SFC - Defensoría del consumidor financiero. Suplencia. Incompatibilidades e inhabilidades Concepto 2013101474-015 del 18 de febrero de 2014 id2013101474

DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, SUPLENCIA, INCOMPATIBILIDADES E INHABILIDADES Concepto 2013101474-015 del 18 de febrero de 2014

Síntesis: En el régimen de incompatibilidades e inhabilidades para el ejercicio de la Defensoría del Consumidor Financiero previsto en nuestra legislación financiera (Ley 1328 de 2009, artículo 17 “Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero”, inciso 4) no se consagran limitaciones expresas para el ejercicio de la suplencia de los defensores de entidades vigiladas por razón de un grado de parentesco o de alguna otra circunstancia o vínculo en particular, como de colegaje, académico, societario, comercial, entre otros, frente a quien ostenta la condición de defensor principal. «(…) comunicación mediante la cual formuló una consulta relacionada con la atención a los consumidores financieros por parte de los Defensores del Consumidor Financiero, en adelante DCF, frente a un eventual conflicto de interés cuando los DCF principal y suplente tienen parentesco cercano.

Sobre el particular, damos alcance a su consulta tras algunas precisiones respecto de la institución de la DCF, no sin antes advertir que en el escrito que se atiende no se incluyen mayores elementos que conduzcan a un análisis más de fondo (en efecto, no se enmarca la inquietud con aspectos tales como el grado de parentesco, o el motivo de la queja o inconformidad respecto de la vigilada, ni se precisa si se adelantó reclamación directa, por ejemplo). Así, se anota que el artículo 17 de la Ley 1328 de 2009 prevé:

“ARTÍCULO 17. INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente. Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo. No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, este deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la

entrada en vigencia de la presente ley. Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. PARÁGRAFO. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero.” (Negrilla es nuestra) La anterior trascripción permite concluir en primer lugar que en el régimen de incompatibilidades e inhabilidades para el ejercicio de la Defensoría del Consumidor Financiero previsto en nuestra legislación financiera (Ley 1328 de 2009, artículo 17 “Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero”, inciso 4) no se consagran limitaciones expresas para el ejercicio de la suplencia de los defensores de entidades vigiladas por razón de un grado de parentesco o de alguna otra circunstancia o vínculo en particular, como de colegaje, académico, societario, comercial, entre otros, frente a quien ostenta la condición de defensor principal. Así, no está contemplada una situación como la genéricamente descrita por Usted, es decir, una causal expresa de inhabilidad para la designación de un defensor principal o suplente en virtud de la existencia de una relación de parentesco de ninguna índole entre uno y otro. En otras palabras, la norma no se refiere al “parentesco” (cercano o no) como causal para impedir la designación del defensor del consumidor financiero. Ahora, en lo tocante a la presencia de conflictos de interés de la Defensoría del Consumidor

Financiero en relación con una controversia o consumidor financiero, es igualmente mandatorio el precepto incluido por el legislador en el inciso segundo de ese mismo artículo, al ordenar al Defensor “abstenerse de actuar” y disponer que en este caso intervenga el defensor suplente. Para el caso en comento, frente a una situación de hecho, es decir, verificada la existencia del conflicto de interés entre el DCF y el consumidor financiero, la norma señala que será el DCF suplente quien debe actuar. En este orden, para el caso planteado, lo que debe establecerse es si ese conflicto de interés inicialmente predicado del defensor principal, se puede predicar también en cabeza del suplente. Para el efecto se advierte que la norma no previó mecanismos a través de los cuales se subsane la situación de concurrencia simultánea de un mismo hecho generador de conflicto de intereses respecto del defensor principal de una entidad vigilada y de su suplente. En consecuencia, se estima que en un escenario como el descrito, corresponde a los defensores involucrados administrar el conflicto en forma apropiada en el momento en que éste se evidencie, poniendo en conocimiento de tal circunstancia a los órganos directivos y de administración de la entidad vigilada, para que adopten las medidas pertinentes en aras de garantizar al consumidor financiero un pronunciamiento objetivo por parte de la defensoría; así, ambos podrían considerar abstenerse de emitir pronunciamiento alguno y en tal evento una solución podría ser, sin restringirse a ello, el nombramiento de un defensor ad-hoc, a quien se le harán extensivas las exigencias en punto a la idoneidad y al formalismo para la posesión

ante esta Superintendencia que impone tal investidura. Adicionalmente, es de conocimiento que al consumidor financiero siempre le asiste el derecho de acudir a otros mecanismos para la defensa de sus derechos, como la entidad financiera o presentar su queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia o, dependiendo del asunto, acudir a la jurisdicción competente, incluso acudir a los oficios de un centro de conciliación. Por tanto, corresponde tener presente que existe un marco normativo específico y suficientemente nítido para el ejercicio de las funciones por parte del DCF, según el cual las decisiones que tome el DCF deben serlo de acuerdo con i) las normas legales, ii) contratos, iii) procedimientos internos que rijan la ejecución o calidad de los productos y servicios que ofrecen o prestan. Recuérdese además que la autonomía e independencia, solvencia moral y conocimiento especializado con el que cuentan los DCF así como la misma posesión ante esta Superintendencia, per se garantizan la adecuada atención de los consumidores financieros en desarrollo de cualquiera de las funciones que atienden de cara a los mismos; por su parte, el Principio de Manejo Adecuado de Conflictos de interés consagrado en el artículo 3, literal e) de la Ley 1328 de 2009 establece que siempre se velará por la prevalencia de los intereses de los consumidores financieros; en materia de quejas, la decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa 1 (Subrayado extratexto); en la conciliación los DCF avalan el acuerdo al que lleguen directamente la entidad y el consumidor

financiero. Para terminar, existe la facultad permanente de supervisión de la Superintendencia Financiera de Colombia, según la cual el incumplimiento a las funciones de los DCF puede acarrear sanciones, de acuerdo con lo indicado en el artículo 22 de la Ley 1328 de 2009. Adicionalmente téngase en consideración que una de las causales de terminación de las funciones del DCF está dada por lo establecido en el artículo 19 de la Ley 1328 de 2009, 1 Artículos 13 literal b) de la Ley 1328 de 2009 y 5, numeral 9 del Decreto 2281 de 2010, recogido por el Decreto 2555 de 2010 en su orden. según el cual la SFC puede cancelar la inscripción en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero RDCF. (…).»