SFC - Fondo Nacional de Garantías. Defensor del consumidor financiero Concepto 2010058231-003 20 de octubre de 2010. id2010058231

FONDO NACIONAL DE GARANTÍAS, DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Concepto 2010058231-003 20 de octubre de 2010.

Síntesis: Podemos concluir que el FNG no está obligado a contar con Defensor del Consumidor Financiero ni a la implementación del SAC en los términos establecidos en la Ley 1328 de 2009 y normas reglamentarias. No obstante lo concluido, valga resaltar la conveniencia y pertinencia de que el FNG continúe velando y fortaleciendo el esquema de atención al cliente ya implementado, siempre adecuado a sus circunstancias, volumen, negocio y clientes, Sistema de Atención al Cliente éste instrumentado a través de su Manual de Servicio al Cliente. Se advierte que el presente análisis corresponde exclusivamente al FNG y por tanto no puede extenderse iguales consideraciones a otras entidades. «(…) consulta sobre la obligatoriedad para esa entidad de contar con Defensor del Consumidor Financiero dada la naturaleza y operaciones del Fondo Nacional de Garantías, en los términos establecidos en el artículo 1° del Decreto 2281 de 2010, recogido por el artículo 2.34.2.1.1. del Decreto Único 2555 de 2010, normas éstas desarrollo de las previsiones contenidas en la Reforma Financiera, Ley 1328 de 2009.

Sobre el particular, daremos respuesta a su consulta, previas las siguientes precisiones y una vez consultadas tanto la Delegatura para Intermediarios Financieros como la Dirección Jurídica de esta Superintendencia, de manera pues que este concepto refleja la posición institucional de este Ente de

Control y Vigilancia:

I. Precisiones previas.- Los conceptos anteriores Sea lo primero señalar que mediante conceptos 2004002254-002 del 18 de marzo de 2004 y 2004031225-0 del 16 de julio de 2004, previo consenso con la Delegatura para Intermediarios Financieros, la Subdirección de Consultas de la entonces Superintendencia Bancaria concluyó que el FNG sí se encontraba obligado a contar con Defensor del Cliente, una vez analizadas las normas que regulaban tal figura y las operaciones realizadas por Fondo Nacional de Garantías en su momento, toda vez que no sólo tiene la capacidad de realizar operaciones de afianzamiento, sino otras actividades (administrar recursos de otras entidades destinados a programas específicos de desarrollo), lo cual podría conllevar el trabar relaciones jurídicas directas con consumidores financieros –objeto de la proteccióno de otros sectores.

II. Entidades obligadas a contar con DCF - FNG.- Ahora bien, el panorama normativo actual está dado por la Ley 1328 de 2009, en la que se dispuso que el Gobierno Nacional definiría las entidades vigiladas que deberán contar con un Defensor del

Consumidor Financiero. En tal sentido, mediante Decreto 2281 de 2010 (específicamente mediante el artículo 2.34.2.1.1 del Decreto 2555 de 2010) se precisó como sujetos de tal obligación “…los establecimientos de crédito; las sociedades de servicios financieros; las entidades aseguradoras; los corredores de seguros; las sociedades de capitalización; las entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida; los miembros de las bolsas de bienes y productos

agropecuarios y agroindustriales; las sociedades comisionistas de bolsas de valores; los comisionistas independientes de valores y las sociedades administradoras de inversiones”. Igualmente, el Decreto en cita señaló las instituciones especiales oficiales que debían contar con un Defensor; tal es el caso del Fondo Nacional de Ahorro, el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior –ICETEXy la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, sin incluir en forma expresa al Fondo Nacional de Garantías. A la par, la norma en cita excluyó expresamente a los bancos de redescuento de la obligación de contar con Defensor del Consumidor Financiero. Así, a diferencia de lo señalado en el artículo 24 de la Ley 795 y en el Decreto 690, ambos de 2003, en los que se estableció la obligación para todas las entidades vigiladas de contar con defensor del cliente, las normas actuales señalan de manera expresa cuáles instituciones deben adoptar tal figura, sin que se mencione al Fondo Nacional de Garantías, de lo cual podría concluirse que no debe cumplir tal deber por tratarse de una exclusión tácita. Ahora bien, para despejar cualquier duda sobre el particular, se revisaron las actividades que actualmente realiza el FNG, evidenciando que sólo está desarrollando actividades de afianzamiento o de otorgamiento de garantías (función principal) a los intermediarios. En efecto, con el fin de acceder a las garantías otorgadas por el Fondo Nacional de Garantías, la persona interesada en un crédito acude ante el intermediario financiero, profesional financiero que es el que se vincula al Fondo a través de un contrato, se le otorga un cupo y realiza los trámites ante éste para el

otorgamiento de la garantía; de ahí que se predique que el cliente del Fondo es la entidad prestamista -que claramente sí está obligada a contar con Defensor del Consumidor Financiero-, a la cual se le otorga la garantía sin intervención del beneficiario del crédito. En otras palabras, el esquema de funcionamiento del Fondo Nacional de Garantías se asimila a un banco de redescuento, en punto a su relación con el consumidor financiero (cliente, usuario o potencial cliente en los términos establecidos en el artículo 2° del Título I de la Ley 1328 de 2009), en tanto no tiene contacto directo con éste, sino con el banco que gestiona la garantía para avalar el crédito que él otorga y, como se anotó en precedencia, de acuerdo con lo señalado por la Ley (artículo 2.34.2.1.1. del Decreto 2555 de 2010), los bancos de redescuento quedaron exentos de nombrar Defensor del Consumidor Financiero. En este orden de ideas, siguiendo una interpretación armónica del nuevo régimen sobre Protección al Consumidor Financiero, de la naturaleza del Fondo Nacional de Garantías y considerando las operaciones que actualmente desarrolla, puede concluirse que el FNG no requiere contar con un Defensor del Consumido Financiero.

III. Entidades obligadas a implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC.- Ahora, si bien el FNG no consulta específicamente sobre la obligatoriedad o no de implementar el SAC establecido en la Ley 1328 de 2009, bajo el mismo análisis esta Dirección considera conveniente señalar que no se hace necesaria la implementación del mismo.

Reforzando esta posición, se señala lo dispuesto en la Circular Externa 015 de 2010, incluida en el

numeral 2 del Capítulo Décimo Cuarto del Título Primero de la Circular Básica Jurídica, en donde se establece el ámbito de aplicación del Sistema de Atención del Consumidor Financiero SAC, relacionando las entidades sometidas a la vigilancia que deben contar con el mismo, sin mencionar al Fondo Nacional de Garantías. Ahora, no obstante lo anterior, es de aclarar que sí es necesario que el FNG cuente con un esquema de atención al cliente adecuado a sus circunstancias, volumen, negocio y clientes, por lo que se considera mantener y mejorar el Sistema de Atención al Cliente instrumentado a través del Manual de Servicio al Cliente, referenciado y comentado en su comunicación que se atiende y contesta.

IV. Conclusiones.- Para recoger lo indicado a lo largo de este oficio, podemos concluir que el FNG no está obligado a contar con Defensor del Consumidor Financiero ni a la implementación del SAC en los términos establecidos en la Ley 1328 de 2009 y normas reglamentarias. No obstante lo concluido, valga resaltar la conveniencia y pertinencia de que el FNG continúe velando y fortaleciendo el esquema de atención al cliente ya implementado, siempre adecuado a sus circunstancias, volumen, negocio y clientes, Sistema de Atención al Cliente éste instrumentado a través de su Manual de Servicio al

Cliente. Finalmente, esta Dirección advierte que el presente análisis corresponde exclusivamente al FNG y por tanto no puede extenderse iguales consideraciones a otras entidades, pues se han evaluado tanto los aspectos expuestos por el FNG, la naturaleza jurídica de la entidad y el alcance de las

previsiones contenidas en las normas en cita, en la perspectiva de Protección al Consumidor Financiero. Así mismo, este análisis aplica exclusivamente para este momento histórico; por tanto, de presentarse cambios normativos o en las actividades adelantadas y /u operaciones autorizadas al FNG, deberá emprenderse nuevo estudio. (…).»