SFC - Defensor del consumidor financiero. Conciliación sobre temas innecesarios. Información y oportunidad para conciliar Concepto 2010047906-001 id2010047906

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, CONCILIACIÓN SOBRE

TEMAS INNECESARIOS, INFORMACIÓN Y OPORTUNIDAD PARA CONCILIAR Concepto 010047906-001 del 5 de agosto de 2010.

Síntesis: La figura jurídica de la conciliación ejercida por los DCF no se utilizará para asuntos “innecesarios”. Dependerá inicialmente de la entidad, a través de sus propios mecanismos de atención, y luego del DCF bajo su propio criterio, el utilizar la vía más expedita en la atención, aclaración y solución a las “pequeñas causas”. Información al consumidor financiero en cada admisión; oportunidad para solicitar la conciliación. Sobre el compromiso que revestiría para el DCF el haber ya conocido del asunto (en la admisión), corresponde considerar varios aspectos que garantizan y fortalecen la consabida independencia de los Defensores del Consumidor Financiero. «(…) expone algunos aspectos relacionados con la Defensoría del Consumidor Financiero DCF, en el marco de la reglamentación del Capítulo VI de Ley 1328 de 2009 a través del Decreto 2281 de 2010, especialmente respecto del ejercicio de la función de conciliación y del procedimiento para la atención de quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros.

Sobre el particular, damos alcance a cada uno de sus comentarios en el mismo orden planteado:

1. Conciliación ejercida por los DCF para temas “innecesarios”.

Para dar respuesta a este cuestionamiento es necesario partir de la definición misma de conciliación como método alternativo de solución de controversias, MASC, lo cual per se implica que las partes acuden a esta figura para dirimir por sí mismas las diferencias

existente entre ellas, luego su utilización presupone precisamente la existencia del conflicto, en este caso entre la entidad vigilada y el consumidor financiero. Esto, aunado a la aplicación del artículo 14 de la Ley 1328 de 2009 respecto de los asuntos exceptuados del conocimiento del DCF, garantiza que la figura jurídica de la conciliación ejercida por los DCF no se utilizará para asuntos “innecesarios”. Además, de cualquier manera, es un hecho que si el consumidor financiero encuentra solución a su situación particular antes de llegar a la solicitud de audiencia de conciliación, la misma no será requerida; luego, fuerza concluir que dependerá inicialmente de la entidad, a través de sus propios mecanismos de atención, y luego del DCF bajo su propio criterio, el utilizar la vía más expedita, eficiente y eficaz para la solución de la situación expuesta, de manera que la dinámica misma de la debida atención, la aclaración y la solución a las “pequeñas causas”, ya por la entidad vigilada directamente ya por el DCF, excluyan o eviten por sí mismas el recurrir a otros recursos como la propia conciliación. Finalmente, es del caso tener presente que esta es la interpretación que a juicio de esta Dirección debe dársele al punto expuesto por Usted en el marco de la normativa vigente; por tanto es posible que tal posición deba revisarse si se expide una norma que establezca una previsión o procedimiento específico eventualmente diferente.

2. Información al consumidor financiero en cada admisión – oportunidad para solicitar la conciliación.

En efecto el artículo 5° del Decreto 2281 de 2010 consagra el Procedimiento para la resolución de quejas por parte de los DCF y en el numeral 2° se señala que si la queja es

admitida, dentro de los tres días hábiles siguientes al recibo, el DCF comunicará al Consumidor Financiero CF si la decisión final será obligatoria para la entidad por reglamento, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar audiencia de conciliación en cualquier momento e igualmente que la entidad deberá contestar al DCF al momento del traslado de la queja si acepta que la decisión sea vinculante para ella o no . Sin embargo, respecto de su comentario en el sentido que se pueden crear dificultades procedimentales en contra de los intereses del consumidor, es necesario advertir que en la norma se establecen los términos máximos para cada actividad, pero ello no significa que si el DCF considera que puede resolver la queja en un menor término no pueda hacerlo; es más, se entiende que existirán muchos trámites en los cuales no será necesario hacer el traslado a la entidad. Lo importante es entonces que el consumidor financiero esté informado adecuadamente en cualquier momento del procedimiento, sobre sus derechos y las opciones que tiene para ejercerlos. Ahora, sobre la oportunidad para pedir la conciliación, el Decreto 2281 de 2010, reglamentario de la institución de la DCF, estableció: “Artículo 5. Procedimiento para la Resolución de quejas o reclamos por parte de los DCF, numeral 11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. [Subrayado nuestro]

En este sentido, respecto de su comentario sobre el compromiso que revestiría para el DCF el haber ya conocido del asunto (en la admisión), corresponde traer al escenario varios aspectos que garantizan y fortalecen la ya consabida independencia de los Defensores del Cliente, ahora Defensores del Consumidor Financiero, tales como la posesión ante la SFC (con la correspondiente evaluación por parte del Comité de Posesiones, dentro del proceso de autorizaciones de la SFC, certificado en calidad), el Registro de DCF, los informes anuales de gestión, las causales específicas de terminación de funciones, las propias inhabilidades e incompatibilidades para el ejercicio del cargo, la posibilidad de que los consumidores financieros se quejen directamente ante el supervisor, la propia vigilancia de la SFC y en general la aplicabilidad del EOSF en aspectos como el mismo régimen sancionatorio establecido por la Ley 1328 de 2009. Lo anterior aunado a la exigencia de requisitos específicos para ejercer el cargo y la obligación de abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009), garantizan la idoneidad no solo profesional, sino ética y moral del DCF, lo cual sin duda hará que su conducta se refleje en el ejercicio de todas las funciones a él asignadas, incluida por supuesto la de conciliación, para la cual una garantía adicional la constituye precisamente la obligación de ser certificado como tal, lo que implica haber tomado el curso de formación exigido. Para terminar, recuérdese que en el ejercicio de todas sus funciones el DCF no ejerce una protección del consumidor financiero a ultranza, por tanto es necesario situar la figura más

allá de la propia denominación formal, analizando y decidiendo cada caso con base en las normas, los reglamentos y una evaluación objetiva del mismo.

3. Presentación de consultas, solicitudes o peticiones ante el DCF.- Se considera que en tratándose de cualquier función legalmente asignada al Defensor del Consumidor Financiero, éste tendrá la facultad para pedir información a la entidad vigilada respecto de los productos y servicios sobre los cuales verse la situación planteada por el consumidor financiero y éstos determinarán el alcance de las solicitudes, consultas o peticiones, siendo el buen criterio del DCF el que se aplique en todo caso y el que a su vez determine el alcance mismo de las respuestas o, en todo caso, del trámite que le dará a cada solicitud, consulta o petición, de acuerdo con su competencia. Adicionalmente, téngase en cuenta que el literal e del artículo 5 (Derechos de los consumidores financieros) de la Ley 1328 de 2009 deberá analizarse de conformidad con lo establecido en el literal a) del artículo 13 (Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes) y en el artículo 16 de la misma norma (Atención a los consumidores de todo el país).

(…).»