SFC - Defensor del consumidor financiero. requisitos, funcionalidad en varias entidades Concepto 2010094152-002 del 21 de enero de 2011 id2010094152

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, REQUISITOS, FUNCIONALIDAD EN VARIAS ENTIDADES Concepto 2010094152-002 del 21 de enero de 2011.

Síntesis: Requisitos para ser Defensor del Consumidor Financiero DCF. Se considera que el DCF puede prestar sus servicios en tantas entidades como proceda, habiendo acreditado el cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas vigentes. Capacidad para prestar servicios en determinado número de entidades en las que son designados como

DCF. «(…) consulta lo siguiente: “... emitir su concepto sobre la funcionalidad de que el Sr. (…) y la Sra. (…) figuren en el registro de Defensores del Consumidor Financiero con 32 y 22 empresas en las cuales ejercen dicho cargo”. Sobre el particular, daremos alcance a su consulta de la siguiente manera:

I. Requisitos para ser Defensor del Consumidor Financiero DCF, de acuerdo con la Ley 1328 de 2009 y sus Decretos reglamentarios: Como es de conocimiento, los requisitos que debe acreditar la persona que sea designada como Defensor del Consumidor Financiero de alguna de las entidades vigiladas obligadas a contar con tal institución o aquellas que voluntariamente lo designen, para efectos de posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia y poder ejercer como tal, se encuentran contenidos en los artículos 13, 17 y 18 de la Ley 1328 de 2009. Así, dentro de los requisitos establecidos en la normatividad vigente se encuentran los siguientes:

1. Acreditar la calidad de conciliador, (literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de

2009). La calidad de conciliador implica que el DCF debe encontrarse certificado como tal por una institución avalada por el Ministerio del Interior y de Justicia, certificación que se entregará a los abogados que realicen el correspondiente curso. Al respecto, el Decreto 3993 del 27 de octubre de 2010 en su artículo 2.34.2.2.3. precisa: “Formación. El Defensor del Consumidor Financiero deberá ser abogado titulado con formación en conciliación extrajudicial en derecho o Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos de acuerdo a lo establecido en el Decreto 3756 de 2007 o la norma que lo modifique o sustituya, impartida por una entidad avalada por el Ministerio del Interior y de Justicia”.

2. Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor financiero, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual ejercería sus funciones (numeral 1 del artículo 18 de la Ley 1328 de 2009).

3. Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas del sector financiero, asegurador o de valores, contados a partir de la fecha de grado profesional (numeral 2 del artículo 18 de la Ley 1328 de 2009).

4. Acreditar conducta idónea y solvencia moral (numeral 3 del artículo 18 de la Ley 1328 de 2009).

Adicionalmente, cabe precisar que el parágrafo primero del artículo 18 de la Ley 1328 de 2009 establece que “los requisitos y calidades previstas en el presente artículo serán

exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero Principales y Suplentes”. De otro lado, la propia Ley en cita estableció como criterio para garantizar la independencia de los DCF que “No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual vaya a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma (…)” Así, es claro que existe una serie de exigencias legales para ser Defensor del Consumidor Financiero, tal como se describió en los párrafos anteriores, y que los señores Serna Jaramillo y Mejía Sanín cumplieron y acreditaron en debida forma ante esta Autoridad de Supervisión.

II. Número de entidades a las que los DCF pueden prestan sus servicios.- La propia Ley 1328 en cita señala en el parágrafo segundo del artículo 18 que “Cada Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme a la reglamentación que expida el Gobierno

Nacional”. En ese orden, al verificar los decretos reglamentarios de la citada institución y en particular el Decreto 2281 de 2010, recogido por el 2555 de 2010, no existe referencia alguna al respecto; luego, se considera que el DCF puede prestar sus servicios en tantas entidades como proceda, habiendo acreditado el cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas vigentes.

III. Capacidad para prestar servicios en determinado número de entidades en las que son designados como DCF.-

Ahora, precisamente por cuanto las consideraciones tanto de las entidades vigiladas al seleccionar a sus DCF como de éstos al aceptar el cargo deben obedecer a criterios claros que permitan el cabal cumplimiento de las funciones asignadas a éstos últimos en el artículo 13 de la Ley en mención, se establecieron disposiciones particulares que así lo garantizan; veamos:

A. Facultad de posesión de la SFC.- La facultad de la SFC para decidir sobre la posesión no solo de los DCF sino de los representantes legales, miembros de juntas directivas, revisores fiscales y oficiales de cumplimiento de las entidades vigiladas se constituye en una importante herramienta de la autoridad de supervisión de cara al cumplimiento de sus objetivos misionales y su ejercicio garantiza la idoneidad profesional y moral de quienes ejercen tales cargos.

En efecto, el procedimiento interno denominado “Posesiones” comprende dos aspectos: uno objetivo, cuya competencia es reglada y para el caso está regido por las normas trascritas, y otro subjetivo que es evaluado por el Comité de Posesiones en cada situación concreta y con base en el análisis de la información proporcionada por el interesado y la entidad vigilada sobre aspectos personales, profesionales, económicos y morales, que permiten realizar los correspondientes juicios y tomar las respectivas decisiones. Lo anterior, en cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 73 numeral 3º, 74 numeral 4, 79 numeral 3º y 326 numeral 2º literal g) del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF), artículo 22 de la Ley 964 de 2005, artículo 21 de la Ley 45 de 1990, artículo 3º

numeral 34 del Decreto 2739 de 1991, artículo 40 de la Ley 454 de 1998, artículo 14 del Decreto 2514 de 1987, el artículo 10 del Decreto 2951 de 2004, artículo 18 de la Ley 1328 de 2009 y artículo 2º del Decreto 2281 de 2010 (algunas previsiones hoy incorporadas en el Decreto 2155 de 2010).

B. Infraestructura para el adecuado funcionamiento de la DCF.-

1. Para el caso, la SFC solicitó, mediante Carta Circular 068 de 2010, la información específica relacionada con la Defensoría como el personal vinculado para el desarrollo de sus funciones indicando la intensidad horaria correspondiente, las instalaciones, equipos, aplicativos o software y planes previstos para el cumplimiento de la atención en todo el país y la función de conciliación, así como el presupuesto destinado al efecto, entre otros; lo anterior, junto con el análisis de la experiencia anterior como Defensor del Cliente y la cantidad de trámites tanto actuales como potenciales de las entidades en las que fueron designados, entre otras consideraciones según el caso, propició un análisis integral que determinara en cada caso si los candidatos a DCF contaban con la suficiente infraestructura, disponibilidad de tiempo y recursos requeridos para el ejercicio eficiente del cargo.

En efecto, el análisis se efectuó de manera concienzuda y objetiva para cada solicitud y producto de ello fue tanto la posesión como la negativa a la misma en varios casos. Así, se tuvieron en cuenta entonces aspectos no solo formales relativos al número de trámites que se atienden y el tiempo suficiente requerido para el análisis,

formulación y resolución de las quejas, función tradicional de las defensorías, sino las nuevas funciones y aspectos propios de la Defensoría, como los siguientes: - En el trámite de las quejas debe considerarse el procedimiento a adelantar, esto es, lectura, clasificación, distribución, evaluación, elaboración de respuesta, revisión, firma, inclusión en la estadística y control, envío y verificación, entre otros, lo cual implica trabajo no sólo de la persona que lidera la tarea, llámese Defensor del Consumidor Financiero, sino también del(os) funcionario(s) designado(s) como profesional, auxiliar o colaborador del equipo de trabajo. - La atención de las quejas tiene un trasfondo adicional particularmente importante para la esencia de la Defensoría, cual es la protección de los consumidores financieros; en efecto, el análisis profundo de las mismas, ya por producto, ya por entidad, ya por motivo o siguiendo estos criterios integradamente permiten establecer “Recomendaciones”, en su doble aplicación, es decir 1) como función establecida en la letra e) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009; y 2) como elemento esencial del Informe de Gestión que anualmente debe presentarse a cada Entidad Vigilada y a la propia Superintendencia Financiera en los términos de la Circular Externa 015 de 2007 de esta Superintendencia. - La función de conciliación implica la recepción de la solicitud, las citaciones, la realización de la audiencia, la elaboración de actas, registro y archivo, todo de conformidad con las normas sobre la materia, resaltándose que la celebración de la audiencia es una labor indelegable del DCF. - Adicionalmente, las entidades vigiladas deben implementar el Sistema de

Atención al Consumidor Financiero, SAC, labor en la que igualmente la Defensoría del Consumidor Financiero está llamada a participar activamente, partiendo al efecto de la previsión contenida en la letra g) del artículo 13 de la Ley 1328 citada.

2. El parágrafo del artículo 17 de la Ley 1328 de 2009 estableció que “La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero”. Tal previsión significa que la SFC conserva su facultad de instrucción en esta materia si se considera pertinente.

C. Otras consideraciones.-

1. De otro lado, la SFC conserva la facultad de supervisión respecto de la labor del Defensor, la que puede ejercer en cuanto lo considere pertinente, así como la sancionatoria en el evento que se verifique incumplimiento en alguna de sus funciones, previa investigación administrativa.

2. En el mismo sentido, el artículo 19 de la Ley 1328 de 2009 prevé las causales de terminación del cargo del DCF, de las cuales destacamos la cancelación de la inscripción en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero RDCF por parte de la SFC, y aquellas que provienen de la propia entidad, cuando observe que su Defensor no está cumpliendo a cabalidad las funciones para las cuales fue designado.

En consideración a lo anterior, en cuanto tiene que ver concretamente con su consulta, relativa a la “funcionalidad” de los DCF que manejan un número importante de entidades, corresponde enfocar el análisis con los elementos anotados en los numerales anteriores

tanto desde el punto de vista objetivo como en sus aspectos subjetivos. Igualmente, se resalta que la posesión de un DCF no implica inamovilidad del cargo sino revisión permanente de la institución tanto por parte de este ente de control como de las propias entidades y mejor aún, del consumidor financiero. (…).»