a la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA reclamación presentada por el demandante, aduciendo que no aparece el registro de tal operación

(disco compacto obrante a folio 57 del expediente, a partir de las 10:30:08 horas).

5. Argumentos: procede entonces la Delegatura a valorar las pruebas allegadas al proceso a efectos de establecer las condiciones en las cuales tuvieron lugar los hechos que motivan la demanda, hallazgos que se confrontarán y analizarán bajo la perspectiva del régimen de responsabilidad aplicable al producto contratado, antes reseñado.

Sostiene el señor XXXX, tanto en los hechos de la demanda como en declaración surtida ante esta Delegatura en audiencia del pasado 26 de septiembre (fl. 57, a partir de 10:10:26) que en una fecha y hora que no precisa (entre el 8 y el 10 de abril de 2014, alrededor del medio día) realizó un abono al saldo pendiente de pago de su tarjeta de crédito, en la ventanilla 1 de la Sucursal Centro Mayor del Banco, por valor de $306.000. Afirma también que perdió el recibo de consignación que le fue entregado por el cajero que lo atendió. No obstante, como el Banco le efectuó posteriormente el cobro de la cuota correspondiente, el señor XXXX solicitó que se adelantara la investigación correspondiente, a través del video de la oficina, para demostrar que realizó tal consignación. A su vez, el XXXX manifiesta que el pago no se produjo, con fundamento en la revisión de todas las transacciones efectuadas los días 7, 8, 9 y 10 de abril (disco compacto obrante a fl. 56), añadiendo que en esos días no se realizó arqueo diario a todo el efectivo de la oficina o al de una

caja en particular, pues no acostumbra efectuar tal procedimiento con dicha periodicidad, salvo que el subgerente o gerente lo consideren necesario o cuando se presente un reclamo de un cliente por una transacción en caja durante la jornada de atención al público (fl. 58), lo que no sucedió en este caso, pues el señor XXXX sólo presentó la reclamación días después, como consecuencia de una llamada del Banco, informándole que se encontraba en mora, tal como lo relató en su demanda (fl. 1) y lo reiteró en el interrogatorio practicado en el curso de esta actuación. Para efectos de dirimir la controversia así planteada, debe la Delegatura remitirse a los términos del contrato de apertura y utilización de las tarjetas de crédito “XXXX”, suscrito por el demandante el 23 de marzo de 2012 y cuya copia fue aportada por la entidad demandada (fls.21 vlto. y 22), cuyo numeral 5.2. se trascribe a continuación: “El Tarjetahabiente desde ahora acepta y reconoce sin reserva, como plena prueba de las operaciones efectuadas, comprobantes de compra de bienes y/o servicios, los comprobantes de avances de dinero en efectivo, los registros magnéticos y/o las constancias de las llamadas telefónicas para compras, pagos y avances, los comprobantes contables y/o los registros magnéticos que contengan los datos de las operaciones realizadas o las cantidades allí consagradas, sea que se trate de operaciones efectuadas a través de cajeros automáticos, Internet, Audiorespuesta, establecimientos afiliados a las franquicias consignadas en La Tarjeta o cualquier otro sistema, medio o canal que a futuro establezca AV VILLAS”. (Subrayado

fuera de texto original) Atendiendo al marco legal y contractual que se acaba de referir, según el cual, XXXX, en su condición de comerciante, debe (i) dejar constancia de sus operaciones y (ii) generar un “soporte” de las mismas, encuentra esta Delegatura que la disposición contractual analizada contempla la observancia de ambas obligaciones a cargo del Banco y que, para considerarse acorde al postulado de la buena fe, debe entenderse, en este caso específico, en el sentido de que el cliente pueda, dado el caso, valerse de otras pruebas que den cuenta de pagos que afirme haber efectuado. Sin embargo, es preciso añadir que no existe reparo alguno por parte del demandante en relación con la generación de un eventual soporte del pago, pues afirma que el mismo le fue expedido por un cajero del sexo masculino, en la ventanilla N° 1, pero que él, posteriormente, lo extravió: “(…) y yo me fui, eché el recibo al bolsillo y fui y terminé mi labor y llegue a la casa y la verdad yo boté el pantalón con el recibo en el bolsillo (…)” (fl. 57, a partir de 10:18:16). Por lo anterior y ante la ausencia de prueba documental o de otra índole que le permita acreditar las características del pago que afirma haber efectuado, el señor XXXX solicitó insistentemente a lo largo del proceso, que se exhibieran los videos correspondientes a las operaciones realizadas en la sucursal Centro Mayor de XXXX de los días 7, 8, 9 y 10 de abril de 2014, entre las 12:00 y las 3:30 p.m., a través de los cuales pretendía demostrar que efectuó la operación monetaria que

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA motiva la demanda; mismos que el Banco aportó en el curso de la audiencia del pasado 26 de septiembre (discos compactos obrantes a fls. 61 y 62 del expediente). En este sentido, en el curso de la presente audiencia se exhibió la parte pertinente del video 468C, correspondiente al 9 de abril de 2014 de la Sucursal Centro Mayor del Banco, en el cual se aprecia que el demandante efectivamente concurrió a las 15:10:10 horas a dicha oficina, encontrándose en el registro fílmico constancia de su ingreso, solicitud de información en escritorio, varios minutos de fila y luego atención en caja, por parte de una funcionaria de la entidad, hasta su retiro de la oficina, que se efectuó por la puerta de acceso al lugar. Al ser preguntado por el Despacho sobre las operaciones que se encontraba realizando en ese momento, manifestó el señor XXXX que estaba solicitando información para realizar el pago correspondiente, mismo que no se concretó durante la grabación, puesto que no se observa entrega de dinero a la funcionaria de la caja. Se contradice el demandante luego al afirmar, con posterioridad a la exhibición del video en comento, que el pago fue efectuado antes de las operaciones descritas, toda vez que había sido consistente en afirmar que requería solicitar el número de referencia y el valor correspondiente para poder efectuar el pago, acciones que siempre repetía en las sucursales del Banco a las que acudía, por lo que no encuentra el Despacho que hubiera sido posible que efectuara el pago sin contar con tal información, en oportunidad anterior durante ese día. Téngase en cuenta además que, a solicitud del Despacho, el

representante legal de la entidad confirmó que las cámaras que tomaron los videos que fueron exhibidos durante la presente audiencia, tienen cobertura en toda el área transaccional de la oficina, con lo que se advierte una nueva inconsistencia en el relato del demandante sobre las circunstancias en las que afirma haber efectuado el pago, pues ha sido enfático en afirmar, en el interrogatorio de parte rendido en precedencia, durante la exhibición de los videos y en su alegato de conclusión, que lo había hecho a un hombre, cuando, como se aprecia en el video, fue atendido en dicha oportunidad en el área transaccional del Banco por funcionarias del sexo femenino. En este contexto, analizado en su conjunto entonces el material probatorio obrante en el plenario, encuentra la Delegatura que la negativa de la entidad financiera a reconocer el pago que el demandante afirma haber efectuado está respaldada en el reporte de movimiento diario de la mencionada oficina, en el rango de tiempo en que el actor manifiesta haber efectuado el pago (disco compacto obrante a fl. 56, archivo denominado “Movimiento diario oficina 8-9-10 abril 2014”), en el cual sólo figura una transacción por valor de $306.000,oo efectuada con cargo a un producto con un número completamente diferente al de la tarjeta de crédito del señor XXXX el 7 de abril de 2014 a las 16:53:06 (esto es, en fecha diferente a la que existe constancia de su presencia en la oficina), sin que haya evidencia de otros pagos realizados por dicho valor los días 8, 9 y 10 de abril de 2014. Así las cosas, ante la presencia de pruebas documentales que contradicen el dicho del

demandante, no cuenta esta Delegatura con elementos de convicción que le permitieran tener certeza sobre la ocurrencia de tal pago, siendo de carga suya tal probanza, al tenor de lo dispuesto por el artículo 1757 del Código Civil, por lo que la Delegatura ha de estar a los registros del Banco (que son prueba de las operaciones relativas al contrato de apertura y utilización de las tarjetas de crédito “XXXX”, por haberlo así acordado las partes) en los cuales no figura constancia de que el mencionado dinero haya ingresado a su favor.

6. Conclusión: Puestas de esta manera las cosas, encuentra la Delegatura que la excepción propuesta por el XXXX, denominada “INEXISTENCIA DE LA RESPONSABILIDAD QUE SE LE IMPUTA A LA ENTIDAD FINANCIERA DEMANDADA”, se encuentra llamada a prosperar, pues el demandante no ha demostrado, teniendo la carga probatoria de hacerlo, la extinción de la obligación cuyo pago alega, luego deberá negarse la declaratoria de responsabilidad que solicita.

En lo que se refiere a las costas procesales, no se impondrá condena en tal sentido, por cuanto no aparecen causadas en el presente asunto. En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probada la excepción denominada “Inexistencia de la Responsabilidad que se le imputa a la entidad financiera demandada” propuesta por el XXXX, por las razones expuestas en la

parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: NEGAR, en consecuencia, las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

Cumplido lo anterior, por Secretaría, archívese el expediente. La anterior sentencia es notificada a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervinieron.