SFC - Interés público de la actividad financiera. Contrato de depósito en cuenta de ahorro. Obligaciones de las partes deberes de conservación de id2013-0163

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011-.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX Demandado: XXXX Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL ARTÍCULO 439

DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL - PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

En Bogotá, a los treinta (30) días del mes de agosto de dos mil trece (2013), siendo las dos y media de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora señaladas en audiencia del diecisiete (17) de julio de la misma anualidad, la suscrita Superintendente Delegada para Funciones Jurisdiccionales, se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, para lo cual será asistida por Gloria Lucía Cabieles Caro profesional especializado de la Delegatura. (…) SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual entre la señora XXXX y XXXX S.A.

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL La señora XXXX, presentó demanda el 19 de abril de 2013 (fls. 1 a 5) en procura de que XXXX

S.A. le devuelva los dineros que fueron debitados de su cuenta de ahorros al parecer sin la respectiva autorización o con una autorización falsa, pagos que se consumaron, en su sentir, como consecuencia de los deficientes o inexistentes controles de la entidad financiera accionada y que ascienden a la suma de $10.324.620, así como la actualización monetaria y los intereses moratorios desde el día en que se hizo la primera reclamación hasta la fecha en que se verifique el correspondiente reintegro. Como soporte de sus pretensiones, expuso que durante el mes de abril de 2012, al momento de realizar una revisión de los saldos y movimientos de su cuenta de ahorros No. XXXX, se percató de la consumación a cargo de la misma de unas transacciones inusuales relativas a descuentos para pagos de servicios de luz y de gas, situación ante la cual, dado que su cuenta no tiene productos de manejo como tarjetas débito o servicios por internet o débitos automáticos, determinó que el 11 de abril de 2012, procediera a solicitar al Banco información sobre dichos movimientos, entidad que le manifestó que los débitos correspondían al convenio XXXX de Codensa tramitados desde los meses de junio y julio de 2003, y que las autorizaciones no se encontraron en medio magnético. Admitida la demanda, mediante providencia de fecha 25 de abril de 2013 (fl. 34), se ordenó notificar a XXXX S.A., quien no la contestó en término, motivo por el cual la Delegatura convocó a las partes a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil (fl. 85), que se inició el pasado 17 de julio (fls. 90 a 92). Ante el fracaso del intento de conciliación, se

practicaron los interrogatorios a las partes, se fijó el litigio, así como los hechos no discutidos por las mismas y se decretaron las pruebas pedidas por la demandante, y las que de oficio la Delegatura tuvo a bien ordenar. Cerrado el debate probatorio, se concedió el uso de la palabra a Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA los extremos de la litis para que presentaran sus alegatos, habiendo hecho uso de tal derecho ambas partes.

II. CONSIDERACIONES

1. Competencia y presupuestos procesales Esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes en ejercicio de la acción de protección al consumidor contemplada en el inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 de la Ley 1564 de 2012, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación negocial establecida entre XXXX, como consumidor financiero y XXXX S.A., entidad vigilada por esta Superintendencia.

Adicionalmente se encuentra habilitado el elemento temporal establecido en el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480. De esta manera, se hallan reunidos los presupuestos procesales y no se observa causal alguna de nulidad que pueda invalidar lo actuado, por lo que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Consideraciones sobre el caso concreto Corresponde a la Delegatura, delimitados los términos del litigio, dilucidar si los débitos por

concepto de pago de servicios públicos de energía y gas natural, efectuados entre el 7 de julio de 2003 y el 11 de abril de 2012, con cargo a la cuenta de ahorros de la demandante, constituyen un incumplimiento de las obligaciones contractuales de XXXX S.A., ante el desconocimiento de cualquier autorización que hace su titular. Para la resolución del problema jurídico planteado, parte esta Delegatura de que en el presente caso, constituye un hecho cierto aceptado por las partes que entre XXXX S.A. y XXXX se celebró contrato de cuenta de ahorros No. XXXX (fl. 91), cuenta que, acorde con la tarjeta de registro de firmas obrante a folio 103 del expediente, fue abierta el 31 de julio de 2001, consignándose que su manejo se daría con 2 rúbricas independientes, la primera correspondiente a la de la aquí demandante y la segunda la de XXXX. También se constituye como un hecho no discutido el de que con cargo a la citada cuenta fueron efectuados débitos a favor de Codensa y Gas Natural durante varios años, los cuales la demandante afirma no fueron autorizados ni por ella ni por la persona con quien conjuntamente administra la cuenta, pero cuya consumación según la comunicación de XXXX de fecha 26 de septiembre de 2012 obrante a folio 17 del paginario y las planillas aportadas por el Banco demandado (fls. 336-353), se dio por cuenta del convenio XXXX de Codensa, para las referencias XXXX, XXXX y XXXX desde el 16 de junio de 2003 y desde el 4 de julio de ese mismo año para la

referencia XXXX. Así mismo, de estos documentos se extrae que se recaudaron a favor de Gas Natural, pagos por cuenta de la referencia XXXX desde el 17 de junio de 2003. No obstante el deber procesal que le correspondía, XXXX no dio respuesta oportuna a la demanda, situación que conlleva que contra la entidad demandada pese un indicio grave, en los términos de los artículos 95 y 249 del Código de Procedimiento Civil. Sobre el particular, la Corte Constitucional en sentencia C-1512-00 (M.P. Álvaro Tafur Galvis), con fundamento en un análisis efectuado por la Corte Suprema de Justicia sobre el tema, definió las cargas procesales como: “…aquellas situaciones instituidas por la ley que comportan o demandan una conducta de realización facultativa, normalmente establecida en interés del propio sujeto y cuya omisión trae aparejadas para él consecuencias desfavorables, como la preclusión de una oportunidad o un derecho procesal e inclusive hasta la pérdida del derecho sustancial debatido en el proceso. ” Por tanto, toda vez que la contestación de la demanda corresponde a lo que se ha denominado una “carga procesal”, es decir, una actuación que el demandado puede ejercitar en desarrollo de su derecho constitucional de defensa y contradicción, su omisión otorga un primer grado de prueba de los hechos narrados en la demanda, a favor del actor y en contra de aquel. (LONDOÑO Jaramillo, Mabel, “Los indicios conductuales en el proceso civil”, en Revista Opinión Jurídica, Vol.5 N°10 Medellín jul./dic. 2006). Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Sin embargo, como es lo cierto que es deber legal del juez buscar la verdad material de los hechos y circunstancias que componen las controversias puestas a su consideración, esta Delegatura al inicio de la presente audiencia pública, decretó de manera oficiosa el recaudo de sendos medios de prueba a fin de dilucidar el caso objeto de controversia, proceder que en materia civil como ha señalado de manera reiterativa la jurisprudencia de la Corte Constitucional, dentro de la cual se habrá de citar la sentencia T-264/09 M.P. LUIS ERNESTO VARGAS SILVA, “no es una atribución o facultad potestativa del Juez: es un verdadero deber legal. En efecto, el funcionario deberá decretar pruebas oficiosamente siempre que, a partir de los hechos narrados por las partes y de los medios de prueba que estas pretendan hacer valer, surja en el funcionario la necesidad de esclarecer espacios oscuros de la controversia; cuando la ley le marque un claro derrotero a seguir; o cuando existan fundadas razones para considerar que su inactividad puede apartar su decisión del sendero de la justicia material. Como lo ha expresado la Corte Suprema de Justicia, la facultad oficiosa del juez, deviene en un deber derivado de su papel como director del proceso y de su compromiso por hallar la verdad como presupuesto de la justicia, especialmente, si se toma en cuenta que la ley no impuso límites materiales al decreto de pruebas por parte

del juez, como sí ocurre en el caso de las partes”. Así las cosas, para desatar la presente litis habrá de analizarse la situación antes descrita en conjunto con las pruebas que fueron recaudadas en el proceso, con miras a establecer si medió un incumplimiento de las obligaciones de la entidad financiera alegado por la demandante, en virtud del contrato de cuenta de ahorros, el cual, como lo establece el literal a), numeral 1.3, del Capítulo Cuarto, Título II de la Circular Básica Jurídica 007 de 1996 de la entonces Superintendencia Bancaria –hoy Financiera, configura “un derecho personal para el depositante traducido en un crédito a cargo del banco depositario, habida cuenta que entre las partes se estructura una operación pasiva de crédito”. En efecto, es en virtud de dicha relación contractual, que el establecimiento facultó al cliente para realizar depósitos en dinero o cheque en su cuenta y consecuentemente realizar retiros de la misma, atribución que correlativamente obliga a la entidad y la convierte en deudora del cuentahabiente, para que siendo diligente en la custodia de esos dineros y en la prestación del servicio profesional que le fue autorizado, además de recibir los depósitos permita las operaciones de retiro de aquellos, a través de los diferentes canales que la entidad financiera ofrece para tal efecto. Conlleva lo anterior que no podrá la entidad financiera debitar de manera unilateral dineros de la cuenta de ahorros, como no sea que tal débito se encuentra previamente autorizado por su titular, bien con la adhesión al contrato, sin perjuicio de lo establecido por la ley respecto de las cláusulas abusivas, o bien, porque media una autorización expresa del cuentahabiente.

En el presente caso, a folio 97 del expediente obra el Convenio de vinculación persona natural y a folio 102 el Reglamento de Cuentas de Ahorros de XXXX S.A., que rigen la relación contractual entre las partes y que no sufrieron oposición alguna por la actora, según el cual, “el Banco podrá debitar de la cuenta de ahorros sumas de dinero por los siguientes conceptos: (…) c. Por autorización del ahorrador” (numeral 5º, capítulo Tercero). Lo anterior, en desarrollo de los numerales 5 y 6 del artículo 127 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Decreto 663 de 1993) referido a las condiciones de los depósitos de ahorros, en donde se establecen las reglas para el retiro o disposición de los dineros allí depositados. Así mismo, y en lo que concierne al objeto de la reclamación de la actora, según el Reglamento de Servicio de Recaudos por Débito Automático, celebrado entre XXXX S.A. y Gas Natural (fls. 227 a 230), un “recaudo de pago preautorizado” se define como “la transacción por medio de la cual el BANCO previa la Autorización, le debita a los Usuarios Comunes una cuenta de depósito o afecta el cupo de una tarjeta de crédito y acredita en la cuenta de depósito de GAS NATURAL S.A. ESP, el valor correspondiente a las facturas u órdenes de dichos Clientes, informadas por GAS NATURAL S.A. ESP a REDEBAN – MULTICOLOR. 2. Objeto del servicio: El BANCO efectuará a través de los canales electrónicos o de telecomunicaciones habilitados para tal fin, los Recaudos de Pagos que REDEBAN – MULTICOLOR le

solicite mediante una Orden de Recaudo, siempre que exista la autorización por parte del Cliente, para posteriormente abonar dichos recaudos a la cuenta de GAS NATURAL S.A. ESP previamente acordada” (resaltado fuera del texto original). En el mismo sentido, puede predicarse en punto a la autorización previa del cuentahabiente, frente a los recaudos pactados con CODENSA, del que obra convenio XXXX celebrado con el Banco demandado (fls 221 a 226), el cual refiere que el “recaudo de pago preautorizado: es la transacción por medio de la cual XXXX previa la autorización del cliente, le debita a los Usuarios Comunes una cuenta de depósito y acredita en la cuenta de depósito de CODENSA S.A. ESP, el valor correspondiente a las facturas u órdenes de dichos Usuarios Comunes e informadas por CODENSA S.A. ESP a un Tercero o a XXXX. 2. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Objeto del servicio: XXXX efectuará a través de los canales electrónicos o de telecomunicaciones habilitados para tal fin, los Recaudos de Pagos que El Tercero le solicite mediante una Orden de Recaudo, siempre que exista la autorización por parte del Usuario Común, para posteriormente abonar dichos recaudos a la cuenta de CODENSA S.A. ESP previamente acordada” (resaltado de la Delegatura). Así las cosas, los débitos automáticos para el pago de servicios de energía y gas natural por parte

de XXXX S.A. con cargo a la cuenta de ahorros de la demandante, procedían siempre y cuando mediara su previa autorización, obligación conforme al Convenio de vinculación persona natural y Reglamento de Cuentas de Ahorros de XXXX S.A. que rigen la relación contractual entre las partes. Lo anterior, en concordancia con el deber de debida diligencia en la prestación del servicio y protección al consumidor consagrado en el numeral 4 del artículo 98 del EOSF, vigente para la fecha del inicio de los débitos, hoy contenido como principio orientador en el literal a) del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009 y como obligación especial de la entidad vigilada en el literal g) del artículo 7º de la misma ley 1328, norma que señala el deber de abstenerse de realizar cobros no pactados, la cual se muestra aplicable para el caso concreto en la medida en que los débitos se prolongaron hasta el año 2012. Se centra entonces el conflicto contractual entre las partes que ocupa la atención de esta Delegatura en establecer si existió la citada autorización de manera previa a los débitos realizados por cerca de nueve años desde la cuenta de ahorros de la demandante, entre otras obligaciones de las partes. Sobre la existencia de la citada autorización precisó la representante legal de la entidad demandada en la diligencia de interrogatorio de parte (fl. 128) que “…el banco cuenta con unos pantallazos del sistema en donde aparece que el día 4 de julio, novedad inscrita el 5 de julio y el 16 de junio, novedad inscrita el 17 de junio, aparece agregada y aplicada como exitosa la novedad del débito automático para esa cuentas… Adicionalmente debe existir un formato para el débito automático, lo que pasa es que

este débito automático se firmó en el año 2003. (…). Qué tenemos nosotros para aportar? Tenemos una certificación de SUPPLA que es el centro documental de XXXX en donde consta que esos documentos de débito automático fueron buscados en nuestros archivos pero por el transcurso del tiempo, el movimiento físico se encuentra depurado, es decir no existe en este momento. Ese documento lo firma el señor Héctor Oswaldo Molano Arroyo, Director Logístico de XXXX… existe una tabla de retención documental de movimiento que me fue suministrada por el área de gestión documental del Banco que es la encargada del archivo en donde específicamente nos dice que las notas de débito automático se conservan por un tiempo de 72 meses es decir 6 años…” (min. 27:35, 28:11 y 29:55 del audio). A lo anterior agregó la interrogada, que no existe un número límite de referencias para debitar y, respecto al beneficiario de los pagos que “cuando el banco hace los convenios con los diferentes servicios públicos, de seguridad social y demás, lo que se aplica es un número de convenio, un número de factura, pero el banco desconoce quién es el titular favorecido con esos pagos, quien debe conocer de ello es la empresa prestadora del servicio” (minuto 32:27 ib.). Por último indicó que “tengo extractos desde el 31 de diciembre de 2002 durante todo el año 2003 y aparecen enviados a la dirección de correspondencia Transversal 93 (…)Apto XXX y que los mismos también pueden ser consultados en la sucursal virtual del banco” (minuto 33:55 id.). En esta medida, surge evidente que al plenario no fue posible allegar copia física de la autorización dada por la señora XXXX para debitar con cargo a su cuenta de ahorros los pagos por

concepto de los servicios públicos referenciados bajo los números XXXX, XXXX, XXXX, XXXX y XXXX, pues como lo acepta el Banco demandado, dado el tiempo transcurrido desde su suscripción, el formato que aquella habría diligenciado no fue ubicado y al parecer fue destruido en el centro documental de la entidad. Al respecto, debe tenerse en cuenta que en todo caso, tal circunstancia no daría lugar a radicar en cabeza del demandado una omisión a su deber de conservación de los soportes diligenciados para tal efecto y toda vez que según el artículo 96 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por el artículo 22 de la Ley 795 de enero de 2003, “los libros y papeles de las instituciones vigiladas …deberán conservarse por un período no menor de cinco (5) años, desde la fecha del respectivo asiento, sin perjuicio de los términos establecidos en normas especiales. Vencido este lapso, podrán ser destruidos siempre que, por cualquier medio técnico adecuado, se garantice su reproducción exacta”, término que para el caso concreto se encuentra más que superado, si se tiene en cuenta Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA que la reclamación de la actora se realiza en abril de 2012, esto es, transcurridos 8 años y 10 meses desde el inicio del débito correspondiente hasta la cancelación del mismo. No obstante lo anterior, ha de reiterarse que no fue posible para el XXXX allegar al proceso siquiera tal

reproducción, dificultando la prueba de su existencia. Sin embargo, tal desatención no resulta suficiente para concluir que no medió la pluricitada autorización, pues aunque ciertamente se observa una omisión en el acatamiento de las normas que regulan la forma de conservación y reproducción del archivo documental de la misma, motivo por el cual se dará traslado de la presente actuación a la Delegatura para Intermediarios Financieros de esta Superintendencia para lo de su competencia, la existencia física de dicha autorización o su reproducción en medio accequible, no es constitutiva de la existencia misma de la autorización previa, ya que no es una actuación Ad substantiam actus, en cuanto no se trata de una formalidad para determinar su existencia, aunque sí resulta a todas luces conducente para probar de manera directa la existencia de tal manifestación de voluntad. Así las cosas, desde el punto de vista contractual, acorde con los pantallazos del sistema de información del Banco (fls. 105 a 109) y la comunicación del 16 de julio de 2013 del Director del Centro Logístico de XXXX S.A. (fls. 124 y 125) según la cual, el movimiento físico se encuentra depurado, fue por cuenta de la existencia de tales autorizaciones, que se grabaron como novedades exitosas dentro del sistema del Banco los citados débitos el 16 de junio de 2003 para Codensa S.A. y los días 4 y 5 de julio de 2003 para Gas Natural S.A., documentos cuya fuerza probatoria no fue desconocida por la demandante. Tal conclusión encuentra igualmente soporte probatorio en la conducta asumida por la demandante durante el paso de los años, cuando habiendo recibido los extractos de su cuenta de

ahorros o teniendo acceso permanente por medio del canal de internet de los movimientos del mismo, de manera silente y complaciente aceptó los débitos que mensualmente le eran realizados a su cuenta, por cerca de 106 meses al cabo de los cuales procede a hacer la reclamación que ahora ocupa la atención de esta Delegatura. Tal conducta solo puede tenerse como un indicio de la aceptación de dichos débitos, que solo puede devenir de su autorización previa de los mismos. En efecto, si bien la pasiva no logró probar que durante lo que va corrido de la relación contractual envió a la demandante los extractos de su cuenta de ahorros, obligación que ha de atenderse por las entidades vigiladas “en cumplimiento del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna”, en la medida que “el propósito de las diferentes disposiciones sobre extractos es que los consumidores efectivamente puedan acceder a información en ellos contenida, por lo cual la misma deberá remitirse a la dirección consignada por el usuario, que bien puede ser, una dirección física o una dirección de correo electrónico, ésta última, siempre y cuando haya sido inscrita y autorizada por el consumidor financiero para tal fin” (concepto 2011076997-001 del 26 de octubre de 2011 de esta Superintendencia), hecho que se corrobora con lo dicho en la comunicación obrante a folio 220, que refiere que fue imposible obtener las respectivas imágenes de las guías de entrega por el tiempo transcurrido, así como con que a las direcciones en que ello se surtió no corresponden a las suministradas por la demandante, no lo es menos que la señora XXXX estuvo al tanto de los movimientos de su cuenta

y, por ende, pudo constatar la consumación de las operaciones que ahora desconoce. Así lo demuestra igualmente su decisión expresada en el formato de “Actualización de información Persona Natural”, cuando a la pregunta “CÓMO DESEAS CONSULTAR Y/O RECIBIR LA INFORMACIÓN DE TUS EXTRACTOS”, marcó la opción “CONULTARLO EN LA SUCURSAL VIRTUAL (INTERNET) como obra a folio 95, relevando de esta forma al Banco demandando de la obligación del envío físico de los mismos. Al respecto téngase en cuenta que el mismo formulario, se indicó que la demandante era para el 4 de marzo de 2010, fecha de actualización de sus datos, “Gerente Financiero”, lo que le permite concluir a esta Delegatura que tenía el perfil para conocer los efectos de la opción que marcaba. En efecto, la demandante adujo en el interrogatorio de parte rendido ante esta Delegatura, que recibió extractos de su cuenta, “no sé con precisión cuanto tiempo fue eso pero hace mucho tiempo que no recibo extractos de la cuenta” (minuto 10:23 ib.), así como que aunque no conocía su dirección actual porque se había mudado hace poco tiempo, pero que para efectos de su correspondencia “para todo, que siempre lo ha sido y es la que tengo registrada ante el Banco” (minutos 2:30 y 5:27 del audio), ubicada en el barrio Modelia Real. Sin embargo, de acuerdo con la copia de los extractos allegados (fls. 110-123 y 238-335), estos fueron remitidos, los de marzo de 2003 a septiembre de Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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2005 a la Calle 43 A con 69, mientras que los de diciembre de 2005 a marzo de 2012 a la Transversal 93 con 22D, todos en la ciudad de Bogotá. Así mismo, llama la atención de la Delegatura que aunque en diligencia de testimonio practicado a la señora XXXX madre de la demandante y quien tiene firma autorizada independiente para el manejo de la cuenta, ésta manifestó que no hacía seguimiento al movimiento de la cuenta por cuanto “no veía la necesidad, porque si la plata está en una entidad prestigiosa como el XXXX pues no veía la necesidad” (minuto 8:17 del audio), los extractos de la cuenta (fls. 110 a 123), reportan cobro mensual por la cuota de manejo de tarjeta débito, no obstante que en su demanda y sus declaraciones tanto la demandante como la testigo autorizada para el manejo de la cuenta de ahorros manifestaron no haber recibido tarjeta débito para el manejo de los recursos en ella depositados (fl. 1). Así mismo, se observan en los extractos cobro de comisión por consulta de saldos del 27 de marzo y del 8 de octubre de 2003 (fls 112 y 120), circunstancia de la que se infiere que, igualmente en contradicción al dicho de las declarantes y que afecta su credibilidad, la cuenta no sólo tiene asignada una tarjeta débito por la cual le están cobrando la cuota de manejo desde el año 2003,

sino que sí se tenía acceso al saldo de la cuenta y se consultaban sus movimientos, circunstancia que corrobora que la demandante tenía o pudo tener conocimiento de los débitos, que en el caso de la consulta efectuada en octubre del mismo año, se estaban realizando desde hacía 3 meses. En efecto, de acuerdo con los extractos de la cuenta allegados por la pasiva obrantes a folios 238 a 335, en los cuales se reflejan además de los débitos mensuales por cuota de manejo de la tarjeta débito de la cuenta, la demandante no solo consultó su saldo, sino que consultó el movimiento de su cuenta, así: Fecha Operación Folio Folio 1 18 de enero de 2007 Comisión consulta de saldo 305 2 21 de marzo de 2007 Comisión consulta de movimientos 297 3 25 de junio de 2008 Comisión consulta de movimientos 300 4 26 de noviembre de 2008 Comisión consulta de saldos 303 5 17 de marzo de 2009 Comisión consulta de saldos 314 Estas circunstancias fácticas debidamente acreditadas en el proceso, evidencian que la demandante tuvo acceso al canal internet del Banco lo que le permitía estar al tanto de los movimientos de su cuenta o acudir ante XXXX S.A. a realizar las respectivas reclamaciones, en caso de no hallarse conforme con la utilización que hiciera de su cuenta, circunstancia que se ve corroborada con su solicitud de recibir extractos por esta vía. Al respecto, consta igualmente en el numeral 2 del Capítulo sexto del REGLAMENTO DE LA CUENTA DE AHORROS XXXX que “EL BANCO enviará o pondrá a disposición de el Cliente, por cualquier medio, un extracto por lo menos una vez

cada trimestre calendario. Si dentro de los quince (15) días siguientes al envío del extracto o a la fecha en que éste se puso a disposición del cliente, no se ha recibido ninguna observación, se entenderá aceptado por el cliente” (fl. 102), cláusula que no encuentra esta Delegatura limite los derechos de los consumidores financieros ni los deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, “o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero” (artículo 11 Ley 1328 de 2009), para que la misma pudiera ser tildada de abusiva y en consecuencia, resulta aplicable a la relación contractual que se debate. En el mismo sentido, se encuentra plenamente acreditado que durante aproximadamente 106 meses, XXXX S.A. debitó de la cuenta de ahorros de la demandante el valor de los servicios públicos de gas natural y energía que se objetan. También está plenamente acreditado que desde los meses de junio y julio de 2003 y hasta el 11 de abril de 2012, la demandante guardó total y absoluto silencio frente a los citados descuentos. Corolario de lo expuesto, esta Delegatura no puede llegar a conclusión diferente a que la demandante autorizó los débitos automáticos que por cerca de nueve años le fueron realizados mensualmente de su cuenta de ahorros en XXXX S.A., no de otra manera se explica su conducta complaciente con los mismos durante tanto tiempo, estando siempre en la posibilidad y capacidad de objetarlos, sin que durante 106 meses hubiera procedido de conformidad. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA De esta manera, aunque XXXX S.A. procedió a la destrucción del documento que lo autorizaba a realizar tales recaudos, y no allegó prueba de haberse conservado en su totalidad por medio diferente, tal omisión no tiene la vocación de desconocer su existencia, en la medida en que la demandante pudo conocer de los débitos que se le venían realizando, y guardó silencio sobre los mismos, silencio que, dado el transcurso del tiempo, conllevaron su conformidad, acto de la demandante con efectos jurídicos que implica el reconocimiento de que las obligaciones contractuales se venían cumpliendo conforme con lo acordado entre las partes. Lo anterior, contrario a lo afirmado por la actora, quien tuvo acceso a sus extractos en varias oportunidades, consultó el saldo y movimientos de su cuenta en otras, pero en todo caso, siempre estuvo en condiciones de acceder a la información de su cuenta, como expresamente lo solicitó al Banco demandado (folio 95). Téngase en cuenta que lo anterior no constituye un desconocimiento de la protección del consumidor financiero ni aceptación de que su no actuación pueda dejar sin efecto el ejercicio de la acción de protección que le es propia en su calidad de consumidor financiero, como expresamente lo establece el Parágrafo 1o. del artículo 6º de la Ley 1328 de 2009, en los siguientes términos: “El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades

vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas