SFC - Incumplimiento a los deberes y obligaciones del contrato financiero id2020280351

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Radicación:2020280351-036000

Fecha: 2021-10-29 07:58 Sec.día9244

Anexos: No

Trámite::506-FUNCIONES JURISDICCIONALES

Tipo doc::249-249 SENTENCIA ESCRITA NIEGA

Remitente: 80020-GRUPO DE FUNCIONES

JURISDICCIONALES DOS

Destinatario: :80000-80000-DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Referencia: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE

2011 Y ARTÍCULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO-.

Número de Radicación : 2020280351-036-000

Trámite : 506 FUNCIONES JURISDICCIONALES Actividad : 249 249 SENTENCIA ESCRITA NIEGA Expediente : 2020-3852

Demandante : SANDRA ISABEL TOCARRUNCHO AVENDAÑO

Demandados : BANCO DAVIVIENDA Anexos : En atención a lo dispuesto en el inciso 2 del parágrafo 3 del artículo 390 del Código General del Proceso, y en la medida que se trata de un proceso verbal sumario en el que las pruebas que obran en el expediente son suficientes para resolver el fondo del litigio y no se advierte la necesidad de decretar ni practicar nuevas pruebas, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia procede a proferir la siguiente sentencia escrita, en desarrollo de los principios de economía procesal y

de la prevalencia del derecho sustancial sobre el derecho procesal, con base en las pruebas que de manera oportuna fueron solicitadas y allegadas al proceso. SENTENCIA Mediante el ejercicio de la acción de protección al consumidor financiero, la señora SANDRA ISABEL TOCARRUNCHO AVEDAÑO pretende que BANCO DAVIVIENDA desbloquee la cuenta de ahorros No. 6868 de su titularidad, para que posteriormente proceda a retirar los dineros que allí se encuentran y eventualmente se dé la cancelación del producto. Además, pretende el reconocimiento de una indemnización patrimonial por valor de $960.000, estimada debido a los intereses que ha tenido que pagar debido a un préstamo que adquirió presuntamente como consecuencia de las acciones llevadas a cabo por el accionado. Notificado el Banco demandado, se opuso en oportunidad a la prosperidad de la demanda con las excepciones de mérito que denominó “AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD DE BANCO DAVIVIENDA RESPECTO A LOS “DAÑOS Y PERJUICIOS” RECLAMADOS POR EL DEMANDANTE”, “PRINCIPIO NEMO AUDITOR PROPIAM TURPITUDINEM ALLEGANS”: NADIE PUEDE ALEGAR A FAVOR SU PROPIA CULPA”, “INCUMPLIMIENTO DE LA DEMANDANTE EN SUS DEBERES LEGALES Y Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co CONTRACTUALES”, INEXISTENCIA DE UNO DE LOS ELEMENTOS DE LA RESPONSABILIDAD (NEXO CAUSAL)”, “AUSENCIA DE PRUEBA DE DAÑO DECLARADO POR LA DEMANDANTE” y “PRINCIPIO

DE BUENA FE CONTRACTUAL POR PARTE DE DAVIVIENDA”.

Sobre las excepciones, se corrió traslado a la parte actora, quien no se pronunció y en la audiencia de que trata el artículo 392 del Código General del Proceso fue declarada fallida la etapa de conciliación. Ingresado el expediente al Despacho se pasa resolver en Derecho la presente controversia con base en las siguientes CONSIDERACIONES Sea lo primero, tener en cuenta la inasistencia de la parte actora a la audiencia de que trata el artículo 392 del Código General del Proceso sin que se haya allegado prueba al menos sumaria de alguna justificación. Siendo así, este despacho aplicara las consecuencias probatorias correspondientes previstas en el artículo 372 en su numeral 4 del Código General del proceso, presumiendo ciertos los hechos susceptibles de confesión en los que se basan las excepciones de mérito. Ahora bien, de conformidad con los artículos 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 del Código General del Proceso, la Superintendencia Financiera de Colombia cuenta con las facultades propias de un juez para decidir de manera definitiva “las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público”, en ejercicio de la Acción de Protección al Consumidor prevista en el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011. Sobre el particular, la relación contractual de las partes fuente de la controversia, se enmarca dentro un contrato de deposito en cuenta de ahorros regulado por los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio

que disponen: “todo banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”. De esta manera, el establecimiento de crédito cumple con las obligaciones a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento que configura un autentico pago, en caso contrario se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad. Decantado lo anterior, vale agregar que el artículo 871 del Código de Comercio establece de manera general que “los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”, guardando consonancia con lo normado en el artículo 7º, literal u), de la Ley 1328 de 2009, según el cual, son obligaciones de las entidades vigiladas, “Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarios, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros…”. (Subrayado fuera de texto). En el mismo sentido, es necesario recordar que la relación negocial fuente de controversia, se encuentra inmersa en un escenario de expresa protección constitucional, basando tanto en el del derecho del consumidor previsto por el artículo 78 de la Carta Política, como en el ejercicio de la actividad financiera, de evidente interés público como lo establece el artículo 335 ibidem. Bajo dicho marco, el legislador ha

previsto que la ejecución del contrato por parte de la entidad financiera observe precisos deberes de diligencia e información para salvaguardar el aludido interés público que su actividad autorizada comporta, cargas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co En efecto, la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios ofrecidos por las entidades bancarias, ha determinado la adopción de medidas, controles y protocolos de variada índole que nutren el contenido obligacional propio del contrato, cualificando el estándar de conducta al que se encuentran supeditadas, como expresamente se consagra en la Ley 1328 de 2009. Al respecto, su artículo 3º estableció los principios que rigen las relaciones entre consumidores financieros y entidades vigiladas, entre ellos, el de “debida diligencia”, a cuyo tenor “las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros”. Así entonces, el ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad financiera cumpla con los deberes especiales que le son exigibles, que tratándose de depósitos en cuenta de ahorros,

comprenden el de permitir la disposición a la vista de los saldos que se encuentren consignados, salvo que exista una justa causa, como podría ser el bloqueo que ante situaciones inusuales. Al respecto, téngase en cuenta que el Capítulo I del Título II de la Parte I de la Circular Básica Jurídica, Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera de Colombia contempla unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad en la prestación de servicios financieros, que integran las obligaciones contractuales de la entidad financiera y que buscan mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asumen en su ejercicio profesional y de la que consecuentemente se benefician. Dentro de dichos requerimientos, resultan especialmente relevantes para el análisis que ocupa al Despacho, específicamente la obligación de que tienen las entidades financieras en el sub numeral 2.3.3.1.12 , según el cual deben: (i) “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o un número de intentos fallidos por parte de un cliente…” Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o un número de intentos fallidos por parte de un cliente…”. Bajo el anterior marco, este Despacho encuentra que el objeto de esta acción recae en establecer si BANCO DAVIVIENDA bloqueó de manera injustificada la cuenta de ahorros No. 6868 de titularidad de la señora SANDRA ISABEL TOCARRUNCHO AVEDAÑO, y, en caso afirmativo, determinar si hay lugar

a el reconocimiento de una indemnización por los daños presuntamente causados con esta situación. Para tal efecto, se encuentra acreditado a derivado 013 que el motivo que generó el bloqueo de la clave de la consumidora, es atribuible a la digitación defectuosa de la misma en oficina, por lo que teniendo en cuenta que los elementos transaccionales correspondientes incluida la clave personal se encontraban bajo custodia de la consumidora, por lo que la situación que se hubiere bloqueado tal calve por la digitación errónea de la misma a través d ellos elementos en custodia de la activa, es una situación que se entiende únicamente predicable del ámbito de responsabilidad de la aquí demandante, situación que guarda relación con la narración de los hechos planteada en el libelo, por lo que a partir de dicho supuesto fáctico relacionado con el mentado bloqueo no puede desprenderse ningún tipo de responsabilidad contractual de la entidad financiera. Máxime cuando la misma tenía la obligación de realizar el bloqueo del producto financiero cuando existieran situaciones que lo ameritaran. Decantado lo anterior, y respecto de la condición de bloqueo que se mantuvo, téngase en cuenta que a mismo derivado se encuentran las múltiples respuestas que se brindaron a la señora TOCARRUNCHO AVEDAÑO respecto de la forma como podía hacerse el desbloqueo de la cuenta de ahorros, donde el Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co banco señaló que: “al realizar el correspondiente estudio sobre el desbloqueo de su cuenta de ahorros terminada en6868, se le informa que es necesario (sic) usted realice el debido proceso de autenticación

en cualquiera de nuestras oficinas de forma exitosa hasta que esto ocurra no se puede generar el desbloqueo de la cuenta” Así las cosas, se tiene que la demandante podría acceder nuevamente a los recursos de su cuenta realizando el proceso de autenticación de manera virtual o presencial en las sucursales de Davivienda como consta en la respuesta dada el 17 de noviembre de 2020 brindada por el establecimiento bancario. A esto súmese que dentro del mismo contrato de cuenta de ahorros al que se adhirió la actora, se tenía prevista la posibilidad del bloqueo de la cuenta en los siguientes términos: Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario poner de presente lo señalado en el artículo 6 de la Ley 1329 de 2008, según el cual: “ARTÍCULO 6o. PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN PROPIA POR PARTE DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS. Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros: (…) b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.” (…) d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos. PARÁGRAFO 2o. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en

los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello. (Negrilla fuera de texto)”. Analizado el acervo probatorio bajo esta perspectiva puede establecerse que el bloqueo de la cuenta de ahorros no se hizo de manera injustificada por lo expuesto en el contrato al que se adhirió la demandante, por el contrario obedeció al deber que tenía el banco de hacerlo al observar situaciones que lo ameritaran como lo era la digitación errónea de la calve, y, aunado a ello, no obra en el expediente prueba alguna que indique que la actora haya intentado realizar el respectivo proceso de autenticación necesario para el desbloqueo, a pesar de que el banco le explicó cómo debía realizarlo, lo cual si constituye un incumplimiento los deberes del consumidor financiero. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co De hecho, lo que se constata a derivado 13 es que el Banco ha informado de manera suficiente a la demandante sobre las varias alternativas que tiene para proceder a retirar los dineros depositados en su cuenta bancaria, pues aun encontrándose en el exterior, se le ha informado de la posibilidad que otorgue poder a una persona de su confianza para que se acerque a las oficinas del Banco y no se constata que hubiere realizado ninguna actuación frente a ello.

Así, del análisis conjunto de las pruebas allegadas al plenario, se puede determinar que no se encuentra acreditado ningún incumplimiento del establecimiento bancario demandado, quien por el contrario ha dado cabal cumplimiento a lo ordenado por la normatividad anteriormente citada, por lo que no hay lugar a acceder a las pretensiones de la demanda, y en ese sentido, se tendrán por probadas las excepciones que la pasiva intituló: “AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD DE BANCO DAVIVIENDA RESPECTO A LOS “DAÑOS Y PERJUICIOS” RECLAMADOS POR EL DEMANDANTE”, “PRINCIPIO “NEMO AUDITOR PROPIAM TURPITUDINEM ALLEGANS”: NADIE PUEDE ALEGAR A FAVOR SU PROPIA CULPA”, “INEXISTENCIA DE UNO DE LOS ELEMENTOS DE LA RESPONSABILIDAD (NEXO CAUSAL)”, las cual tienen por virtud el enervar las pretensiones de la demanda, por lo que se releva el Despacho del estudio de los demás medios exceptivos propuestos conforme lo señalado en el artículo 282 del Código General del Proceso. Finalmente, no se impondrá condena por concepto de costas al no aparecer éstas causadas, de conformidad con lo establecido en el numeral 8º del artículo 365 del Código General del Proceso. Por lo expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, Administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probadas las excepciones denominadas que la parte demandada denominó: “AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD DE BANCO DAVIVIENDA RESPECTO A LOS “DAÑOS Y

PERJUICIOS” RECLAMADOS POR EL DEMANDANTE”, “PRINCIPIO “NEMO AUDITOR PROPIAM TURPITUDINEM ALLEGANS”: NADIE PUEDE ALEGAR A FAVOR SU PROPIA CULPA”, “INEXISTENCIA DE UNO DE LOS ELEMENTOS DE LA RESPONSABILIDAD (NEXO CAUSAL)”, por las razones expuestas en esta decisión.

SEGUNDO: NEGAR las pretensiones de la demanda por las razones expuestas en la presente providencia.

TERCERO: Sin condena en costas.

Ejecutoriada esta decisión por Secretaría archívese el expediente.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

HECTOR ORLANDO MAURICIO MEDINA GAITAN

ASESOR

GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES DOS

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Copia a: Elaboró:

HECTOR ORLANDO MAURICIO MEDINA GAITAN

Revisó y aprobó:

HECTOR ORLANDO MAURICIO MEDINA GAITAN

Superintendencia Financiera de Colombia DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Notificación por Estado La providencia anterior se notificó por anotación en estado fijado 2 de noviembre de 2021 Hoy

JEISSON RENÉ CAMARGO ARIZA

Secretario Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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