SFC - Defensor del consumidor financiero. Enlace para consultas virtuales Concepto 2014037147-001 del 8 de mayo de 2014 id2014037147

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, ENLACE PARA CONSULTAS VIRTUALES Concepto 2014037147-001 del 8 de mayo de 2014

Síntesis: La Ley 1328 de 2009 ni la Circular Externa 038 de 2011 exigen a las entidades tener presencia en redes sociales, razón por la cual tal canal de contacto con el público será una decisión de cada entidad de cara a sus políticas. «(…) comunicación mediante la cual pregunta si están obligados los bancos a tener presencias en redes sociales, para tener contacto con sus clientes y recibir por esos medios quejas y reclamos.

Para responder a la inquietud en primer término trascribimos apartes del concepto 2011082567 del 06 de diciembre de 2011 sobre la información de las páginas web de las entidades vigiladas por esta Superintendencia: Sobre el punto es importante tener en cuenta que las entidades vigiladas por esta Superintendencia, es decir, todas aquellas que realizan la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo o inversión de recursos recibidos (captados) del público, están obligadas a contar en su sitio de internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero, al tenor de lo establecido en el literal n) del artículo 7° de la Ley 1328 de 2009. De otro lado, en desarrollo del Principio de Transparencia e Información cierta, suficiente y oportuna establecido en el literal c) del artículo 3° de la Ley 1328 de 2009, desarrollado en el Capítulo IV del Título I de la misma Ley, las entidades vigiladas deben cumplir requisitos y

características mínimas de información a los consumidores financieros, en los términos establecidos por la Circular Externa 038 de 2011 (la cual puede consultarse en nuestra página web por el ícono “Normatividad” o “Consumidor Financiero” en el enlace Normas de Protección al Consumidor Financiero). Así, para los efectos de la información de las entidades en sus páginas web, la precitada Circular Externa 038 de 2011 estableció: 9.6. Difusión de la información a través de los sitios web de las entidades Las entidades vigiladas deberán observar las siguientes reglas, cuando divulguen la información a la que se refiere el numeral 9 del presente Capítulo en sus respectivos sitios web: a) Todas las entidades deberán implementar en la página de inicio de sus sitios web un vínculo con el nombre “información sobre productos y servicios”. b) La información correspondiente a cada producto o servicio comercializado, debe estar publicada individualmente, de forma tal que el consumidor financiero pueda conocerla en detalle y sin que de lugar a confusión con otro producto o servicio. A manera de ejemplo, en el producto cuenta de ahorros deberá separarse la información correspondiente a cada una de las diferentes modalidades ofrecidas tales como: cuenta de ahorros para niños, cuenta empresarial, cuenta de nómina, cuenta AFC, y así respecto de cada producto por la entidad. c) Las tarifas y tasas de interés deben ser informadas de manera individual, es decir, respecto de cada producto o servicio. d) Los contratos, reglamentos o anexos que se publiquen en los sitios web deben tener la fecha de la última actualización y mostrar los cambios o modificaciones efectuadas. Así, de manera puntual respecto de su pregunta, es de advertir que las normas no exigen a las entidades

tener presencia en redes sociales, razón por la cual tal canal de contacto con el público será una decisión de cada entidad de cara a sus políticas. Usted pregunta porque (SIC) EN BANCO (…) no tiene presencias en estas redes …. Para reducir el numero (SIC) y reportes de sus reclamos. Al respecto ya es aclaró en el aparte previo que no existe obligación legal para una entidad vigilada por la SFC, de tener presencia en redes sociales. En todo caso, si Usted considera que el Banco en mención no tiene suficientes mecanismos o canales para presentar reclamos, limitando con ello los derechos de los consumidores financieros, puede dar a conocer tal situación de manera concreta a esta Superintendencia a través de cualquiera de estos canales:

1. Punto de Contacto, Oficina de Atención Personal de la SFC administrada por la Dirección

de Protección al Consumidor Financiero, ubicado en la Calle 7ª N° 4 – 49 y atiende de lunes a viernes en jornada continua, de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. Por esta vía se reciben las quejas que se envíen físicamente por correo postal o aquellas que se interpongan personalmente.

2. FAX: 3505707 o 3507999.

3. Correo electrónico: super@superfinanciera.gov.co.

4. Página Web, ícono ‘Quejas’ (parte media de la pantalla), por el ítem “Quejas contra entidades vigiladas por la Superintendencia” / Formule su queja y acceder al formulario

para enviar. O ir directamente a este enlace: https://www.superfinanciera.gov.co/FormuleSuQueja/faces/formulario/registro.xhtml. Para mayor detalle puede consultar la Guía para presentación de quejas. (…).»