SFC - Defensor del cliente. Informe de gestión. Quejas. Información de aceptación de pronunciamientos Concepto No. 2008042985-003 del 29 de enero id2008042985

DEFENSOR DEL CLIENTE, INFORME DE GESTIÓN, QUEJAS, INFORMACIÓN AL DEFENSOR SOBRE ACEPTACIÓN O NO DE SUS PRONUNCIAMIENTOS Concepto 2008042985-003 del 29 de enero de 2009.

Síntesis: Consideraciones del Banco respecto de los comentarios al Informe de Gestión presentado por el Defensor del Cliente. Determinación de queja o consulta a partir de una solicitud de un peticionario. Información sobre las consideraciones del Banco respecto de los pronunciamientos del Defensor del Cliente a favor del consumidor financiero. «(…) mediante el cual el Dr. (…), en su calidad de Secretario General y Jurídico, presenta las consideraciones del Banco(…) respecto de los comentarios al Informe de Gestiónpresentado por el Dr. (…) en su calidad de Defensor del Clienteefectuados por esta

Entidad (…). Sobre el particular, haremos algunos comentarios con el ánimo de fomentar la mejor relación entre la Defensoría del Cliente y la Entidad, dada su repercusión en pro del consumidor financiero: 1). Competencia simultánea de la Defensoría del Cliente y la SFC en materia de quejas. Esta Dirección está trabajando en un concepto que aclare los cuestionamientos indicados por Usted en el contexto de que lo importante siempre será la mejor atención al consumidor financiero, dentro de la perspectiva de su protección, a partir de la interactuación de los diferentes entes involucrados en la temática. Así, el concepto resultante se publicará en nuestra página web en el enlace Consumidor Financiero/Defensor del Cliente/Conceptos. 2). Relación entre el Banco (…) y la Defensoría del Cliente. Sin duda el objetivo es fortalecer los canales de comunicación entre la Entidad y la Defensoría, en el marco de una

buena relación a la que están obligados frente a los clientes y usuarios, no solo para la resolución de quejas sino en desarrollo de la función de vocería. 3). Determinación de queja o consulta a partir de una solicitud de un peticionario. Se reitera lo indicado en nuestro oficio 2008018789-001, es decir, que debe primar la esencia de la regulación de protección al consumidor financiero sobre la forma determinada por el lenguaje utilizado por el usuario. Ahora, se considera necesario advertir que si el trámite está dirigido al Defensor del Cliente, es éste el que debe determinar la clasificación que le dará al mismo según considere el mejor camino para el usuario según la naturaleza de su solicitud; es así como lo ha advertido esta Dirección en varios de sus conceptos, los cuales se pueden consultar en nuestra página Web, en el enlace Consumidor Financiero/Defensor del Cliente/Conceptos. 4). Información sobre las consideraciones del Banco respecto de los pronunciamientos del Defensor del Cliente a favor del consumidor financiero. Se informa en la comunicación de la referencia que el Banco estará atento para agilizar este procedimiento; luego, estaremos atentos a tal disposición a fin de que exista retroalimentación entre la Entidad y el Defensor en ese sentido, en un término que en ningún caso, y pese a la ausencia de disposición legal, debe exceder los 15 días hábiles contados a partir de la fecha del pronunciamiento, si bien lo ideal, dado el conocimiento previo del caso por parte de la entidad, sería utilizar solo los cinco días hábiles siguientes para informar al Defensor del Cliente. 5). Concertación de la forma de remuneración del servicio prestado. En la comunicación del Banco se indica que éste ha dado cumplimiento al contrato celebrado con

el defensor del cliente y que las pocas diferencias que se han presentado se han resuelto según los términos del mismo. Sobre el punto es importante advertir que el decreto 690 de 2003 no se ocupa del tema de remuneración específicamente, salvo lo indicado en el artículo 10, numeral 1, en el cual se consagra como obligación de las entidades “Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del defensor del cliente”. Así, a juicio de esta Dirección, dentro del concepto genérico de “Presupuesto de gastos” utilizado por el Decreto 690 de 2003, debe considerarse la remuneración tanto desde la función de resolución de quejas como aquellos casos que se conozcan en desarrollo de la función de vocería, en el entendido que una y otra son funciones asignadas legalmente a las Defensorías del Cliente. Lo anterior naturalmente según la forma contractual acordada entre la respectiva entidad y la correspondiente Defensoría, pues, se aclara, el objetivo de esta Superintendencia en esta materia es solo poner de presente lo establecido en la norma para el mejor desempeño de las funciones allí asignadas al Defensor del Cliente. Específicamente, en cuanto al hecho de considerarse como quejas solamente las interpuestas por los clientes del Banco, es importante tener presente que son consumidores financieros también aquellos usuarios de los servicios del Banco, que como tales no tienen una relación contractual con éste y desde esta perspectiva procede verificar los casos concretos para efectos de la remuneración que se tenga prevista en el contrato. Finalmente, se asume que los elementos resaltados en nuestros oficios y comentados por Ustedes se encontrarán aclarados y superados para el año 2008, lo cual se verá reflejado en

el Informe de Gestión correspondiente a este período. De igual forma, esta Dirección pone de presente en lo sucesivo la obligación de la entidad a su cargo de remitir las medidas y acciones adelantadas por el Banco sobre las recomendaciones efectuadas por el Defensor del Cliente, dentro de los tres meses siguientes a su solicitud, según lo dispone el numeral 5.6.3 del título primero, capítulo sexto de la Circular Básica Jurídica. (…).»