SFC - Interés público de la actividad financiera. Contratos de cuenta de ahorros y Contrato de cuenta corriente. Requerimientos mínimos de segurid id2013-0691

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480

DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012-.

Radicado interno: XXXX

506 JURISDICCIONALES

23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MENOR CUANTÍA.

En Bogotá a los 24 días del mes de octubre de 2014, en fecha y hora señaladopara llevar a cabo la continuación de que trata la audiencia de prevista en el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil en la redacción que le diera la Ley 1395 de 2010, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo la grabación de lo actuado cuyo archivo hace parte integral del acta respectiva. Asiste la audiencia YOLANDA VARGAS RUGELES, profesional de la Delegatura. (…)

SEN TENCI A

1. Reunidos los presupuestos procesales y condiciones materiales para proferir fallo de mérito, procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y el XXXX, dirigida a la restitución de las sumas debitadas de sus cuentas de ahorros y corriente durante los días 4 y 5 de julio de 2012, junto con los intereses causados

y las demás indemnizaciones, cuyos antecedentes y actuación procesal han quedado registrados a lo largo de la presente audiencia.

2. En el presente caso no se somete a discusión la existencia de los contratos de depósito en cuenta de ahorros y cuenta corriente celebrados entre el XXXX y el señor XXXX, como tampoco que durante los días 4 y 5 de julio de 2012 se realizaron pagos por concepto de impuesto predial y planilla asistida con cargo a las referidas cuentas; hechos que las partes convinieron tener por demostrados en la etapa de fijación del litigio.

Los contratos así suscritos se encuentran enmarcados en dos escenarios de clara y expresa protección constitucional, el del derecho del consumidor previsto por el artículo 78 de la Carta y la actividad financiera, de evidente interés público como lo establece el artículo 335 ibídem. Bajo dicho marco,la ejecución del contrato impone precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, ubicación en el contrato, etc..

3. En esta medida, corresponde establecer si la entrega de los recursos depositados en las cuentas se hizo acatando las órdenes o instrucciones del titular, aspecto que controvierte el demandante, o si medió culpa de este en la realización de las operaciones, circunstancia que alega el Banco.

4. Cumple señalar que la responsabilidad contractual emerge del incumplimiento o del cumplimiento tardío o defectuoso de las obligaciones que emanan del contrato.

5. En este sentido, el Banco como depositario de las especies dinerarias que los

usuarios del sistema financiero ponen bajo su custodia, asume la obligación de restituir los valores entregados atendiendo las instrucciones u órdenes del titular del producto o servicio contratado, en los términos y a través de los mecanismos o canales convenidos, para lo cual debe adoptar todas las medidas inherentes a la naturaleza del contrato y a su condición de experto en la actividad, acatando las normas y reglamentos de existentes; caso en el cual el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario, se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad por incumplimiento de lo pactado.

6. En el presente caso, el demandante rechazó las transacciones que cursaron los días 4 y 5 de julio de 2012, aduciendo no haberlas realizado, ni autorizado; la manifestación del Cliente constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto en el artículo 177 del CPC releva de prueba el hecho correspondiente, por lo que la demostración de la entrega de los referidos recursos en los términos pactados, se traslada al Banco.

Por su parte el Banco demandado propuso las excepciones que denominó “Débitos regulares” y “Validez de los mensajes de datos”,las que hace consistir que las transacciones fueron realizadas con la información y clave asignada por el demandante, por lo que no presentaron error alguno en su proceso, resultando exitosas. Al efecto, cabe señalar que la presunción de autenticidad de los mensajes de datos emitidos con los elementos transaccionales, no libera ni excusa a la entidad de cumplir con sus obligaciones contractuales.Con fundamento en lo dispuesto por la Ley 527 de 1999, es del caso mencionar que si bien los mensajes de datos permiten demostrar que las

transacciones en efecto se realizaron y que se ejecutaron con la información necesaria para producirlas, ello no puede tenerse como una atribución plena de autoría en cabeza del consumidor financiero, ya que la ley no ha tarifado tal prueba, por lo que dichos aspectos deben valorarse en juicios como el presente, donde se discute la autoría de las órdenes electrónicas, por lo que no es posible derivar la culpa del cuentahabiente respecto de las operaciones materia de la demanda con su sola existencia. En efecto, las intromisiones informáticas se constituyen en riesgos operativos propios de la actividad financiera, al punto que se diseñan de manera permanente mecanismos de seguridad que impidan su realización, como es el caso de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad que se prevén con tal finalidad por la Circular Básica Jurídica y las mismas que establece y ejecuta la entidad financiera como mecanismos de prevención y que transmite a sus clientes mediante recomendaciones que deben seguirse como buena práctica de los consumidores financieros, por lo que habrán de desestimarse las excepciones en comento,, que se prevén para evitar las defraudaciones en los depósitos constituidos en razón de la confianza en el sistema. Ahora bien, en torno al estándar de conducta propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para Calle 7 No. 4 – 49Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 2 salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta, exigibles en el ámbito

contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009 y que son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328 de 2009); así, el artículo 5° de la misma Ley 1328 consagra un conjunto de derechos vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”.

7. Al respecto, recuérdese La prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios financieros ha determinado la adopción de medidas, mecanismos, protocolos y controles de diversa índole que nutren el contenido obligacional de las entidades financieras. Al respecto, el artículo 3º de la Ley 1328 citada establece que “…Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros” (Negrillas fuera del texto).

8. En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancariahoy Financiera de Colombia-, dentro de los cuales se resaltan: - “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten…” (numeral 3.1.12). - “Identificar los hábitos, patrones, prácticas y costumbres en el uso de los productos por

parte del consumidor, insumo con el cual ha de elaborarse un perfil transaccional que refleje las costumbres de cada uno de los clientes y que permita la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos” (numeral 3.1.13 ibídem).

9. Cumple advertir que la posibilidad de realizar transacciones monetarias por parte del señor XXXX no se presta a discusión, en la medida que reconoció en el interrogatorio que le fue practicado haber ingresado con anterioridad a la plataforma virtual del Banco, accediendo a través de los computadores de la empresa donde trabajaba, para efectuarle transferencias a un hijo.

10. Ahora bien, de acuerdo con las pruebas recaudadas los retiros cuestionados cursaron de la siguiente manera: Cuenta corriente (803) Fecha Horas Montos Concepto Cuenta corriente 14:08:43 $5.606.380 Compensar 14:09:31 $645.800 Compensar 14:10:21: $505.000 Compensar 14:11:02 $484.100 Compensar 14:12:00 $331.900 Compensar 4 de julio 14:12:41 $375.200 Compensar 14:13:19 $259.300 Compensar 14:14:41 $376.000 Predial 14:47:07 $126.000 Predial 14:55:02 $462.000 Predial 14:57:51 $338.000 Predial Cuenta de ahorros

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www.superfinanciera.gov.co 3 15:00:06 $563.000 Predial

4 de julio 15:01:38 $144.000 Predial Cuenta corriente 06:59:11 $4.792.224 Aportes en línea 07:00:08 $3.236.950 Compensar 5 de julio 07:01:12 $1.563.963 Aportes en línea Transferencia a la cuenta 07:05:05 $350.000 de ahorros

11. Examinado el histórico de operaciones y transacciones contenido en el log allegado por la entidad (Cd, fl. 200), se pueden identificar los siguientes hábitos o costumbres monetarias del demandante en el uso de sus productos: Cuenta corriente (803) Excepción hecha de un traslado realizado el 29 de marzo de 2012 a su cuenta de ahorros (337), las restantes operaciones correspondían a transferencias a la cuenta 964. Adicionalmente, nunca había realizado más de tres operaciones en un mismo día, el monto máximo comprometido no excedía $5.000.000 por operación (29 de marzo de 2012), ni la suma de global de ellas en un mismo día

$5.500.000. Cuenta de ahorros (337) Salvedad hecha de un traslado dirigido a su cuenta corriente el 23 de mayo por valor de $4.000.000, las demás operaciones monetarias consistían en transferencias a la misma cuenta 964. No se registran más de dos operaciones un mismo día, ni traslados superiores a superiores a $2.000.000. De acuerdo con lo anterior, si bien el demandante había realizado operaciones monetarias por internet con cargo a los recursos depositados en sus cuentas de ahorros y corriente, no había realizado en oportunidad precedente operaciones distintas a transferencias de

fondos (entre sus cuentas y a la cuenta 964, siendo el único producto externo beneficiario de traslados), como tampoco en un número mayor a tres transacciones un mismo día (29 de marzo), ni por un monto superior a $5.000.000.

12. Sobre los criterios que la entidad tiene establecidos para la construcción del perfil transaccional de sus clientes, la representante de la entidad en el interrogatorio que le fue practicado, señaló que se consideran los montos, los topes, los canales y unas ponderaciones sobre cada uno de esos criterios.

Considerando los criterios que la entidad tiene establecidos para la construcción del perfil transaccional de sus clientes, así como la clase de operaciones discutidas, su número y monto, del análisis del log transaccional, como se citó en precedencia, puede concluirse que las operaciones que cursaron durante los días 4 y 5 de julio de 2012 resultaban totalmente anormales, atípicas, inusuales y extrañas a las costumbres operacionales del señor XXXX. En efecto, nunca antes había realizado pagos por el botón PSE, como los que a Compensar, impuesto predial y aportes en línea tuvieron lugar los días 4 y 5 de julio, tampoco arribado al record de 13 operaciones monetarias consecutivas en un mismo día; a lo que se suma, que el primer pago de $ 5.606.380 ya superaba el valor de la operación más alta que el cliente había realizado, como también los valores comprometidos los días 4 y 5 de julio, por montos de $ 10.216.680 y $ 9.943.137, excedían significativamente el histórico de disposición de recursos por este canal. Calle 7 No. 4 – 49Bogotá D.C.

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13. En esa medida, en acatamiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, el Banco ha debido efectuar la confirmación oportuna de las transacciones examinadas o -por el monto, tipo de operaciones y frecuencia con que se efectuaban, distintos a los que caracterizaban al clienterealizar el bloqueo del canal, pues, resultaba inocultable que se presentaba una situación absolutamente anormal en relación con el uso de las cuentas.

Cumple señalar que la implementación de aquellos mecanismos previstos para efectuar la confirmación oportuna de operaciones inusuales o el bloqueo de las sospechosas, no es facultativa de las entidades crediticias, ni mucho menos una concesión que hacen a sus clientes, sino que resulta imperativa al tenor de lo previsto en el artículo 3 de la Ley 1328 de 2009. En esta medida los recursos depositados en la cuenta de ahorros del señor XXXX, no han debido afectarse con las órdenes de pago generadas durante los días 4 y 5 de julio.

14. A la inocultable anormalidad inicial se suman los mensajes de error que se generaron los días 4 y 5 de julio, sin que se observe que la entidad hubiera adelantado alguna gestión dirigida a contactar al cliente, confirmar la realización de las operaciones o bloquear el canal. Al respecto el día 4 de julio de 2012 aparecen operaciones erróneas o rechazadas a las 14:22:05, 14:59:03, 15:05:36, 15:06:29 y 18:47:37, algunas de éstas

intercaladas con las operaciones que se reclaman, así mismo el día 5 de julio, antes de que cursara el segundo grupo de transacciones, aparecen a las 00:40:26, 00:41:29 y 01:55:19 solicitudes fallidas o rechazadas, alertamientos inexplicablemente inadvertidos por la entidad demandada.

15. El comportamiento de la entidad demandada se muestra así determinante del daño experimentado por el actor, concretado en el valor de las sumas debitadas de sus cuentas, pues, de haber procedido el banco a la confirmación o bloqueado del canal, en acatamiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad, el daño no se hubiera concretado.

16. Sentado lo anterior procede examinar las excepciones planteadas en orden a establecer si el incumplimiento examinado constituye la causa única, exclusiva y determinante del daño experimentado por el actor o, si como invocó la entidad demandada, medio el hecho de la víctima o una circunstancia irresistible e imprevisible para el Banco, según el fundamento invocado como soporte de sus excepciones de“Culpa exclusiva de la víctima –incumplimiento contractual” y “Excepción de contrato no cumplido”.

Examinadas las pruebas recaudadas no encuentra la Delegatura acreditado que el demandante hubiera incumplido o desatendido las obligaciones contractuales que le asistían, permitiendo o facilitado por parte de terceros el acceso a la información requerida para que cursaran las operaciones, o incurrido en alguna desatención determinante de la causación del daño cuya indemnización reclama. Al tiempo que ninguna consecuencia se sigue del fracaso de la prueba pericial decretada a instancia del XXXX, en la medida quela

imposibilidad advertida para su práctica, no deriva de un hecho imputable al demandante. En efecto, las respuestas allegadas por los destinatarios de los pagos efectuados desde las cuentas del demandante, hacen evidente que los mismos no correspondían con obligaciones en que figurare el demandante (Compensar, F.167 a 171, Aportes en Línea, F. 177 y 178 y Secretaría de Hacienda, 179). Y si bien la declaración del demandante de no haber compartido su clave o descuidado la información de su plástico por sí misma no puede configurar una prueba en su favor, lo cierto es que la ausencia de actividad probatoria por parte del Banco y la documental allegada, permiten darle plena credibilidad a su dicho. Calle 7 No. 4 – 49Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 5 Por las razones expuestas se desestimarán las excepciones planteadas por la pasiva denominadas “Culpa exclusiva de la víctima –incumplimiento contractual”, “Excepción de contrato no cumplido”..

17. Sentado lo anterior, se examinarán los perjuicios reclamados en orden a determinar cuáles fueron probados, su actualidad y vinculación con el daño examinado, lo que determinará la prosperidad y alcance de las pretensiones de condena. - En cuanto concierne a la suma sustraída de la cuenta de ahorros, esto es, $ 707.000, valor que se encuentra acreditado en los extractos acompañados (fls. 9 y 10) y en la bitácora transaccional (fl. 200), en esta medida se ordenará su reintegro,

excepción hecha del valor transferido entre las cuentas ($350.000), a fin de evitar un doble pago, junto con los intereses pactados o aplicables a la cuenta de ahorros, en su defecto habrán de liquidarse los bancarios corrientes, desde el día 4 de julio de 2012 hasta hasta el día que se produzca el pago o venza el plazo que se otorgue para el cumplimiento del fallo, lo que ocurra primero; a partir de su vencimiento se causarán intereses moratorios comerciales a la tasa máxima legal. - Respecto del valor retirado de la cuenta corriente, dado que no se encuentra legalmente prevista la causación de réditos para este producto, se dispondrá el reintegro del valor sustraído actualizado y para los efectos de la indexación solicitada se acude a la siguiente fórmula:

• - Donde, - Vp =Valor presente; - Vh= Valor histórico a indexar, para este caso es $19.102.817 - If = Corresponde al IPC vigente a la fecha de la liquidación, en este caso es 117,49 - Ii= Corresponde al IPC vigente a julio de 2012, en este caso es 111,32 - - De acuerdo con lo anterior, el valor presente de los referidos pagos, atendiendo la fórmula indicada y los valores de referencia, asciende a VEINTE MILLONES CIENTO SESENTA Y UN MIL SEISCIENTOS CINCO ( $ 20.161.605). - Igualmente deberá hacerse el reembolso de los gravámenes generados sobre los correspondientes valores. - En cuanto corresponde a los demás perjuicios reclamados, no aparece prueba que acredite de manera inequívoca que los dineros depositados en las cuentas tenían

por finalidad cubrir las obligaciones financieras del actor, como tampoco que con ocasión de su retiro el actor se encontró en imposibilidad de cumplir las obligaciones financieras que tenía con la entidad, máxime que después del 5 de julio de 2012 se reflejan saldos significativos (fls. 9 a 12). Así las cosas, en tanto no existe prueba alguna que permita colegir que los perjuicios restantes guardan una necesaria relación de correspondencia y causalidad con la indisponibilidad de los recursos consignados en las cuentas, se denegarán las pretensiones de condena pertinentes. Como consecuencia de lo anterior, se impondrá al actor la sanción prevista en el parágrafo del artículo 206 del Código General del Proceso,sobre el monto de las condenas solicitadas en el numeral 24 del acápite de pretensiones (fl. 107) por falta de prueba de su vinculación con el daño materia del proceso, condenándolo a Calle 7 No. 4 – 49Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 6 pagar la suma de $500.000, equivalente al 5% del valor negado, suma que el Banco podrá compensar del valor de la condena.

18. Por último, en relación con las costas del proceso se condenará al XXXX a pagar el 70% de las costas causadas atendiendo la prosperidad parcial de las pretensiones de conformidad con lo previsto en el numeral 6 del artículo 392 del Código de Procediendo Civil. Para el efecto se fijan las agencias en derecho en la suma de $ 1.000.000.

Conforme con las consideraciones expuestas, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR no probadas las excepciones de mérito denominadas ““Culpa exclusiva de la víctima –incumplimiento contractual”, “Excepción de contrato no cumplido”, “Débitos regulares” y “Validez de los mensajes de datos”,por las razones expuestas a lo largo de esta decisión.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al XXXX, en los términos de esta providencia, de los perjuicios sufridos por el señor XXXX, con ocasión de las transacciones que a través de internet tuvieron lugar los días 4 y 5 de julio de 2012 con cargo a los recursos depositados en sus cuentas de ahorros y corriente.

TERCERO: CONDENAR al XXXX a pagar al señor XXXX dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de ejecutoria de esta decisión los siguientes conceptos y valores: a) La suma de VEINTE MILLONES CIENTO SESENTA Y UN MIL SEISCIENTOS CINCO ($ 20.161.605). , correspondiente a la actualización de $19.102.817, debitados de la cuenta corriente, junto al gravamen a los movimientos financieros generados los días 4 y 5 de julio de 2012; monto que deberá ser consignado o abonado en la cuenta corriente de titularidad del demandante. b) La suma TRESCIENTOS CINCUENTA Y SIETE MIL PESOS ($357.000),

debitados de la cuenta de ahorros, junto con intereses pactados o aplicables al indicado producto -o en su defecto los bancarios corrientesdesde el día 5 de julio de 2012 hasta el día que se produzca el pago o venza el plazo previsto para el cumplimiento de esta providencia (su valor deberá ser liquidado por la entidad). Así mismo deberá reintegrase el valor del gravamen cobrado en la fecha de los retiros. Sumas que deberán ser consignadas en la cuenta de ahorros de titularidad del demandante. c) A partir del vencimiento previsto para el pago se causarán intereses moratorios sobre las sumas indicadas a la tasa máxima legal permitida.

CUARTO: NEGAR las demás súplicas de la demanda.

QUINTO: CONDENAR al señor XXXX a pagar a favor del XXXX la suma de $500.000 por falta de demostración de los perjuicios que se niegan, de conformidad con lo previsto en el parágrafo del artículo 206 del Código General del Proceso. La entidad demandada podrá compensar de las condenas a su cargo, el valor de esta sanción, siguiendo el orden de imputación previsto en el artículo 1653 de Código Civil.

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SEXTO: CONDENAR al XXXX a pagar al actor el 70% de las costas del proceso.

Inclúyanse como agencias en derecho, en la respectiva liquidación, la suma de $1.000.000. Cumplido lo anterior, por Secretaría, archívese el expediente.

La presente decisión se notifica a las partes en estrados.

AUTO COMPLEMENTARIO: Atendiendo las facultades que a la Delegatura le confieren los artículos 309 y 310 del Código de Procedimiento Civil, se aclara que la suma que se está reconociendo por retiro en la cuenta de ahorros asciende a $357.000,oo, como quedo establecida en la parte resolutiva, y no de $ 707.000 como se indicó en la motiva, ya que de este valor se ha de descontar el crédito a la cuenta por $ 350.000.oo, dejando claro las manifestaciones que se efectuaron en la parte motiva de la presente decisión. Se notifica en estrados.

No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervinieron.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO

LA APODERADA DELA PARTE DEMANDANTE,

XXXX Calle 7 No. 4 – 49Bogotá D.C.

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