SFC - Interés público de la actividad financiera. Incumplimiento de las obligaciones del contrato de cuenta de ahorro. Principio de confianza legí id2012-0032

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011-.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto:CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL

ARTÍCULO 439 DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL - PROCESO VERBAL

SUMARIO DE MAYOR CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los veintiséis (26) días del mes de noviembre de dos mil doce (2012), siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora señaladasen audiencia del pasado 25 de octubre (fls.156 a 161), esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. (…) SENTENCIA En cumplimiento de lo contemplado en el numeral 4º del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales a proferir sentencia de primera instancia dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, promovida por la señora XXXX contra el XXXX, cuyas pretensiones y hechos quedaron ya reseñados en el acta de inicio de la presente audiencia, celebrada el 2 de octubre de 2012 (fls. 93 a 101).

1. ACTUACIÓN PROCESAL.

La señora XXXX presentó el 19 de julio de 2012 ante esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, demanda de acción de protección al consumidor (fls. 2 a11), la cual se admitió mediante auto del 9 de agosto (fl. 74). El libelo se entendió notificado a la entidad demandada por aviso (artículo 320 del C.P.C), el 29 de agosto siguiente (fls. 79 y 80), quien en oportunidad lo contestó, se opuso a las pretensiones, aceptó unos hechos y negó otros, aportó y solicitó pruebas, sin proponer excepciones de mérito (fls. 81 a 84), todo lo cual quedó reseñado en el acta del pasado 2 de octubre (fls. 93 a 101) en la cual se dio inicio a la audiencia a que se refiere el artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, la cual continuó el 25 de octubre (fls. 156 a 161) y que concluye en la fecha, una vez escuchados los alegatos de conclusión de las partes y la emisión del respectivo fallo.

2. COMPETENCIA Y PRESUPUESTOS PROCESALES.

La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, en armonía con lo dispuesto por el artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor

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www.superfinanciera.gov.co 1 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA presentada por XXXX en contra XXXX, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas de un contrato de carácter financiero –depósito en cuenta de ahorros No. XXXX, el cual se encuentra vigente a la fecha, tal como lo aceptaron las partes en sus intervenciones (fls. 94 y 96 vuelto) y quedó demostrado en el proceso (fls. 109 y 110), circunstancia que habilita el elemento temporal de la competencia de esta Delegatura, contemplado en el numeral 3º del artículo 58 de la mencionada Ley 1480. Adicionalmente, las partes se encuentran legitimadas para actuar en el proceso tanto por activa como por pasiva, pues el contrato de cuenta de ahorros en mención, fue celebrado entre la señora XXXX, quien ostenta la calidad de consumidor financiero acorde a la definición que sobre el mismo trae el artículo 2º, literal d) de la Ley 1328 de 2009, pues se trata de una persona natural que mantiene una relación contractual con un establecimiento bancario-XXXX-, entidad vigilada por esta Superintendencia (fl. 68), de conformidad con lo previsto en el numeral 2º del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. Por lo expuesto en precedencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, resolverá en derecho la controversia planteada entre la señora XXXX y XXXX, surgida de la relación contractual arriba mencionada, con fundamento en las pruebas

allegadas al proceso.

3. PROBLEMA JURÍDICO. ¿Es contractualmente responsable la entidad financiera (XXXX) al informar y acreditar en la cuenta de ahorros de la demandante el importe de un cheque sin que hubiese hecho canje, dando lugar a que la actora realizara transacciones monetarias que posteriormente -ante el rechazo del título valor por falta de fondos-, aparecen como un saldo en su contra, en virtud de lo cual la entidad compensó todos los dineros consignados en su cuenta?

Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará primero el carácter de interés público de la actividad bancaria y su régimen de responsabilidad y luego las características generales del contrato de depósito en cuenta de ahorros, lo cual permitirá abocar el análisis del caso concreto, en donde se estudiarán las obligaciones de las partes de acuerdo a lo convenido por la mismas.

4. ASPECTOS SUSTANCIALES. 4.1. El carácter de interés público del servicio financiero y su régimen de responsabilidad.

Para efectos de resolver el problema jurídico planteado a la luz del régimen de protección al consumidor financiero, es del caso mencionar en primer lugar, que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que toda la actividad financiera es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010, señaló que “la actividad financiera, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el

desarrollo económico; constituye el principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se trata de la confianza por parte de los usuarios en que las

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www.superfinanciera.gov.co 2 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente”. Esta especial protección a la actividad financiera fundada en la confianza pública, exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Por lo anterior, como lo explicara el Tribunal Superior de Distrito Judicial de Bogotá en sentencia del 18 de agosto de 2009, con ponencia de la Magistrada Luz Magdalena Mojica Rodríguez “el deber de actuar con grado especial de diligencia en el desarrollo de las operaciones comerciales que constituyen el objeto social de las instituciones financieras, pues la infracción de una cualquiera de las normas legales o

estatutarias llamadas a gobernarlas, no sólo puede repercutir en el patrimonio de las personas directamente vinculadas a la respectiva operación de crédito, sea ella activa o pasiva, sino también en el de terceros…”, en virtud de lo cual “la conducta de los establecimientos bancarios debe mirarse teniendo en cuenta su calidad de comerciante experto en la intermediación financiera, como que tal es su actividad, pues la diligencia exigida a los bancos no es apenas la que se espera de un buen padre de familia, referida por tanto a los negocios propios, sino a la de un profesional que deriva provecho económico de un servicio en el que existe un interés público”. Es por esta razón que el régimen general de responsabilidad civil contractual, encuentra una especial aplicación en el caso de la actividad financiera, como lo ha sostenido la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010 (expediente 2010-00320-00), al referirse a los criterios adoptados por esa Corporación en tales asuntos, en los siguientes términos: “Ha de tenerse en cuenta, además, que ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios, el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de manejar el ahorro del público, por lo que

surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el banco se convierte en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero)…”(Negrita fuera de texto) Pues bien, cuando la imputación de responsabilidad nace del incumplimiento del contrato –en este caso de depósito en cuenta de ahorros-, es necesario establecer las características propias del negocio jurídico y las obligaciones que de allí emanan para cada una de las partes, a partir de lo cual es posible establecer si se está ante tal falta contractual y los consecuentes daños que se hubieren podido causar con la misma, siempre que aparezcan demostrados y que exista una relación de causalidad entre estos dos últimos eventos (Tribunal

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www.superfinanciera.gov.co 3 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Superior de Bogotá, Sala Civil. Sentencia del 13 de septiembre de 2010. M.P.

Manuel Alfonso Zamudio). 4.2. El contrato de depósito en cuenta de ahorros. Tratándose del depósito irregular de dinero encontramos que se trata de un contrato tipificado en la legislación colombiana (arts. 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 a 127 del EOSF), en virtud del cual nacen derechos y obligaciones recíprocas para las partes, dentro de las cuales se destaca, la facultad del depositante (consumidor financiero, titular de la cuenta) de depositar sumas de dinero ya sea en efectivo, cheque o transferencia bancaria y, para el depositario (establecimiento bancario), la obligación de reembolsarlas al depositante o a la persona autorizada para ello, bajo las condiciones y términos establecidos en el contrato. Bajo esta figura contractual el ahorrador busca, más que una remuneración adecuada a su capital, contar con la conservación del mismo, su incremento, su custodia y manejo por parte de la institución financiera, además de disponer de sus depósitos cuando los necesite (Sergio Rodríguez Azuero, Contratos Bancarios – Su significación en América Latina, Legis, Sexta Edición, 2009). No obstante la voluntariedad del contrato de depósito en cuenta de ahorros (prevista en el artículo 1602 del Código Civil colombiano) no puede perderse de vista que se trata de un contrato de adhesión, que si bien está sujeto a las normas propias de ese tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad financiera, para que sus clientes a su elección las acepten o las rechacen, esto por tratarse de relaciones contractuales en masa, que deben desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución y

operación y que se suscriben siempre entre el mismo contrayente y un gran número de personas. Teniendo en cuenta lo anterior, el legislador prohibió la inclusión de cláusulas o estipulaciones contractuales abusivas en los contratos de adhesión e indicó que cualquier pacto o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero (parágrafo del artículo 11 de la Ley 1328 de 2009). Es así que en virtud de este contrato, el establecimiento bancario faculta al cliente para realizar depósitos en dinero o cheque en su cuenta y consecuentemente realizar retiros de la misma, facultades que correlativamente obligan a la entidad financiera y la convierten en deudor del cuentahabiente, para que siendo diligente en la custodia de esos dineros y en la prestación del servicio profesional que le fue autorizado, además de recibir los depósitos permita las operaciones de retiro de los mismos, a través de los diferentes canales que la entidad financiera ofrece para ello. Dentro de la regulación de los contratos bancarios, específicamente en lo que tiene que ver con las consignaciones en cheque, es importante memorar que de acuerdo con lo establecido en el artículo 1383 del Código de Comercio, “[t]odo cheque consignado se entiende „salvo buen cobro‟, a menos que exista estipulación en contrario”, es decir, que excepto que las partes así lo dispongan, no es posible que un cuentahabiente disponga de los recursos constituidos con dicho título valor, hasta tanto no se haga efectivo a través del respectivo proceso de cobro una vez evacuado el trámite de canje (Tribunal Superior de Bogotá, Sala Civil,

Proceso No. 110013103040200300577 del 13 de septiembre de 2010, Magistrado Manuel Alfonso Zamudio),servicio que prestan las entidades

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www.superfinanciera.gov.co 4 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA financieras, para la negociación y cobro de cheques, ya sea mediante compensación o transferencia de fondos interbancarios (Concepto de esta Superintendencia número 2008050601-001 del 15 de agosto de 2008). Ahora bien, es del caso traer a colación, que cuando se trata de una cuenta de ahorros en la cual se pueden realizar depósitos mediante cheque, es común que las entidades financieras cuyos clientes cuentan con varios servicios contratados (cuentas corrientes, de ahorros, préstamos, tarjetas de crédito, etc.) realicen un “pago de cheque sobre canje” en virtud de lo cual otorgan una liquidez transitoria a su titular, lo cual no es otra cosa que una operación de crédito a su favor y por tanto una deuda de su cuentahabiente, quien adquiere un compromiso de reembolso, una vez se realice el proceso de cobro –canjecon el librado y el consecuente abono efectivo del importe del título (Concepto en cita). Sin embargo, esta operación no es propia de la naturaleza del contrato de depósito en cuenta de ahorros por lo que es necesario, como lo exige el artículo 1383

citado, que exista un acuerdo expreso entre las partes que así lo permita. Aquí procede aclarar, que esta figura dista del denominado sobregiro, el cual no es predicable de la naturaleza propia de contratos en depósito en cuenta de ahorros sino de cuentas corrientes, y en donde el Banco realiza el pago de cheques librados por los cuentacorrentistas por un valor superior al saldo de su cuenta corriente (artículo 125 del E.O.S.F. y numeral 2.6 del Capítulo I del Título III de la Circular Básica Jurídica de la entonces Superintendencia Financiera). Ahora bien, el contrato de depósito en cuenta de ahorro, dado el interés público que lo cobija, incorpora regulaciones especiales en protección del consumidor financiero, tales como los deberes de información, atención y debida diligencia a que se refieren los artículos 97 y 98 numeral 4 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en la redacción dada por los artículos 23 y 24 de la Ley 795 de 2003, respectivamente, particularmente por quien el ejercicio profesional de su actividad le impone, es decir, el banco demandado, deberes que de conformidad con el literal f) del artículo 5° de la Ley 1328 de 2009, constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Aunado a lo anterior, los literales a) y c) del artículo 30 del Título I de la Ley 1328 de 2009, elevaron a principios orientadores de las relaciones entre los

consumidores financieros y las entidades vigiladas, los deberes de debida diligencia y transparencia en la información, según se deriva de la lectura de esa disposición legal. 4.3. El Principio de confianza legítima. En virtud del principio rector de la buena fe que rige de las relaciones jurídico negociales, tanto entre particulares como con autoridades públicas, les asiste recíprocamente un deber y obligación de actuar con lealtad durante todo el desarrollo de tales relaciones –su nacimiento, su desarrollo y hasta su extinción- (artículo 83 de la Carta Política), puesto que como lo ha resaltado la Corte Constitucional en sus pronunciamientos,“…la buena fe incorpora el valor ético de la confianza y significa que el hombre cree y confía que una declaración de voluntad surtirá, en un caso concreto, sus efectos usuales, es decir, los mismos que ordinaria y normalmente ha producido en casos análogos…” (Sentencia C-955 de 2001, M.P. Marco Gerardo Monroy Cabra).

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www.superfinanciera.gov.co 5 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Este principio, se refleja, como también lo ha dicho la citada Corporación, entre otros, en dos situaciones concretas “…en el respeto por el acto propio y la confianza legítima que, conjuntamente, previenen a los operadores jurídicos de contravenir sus

actuaciones precedentes y de defraudar las expectativas que generan en los demás, a la vez que compelen a las autoridades y a los particulares a conservar una coherencia en sus actuaciones, un respeto por los compromisos adquiridos y una garantía de estabilidad y durabilidad de las situaciones que objetivamente permitan esperar el cumplimiento de las reglas propias del tráfico jurídico…”(sentencia T-248 del 6 de marzo de 2008, M.P. Rodrigo Escobar Gil). En punto de la confianza legítima resaltó dicha Corporación en Sentencia T-1091 del 26 de octubre de 2005, M.P. Clara Inés Vargas Hernández que, “…en esencia, la confianza legítima consiste en que el ciudadano debe poder evolucionar en un medio jurídico estable y previsible, en cual pueda confiar. Para Müller, este vocablo significa, en términos muy generales, que ciertas expectativas, que son suscitadas por un sujeto de derecho en razón de un determinado comportamiento en relación con otro, o ante la comunidad jurídica en su conjunto, y que producen determinados efectos jurídicos …”.. En este orden de ideas, a partir del principio de buena fe y confianza legítima, el consumidor financiero estará protegido frente a las modificaciones que alteren o afecten la relación contractual, en la medida en que las partes deben actuar de manera coherente en el devenir de la misma, así como “respetar los compromisos tácitos adquiridos en sus acuerdos y convenios, y deben garantizar estabilidad y durabilidad en las situaciones generadas” (ib.). Bajo los anteriores lineamientos este Despacho resolverá en derecho la controversia planteada entre la señora XXXX y XXXX.

5. EL CASO CONCRETO.

En el presente asunto no se discute que entre XXXX y XXXX, el 6 de diciembre de 2007 se celebró el contrato de cuenta de ahorros mencionado, en tanto que de ello da fe la “Solicitud de Productos Bancarios” suscrito por la demandante (fls. 109 y 110), así como el reconocimiento que sobre el particular hicieran las partes en sus intervenciones, efecto de lo cual se tuvo por cierto tal supuesto fáctico al momento de fijar el litigio (fl. 99). A partir de la existencia de dicho contrato, que a la fecha se encuentra vigente, tal como lo manifestó la demandante en su declaración (fl. 94), se plantea la responsabilidad del banco demandado por el incumplimiento de las obligaciones allí pactadas, específicamente por la información suministrada a la cliente sobre el desembolso del importe del cheque No. XXXX (fl. 14), en la cuenta de ahorros de la que es titular sin que éste hubiese hecho canje, dando lugar a que la actora, una vez acreditado el saldo en su cuenta, realizara, el 21 de diciembre de 2011, varias transacciones monetarias por una valor total de $19.360.000.oo que posteriormente -ante el rechazo del título valor por falta de fondos-, aparecen como un saldo en su contra, aunado al hecho de que la entidad con el fin de obtener el pago de la deuda generada, realizara débitos o compensaciones con cargo a su cuenta de ahorros. Tratándose de un contrato de cuenta de ahorros, la señora XXXX estaba facultada para depositar en su cuenta de ahorros del XXXX, el cheque No. XXXX del XXXX, por valor de $31.312.000.oo (fl. 14), transacción que como da cuenta

la constancia de “DEPÓSITO DE CHEQUE” visible a folio 16 del expediente, fue realizada el día 19 de diciembre de 2011 (cláusulas séptima y octava del “REGLAMENTO GENERAL DE PRODUCTOS XXXX.” aportado como prueba al plenario a folio 119 vuelto).

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www.superfinanciera.gov.co 6 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Igualmente, de conformidad con lo establecido en la cláusula vigésima del mencionado reglamento (fl. 120), la accionante podía disponer de los valores depositados en su cuenta a través de los medios electrónicos dispuestos por el Banco. Al respecto señala tal estipulación: “las sumas depositadas en la sección de ahorros, junto con los intereses devengados por ellas, serán pagados a los respectivos AHORRADORES, quienes al efecto deberán acreditar su identidad a satisfacción del BANCO. Los retiros también podrán efectuarse a través de los cajeros automáticos que el BANCO indique o mediante la utilización por el AHORRADOR de cualquier otro medio electrónico puesto a su disposición por el BANCO que permita dejar evidencia fidedigna de la transacción realizada”. Pues bien, frente a la consignación de un cheque, se observa que de acuerdo con lo establecido en la ya mencionada cláusula octava del reglamento aplicable

a la cuenta de ahorros, “el BANCO aceptará depósitos en cheque a la cuenta de un AHORRADOR en cualquiera de sus oficinas, pero ningún depósito se abonará en cuenta ni se pondrá a su orden hasta tanto haya sido abonado en cuenta según los términos bancarios que operan para el canje”. (Negrita fuera de texto) Consecuentemente, se advierte que la cláusula novena del mencionado contrato establece: “Los depósitos hechos en cheques sobre la misma plaza, no se abonarán en cuenta ni se pondrán a disposición del AHORRADOR hasta tanto el BANCO haya hecho efectivo su cobro. El BANCO podrá aceptar o no depósitos en cheques de otras plazas.” Conforme lo anterior, de acuerdo con la naturaleza propia del contrato de cuenta de ahorros y en los términos del reglamento que en el presente asunto resulta aplicable a la relación jurídica entre las partes, es evidente que sólo se abonan en la cuenta del cliente los recursos del cheque y por tanto, únicamente nace la facultad de la cuentahabiente para realizar retiros o transacciones monetarias de tales depósitos, cuando el Banco, luego de culminado el proceso de canje, realiza el cobro efectivo de su monto. Al respecto, el representante legal de la entidad financiera en el interrogatorio de parte rendido el 2 de octubre pasado, cuando se le preguntó sobre el término previsto entre la consignación de un cheque, el canje interbancario y la disponibilidad de recursos para el cuentahabiente, manifestó que “…el término no siempre es exacto puede darse lugar a efectuar ajustes y aproximadamente esta determinado entre dos y tres días…”(fl. 97).

Pese a lo anterior, en el sub judice la demandante logró realizar el 21 de diciembre de 2011 (3 días después de la consignación del cheque) transferencias de su cuenta de ahorros por un total de $19.360.000.oo, aun cuando el valor del cheque consignado el 19 de diciembre anterior –según el reglamento de la cuentaaun no podía ser puesto a su disposición por cuanto no se había surtido todo el proceso de cobro (fl. 15), el cual no culminó satisfactoriamente por falta de fondos en la cuenta corriente de su librador. En efecto, tal como consta en el extracto consolidado de la cuenta de ahorros de la demandante (fl. 19), desde el día 20 de diciembre de 2011 aparece reflejado como depósito la suma de $31.312.000.oo, sin anotación alguna de encontrarse en proceso de canje o que se trataba de una liquidez transitoria -como se explicará más adelante-. Adicionalmente, de acuerdo con las grabaciones de las llamadas realizadas por la demandante a la línea de información telefónica del XXXX denominada “XXXX” (fl. 155) que fueron reproducidas en lo pertinente en audiencia del pasado 25 de octubre, se observa que la demandante realizó 4 llamadas telefónicas de las cuales se resalta lo siguiente:

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De la primera, cuya duración fue de 6 minutos con 51 segundos, la entidad financiera le informa que el cheque ya está depositado en su cuenta pero que se encuentra en proceso de canje, que el título “está bueno” y que “en caso tal, le aparece reflejado” en su saldo al día siguiente. De todas maneras le recomienda comunicarse nuevamente. Según el libelo y las documentales obrantes en el proceso, una vez la actora se percató que el valor del cheque ya aparecía reflejado en el saldo de su cuenta de ahorros, procedió el 21 de diciembre de 2011 a realizar varias transacciones. No obstante, con posterioridad, al tratar de realizar un retiro mediante cajero automático, le fue informado que no contaba con fondos suficientes y que su cuenta tenía un saldo en rojo. Por esta razón se comunicó nuevamente con la línea de atención al cliente. En esta segunda llamada, con una duración de 29 minutos y 25 segundos, le informan que la cuenta está en rojo en virtud de la transferencia que realizara por un valor superior a los $19.000.000.oo. Sin embargo le indican que el dinero del cheque por ella depositado, si se está en la cuenta pero que está “retenido por inconsistencias del sistema”. En la tercera comunicación, la demandante pregunta sobre las transacciones del día y las razones por las cuales le aparece un saldo en rojo, aclarando que se trata de una cuenta de ahorros y no corriente. Esta llamada es colgada sin conclusión alguna. Finalmente en la cuarta llamada del día 22 de diciembre de 2012, cuya duración

fue de 33 minutos y 14 segundos, luego de varias averiguaciones del funcionario del XXXX,en la que inclusive internamente le advierten que hubo un problema en el tránsito del cheque, le manifiestan a la señora XXXX, que si bien le aparece un saldo en rojo, el cheque salió bien, que no aparece como devuelto y que en la noche de ese día se liberaría el saldo que aparece retenido por un problema interno. Pese a la información suministrada por la línea de atención al cliente, posteriormente y tal como consta en el cheque aportado en original al proceso, el mismo fue devuelto por falta de fondos (fl. 14). Aquí es importante aclarar que de acuerdo con las condiciones generales para el “SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA denominado XXXX” (fl. 127 vuelto), la entidad bancaria a través de dicho medio busca suministrar a sus clientes información, entre otros aspectos, respecto de “saldos de las cuentas y obligaciones que registre el sistema en el momento de la llamada”, razón para entender que los datos que se den al cliente por esta vía y que constan en las grabaciones aportadas al proceso, corresponden a la información con que cuenta la entidad sobre los movimientos y estado de las cuentas de sus clientes. Sin embargo en este caso, los funcionarios de la entidad, como se desprende de las grabaciones mencionadas, no conocían las razones por las cuales se generó el depósito del importe del cheque, el que no aparecía con ninguna anotación positiva o negativa respecto de su proceso de canje, y tampoco los motivos por los cuales la cuenta de “ahorros” de la demandante registraba un saldo en rojo, pues sus sistemas, al parecer, nada les decía al respecto.

Y es que es precisamente la información suministrada a través del XXXX y de la cuenta misma de la demandante, la que le genera el convencimiento pleno de que el cheque sí había sido efectivamente cobrado y de que se trataba de una inconsistencia del sistema, pues nunca le fue informado que se estaba ante la devolución del cheque por falta de fondos en la cuenta de su girador.

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