SFC - Defensor del consumidor financiero. Entidades obligadas a contar con defensor. Enlace para consultas virtuales. Concepto 2011082567-001 del id2011082567

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, ENTIDADES OBLIGADAS A CONTAR CON DEFENSOR - ENLACE PARA CONSULTAS VIRTUALES Concepto 2011082567-001 del 6 de diciembre de 2011.

Síntesis: Solamente las entidades vigiladas por esta Superintendencia que señale el Gobierno Nacional están obligadas a contar con Defensores del Consumidor Financiero. A la fecha se trata de las entidades mencionadas taxativamente en el Decreto 2281 de 2010, que fue recogido por el Decreto Único 2555 del mismo año, donde se estableció que los bancos de redescuento se encuentran excluidos de tal obligación. Las entidades vigiladas por esta Superintendencia están obligadas a contar en su sitio de internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero. «(…) realiza una consulta sobre las entidades obligadas a contar con Defensor del Consumidor Financiero (antes Defensor del Cliente) y sobre la obligación de las entidades “financieras” de contar con un enlace en la página web para consulta del ciudadano.

Sobre el particular, a continuación damos alcance a sus consultas en el siguiente orden:

1. Entidades obligadas a contar con Defensor del Consumidor Financiero DCF.- La Ley 1328 de 2009 estableció en su artículo 13 que “Las entidades que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. (…)” .

Así mediante el Decreto 2281 de 2010 el Ministerio de Hacienda y Crédito Público reglamentó la institución de la Defensoría, disposiciones que fueron recogidas por el Decreto 2555 de 2010, el cual en su artículo 2.34.2.1.1. Ámbito de Aplicación, señaló

cuáles son las entidades obligadas a contar con DCF, así: • Los establecimientos de crédito, esto es bancos, corporaciones financieras, compañías de financiamiento, cooperativas financieras y organismos cooperativos de grado superior. • Las sociedades de servicios financieros: sociedades fiduciarias, almacenes generales de depósito, sociedades administradoras de fondos de pensiones y de cesantías, las sociedades de intermediación cambiaria y de servicios financieros especiales • Las entidades aseguradoras: compañías y cooperativas de seguros • Los corredores de seguros como intermediarios de seguros1 • Las sociedades de capitalización • Las entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida • Los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios agroindustriales y otros commodities 1 Las actuaciones que realicen las agencias y los agentes de seguros (también intermediarios) y de títulos de capitalización, que afecten a sus consumidores financieros, son responsabilidad de la entidad aseguradora y de la sociedad de capitalización respectivamente. • Las sociedades comisionistas de bolsas de valores • Los comisionistas independientes de valores • Las sociedades administradoras de inversión

• El Fondo Nacional de Ahorro
• El ICETEX • La Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía La misma norma estableció que los bancos de redescuento se encuentran excluidos de tal obligación.

De acuerdo con lo anterior es importante resaltar que la razón fundamental por la cual una entidad vigilada por la SFC debe contar con DCF radica en la relación directa entre ésta y el consumidor financiero, relación que puede en un momento dado generar inquietudes, enfrentamientos, inconsistencias, dudas, controversias, máxime si se tiene en cuenta que la

contratación en este sector es en general y en la mayoría de los casos de contenido predispuesto (masiva o de adhesión). Así entonces, para responder su pregunta, solamente las entidades vigiladas por la SFC que señale el Gobierno Nacional están obligadas a contar con Defensores del Consumidor Financiero. A la fecha se trata de las entidades mencionadas taxativamente en el Decreto 2281 de 2010, que fue recogido por el Decreto Único 2555 del mismo año. Ahora, para finalizar este aparte, no sobra recordar que la normativa aquí citada introdujo importantes ajustes a la institución de la Defensoría del Consumidor Financiero, que originalmente se reguló con la Ley 795 de 2003 y sus decretos reglamentarios, y que se conocía como Defensoría del Cliente. Si requiere mayor detalle sobre la institución de la DCF por favor consulte nuestra página web www.superfinanciera.gov.co en el ícono “Consumidor Financiero”, link de Defensor del Consumidor Financiero.

2. Páginas web de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia SFC.- Consulta Usted si toda entidad financiera debe tener un enlace en la página web para consulta del ciudadano. Sobre el punto es importante tener en cuenta que las entidades vigiladas por esta Superintendencia, es decir, todas aquellas que realizan la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo o inversión de recursos recibidos (captados) del público, están obligadas a Contar en su sitio de internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero, al tenor de lo establecido en el literal n) del artículo 7° de la Ley

1328 de 2009. De otro lado, en desarrollo del Principio de Transparencia e Información cierta, suficiente y oportuna establecido en el literal c) del artículo 3° de la Ley 1328 de 2009, desarrollado en el Capítulo IV del Título I de la misma Ley, las entidades vigiladas deben cumplir requisitos y características mínimas de información a los consumidores financieros, en los términos establecidos por la Circular Externa 038 de 2011 (la cual puede consultarse en nuestra página web por el ícono “Normatividad” o “Consumidor Financiero” en el enlace Normas de Protección al Consumidor Financiero). Así, para los efectos de la información de las entidades en sus páginas web, la precitada Circular Externa 038 de 2011 estableció: 9.6. Difusión de la información a través de los sitios web de las entidades Las entidades vigiladas deberán observar las siguientes reglas, cuando divulguen la información a la que se refiere el numeral 9 del presente Capítulo en sus respectivos sitios web: a) Todas las entidades deberán implementar en la página de inicio de sus sitios web un vínculo con el nombre “información sobre productos y servicios”. b) La información correspondiente a cada producto o servicio comercializado, debe estar publicada individualmente, de forma tal que el consumidor financiero pueda conocerla en detalle y sin que de lugar a confusión con otro producto o servicio. A manera de ejemplo, en el producto cuenta de ahorros deberá separarse la información correspondiente a cada una de las diferentes modalidades ofrecidas tales como: cuenta de ahorros para niños, cuenta empresarial, cuenta de nómina, cuenta AFC, y así respecto de cada producto por la entidad. c) Las tarifas y tasas de interés deben ser informadas de manera individual, es

decir, respecto de cada producto o servicio. d) Los contratos, reglamentos o anexos que se publiquen en los sitios web deben tener la fecha de la última actualización y mostrar los cambios o modificaciones efectuadas. Lo invitamos entonces a consultar nuestra página web donde encontrará información de interés para el consumidor financiero. (…).»