SFC - Defensor del Cliente. Reportes. Sanciones Concepto No. 2006057163-001 del 21 de noviembre de 2006 id2006057163

DEFENSOR DEL CLIENTE – REPORTES - SANCIONES Concepto 2006057163-001 del 21 de noviembre de 2006.

Síntesis: La naturaleza de las funciones asignadas a los defensores del cliente y el ámbito de acción de las mismas determinan la relación existente entre los Defensores del Cliente y el Ente de Control, las de éste con las entidades supervisadas a las cuales prestan sus servicios y con los consumidores financieros. Las relaciones que surgen entre unos y otros implica una dinámica en la que si bien cada uno tiene funciones, ámbitos de acción y competencias diferentes, el sujeto destinatario siempre será el Consumidor Financiero. Es obligación del defensor del cliente colaborar con la Superintendencia Financiera de Colombia en los temas de competencia de ésta. Se debe remitir semestralmente a la SFC un informe estadístico sobre el tipo y número de quejas recibidas, el cual debe ser suministrado por el defensor del cliente a la entidad vigilada para su transmisión con la firma digital del Representante Legal. La SFC ejerce una supervisión sui generis respecto de la actividad del Defensor del Cliente en la medida que se trata de una figura especial de protección. «(…) formula una consulta sobre algunos aspectos relacionados con el Defensor del Cliente.

Sobre el particular, en primer lugar, corresponde hacer una referencia normativa sobre la figura, así: El artículo 24 del de la Ley 795 de 2003 modificó el numeral 4 del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, señalando que las entidades vigiladas por la antes denominada Superintendencia Bancaria de Colombia debían contar con un defensor del cliente. A su turno, la Ley 964 de 2005 hizo extensiva la referida obligación de contar con un

defensor del cliente a las entidades sometidas a la inspección y vigilancia permanente de la antes denominada Superintendencia de Valores. Bajo el anterior contexto, con la expedición de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 se reglamentó, en su orden, la figura del Defensor del Cliente Financiero y del Mercado de Valores. En efecto, el numeral 4.2 del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero señaló que deben contar con defensor del cliente todas las entidades vigiladas por la antes denominada Superintendencia Bancaria de Colombia, y el artículo 22 de la Ley 964 de 2005 dispuso que serán aplicables a las entidades sometidas a la vigilancia permanente de la Superintendencia de Valores lo previsto en el numeral 4 del artículo 98 del citado Estatuto. Por su parte, el artículo 72 del Decreto 4327 de 2005, por medio del cual se fusionó la Superintendencia Bancaria de Colombia en la Superintendencia de Valores, señaló que corresponde a la Superintendencia Financiera de Colombia ejercer la inspección y vigilancia respecto de todos aquellos que a la entrada en vigencia de esta última norma se encontraban sujetos a la inspección y vigilancia de las Superintendencias Bancaria y de Valores. Ahora, por expresa disposición del artículo 93 del Decreto 4327 de 2005, a partir de su entrada en vigencia todas las referencias que hagan las disposiciones legales vigentes a las Superintendencias Bancaria o de Valores se entenderán efectuadas a la Superintendencia Financiera de Colombia. En el anterior contexto, teniendo en cuenta lo establecido por el artículo primero de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005, respectivamente, deben contar con un defensor del

cliente financiero: Los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los corredores de seguros y las agencias de seguros y de títulos de capitalización que se asimilen a corredores de seguros, las sociedades de capitalización, las casas de cambio y las cajas, fondos o entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida, así como los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agroindustriales, las sociedades comisionistas de bolsa, los comisionistas independientes de valores y las sociedades administradoras de fondos de inversión. Aclarado lo anterior, damos alcance a sus interrogantes, así: “a) ¿Qué tipo de vínculo existe entre la Superintendencia Financiera y las Defensorías del Cliente de las entidades financieras, cuyas funciones fueron reglamentadas por medio del Decreto 690 de 2003?” La naturaleza de las funciones asignadas a los defensores del cliente, junto con el ámbito de acción que las mismas implican, determinan no solo la relación existente entre los Defensores del Cliente y el Ente de Control, sino también las de éste con las entidades supervisadas a las cuales prestan sus servicios, y, obviamente, con los consumidores financieros1, cuya protección compete a todos y se constituye en el fin último que se persigue. En el anterior marco y para concretar los vínculos existentes entre los diferentes operadores de una política de protección al consumidor, es necesario referirnos individualmente a cada uno, así:

1. Defensor del Cliente Como lo establecen los artículos 2º y 11º de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005, la

acción de los Defensores del Cliente implica básicamente:

1. Ser vocero de los clientes o usuarios ante la institución. 1 Artículo 80 del Decreto 4327 de 2005. “Se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones así como todos aquellos que determine la ley o el Gobierno Nacional.” ii. Atender las reclamaciones que les presenten los consumidores de las entidades supervisadas por posible incumplimiento de normas [legales o internas] que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos, o su calidad. iii. Presentar a la entidad un informe anual de gestión, en el que puede hacer recomendaciones o sugerencias tendientes a facilitar las relaciones entre ésta y sus clientes.

2. Superintendencia Financiera de Colombia.

Respecto de la SFC basta partir del objetivo consagrado en el artículo 8º del Decreto 4327 de 2005, según el cual le compete “ … supervisar el sistema financiero colombiano con el fin de preservar la estabilidad, seguridad y confianza, así como, promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados” Para el efecto, la Dirección de Protección al Consumidor Financiero [DPCF] es el área que al interior de la SFC tiene dentro de sus funciones:

1. Proponer y monitorear el cumplimiento de las directrices para la supervisión de las entidades y hacer recomendaciones en materia de atención al cliente y funciones de los Defensores del Cliente2. ii. Diseñar y desarrollar programas de educación a los consumidores financieros, con el

propósito de propender por su entendimiento sobre los productos ofrecidos por las entidades y los riesgos inherentes a éstos.3 En síntesis, la acción de la DPCF que se resalta en estos temas se refiere a la atención al público en las entidades supervisadas, al cumplimiento de las funciones del defensor del cliente y a la educación de los consumidores financieros. Por su parte, las Delegaturas de Supervisión de la Superintendencia tienen a su cargo la atención de las quejas, el ejercicio de la supervisión tanto respecto de las entidades como de sus Defensores del Cliente así como la facultad sancionatoria que puede ejercer la SFC sobre los mismos actores, a lo que nos referiremos al contestar el interrogante c).

3. Entidades supervisadas 2 Art. 20 numeral 3 del Decreto 4327 de 2006. 3 Art. 20, numeral 7 del Decreto 4327 de 2006.

Las entidades a las que nos referimos son todas aquellas instituciones profesionales en su actividad, que, como tales, es de suponer, conocen el mercado y los riesgos que puedan surgir del vínculo que mantienen con los consumidores financieros en razón de la prestación de un servicio o el ofrecimiento de un producto, en desarrollo del cual es factible que se presenten inconvenientes, máxime, si se tiene en cuenta que las relaciones jurídicas y comerciales usualmente se establecen en forma masiva. Al respecto, es necesario referirnos a dos aspectos, uno relacionado con la atención al cliente a la que están abocadas las entidades como prestadoras de un servicio y otro, en cuanto al deber de designar un Defensor del Cliente idóneo y proveerlo de todas las herramientas necesarias

para el desarrollo adecuado de sus funciones4. Entonces, tanto la atención al público como el cumplimiento de las funciones del Defensor son monitoreadas por la DPCF de la SFC; ahora, en cuanto a la obligación de la entidad de designar Defensor y de colaborar para el desempeño de las funciones de éste, su supervisión corresponderá a las Delegaturas Institucionales.

4. Consumidores Financieros.

De acuerdo con lo establecido en el artículo 80 del Decreto 4327 de 2005, como se indicó en precedencia, son consumidores financieros: • Los clientes de las entidades. • Los usuarios de las entidades. • Los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros • Los asegurados • Los afiliados al régimen general de pensiones • Todos aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional Expuesto lo anterior resulta claro que las relaciones que surgen entre unos y otros actores implica una dinámica en la que si bien cada uno tiene funciones, ámbitos de acción y competencias diferentes, el sujeto destinatario siempre será el Consumidor Financiero (en cualquiera de sus facetas) y, en esa medida, todos estamos llamados a propiciar herramientas y mecanismos para su protección. “b) Si deben las Defensorías del Cliente Financiero prestar colaboración a la Superintendencia Financiera y enviar reportes periódicos a la misma.” Los artículos 11 de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 establecen expresamente que es obligación del defensor del cliente “Colaborar con la Superintendencia Financiera de Colombia en los temas de competencia de ésta”. En ese sentido, además, tal como se señaló

4 Art. 10, numeral 2 del Decreto 690 de 2003. en el concepto 2003027033 del 03 de octubre de 2003 de la Superintendencia Bancaria, tanto respecto de esta Agencia Estatal como en su relación directa con las entidades vigiladas a las cuales presta sus servicios, para cumplir su función debe adelantar no sólo aquellas tareas y facultades que de manera explícita le confiere la Ley, sino también aquellas gestiones complementarias o indispensables para lograr los objetivos de la defensoría del cliente. Ahora, en cuanto a los reportes periódicos, por disposición del numeral 5.3., Título I, Capítulo Sexto de la Circular Básica Jurídica, que consagra las Reglas sobre información a la Superintendencia Bancaria de Colombia (hoy Superintendencia Financiera), se debe remitir semestralmente a esta Entidad un informe estadístico sobre el tipo y número de quejas recibidas, el cual debe ser suministrado por el defensor del cliente a la entidad vigilada para su transmisión con la firma digital del Representante Legal. Igualmente, las entidades supervisadas tienen el deber de informar al Grupo de Registro de la SFC los datos básicos del Defensor y Suplente que designen y, en lo sucesivo, ésta o el mismo defensor, deberían informar sobre cualquier cambio. “c) ¿Qué tipo de supervisión ejerce la Superintendencia Financiera sobre tales Defensorías y cómo se ejerce frente a ellas el poder sancionatorio?” La SFC ejerce una supervisión sui generis respecto de la actividad del Defensor del Cliente en la medida que se trata de una figura especial de protección. De cualquier manera, la supervisión implica vigilancia, observación, seguimiento, revisión,

verificación, comprobación del cumplimiento de las funciones del defensor, lo cual se puede ejercer a través de diferentes herramientas tales como visitas de inspección e informales, requerimientos, actuaciones administrativas, entre otras, bajo el entendido que las normas no consagran limitación alguna al respecto. Incluso, valga anotar, se establece a nivel legal como causal de terminación de las funciones del defensor, la decisión de la Superintendencia5, la cual no puede presentarse de manera diferente a una consecuencia directa del incumplimiento de las mismas y/o de sus obligaciones. Ahora, corresponde aclarar que –como se anotó- la DPCF tiene como función proponer directrices y monitorear el cumplimiento de las funciones del Defensor pero la facultad sancionatoria propiamente dicha le corresponde a las Delegaturas de Riesgo e Institucionales, según esquema plasmado en el Decreto 4327 de 2005. Así, es clara la obligatoriedad tanto para el defensor como para las entidades supervisadas de recibir las quejas formuladas por su clientela ya sea en forma física o mediante uso de la dirección electrónica so pena de quedar el defensor como la institución, sujetos a las sanciones administrativas pertinentes, tal como lo señalan el subnumeral 4.4, numeral 4 del artículo 98 5 Artículo 12, numeral 6 de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005. del EOSF concordante con lo señalado por el artículo 13 del Decreto 690 de 2003 (concepto 2005027990 del 12 de julio de 2005 de la Superintendencia Bancaria). En efecto, el artículo 24 de la Ley 795 de 2003, numeral 4.4., estableció:

4.4. “Sanciones. El incumplimiento de las obligaciones a cargo del defensor del cliente será sancionado por la Superintendencia Bancaria en la forma prevista en la Parte Séptima del presente Estatuto. En los términos de dichas disposiciones las instituciones vigiladas podrán ser sancionadas por no designar el defensor del cliente, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite en ejercicio de sus funciones. El defensor del cliente podrá ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones que le son propias. Por su parte, el artículo 13 del Decreto 690 de 2003 en su artículo 13 consagra el Régimen Sancionatorio, así: “Artículo 13. Régimen sancionatorio. El incumplimiento de las obligaciones a cargo del defensor del cliente será sancionado por la Superintendencia Bancaria con la imposición de las sanciones a que se refiere el artículo 208 numeral 3 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. En los términos del régimen sancionatorio del mismo Estatuto, las entidades vigiladas, podrán ser sancionadas por no designar al defensor del cliente, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministros de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones” El artículo 13 del Decreto 4759 de 2005 en su artículo 13 consagra el Régimen Sancionatorio, así: “Artículo 13. Régimen sancionatorio. El incumplimiento de las obligaciones a cargo

del defensor del cliente será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia con la imposición de las sanciones a que se refiere el artículo 53 de la Ley 964 de 2005. En los términos del régimen sancionatorio de la misma Ley, las entidades, podrán ser sancionadas por no designar al defensor del cliente, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministros de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones” No sobra entonces indicar que dicha facultad sancionatoria se ha de ejercer, en los términos previstos en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y en la Ley 964 de 2005, en tratándose del incumplimiento de cualquiera de las obligaciones y deberes de los defensores del cliente. (…).»