SFC - Defensor del consumidor financiero. Informes sobre recomendaciones Concepto 2015004860-001 del 3 de febrero de 2015 id2015004860

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, INFORMES SOBRE RECOMENDACIONES Concepto: 2015004860-001 del 3 de febrero de 2015

Síntesis: Con respecto a la obligación de las vigiladas de remitir a esta Superintendencia las consideraciones a las recomendaciones del DCF una vez trascurridos tres meses, la norma se encuentra vigente en el subnumeral 1.7.3. de la Parte I, Título IV, Capítulo 2 de la Circular Básica Jurídica que fuera modificada por la C.E. 029 de octubre de 2013 «(…) comunicación mediante la cual dio alcance a la respuesta a su consulta, identificada con el número 2015003132-001, toda vez que Usted considera que resulta necesario hacer claridades adicionales respecto de la obligación de las entidades vigiladas de presentar a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero un informe sobre las recomendaciones efectuadas por los Defensores del Consumidor Financiero.

Usted argumenta su consulta así: “Así las cosas, para ser un poco más específica me permito transcribir lo señalado en la anterior Circular Básica Jurídica, lo cual no encuentro en la nueva, situación por la cual solicito me aclaren en qué parte quedó señalada la información que las entidades vigiladas deben suministrar a la Superintendencia Financiera de Colombia, o si dicha obligación se entendería eliminada y sólo ahora las entidades vigiladas sólo deberán rendir informe al Defensor sobre las actuaciones adelantadas respecto de sus recomendaciones: "5.6. Reglas sobre la información que deben suministrar las entidades vigiladas a la Superintendencia Financiera de Colombia. 5.6.3. A la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, un informe del representante legal de la

entidad, sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las recomendaciones o sugerencias en caso de que el defensor las hubiere realizado. Igual deber tendrá la administración de la entidad respecto de los casos y asuntos que el defensor hubiere solicitado llevar al conocimiento de la Junta Directiva o del Consejo de Administración. El término máximo para la remisión de estos informes será a los tres (3) meses contados a partir de la fecha de su presentación a la entidad y desde la fecha del escrito en el cual el defensor solicitó llevar a conocimiento de la Junta determinado caso o situación". Sobre el particular, a continuación se resuelve su consulta:

1. Marco normativo actual.- El marco normativo actual de la función de efectuar recomendaciones prevista en el literal e) artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y de la función de vocería prevista en el literal d) de la citada regulación prevé de un lado lo establecido en el Decreto 2281 de 2010, recogido por el Decreto 2555 del mismo año y de otro la regulación desarrollada por esta Superintendencia e incluida en la Circular Básica Jurídica, así: Artículo 2.34.2.1.6. (Artículo 6° Decreto 2281 de 2010). Función de Vocería. El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta

prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad. En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas. Circular Básica Jurídica • 2.5. Reglas sobre la función de vocería de los consumidores financieros En virtud de lo consagrado en el literal e. del art. 13 de la Ley 1328 y en concordancia con el art. 2.34.2.1.6.del Decreto 2555 de 2010, el DCF tiene como función la de ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva institución, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas, pudiendo dirigir en cualquier momento a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas: i) Recomendaciones, ii) Propuestas y iii) Revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas. (…) 2.5.3. En desarrollo de esta función el DCF debe hacer seguimiento a las recomendaciones, sugerencias o asuntos que hubiere solicitado llevar al conocimiento de la junta directiva o del consejo de administración; por tanto la respectiva entidad debe informarle sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las mismas, dentro de los 3 meses contados a partir de la fecha de su presentación a la entidad. • Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC (C.E. 015 de 2010) Elementos mínimos que corresponden al SAC. 1.5.2. Procedimientos. Las entidades deben establecer,

especialmente, procedimientos aplicables para: 1.5.2.3. La revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los defensores del consumidor financiero –DCFen ejercicio de sus funciones. De otro lado, lo relativo a la actuación de las entidades vigiladas frente a la Superintendencia Financiera de Colombia en su relación con el Defensor del Consumidor Financiero y en aplicación del Sistema de Atención al Consumidor SAC, se encuentra establecido en la Parte I. Instrucciones Generales Aplicables a las Entidades Vigiladas, Título IV. Deberes y Responsabilidades, Capítulo 2. Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia, Numeral 1. Posesión de cargos de dirección y control. Subnumeral 1.7. Posesión e información que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del Consumidor Financiero, así: 1.7. Posesión e información que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del Consumidor Financiero - DCF De conformidad con el art. 18 de la Ley 1328 de 2009 concordante con el art. 2.34.2.1.4 del Decreto 2555 de 2010 los DCF designados por la asamblea general de accionistas de las respectivas entidades vigiladas, deben estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero y posesionarse ante la SFC, para lo cual debe atenderse lo dispuesto en este subnumeral. Para tal efecto, las entidades obligadas a tener DFC deben remitir a la SFC la siguiente información: 1.7.1. Al Grupo de Registro, la información necesaria para iniciar el trámite de posesión del Defensor ante la

SFC y de inscripción de la identificación completa del titular y suplente en el Registro de Defensores de esta Superintendencia, en especial la relativa al nombre, identificación, ubicación física (dirección, teléfono y fax) y dirección electrónica, tanto de su DFC como del respectivo suplente. Así mismo, el tipo, fecha y número del documento mediante el cual se hicieron las respectivas designaciones y la vigencia del nombramiento. Una vez se ha surtido el trámite de posesión ante esta Superintendencia, el mencionado registro debe incluir la fecha de posesión. La información debe remitirse inmediatamente ocurran las designaciones y, en todo caso, dentro de un término que no debe superar los 3 días hábiles siguientes a la fecha en la cual hayan tenido lugar. 1.7.2. Al Grupo de Registro, cualquier modificación que ocurra respecto de la información mencionada en el numeral anterior, tantas veces como cambios se presenten, a efectos de mantener actualizadas las bases de datos y la información suministrada al público. Este deber implica el reporte de la información sobre todas las decisiones relacionadas directamente con el DCF y su suplente (vb.gr. remoción, reelección, designación de uno diferente, etc.), lo cual debe ser informado inmediatamente y, en todo caso, dentro de un término que no debe superar los 3 días hábiles siguientes a la fecha en la cual se hayan producido. 1.7.3. A la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, un informe del representante legal de la entidad, sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las recomendaciones o sugerencias en caso de que el defensor las hubiere realizado. Igual deber

tiene la administración de la entidad respecto de los casos y asuntos que el defensor hubiere solicitado llevar al conocimiento de la junta directiva o del consejo de administración. El término máximo para la remisión de estos informes es de 3 meses contados a partir de la fecha de su presentación a la entidad y desde la fecha del escrito en el cual el defensor solicitó llevar a conocimiento de la junta determinado caso o situación. [subrayado nuestro]. 1.7.4. A la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, copia de los pronunciamientos del defensor que hayan hecho públicos acorde con lo dispuesto en el art. 2.34.2.1.8 del Decreto 2555 de 2010..Tal remisión debe realizarse dentro del mes siguiente a la publicación de tales decisiones. 1.7.5. La información que la Superintendencia tenga a bien solicitar en cualquier momento.

2. La consulta.- Pregunta Usted concretamente si en la actual regulación subsiste la obligación de las entidades vigiladas de remitir a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la SFC, un informe sobre las recomendaciones del DCF presentadas en cualquier tiempo, frente a lo cual se concluye:

a. Integrado con las novedades introducidas por la Ley 1328 de 2009 en materia de protección al consumidor financiero, tales como la implementación del Sistema de Atención al Consumidor SAC en las vigiladas y el fortalecimiento de la institución de la Defensoría del Consumidor Financiero DCF a través de requisitos de idoneidad y calidades particulares, funciones adicionales y la posesión ante esta Superintendencia, la perspectiva de las recomendaciones y sugerencias que presente el DCF son de interés directo de las entidades vigiladas a las que prestan sus servicios y, de manera coherente, con ello, la actual regulación

mantuvo la exigencia a éstas últimas de pronunciarse respecto de las mismas, informando directamente al DCF dentro de los tres (3) meses siguientes a su presentación; obligación ésta que conlleva la del DCF de hacer seguimiento y presentar lo pertinente en el siguiente informe de gestión. b. A su turno, el informe de gestión, que contiene los puntos indicados en las normas, dentro de los cuales está lo relativo a las recomendaciones (numeral 2.4.7., Cap II, Tit III, Parte I de la CBJ), deberá ser remitido a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la SFC, según lo refiere el numeral 2.4. inciso tercero, para las verificaciones correspondientes. c. Con respecto a la obligación de las vigiladas de remitir a esta Superintendencia las consideraciones a las recomendaciones del DCF una vez trascurridos tres meses, la norma se encuentra vigente en el subnumeral 1.7.3. de la Parte I, Título IV, Capítulo 2 de la Circular Básica Jurídica que fuera modificada por la C.E. 029 de octubre de 2013 (trascrita en numeral 1 de esta escrito). (…).»