SFC - Defensoría del consumidor financiero. Oficina del servicio al cliente . Diferencias. Concepto 2011069039-002 del 26 de septiembre de 2011. id2011069039

DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, OFICINA DEL SERVICIO AL CLIENTE, DIFERENCIAS Concepto 2011069039-002 del 26 de septiembre de 2011.

Síntesis: El “servicio al consumidor financiero” de una entidad vigilada hace referencia a un ‘modo de hacer’, concepto ligado con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC. La Defensoría del Consumidor Financiero y la Atención al Consumidor Financiero en una entidad vigilada son conceptos distintos por la naturaleza de quien los desarrolla, por el interés que deriva de cada uno y muy especialmente por la raigambre legal de las funciones de la Defensoría de cara al consumidor financiero. Así, no puede confundirse con el servicio al consumidor financiero que deben disponer las vigiladas. «(…) hace varias consultas relacionadas con la institución de la Defensoría del Consumidor Financiero, en adelante DCF.

Sobre el particular, a continuación damos alcance a sus interrogantes, en el mismo orden planteado por Usted. Veamos:

A. Consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos: Para dar alcance a su inquietud transcribimos algunos apartes del concepto 2010076668-001 del 23 de noviembre de 2010: Para el efecto nos referiremos inicialmente a los conceptos de ‘queja o reclamo’ a fin de compararlos con la definición de ‘petición ’ en la medida que todos son términos utilizados en el Régimen de PCF; luego trataremos el término ‘solicitud’, para finalmente concluir en cuanto a sus diferencias y/o puntos comunes.

Queja, Reclamo y Petición.- Para esta temática trascribiremos apartes del concepto 2007037620-001 del 28 de junio de

2007, el cual si bien se emitió con anterioridad a la expedición de la Ley 1328 de 2009, aplica en un todo a la actual normatividad. Así, en el citado concepto se parte de las definiciones genéricas de los términos de queja y reclamo y finalmente, dado sus alcances jurídicos, se enfatiza en el tema de la petición.

Queja y reclamo: (…) En términos del derecho de petición a entidades públicas y como expresaremos adelante, en estricto sentido hablamos de Quejas cuando en virtud de ellas se ponen en conocimiento de las autoridades conductas irregulares de empleados oficiales o particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público y de Reclamos, cuando se da a las autoridades noticia de la suspensión injustificada o de la prestación deficiente de un servicio público.

Expresado lo anterior, enfatizamos en el hecho que el paralelo que aquí hacemos se hará dentro del contexto de protección al consumidor financiero desde la perspectiva de la Superintendencia Financiera de Colombia, Así, al margen de las diferencias conceptuales y/o técnicas que pudieran establecerse respecto de los contenidos de queja y reclamo, corresponde indicar que para el uso de los mismos en nuestra página web y en general en las referencias a la protección a los consumidores financieros, ambos conceptos se utilizan en sus acepciones genéricas y para estos efectos resultarían más bien complementarios, esto es, para significar el llamado o solicitud de un cliente o usuario que manifiesta una inconformidad respecto de un producto o servicio ofrecido por una entidad vigilada por la SFC en espera de una respuesta-solución a la situación expuesta.

Sin embargo, resulta pertinente advertir que conviene usar la expresión queja y no “reclamación” dados los alcances de esta última en materia de seguros por cuanto es un término empleado para referirse al inicio de un proceso con el que se pretende hacer efectiva una indemnización con ocasión de la ocurrencia de un siniestro. (…) Petición: (…) En términos jurídicos una petición puede definirse como la solicitud (verbal o escrita según el caso y las exigencias propias de cada procedimiento) que se presenta en forma respetuosa ante un servidor público o ante ciertos particulares con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. En términos del derecho de petición, es aquél que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener pronta respuesta. En Colombia está consagrado en la Constitución Política como derecho fundamental (como tal su protección se puede lograr a través del ejercicio de la acción de tutela). Existen diferentes tipos de peticiones: Quejas y reclamos como lo anotamos en el numeral 1; manifestaciones, cuando hacen llegar a las autoridades la opinión del peticionario sobre una materia sometida a actuación administrativa; peticiones de información, cuando se formulan a las autoridades para que éstas den a conocer cómo han actuado en un caso concreto, permitan el acceso a los documentos públicos que tienen en su poder, expidan copia de documentos que reposan en una oficina pública por ejemplo; consultas, cuando se presentan a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Lo anterior precisando que el derecho de petición se puede ejercer ante las autoridades o los particulares que presten un servicio público o actúen o deban actuar en desarrollo de

funciones públicas; el legislador podrá reglamentar el ejercicio del derecho de petición ante las organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. En todo caso, hoy debe seguirse la definición consagrada en el literal g) del artículo 2° de la Ley 1328 de 2009, que establece: “Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes según corresponda”. (…) Petición y Solicitud en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero.- Como corolario de lo anterior es del caso precisar que la Ley 1328 de 2009 y la C.E. 015 de 2010 se refieren de manera recurrente a las peticiones, quejas o reclamos, sin hacer relación directa a las ‘solicitudes’, por tanto es del caso poner de presente que una diferencia entre tales conceptos no proviene de la Ley ni de sus normas reglamentarias; es más, cuando la Ley se refiere a solicitud utiliza tal expresión en su acepción corriente (como sinónimo de pedir algo), lo cual permite concluir que desde la perspectiva de Protección al Consumidor Financiero, los términos Petición y Solicitud han de ser utilizados teniendo en cuenta el contexto en el cual se presenten. Para el caso expuesto por Usted como ejemplo, en efecto solicitar un estado de cuenta de algún producto por parte de un consumidor financiero es una petición de servicio, lo cual es diferente de la solicitud de un producto/servicio como por ejemplo solicitar un crédito,

por el principio de libertad de elección que tiene una entidad vigilada para escoger su contraparte (Libertad de elección artículo 3, literal b). Así, igualmente en cada caso particular tendría que analizarse si todas las solicitudes implican o no el ejercicio del derecho de petición consagrado en la Constitución Política. Valga resaltar que este concepto se emitió con posterioridad a la entrada en vigencia de la Ley 1328 de 2009, en particular de su Título I Régimen de Protección al Consumidor Financiero.

B. DCF de las Compañías de Seguros: En este sentido la Superintendencia emitió el concepto unificado radicado con el número 2011033653-10 del 05 de agosto del presente año, en el cual se resuelven sus inquietudes. Por tanto transcribimos a continuación los apartes pertinentes, en el entendido que el texto completo puede encontrarlo en nuestra página web, entrando por el ícono de “Normatividad” y luego por el enlace de “Conceptos”: Para responder se trascriben apartes del memorando interno 2011033653-009 del 27 de julio de 2011 en el que la Dirección Jurídica expresó su posición al respecto, la cual debe

considerarse como la posición institucional: (…) “La función del Defensor del Consumidor Financiero (en el marco jurídico establecido en la Ley 1328 de 2009 y la reglamentación de la misma contenida en el Decreto Único para el Sector Financiero, Asegurador y del Mercado de Valores) es conocer y resolver las quejas sometidas a su conocimiento, actuar como conciliador entre los consumidores financieros y las entidades, o como vocero de los primeros frente a las segundas.

“De ese contexto normativo y ámbito de competencia no se desprende que aquél se encuentre facultado para establecer si procede el reconocimiento de la prestación asegurada o su cuantía cuando se presente una reclamación por concepto de un contrato de seguro. Fundamentalmente, porque decisiones de ese tipo son exclusivas de la justicia ordinaria y ese no es el fin que persigue la regulación alusiva a la materia. Adicionalmente, cabe recordar que según lo dispuesto en el artículo 2.34.2.1.7 del Decreto Único, en desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no puede “determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley”. “Ahora bien, desde la perspectiva de las reglas previstas en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero (contenidas en los apartes pertinentes de la Ley 1328 de 2009 y el Decreto Único), se tiene que el Defensor del Consumidor Financiero podría evaluar si la actuación de la entidad relacionada con la objeción a la reclamación de un seguro o su pago se desarrolló regularmente, es decir, en cumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución del servicio o producto ofrecido o respecto de su calidad, y en consecuencia, proceder a emitir su concepto sobre ese particular, ya que ese es su cometido. (Negrillas del texto original) Nótese que la Ley 1328 de 2009, trajo los siguientes ajustes puntuales en la materia en comento y análisis: i) la inclusión del término “contractual” en el literal b) del artículo

13 y ii) la eliminación de algunas expresiones en el literal d) del artículo 14, según la cual también estaba excluido del conocimiento del Defensor "el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros". Ahora, el DCF de seguros ahora tiene un campo de acción más amplio para pronunciarse, lo cual no significa que su competencia se extienda al punto de desarrollar funciones que tradicionalmente son del orden judicial. Así, la competencia del DCF para la atención de quejas debe siempre enmarcarse en el ámbito legal expuesto y debidamente concordado. (…) Con todo, no dudamos del buen criterio con el que los DCF, como tradicionalmente lo han hecho y dadas sus particulares calidades, determinarán los casos en los cuales son competentes para intervenir y en ejercicio de cual función, siempre en atención a su calidad de “institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros” (artículo 13, inciso primero de la Ley 1328 de 2009).

C. La DCF y el servicio al consumidor financiero en las entidades vigiladas.

De acuerdo con la normatividad sobre la materia {puede consultarse en nuestra página web, en el ícono de Consumidor Financiero/Defensor del Consumidor Financiero} se trata de dos conceptos con entidad jurídica y práctica propia, cuyas diferencias son sustanciales y múltiples, vista la naturaleza misma de uno y otro. En efecto, la institución de la DCF está definida en el Capítulo Sexto del Título I de la Ley 1328 de 2009, en el que se determinan sus funciones, independencia y autonomía, designación, requisitos

para posesión y registro ante la Superintendencia, terminación de funciones y régimen sancionatorio, entre otros. A su turno, está reglamentado mediante el Decreto 2281 de 2010, recogido por el Decreto único 2555 de 2010 y por el Decreto 3993 de 2010 que se refiere particularmente a la función de conciliación. En el mismo sentido, las Circulares Externas 016 y 018 de 2010 expedidas por esta Superintendencia imparten instrucciones relacionadas con la posesión y registro. También, a la fecha, guardadas algunas precisiones, también es aplicable la Circular Externa 015 de 2007 sobre reglas generales de la DCF. Para resaltar, es de anotar que la DCF es una “institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros”, tal como lo dispone el artículo 13 de la Ley 1328 en mención, que tiene funciones específicas de atención y vocería de los consumidores financieros, resolución de quejas, conciliador, hacer recomendaciones a la entidad vigilada y proponer modificaciones normativas. A su turno, la “oficina de servicio al cliente o reclamos” (asumimos que se trata de una entidad vigilada) se refiere a la labor misma que conlleva el objeto social de una entidad vigilada y la captación de dineros del público, que es –entre otrasla razón por la cual es vigilada por esta Superintendencia. En otras palabras, la razón de ser de las entidades vigiladas –como empresasson sus clientes, usuarios y potenciales clientes y por tanto la atención a los mismos es connatural a su objeto y debe desarrollarse de manera acorde con la profesionalidad de las mismas y las normas

sobre la materia, en desarrollo de diversos principios, aspectos, deberes, obligaciones, y, para el caso en consideración, básicamente del principio de debida diligencia, establecido y definido en el literal a) del artículo tercero de la Ley 1328, en concordancia con los principios de transparencia e información idónea y de responsabilidad de las entidades en el trámite de quejas (previstos en el mismo artículo). Nótese que cuando nos referimos al “servicio al consumidor financiero” de una entidad vigilada por la SFC, no estamos haciendo referencia específica a un espacio físico, sino a un ‘modo de hacer’; por ello el concepto ahora se liga directamente con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, creado por el artículo 8° de la Ley en cita, cuyo detalle puede consultarse en nuestra página web, ícono de Consumidor Financiero. Como corolario de lo anterior, en este punto, se llama la atención en el sentido que DCF y Atención al Consumidor Financiero en una entidad vigilada son conceptos sustancialmente distintos, por la naturaleza de quien los desarrolla (el DCF es un ente de carácter privado, designado por la entidad, independiente y autónomo, posesionado ante la SFC y sometido al régimen sancionatorio de la Superintendencia), por el interés que deriva de cada uno y muy especialmente por la raigambre legal de las funciones de la Defensoría de cara al consumidor financiero. En ese orden no puede confundirse con el servicio al consumidor financiero que deben disponer las entidades vigiladas, de acuerdo con los parámetros someramente indicados en este oficio. Finalmente, la invitamos a consultar permanentemente nuestra página web www.superfinanciera.gov.co, especialmente en los íconos de “Consumidor Financiero”, “Quejas” y “Tarifas de Servicios”, en los que encontrará información de interés en tanto que consumidores financieros. (…).»