SFC - Interés público de la actividad financiera, Contrato de depósito en cuenta de ahorros (Obligaciones de las partes). Tarjeta débito (pérdida) id2013-0777

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012-.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

ACTA – CONTINUACIÓN AUDIENCIA En Bogotá, a los veinticuatro (24) días del mes de abril del año dos mil catorce (2014) siendo las nueve de la mañana (9:00a.m.), fecha y hora previstas para continuar la audiencia contemplada en el artículo439 del Código de Procedimiento Civil, suspendida el pasado veintiuno (21) de marzo, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo el registro de lo actuado mediante sistema de grabación magnetofónica. Asiste la audiencia Diego Fernando Ramírez Sierra, profesional especializado de la Delegatura. (…) SENTENCI A Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y el XXXX

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL

El señor XXXX en ejercicio de la acción de protección al consumidor, presentó demanda en contra del XXXX solicitando se condene a la entidad demandada a reintegrarle la suma de $700.000 debitados de su cuenta de ahorros. Como soporte de sus pretensiones, expuso que es titular de una cuenta en la entidad demandada donde recibe su asignación de retiro, que el día 22 de mayo de 2013 [sic] trató infructuosamente de retirar el dinero de su mesada, operación fracasada porque el sistema generaba el mensaje de clave errada, por lo que se acercó a las oficinas de la entidad donde le informaron que no habían consignaciones. Agregó que el 28 de mayo indagó nuevamente el estado de su cuenta encontrando que su mesada había sido consignada y que los valores cargados fueron debitados el 25 de mayo mediante dos retiros -uno por $400.000 y otro por $300.000-. Acotó ser cuidadoso con el manejo de la tarjeta, nunca haberla extraviado y que la clave es de su conocimiento exclusivo. Solicitó el reintegro de las sumas debitadas, petición que el Banco resolvió de manera desfavorable aduciendo que las transacciones cursaron de forma normal. Con fundamento en estos hechos formuló denuncia penal y queja ante esta misma Superintendencia. Mediante providencia del once (11) de diciembre de 2013 fue admitida la demanda. Surtido el trámite de rigor, el XXXX, dio oportuna contestación a la misma, aceptó la existencia del vínculo contractual invocado por el actor, señaló que los retiros requirieron la clave transaccional asignada por el usuario, que los sistemas de seguridad no fueron vulnerados y que no se generaron alertas

durante el proceso de retiro. Agregó que la entidad ha cumplido las obligaciones que le Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA correspondían, mientras que el cliente incumplió la obligación que le asistía de mantener en reserva la clave transaccional indispensable para que cursaran las transacciones. En relación con lo demás, dijo estarse a la prueba correspondiente. Con fundamento en lo anterior, propuso las excepciones de mérito que denominó “Incumplimiento de las obligaciones del demandante”, “Cumplimiento de las obligaciones por parte del Banco”, “Responsabilidad exclusiva del demandante”, “Ausencia de presupuestos para declarar responsable al Banco” y la “Genérica” Surtido el traslado de las excepciones al demandante, el Despacho convocó a las partes a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil. Ante el fracaso de la conciliación, se practicaron los interrogatorios, se fijó el litigio, así como los hechos relevados de prueba, se decretaron las pruebas solicitadas, así como las que de oficio la Delegatura tuvo a bien ordenar y se surtió su práctica. Cerrado el debate probatorio, se concedió el uso de la palabra a las partes para que presentaran sus alegatos de conclusión, derecho del cual hizo uso únicamente la parte actora.

II. CONSIDERACIONES

1. En lo que respecta a los llamados presupuestos procesales y condiciones materiales para

proferir fallo de mérito, no existe reparo alguno. Esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes, en ejercicio de la acción de protección al consumidor, contemplada en el inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 y en el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida entre el señor XXXX, como consumidor financiero, y el XXXX, entidad vigilada por esta Superintendencia. Adicionalmente,se encuentra habilitado el elemento temporal a que alude el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480, y no se avizora causal alguna de nulidad que pueda dar al traste con lo actuado, lo cual significa que el presente proceso finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. En el presente evento no se somete a discusión (i) la existencia del contrato de depósito en cuenta de ahorros celebrado entre el señor XXXX y el XXXX, (ii) tampoco que el día 25 de mayo de 2012 se realizaron dos retiros a través de cajero automático que afectaron los recursos depositados en la cuenta de ahorros del demandante por valor total de $710.000 y, (iii) que el cuentahabiente podía realizar operaciones del tipo de las disputadas dado que disponía de una tarjeta débito para el manejo y disposición de los recursos acreditados en la cuenta. Hechos que las partes convinieron tener por ciertos en la etapa de fijación del litigio (Cd, mins: 55:30 a 1:01:20, fl. 44).

3. Las pruebas regular y oportunamente decretadas permiten tener por acreditado (i) Que la información contenida en la tarjeta y la contraseña transaccional del cliente fueron empleados para la realización de las operaciones disputadas. En efecto, de acuerdo con el informe de seguridad realizado por la Gerencia Nacional de Seguridad de la entidad, “…los retiros se realizaron al ingresar al sistema la información contenida en la Banda Magnética y la clave de la tarjeta []8688 la cual fue entregada al cliente… para… realizar sus transacciones” (fls. 23 a 26). (ii) Igualmente se desprende de las probanzas que el cliente devolvió o reintegró a la entidad una tarjeta distinta a la inicialmente suministrada, aspecto que se soporta en el formato obrante a folio 49 del expediente que da cuenta de que el señor XXXX entregó la tarjeta 0953, distinta en su numeración a la originalmente entregada. Las anteriores circunstancias resultan convergentes con las conclusiones del citado informe, relativas a que el cliente fue víctima de desconocidos “…quienes le cambiaron su tarjeta y copiaron la clave, hecho que permitió que le retiraran el dinero de su cuenta” (fls. 23 a 26). (iii) A partir de la manifestación del actor, atinente a que el 22 de mayo de 2012 intentó realizar infructuosamente retiros por cajero automático rechazados por clave errada (hecho 2 de la demanda, fl. 1), y que no figura en el reporte transaccional vertido en el informe de seguridad elaborado por la entidad operación alguna realizada el 22 de mayo con la tarjeta 8688, concluye el Despacho que desde esta época el actor se encontraba desprovisto de la tarjeta vinculada a su

cuenta de ahorros y tenía en su poder una sustituta, con la que ninguna operación podía realizar pues requería el conocimiento de la contraseña o clave a ésta asignada. Las pruebas acopiadas permiten tener por demostrado que el señor XXXX perdió el plástico recibido para el manejo de sus recursos, el cual le fue cambiado por otro que no le correspondía, lo que evidencia una SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA indebida custodia de los elementos transaccionales entregados para el manejo de la cuenta con anterioridad a que cursaran los retiros disputados.

4. Ahora bien, aun cuando no fue aportado el reglamento aplicable al producto vigente para la época que cursaron los retiros (nótese que el allegado fue suscrito en agosto de 2012 y las operaciones datan de mayo, fl. 48), emerge de la naturaleza propia del contrato, de su objeto y de los mecanismos a través de los cuales es posible en la actualidad la disposición de los recursos acreditados en la cuenta, que la custodia, cuidado y seguridad de la tarjeta y clave transaccionales correspondan al demandante, no sólo por encontrarse estos dentro de su órbita de control y dominio, y resultar idóneos para disponer de los recursos depositados en la cuenta, sino además por derivar correlativo del deber que le asiste al cliente frente al Banco para que éste pueda cumplir las obligaciones que como depositario paralelamente le asisten. Para la Delegatura el incumplimiento analizado se muestra determinante del daño reclamado en la medida que los retiros cuestionados requirieron la información contenida en la tarjeta y la clave transaccional asignada por el cliente, sin la cual no habrían sido posibles y que como se vio, fue tomada por

terceros estando bajo el cuidado del cliente.

5. Sentado lo anterior, corresponde establecer si el analizado incumplimiento constituye además la causa única, exclusiva y determinante del daño experimentado por el demandante, en la medida que la desatención de las prácticas de protección propias de los consumidores financieros no exime a las entidades financieras de cumplir las obligaciones que paralelamente les asisten (parágrafo 1°, artículo 6 Ley 1328 de 2009), en efecto, el incumplimiento del actor no releva ni dispensa a las entidades de la obligación de custodiar adecuadamente los recursos recibidos, adoptando todas las medidas pertinentes para que la ejecución del contrato y la obligación de resultado que le incumbe, se alcance con plena normalidad. Así, se ha establecido la obligación a cargo de los Bancos de identificar los hábitos, patrones, prácticas y costumbres en el uso de los productos por parte del consumidor, insumo con el cual han de elaborar un perfil transaccional que refleje las rutinas en el uso de los productos, que permita la confirmación de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (numeral 3.1.13. Circular Externa 052 de 2007 de la Superintendencia Financiera), así como el bloqueo de los canales o de instrumentos cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente (numeral 3.1.12 ibídem), obligaciones llamadas a minimizar los riesgos propios de la actividad financiera en aras a garantizar la confianza que fundamenta el interés público en ella inmerso.

En relación con lo anterior, encuentra el Despacho que los retiros realizados el día 25 de mayo de

2012 se adecuaban al perfil transaccional del señor XXXX. Al respecto, de acuerdo con el registro transaccional contenido en el informe de seguridad aportado por el Banco resultaba habitual que el cliente realizara operaciones monetarias por cajero por valores similares a las disputadas (fls. 23 a 26); sobre este particular el demandante explicó en el interrogatorio que le fue practicado que la cuenta recibía solamente su mesada pensional por valor aproximado de $700.000 y que“…cuando me consignaban, al momento de que me consignaban la plata de la pensión, retiraba lo que me consignaban de allá, yo no les dejaba nada en el Banco” (Cd, mins: 16:07 a 16:28, fl. 44). De esta manera, vista la normalidad de las operaciones, no puede predicarse responsabilidad alguna de la entidad por desatención de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad en el manejo de la información y canales a disposición del demandante. Finalmente, ante la manifestación del actor en sus alegatos de conclusión, en el sentido de que el Banco cuenta con un seguro para amparar este tipo de situaciones, es del caso advertir que frente a la relación contractual con el XXXX derivada de la cuenta de ahorros de que es titular, no hay obligación legal o contractual exigible a la entidad financiera para que tome en su nombre o de sus clientes seguro alguno que cubra los daños generados por la pérdida o extravío de la tarjeta u otros daños, ni está probado que lo hiciera, por lo que mal podría concederse el reintegro de los dineros amparado en una relación contractual que no fue discutida en este proceso, sobre la cual además no se tiene certeza de su existencia ni mucho de las condiciones que harían procedente el

reconocimiento de una indemnización a partir de los hechos acá discutidos.

6. Así las cosas, debe concluirse que el comportamiento del actor resultó ser la causa única, exclusiva y adecuada del daño analizado, y que la entidad no desatendió a las obligaciones que paralelamente le asistían, lo que conlleva a declarar probadas las excepciones de mérito SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA denominadas “Incumplimiento de las obligaciones del demandante”, “Cumplimiento de las obligaciones por parte del Banco”, “Responsabilidad exclusiva del demandante” y “Ausencia de presupuestos para declarar responsable al Banco”, por tanto se desestimarán las pretensiones de la demanda.

En cuanto a las costas del proceso, esta Delegatura se abstendrá de imponer condena en tal sentido al no aparecer ellas causadas de conformidad con lo previsto en el numeral 9º del artículo 392 del Código de Procedimiento Civil. En consideración a lo anteriormente expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probadas las excepciones de mérito denominadas “Incumplimiento de las obligaciones del demandante”, “Cumplimiento de las obligaciones por parte del Banco”, “Responsabilidad exclusiva del demandante”, “Ausencia de presupuestos para declarar responsable al Banco”, planteadas por el XXXX, por las razones expuestas a lo largo de esta providencia.

SEGUNDO: En consecuencia, se NIEGAN las pretensiones de la demanda.

TERCERO: Sin condena en costas.

Cumplido lo anterior, por Secretaría, archívese el expediente.

La presente decisión se notifica a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia se da por terminada.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

EDUARD JAVIER MORA TELLEZ

LA PARTE DEMANDANTE

(Comparece vía telefónica) XXXX