SFC - Defensor del cliente. Informe de gestión. Relación con vigilada. Remuneración Concepto No. 2008065102-003 del 29 de enero de 2009 id2008065102

DEFENSOR DEL CLIENTE, INFORME DE GESTIÓN, RELACIÓN CON LA ENTIDAD VIGILADA, REMUNERACIÓN Concepto 2008065102-003 del 29 de enero de 2009.

Síntesis: Consideraciones del Banco respecto de los comentarios al Informe de Gestión presentado por el Defensor del Cliente. Relación entre el Banco y la Defensoría del Cliente. Concertación de la forma de remuneración del Defensor del Cliente. «(…) presenta las consideraciones del Banco (…) respecto de los comentarios al Informe de Gestión, presentado por el Dr. (…) en su calidad de Defensor del Cliente, efectuados por esta Entidad (…). (…) Sobre el particular, haremos algunos comentarios con el ánimo de fomentar la mejor relación entre la Defensoría del Cliente y la Entidad, dada su repercusión en pro del consumidor financiero. Para el efecto se utilizará el mismo orden planteado en su comunicación: 1). Competencia simultánea de la Defensoría del Cliente y la SFC en materia de quejas. Al respecto corresponde reiterar que lo importante siempre será la mejor atención al consumidor financiero, en la perspectiva de su protección y a partir de los diferentes entes involucrados en la temática. Así, celebramos la posición del Banco a su cargo en el sentido de recibir los requerimientos tanto del Defensor del Cliente como de la Superintendencia, poniendo en conocimiento de los mismos al Defensor para los casos en que en la SFC se esté tramitando una solicitud que también se encuentre en la Defensoría. 2). Relación entre el Banco (…) y la Defensoría del Cliente. Compartimos con Ustedes el objetivo de continuar mejorando los canales de comunicación con la Defensoría, bajo el entendido que esto redundará en una mejor atención a los clientes. Por lo expuesto, se

considera que el Banco debe promover una comunicación más directa con el Defensor a fin de fortalecer una mejor relación entre éste y la entidad. 3). Supuesta desmejora en la calidad de las respuestas. Recibimos complacidos la información suministrada por el Banco en el sentido que la Gerencia de Servicio al Cliente revisa previamente la respuesta que se genera, el establecimiento de un formato que garantice los elementos mínimos de la respuesta exigida por la Defensoría del Cliente y el análisis de cada caso en forma individual, así como la disposición de la entidad respecto de la revisión de casos puntuales con el fin de aclararlos o tomar los correctivos, en aras de mejorar los niveles de servicio y satisfacción. 4). Verificación de la receptividad y acogida de las solicitudes derivadas de su función de vocería. Se informa en la comunicación de la referencia que la Gerencia de Servicio al Cliente no cierra el caso hasta que esta solicitud se cumple de manera satisfactoria; luego se considera que lo que corresponde es disponer lo pertinente para que exista retroalimentación respecto de los casos que en desarrollo de la función de vocería adelante la Defensoría del Cliente, a efectos de que el Defensor se encuentre adecuadamente informado de las medidas o acciones adelantadas por la entidad. 5). Concertación de la forma de remuneración del servicio prestado. En la comunicación del Banco se afirma que “…el decreto 690 de 2003 regula específicamente 9 excepciones que no son consideradas sujetas de pago, por lo anterior vale la pena recordar que tan solo son susceptibles de reconocimiento económico aquellos requerimientos hechos de manera escrita consagrados en el decreto … y que son remitidos

a esta entidad con el animo de que se de contestación…”. Sobre el punto es importante advertir que el decreto en mención no se ocupa del tema de remuneración específicamente, salvo lo indicado en el artículo 10, numeral 1, en el cual se consagra como obligación de las entidades “Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del defensor del cliente”. (Subrayado fuera de texto) Ahora, si el Banco se refiere a lo indicado en el artículo 6°, numeral 2, esto es a los asuntos que están excluidos de la competencia del Defensor del Cliente, es importante advertir que este numeral hace referencia única y exclusivamente a la función de quejas, no a la de vocería, como ha advertido esta Dirección en varios de sus conceptos, los cuales se pueden consultar en la página Web, en el enlace Consumidor Financiero/Defensor del Cliente/Conceptos . En efecto, la función de vocería es definitivamente más amplia que la de resolución de quejas, por cuanto implica que el Defensor del Cliente pueda hablar en nombre del cliente, generando un valor agregado en aras de mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre las entidades vigiladas y sus clientes y usuarios; es así como se ha observado el aumento del conocimiento de casos particulares en desarrollo de la función de vocería -especialmente cuando existe una exclusión de competencia para conocer de algunas materias como quejasen el compromiso de una efectiva protección al consumidor financiero, por encima de la forma y tenor literal de las normas. Por lo expuesto, a juicio de esta Dirección, dentro del concepto genérico de “Presupuesto

de gastos” utilizado por el Decreto 690 de 2003, debe considerarse la remuneración tanto desde la función de resolución de quejas como aquellos casos que se conozcan en desarrollo de la función de vocería, en el entendido que una y otra son funciones asignadas legalmente a las Defensorías del Cliente. Lo anterior naturalmente según la forma contractual acordada entre la respectiva entidad y la correspondiente Defensoría, pues, se aclara, el objetivo de esta Superintendencia en esta materia es solo poner de presente lo establecido en la norma para el mejor desempeño de las funciones allí asignadas al Defensor del Cliente. 2007070892-001. que el citado artículo se refiere únicamente a la resolución de quejas, no a las demás funciones asignadas al defensor, luego, ésta -así como todas las demás causales enunciadas en este numeraldeben entenderse solo para el procedimiento de quejas y no para la función de vocería de clientes y usuarios, como se anotó en el numeral anterior” (Resaltado nuestro) 6). Determinación de queja o consulta a partir de una solicitud de un peticionario. Se reitera lo indicado en nuestro oficio 2008018789-001, es decir, que debe primar la esencia de la regulación de protección al consumidor financiero sobre la forma determinada por el lenguaje utilizada por el usuario. Finalmente, se asume que los elementos resaltados en nuestros oficios y comentados por Ustedes se encontrarán aclarados y superados para el año 2008, lo cual se verá reflejado en el Informe de Gestión correspondiente a tal período. De igual forma, esta Dirección pone de presente en lo sucesivo la obligación de la entidad a

su cargo de remitir las medidas y acciones adelantadas por el Banco sobre las recomendaciones efectuadas por el Defensor del Cliente, dentro de los tres meses siguientes a su solicitud, según lo dispone el numeral 5.6.3 del título primero, capítulo sexto de la Circular Básica Jurídica. (…).»