SFC - Defensor del consumidor financiero. Quejas. Procedimiento para resolverlas Concepto 2010047281-001 del 27 de julio de 2010. id2010047281

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, QUEJAS, PROCEDIMIENTO PARA RESOLVERLAS Concepto 2010047281-001 del 27 de julio de 2010.

Síntesis: Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte de los DCF.

Caso en el que el Defensor del Consumidor Financiero solicita información a la entidad involucrada, y esta no brinda respuesta dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la solicitud. El DCF debe seguir el procedimiento indicado para los casos en que el incumplimiento de los plazos a su buen juicio sea reiterado tanto en la fase previa como en la posterior a la propia admisión de la queja. Es clara la obligación del DCF de poner en conocimiento de la SFC cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación para los fines de supervisión que se estimen pertinentes, evento en el cual la autoridad de supervisión adelantaría la respectiva actuación administrativa. «(…) expone algunos aspectos relacionados con la Defensoría del Consumidor Financiero DCF, en el marco del Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, reglamentario de la Ley 1328 de 2009 en materia de procedimiento para la resolución de quejas o reclamos que debe seguirse por parte de los DCF, establecido en el artículo 5°, numeral 4 del Decreto 2281 mencionado, y específicamente sobre lo siguiente: ¿En caso de que el Defensor del Consumidor Financiero solicite información a la entidad involucrada, y esta no brinda respuesta dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la solicitud, qué procedimiento se deberá seguir? -Se suspende el término?

-Se otorga respuesta parcial -No se otorga respuesta. Sobre el particular, en primer lugar, es necesario poner de presente lo establecido en la norma en comento: Artículo 5 Procedimiento para la Resolución de quejas o reclamos por parte de los DCF. (…) Numeral 4°. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles. Así las cosas, si bien el numeral 4 en mención se refiere a la etapa previa a la admisión de la queja, el trámite que deberá seguir el DCF cuando la entidad vigilada no suministre respuesta dentro del plazo indicado tiene que ser analizado en su integridad teniendo en cuenta lo establecido en el numeral 6 (dos últimos incisos) del artículo 5° del Decreto 2281 de 2010 que establece el procedimiento para los casos en que la entidad vigilada no de respuesta a los requerimientos de los Defensores de los Consumidores Financieros una vez admitida la queja: El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera

que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada. [Subrayas fuera de texto] Así, el DCF debe seguir el procedimiento aquí indicado para los casos en que el incumplimiento de los plazos a su buen juicio sea reiterado tanto en la fase previa como en la posterior a la propia admisión de la queja. De manera específica la norma no se refiere al incumplimiento en el plazo de una queja, lo cual se entiende por la materialidad del asunto y por cuanto se tomaría como caso aislado {por trascendencia administrativa -hoy principio de materialidad de los asuntos que conozca la Superintendencia, según el numeral 1° del artículo 67 de la Ley 1328 de 2009-}; no obstante, aún siendo varias las quejas cuyo plazo se incumple y por tanto respecto de las cuales no se ha obtenido respuesta, el mecanismo de acudir a la junta directiva o consejo de administración sin

duda resulta idóneo. Entonces, según el caso, es clara la obligación del DCF de poner en conocimiento de la SFC cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación 1, lo cual debe entenderse de conformidad con los párrafos anteriores de esta respuesta, para los fines de supervisión que se estimen pertinentes, evento en el cual la autoridad de supervisión adelantaría la actuación administrativa que considere apropiada, con las consecuencias que allí correspondan, pues es claro que debe garantizarse plenamente el ejercicio de las funciones del defensor de cara a la continuidad en la prestación el servicio a los consumidores financieros, siempre de conformidad con las normas existentes sobre la materia. Para terminar, debe advertirse la obligación de las entidades vigiladas, en desarrollo del principio de responsabilidad en el trámite de quejas (literal d artículo 3 de la Ley 1328 de 2009 ) y la correlación del mismo con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC (C.E. 015 de 2010) y los controles e indicadores que éste genera y exige como medidas de mejoramiento, consistentes en atender y responder tanto las quejas que ellas directamente reciban como las que conozcan a través del DCF que la propia entidad ha designado. En cualquier caso es necesario informar al consumidor financiero sobre el estado de su solicitud en cada etapa y, de ser posible, ir dando respuesta a los puntos que puedan explicarse o establecerse sin necesidad de la respuesta de la entidad. (…):» 1 Inciso primero del artículo 17 de la Ley 1328 de 2009.