SFC - Defensor del consumidor financiero en materia de seguros Concepto 2011033653-010 del 5 de agosto de 2011. id2011033653

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO EN MATERIA DE SEGUROS Concepto 2011033653-010 del 5 de agosto de 2011.

Síntesis: Desde la perspectiva de las reglas previstas en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, contenidas en la Ley 1328 de 2009 y el Decreto Único, se tiene que el DCF podría evaluar si la actuación de la entidad relacionada con la objeción a la reclamación de un seguro o su pago se desarrolló regularmente, es decir, en cumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución del servicio o producto ofrecido o respecto de su calidad, y en consecuencia, proceder a emitir su concepto sobre ese particular, ya que ese es su cometido. «(…) consultas relacionadas con la exclusión de competencia del Defensor del Consumidor Financiero, DCF, en asuntos relacionados con el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas en contratos de seguros (…).

Sobre el particular, una vez consultada la Dirección Jurídica así como la Dirección Legal de la Delegatura para Aseguradoras e Intermediarios de Seguros y Reaseguros de esta Superintendencia, daremos alcance a sus cuestionamientos, previas algunas citas normativas requeridas para el análisis. Veamos:

I. Citas normativas sobre la competencia del Defensor del Consumidor Financiero en materia de seguros: Decreto 690 de 2003 Ley 1328 de 2009 Decreto 2555 de 2010

(derogado) (Recoge D. 2281 de 2010) Artículo 2. Funciones. El defensor del Artículo 13. Funciones de la cliente de las entidades vigiladas tendrá

Defensoría del Consumidor como funciones ser vocero de los Financiero. Literal b). Conocer y clientes o usuarios ante la respectiva resolver de forma objetiva y gratuita institución, y conocer y resolver de para los consumidores, las quejas que forma objetiva y gratuita las quejas éstos le presenten, dentro de los individuales, dentro de los términos aquí términos y el procedimiento que se establecidos, que éstos le presenten establezca para tal fin, relativas a un relativas a un posible incumplimiento posible incumplimiento de la entidad por parte de la entidad vigilada, de las vigilada de las normas legales, normas legales o internas que rigen el contractuales o procedimientos desarrollo o ejecución de los servicios o internos que rigen la ejecución de los productos que ofrecen o prestan, o servicios o productos que ofrecen o respecto de la calidad de los mismos. prestan, o respecto de la calidad de los mismos”. Artículo 6. Resolución de quejas, Artículo 14. Asuntos exceptuados del Artículo 2.34.2.1.7. numeral 2. Están excluidos de la conocimiento del Defensor del competencia del defensor del cliente los Consumidor Financiero. literal d). siguientes asuntos: literal d). “Los relativos al reconocimiento de las “ Los relativos al reconocimiento de “En desarrollo de sus prestaciones y de las pensiones de las prestaciones y de las pensiones de funciones el Defensor del invalidez, de vejez y de sobrevivientes, invalidez, de vejez y de sobrevivientes, Consumidor Financiero así como el reconocimiento de las salvo en los aspectos relacionados con no podrá determinar

indemnizaciones o sumas aseguradas la calidad del servicio y en los trámites perjuicios, sanciones o del contrato de seguros, salvo los que de reconocimiento de éstas” indemnizaciones, salvo estén relacionados con la calidad del que estén determinadas servicio en el reconocimiento en uno y por la Ley.” otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente”.

II. Sus interrogantes.

A continuación daremos alcance de manera puntual a sus cuestionamientos sobre la materia. a. En vigencia del Decreto 690 de 2003 (antes de la expedición de la Ley 1328 de 2009): La competencia del Defensor del Cliente en materia de seguros. Consideramos que la exclusión que contenía la norma derogada {Decreto 690 de 2003, artículo 6º, numeral 2º, letra d) aludía al “reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas de los contratos de seguros”} incluía todos los aspectos relacionados con el pago de la prestación asegurada por parte de la compañía de seguros, salvo lo concerniente a la calidad del servicio prestado (v.gr. casos de indebida prestación del servicio). De igual forma, en cuanto a la inquietud formulada respecto de si la exclusión de competencia descrita en la norma precitada se predicaba igualmente de la inconformidad del peticionario “con la objeción a la reclamación hecha por la aseguradora y el monto reconocido como indemnización”, consideramos que la respuesta debe ser afirmativa, sin perjuicio de la salvedad mencionada en el punto anterior b. La competencia del Defensor del Consumidor Financiero en materia de seguros con la Ley

1328 de 2009. Se responderán las preguntas 3 a 6 dado que giran en torno al mismo eje temático e interrogativo. Para responder se trascriben apartes del memorando interno 2011033653-009 del 27 de julio de 2011 en el que la Dirección Jurídica expresó su posición al respecto, la cual debe considerarse como la posición institucional: “3. En lo tocante a las quejas que versen sobre la inconformidad con la objeción a la reclamación y/o el monto reconocido como indemnización por parte de la aseguradora (puntos 3 a 7 de la consulta), nuestro criterio sobre el alcance de las disposiciones vigentes es el siguiente: “La función del Defensor del Consumidor Financiero (en el marco jurídico establecido en la Ley 1328 de 2009 y la reglamentación de la misma contenida en el Decreto Único para el Sector Financiero, Asegurador y del Mercado de Valores) es conocer y resolver las quejas sometidas a su conocimiento, actuar como conciliador entre los consumidores financieros y las entidades, o como vocero de los primeros frente a las segundas. “De ese contexto normativo y ámbito de competencia no se desprende que aquél se encuentre facultado para establecer si procede el reconocimiento de la prestación asegurada o su cuantía cuando se presente una reclamación por concepto de un contrato de seguro. Fundamentalmente, porque decisiones de ese tipo son exclusivas de la justicia ordinaria y ese no es el fin que persigue la regulación alusiva a la materia. Adicionalmente, cabe recordar que según lo dispuesto en el artículo 2.34.2.1.7 del Decreto Único, en

desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no puede “determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley”. “Ahora bien, desde la perspectiva de las reglas previstas en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero (contenidas en los apartes pertinentes de la Ley 1328 de 2009 y el Decreto Único), se tiene que el Defensor del Consumidor Financiero podría evaluar si la actuación de la entidad relacionada con la objeción a la reclamación de un seguro o su pago se desarrolló regularmente, es decir, en cumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución del servicio o producto ofrecido o respecto de su calidad, y en consecuencia, proceder a emitir su concepto sobre ese particular, ya que ese es su cometido. (negrillas del texto original y subrayado nuestro) Nótese que la Ley 1328 de 2009, trajo los siguientes ajustes puntuales en la materia en comento y análisis: i) la inclusión del término “contractual” en el literal b) del artículo 13 y ii) la eliminación de algunas expresiones en el literal d) del artículo 14, según la cual también estaba excluido del conocimiento del Defensor "el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros". Ahora, el DCF de seguros ahora tiene un campo de acción más amplio para pronunciarse, lo cual no significa que su competencia se extienda al punto de desarrollar funciones que tradicionalmente son del orden judicial. Así, la competencia del DCF para la atención de quejas debe siempre enmarcarse en el ámbito legal expuesto y debidamente concordado.

Siguiendo la lógica indicada en la respuesta a los interrogantes anteriores, corresponde señalar que si el DCF considera que puede de manera diáfana establecer en ese primer momento que categóricamente el asunto que se somete a su consideración no es de su competencia, lo hará de conformidad con lo establecido en el numeral 3 del artículo 2.34.2.1.5. del decreto 2555 ya mencionado. No obstante, también puede considerar que no cuenta con la suficiente información para tomar una decisión de inadmisión por falta de competencia, caso en el cual podrá optar por solicitar datos en desarrollo de lo establecido en el numeral 4° del mismo artículo o continuar el procedimiento que considere. Inclusive, puede el DCF considerar que conviene conocer el asunto no en ejercicio de la función de resolución de quejas sino como vocero o sugerir una conciliación para que, en éste último caso, sean las partes las que lleguen a un acuerdo. Con todo, no dudamos del buen criterio con el que los DCF, como tradicionalmente lo han hecho y dadas sus particulares calidades, determinarán los casos en los cuales son competentes para intervenir y en ejercicio de cual función, siempre en atención a su calidad de “institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros” (artículo 13, inciso primero de la Ley 1328 de 2009). (…).»