SFC - Jurisdicción. Competencia. Oportunidad. Obligaciones contractuales. Cuenta de ahorro - Condiciones especiales. Cobro de cuotas de manejo. D id2012-0048

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE

LA LEY 1480 DE 2011.-

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL

ARTÍCULO 439 DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL – PROCESO

VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los veinte (20) días del mes de noviembre de dos mil doce (2012), siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora señaladas mediante auto calendado 23 de octubre de la misma anualidad (fl. 61), esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. (…)

SENTENCIA

1. CONSIDERACIONES Y FUNDAMENTOS 1.1. Competencia y oportunidad.

De conformidad con lo dispuesto por el artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor presentada por XXXX en contra de BANCO XXXX, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las

obligaciones derivadas de un contrato de carácter financiero –depósito en cuenta de ahorros– celebrado entre un consumidor financiero y una entidad vigilada por esta Superintendencia (fl. 36 a 38), al tiempo que se cumple con los presupuestos procesales para su ejercicio y trámite. Igualmente se encuentra habilitado el elemento temporal de la competencia de esta Delegatura, contemplado en el numeral tercero del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, en tanto que el límite allí previsto comienza a contarse a partir de la finalización del convenio fuente de litigio, el cual en el presente asunto aún se encuentra vigente, tal como lo aceptaron las partes al absolver los respectivos interrogatorios. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 1 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Finalmente no sobra precisar, que en aplicación del artículo 105 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, por vía de excepción, corresponde a la Jurisdicción Ordinaria y, por consiguiente, a prevención, a esta Superintendencia, a través de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, conocer de las “controversias relativas a la responsabilidad extracontractual y a los contratos celebrados por entidades públicas que tengan el carácter de instituciones financieras, aseguradoras, intermediarios de seguros o intermediarios de valores vigilados por la Superintendencia Financiera, cuando correspondan al giro ordinario de los negocios de dichas entidades, incluyendo los

procesos ejecutivos”. 1.2. Actuación procesal. Ante esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se radicó la demanda de la referencia el 10 de agosto de 2012 (fls. 1 a 8), la cual fue admitida mediante auto de ese mismo día (fl. 10). El libelo se notificó personalmente a la apoderada de la entidad demandada (fl. 15), quien en oportunidad contestó la demanda, oponiéndose a las pretensiones, aceptando unos hechos, negando otros y aportando y solicitando pruebas (fls. 20 a 43), todo lo cual quedó reseñado en el acta que dio inicio a esta audiencia el pasado 23 de octubre (fls. 61 a 72) y que concluye en la fecha, una vez escuchados los alegatos de conclusión de las partes.

2. ASPECTOS SUSTANCIALES 2.1. Problema jurídico. ¿Es contractualmente responsable el BANCO XXXX por los perjuicios reclamados por el señor XXXX, derivados de cobros o descuentos no autorizados de su cuenta de ahorros número XXXX, por un valor total de $120.000,oo moneda corriente, correspondientes a los abonos efectuados a la misma bajo el Convenio Familias en Acción, durante los meses de junio y noviembre de 2011?

Previo a avocar la resolución del problema jurídico planteado, esta Delegatura debe precisar que el ejercicio de la acción de protección al consumidor financiero, ejercida por el Señor XXXX, tal como se indicó de manera expresa en el auto de 14 de agosto de 2012, mediante el cual se admitió la demanda, recae de manera exclusiva sobre “las controversias que surjan entre

los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones contractuales”, en este caso las referidas a la relación contractual existente entre el BANCO XXXX y el señor XXXX. Es por lo anterior, que esta Delegatura, al momento de fijar el litigio, limitó de manera exclusiva el problema jurídico antes descrito. Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará los aspectos sustanciales del proceso, para lo cual abordará: primero, el carácter de interés público del servicio financiero y su régimen de responsabilidad; segundo, las obligaciones derivadas del contrato de cuenta de ahorros y, por último, las obligaciones especiales de las cuentas de ahorro abiertas para el pago de subsidios del programa Familias en Acción. Lo anterior permitirá abocar el análisis del caso concreto. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 2 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 2.2. El carácter de interés público del servicio financiero y su régimen de responsabilidad. Para efectos de resolver el problema jurídico planteado a la luz del régimen de protección al consumidor financiero, es del caso mencionar en primer lugar, que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que la actividad financiera es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010, señaló que “la

actividad financiera, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el desarrollo económico; constituye principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se trata de la confianza por parte de los usuarios en que las obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente”. Esta especial protección a la actividad financiera, fundada en la confianza pública inmersa en su gestión, exige mayor diligencia y profesionalismo de las entidades que la ejercen, toda vez que, como prestadoras del servicio, poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Es por esta razón que el régimen general de responsabilidad civil contractual, encuentra una especial aplicación en el caso de la actividad financiera, aspecto reconocido igualmente en diferentes pronunciamientos de la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia y refrendada en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010 (expediente 2010-00320-00), cuando indicó: “Ha de tenerse en cuenta, además, que ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios,

el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de manejar el ahorro del público, por lo que surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el banco se convierte en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) y que la jurisprudencia igualmente ha censurado.” (Sentencia de Casación Civil de 2 de febrero de 2001). “ …En todo caso, - continúa la sentencia de tutela citadase debe tener presente también que el particular régimen que se ha reseñado no Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado-, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad… ”. De esta manera, aunque es lo cierto que la responsabilidad que se predica de las entidades financieras, se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. 2.3. El contrato de cuenta de ahorro y sus condiciones especiales bajo el programa Familias en Acción El depósito irregular de dinero es un contrato tipificado en la legislación colombiana (arts. 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 - 127 del EOSF),

en virtud del cual el establecimiento bancario faculta al cliente para realizar depósitos en dinero o cheque en su cuenta y consecuentemente realizar retiros de la misma, atribución que correlativamente obliga a la entidad financiera y la convierte en deudor del cuentahabiente, para que siendo diligente en la custodia de esos dineros y en la prestación del servicio profesional que le fue autorizado, además de recibir los depósitos permita las operaciones de retiro de aquellos, a través de los diferentes canales que la entidad financiera ofrece para tal efecto. Ahora bien, “Familias en Acción” es una iniciativa del Gobierno Nacional para entregar subsidios de nutrición o educación a los niños menores de 18 años de familias pertenecientes al nivel 1 del SISBEN, en condición de desplazamiento o indígenas (http://www.dps.gov.co/contenido/contenido.aspx?catID=204&conID=157). Para el pago de este apoyo monetario, los beneficiarios a través de convenios celebrados con las instituciones financieras, aperturan cuentas de ahorro con características especiales, cuyos depósitos provenientes del programa, se efectúan cada dos meses, periodicidad que puede ser modificada por emergencias de orden social o económicas y de acuerdo con los procedimientos establecidos por los mismos. En este orden de ideas, el año se divide en seis pagos, cada uno correspondiente a dos meses, por lo tanto en un año habrá seis entregas durante los 12 meses del mismo. Uno de los objetivos de “Familias en Acción” es estimular el acceso de la población de escasos recursos a instrumentos de ahorro (en este sentido, el artículo 70 de la Ley 1151 de 2007, desarrollado normativamente en los decretos

4590 y 4591 de 2008, así como en el Capítulo Cuarto del Título Segundo de la Circular Básica Jurídica, relacionados con las cuentas de ahorro electrónicas). En concordancia con dicho objetivo, los contratos correspondientes deben prever Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 4 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA algunos acuerdos mínimos con los clientes, entre los cuales resulta relevante mencionar los siguientes: (i) los establecimientos de crédito y las cooperativas autorizadas no cobrarán a los titulares por el manejo de la cuenta, ni por uno de los medios habilitados para su operación. Así mismo, por lo menos dos (2) retiros en efectivo y una consulta de saldo realizadas por el cliente al mes, no generarán comisiones a favor de los establecimientos de crédito o de las cooperativas autorizadas. Los clientes deberán ser claramente informados sobre el alcance de este beneficio y en particular se les deberá precisar el costo de transacciones o consultas adicionales (lit. d del art. 2 del Decreto 4590), (ii) no podrá exigirse un depósito mínimo inicial para su apertura, ni saldo mínimo que deba mantenerse (lit. e del art. 2 del Decreto 4590), (iii) para su funcionamiento, no será necesario conservar tarjetas de registro de firmas ni recolectar huellas dactilares (num. 5.1.1. del Capítulo Cuarto del Título Segundo de la Circular Básica Jurídica), y (iv) no será necesario que las entidades envíen físicamente los extractos, pero

las vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben poner a disposición de los clientes los extractos o estados de las cuentas de ahorro electrónicas, a través de los mecanismos que éstas establezcan para el efecto. En todo caso, tales mecanismos deberán permitir que el cliente consulte la información correspondiente a la tasa efectiva reconocida por las entidades sobre el saldo durante el periodo cubierto, los movimientos de la cuenta, la periodicidad y forma de liquidación de los rendimientos, así como los cambios que se presenten respecto de esta información (num. 5.1.2. del Capítulo Cuarto del Título Segundo de la Circular Básica Jurídica). 2.4. Obligaciones de la entidad financiera en relación con las tarifas de los servicios y productos que ofrece. Ahora bien, esta especial regulación de las cuentas de ahorro para facilitar los pagos a quienes estén cubiertos por el programa “Familias en Acción”, no desconoce las especiales obligaciones de las entidades financieras previstas en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero (Título Primero de la Ley 1328 de 2009), especialmente consagrados en los literales b y d de su artículo 5., y que establecieron como derechos que le son propios, los de: (i) “tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados...” y (ii) “recibir una adecuada educación respecto de …. los costos que se generan sobre los mismos [productos y servicios],”, así como las correlativas

obligaciones, por parte de las entidades financieras, de: (i) “entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero…” (ii) “[poner a disposición del cliente] copia de los documentos que soporten la relación contractual [que] contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos” y (iii) “abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero...”. (lit. b, f y g del art. 7 ib.). En consonancia con lo previsto por el artículo 9 de la mencionada Ley 1328, el artículo 2.35.4.1.1. del Decreto 4809 de 2011 que estableció como principio a observar por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia para la fijación, difusión y publicidad de las tarifas o precios que cobran Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 5 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA por los servicios y productos, su información de una manera cierta, transparente, suficiente y oportuna, y el artículo 2.35.4.2.3. del mismo decreto, que se refiere a las operaciones fallidas, esto es, “cuando en una operación el consumidor no reciba el servicio que demandó, por razones que no le sean atribuibles, los

establecimientos de crédito no podrán cobrar ninguna tarifa a los consumidores”. Los anteriores deberes resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras de conformidad con el literal f) del artículo 5º de la Ley 1328 de 2009, y constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. El citado Estatuto también incluyó dentro de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros, las de (i) “informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas”; y, (ii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros” (lit. c, art. 6 ib.) aunque ello no se traduce indefectiblemente en que por su no ejercicio haya una “…pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros” (parágrafo 1 art. 6 ib.). Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada entre el señor XXXX y el BANCO

XXXX surgida de la relación contractual arriba mencionada y con fundamento en las pruebas allegadas al proceso.

3. EL CASO CONCRETO 3.1. Aspectos contractuales.

Ninguna duda cabe que entre las partes se encuentra vigente el contrato de cuenta de ahorros número XXXX, celebrado el 20 de abril de 2009, en tanto que de ello dan fe la “Solicitud Cuenta de Ahorros Acción Social” (fl. 36) y el “Reglamento – Contrato de Cuenta de Ahorro Electrónica” (fl. 37 – 38) ambos documentos suscritos por el señor XXXX; otros documentos propios de la ejecución contractual, como los extractos allegados al proceso (fls. 34, 35, 78 a 86), así como el reconocimiento que sobre el particular hicieran los extremos de la litis en sus intervenciones, al punto que este hecho se tuvo por cierto al momento de fijar el litigio (fl. 69). A partir de la existencia de tal contrato se plantea la responsabilidad del Banco demandado por el incumplimiento de las obligaciones allí pactadas, específicamente por afectación del saldo de su cuenta que no era suficiente para el retiro de los dineros consignados por Familias en Acción y la realización de cobros o descuentos que el titular de la cuenta afirma no fueron autorizados, Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 6 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA correspondientes a los abonos efectuados en su cuenta de ahorros por Acción Social durante los meses de junio y noviembre de 2011.

Para el caso que nos ocupa, resulta pertinente mencionar las siguientes disposiciones del citado Reglamento: (i) el titular de la cuenta debe pertenecer al nivel 1 del SISBEN o estar inscrito en el Registro Único de Población Desplazada (num. 1.1.), (ii) en dichas cuentas no se requiere mantener un saldo mínimo, ni se cobrará comisión o cuota por el manejo de la cuenta (num. 1.5.), (iii) “el documento, medio y demás información que el Banco entregue al Depositante para el manejo de la cuenta, tales como el talonario, la tarjeta débito, el Número de Información Personal (NIP) o clave secreta y cualquier otro, será personal e intransferible” (num. 1.7.), (iv) “los fondos depositados en la cuenta de ahorros, junto con los intereses devengados por ellas, serán pagados a los respectivos titulares o a las personas autorizadas, previa presentación del correspondiente medio idóneo previsto por el Banco para tales efectos y que estos retiros podrán efectuarse a través de tarjeta débito para oficinas en línea de XXXX, en la red de cajeros automáticos que el Banco indique o por cualquier otro canal, sistema o medio permitido “ (num. 3.4.), para lo cual el titular deberá seguir las instrucciones y reglamentos que BanXXXX determine sobre el particular (num. 4.1.); y, (v) el Banco estará “plenamente facultado para cobrar y debitar en cualquier tiempo el valor de las comisiones que se causen por el uso de los canales que a través de transacciones haga el cliente, lo cual incluye el cobro de

las transacciones fallidas realizadas por éste. Sin embargo, dos (2) retiros en efectivo y una (1) consulta de saldo al mes, no generarán cobro de comisiones a favor del Banco. Las transacciones y consultas adicionales tendrán un costo de acuerdo a lo establecido en el tarifario anexo al presente contrato “(num. 4.7.) Teniendo en cuenta el anterior referente, se abordará el estudio de las operaciones que motivan la inconformidad del demandante y que son objeto del presente proceso, partiendo de que cuando la entidad bancaria recibió depósitos en la cuenta de ahorros, con ocasión del contrato suscrito con el señor XXXX, se constituyó en deudora del mismo y, por tanto, le correspondía custodiar los dineros consignados y responder por las erogaciones que éste autorizara, a través de los diferentes canales puestos a su disposición, tales como los cajeros electrónicos, de conformidad con las tarifas o precios suministrados previamente al titular de la cuenta. Al respecto, se tendrá en cuenta que, de conformidad con el material probatorio recaudado, el señor XXXX fue capacitado por el XXXX respecto de las condiciones de su cuenta de ahorros y por tanto, conocía las tarifas y cobros, especialmente lo relacionado con la existencia de un límite de operaciones gratuitas (fl. 1 vlto., 64 y 65). 3.2. Análisis de los movimientos de la cuenta de ahorros del señor XXXX respecto de los desembolsos efectuados para los meses de junio y noviembre de 2011, que son objeto de la demanda. Frente a la presunta realización de cobros o descuentos que alude el

demandante se hicieron de su cuenta los meses de junio y noviembre de 2011, el Banco accionado se opone señalando que tal aseveración no tiene “sustento Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 7 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA fáctico ni legal” y sin proponer excepciones propiamente dichas, argumenta que: (i) los retiros correspondientes a los meses de junio y noviembre de 2011 no presentaron fallas en las operaciones, (ii) el Banco no ha realizado cobros o descuentos no autorizados en el Manual de Procedimiento Convenio Familias en Acción de la Vicepresidencia de Operaciones, y (iii) los cobros que se realizaron el 29 de diciembre de 2011, 20 y 22 de junio de 2012 corresponden a transacciones que no fueron exitosas debido a un error atribuible al cliente, dado que no había fondos en la cuenta. En el curso del presente proceso, se recaudó información relacionada con los movimientos de la cuenta de ahorros del señor XXXX para el periodo comprendido entre junio de 2011 y agosto de 2012 (fls. 33 – 35 y 78 – 86), de cuya revisión se obtiene lo siguiente: Abonos en cuenta: revisados los movimientos de la cuenta de ahorros del señor XXXX para el citado periodo, aparecen las siguientes consignaciones: Fecha Valor 15/06/11 $120.000 01/08/11 $120.000 12/09/11 $120.000

15/11/11 $60.000 20/02/12 $60.000 02/05/12 $60.000 25/06/12 $120.000 16/08/12 $60.000 Como puede apreciarse, los depósitos efectuados en esta cuenta no siempre corresponden al mismo monto y los desembolsos de los ciclos que son objeto de la demanda (junio y noviembre de 2011), reflejan depósitos por valor de $120.000 y $60.000 pesos, respectivamente.

De lo anterior se tiene que: (i) en junio de 2011, se realizó el abono por el monto máximo del subsidio otorgado, frente a lo cual no hay discrepancia alguna respecto de lo recibido por el señor XXXX y el valor que le fue efectivamente consignado; mientras que (ii) en noviembre de 2011, se realizó un abono por $60.000 suma que, en principio, resulta inferior al valor del subsidio otorgado.

Sin embargo, la declaración rendida por el accionante ante este Despacho resulta esclarecedora de las diferencias en los montos de los diferentes ciclos, cuando afirma que el rubro de las consignaciones “dependía”, pues en algunos casos se hacía la consignación como si fuera el aporte de un solo mes ($60.000) y en otros, lo correspondiente al ciclo completo ($120.000), lo cual resulta consistente con los giros efectuados periódicamente a la cuenta de ahorros en comento. Sobre el particular hemos de remitirnos a la respuesta del señor XXXX, cuando al ser interrogado sobre “¿a cuánto equivalen esas consignaciones?”, contestó: “eso depende doctora. El prospecto del programa está fundamentado en seis ciclos por año. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 8 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Entonces, en el mes de enero y febrero ellos hacen la consignación únicamente como si fuera el aporte de un solo mes, en los demás febrero – marzo, abril –mayo. En junio, si no estoy mal. Hay otra predisposición de Familias en Acción, que porque los niños salen a vacaciones, pero ellos están en periodo de clases, eso es una cuestión de familias en acción, pero para ese mes pagan un solo periodo. Los demás ya hasta el mes de diciembre, siguen normales, en diciembre vuelven y hacen lo mismo.”. (Subrayado fuera de texto original). Por consiguiente, no puede estructurarse a partir de lo evidenciado discrepancia alguna respecto de lo recibido por el señor XXXX y el valor que le fue efectivamente consignado.

Retiros de la cuenta: De la documental analizada -movimientos de la cuenta de ahorros-, se advierte que se efectúan algunos días después y generalmente por la totalidad del saldo disponible, lo cual no resulta anómalo, considerando que este tipo de cuentas no requiere mantener un saldo mínimo, como se vio.

Operaciones de junio de 2011 (fl. 78): el 15 de junio de 2011 se efectuó una consignación en la cuenta de ahorros del señor XXXX (NC CNV EMISION GIRO POR GENT) por la suma de $120.000, contando con un saldo disponible de $178.244, después de la consignación. Posteriormente, el 22 de junio se retiraron $50.000 y el 29 de junio $120.000, por

lo cual, para el final del mes, el saldo era, sumando intereses, de $8.246. Durante este mes no se efectuaron cobros por concepto de comisiones de retiro. Cabe anotar que los recibos allegados por el señor XXXX durante su declaración, no corresponden a este periodo. Analizada tal información, esta Delegatura no advierte que se haya presentado irregularidad alguna respecto de los retiros efectuados, teniendo en cuenta el comportamiento transaccional del demandante, antes reseñado, como tampoco que se hayan presentado cobros no autorizados por parte de la entidad demandada. Operaciones de noviembre de 2011(fl. 83): el 15 de noviembre de 2011 se efectuó una consignación en la cuenta de ahorros del señor XXXX (NC CNV EMISION GIRO POR GENT) por la suma de $60.000, contando con un saldo disponible, después de la consignación, de $68.267. El 15 de diciembre del mismo año, se efectuó un retiro por la suma de $60.000, el cual cursó de manera “técnicamente exitosa”, es decir, sin fallas en la operación, de conformidad con la certificación expedida por SERVIBANCA el 13 de abril de 2012 (fl. 32) y el mismo no ha sido objeto de desconocimiento por parte del demandante. Durante ese mismo mes se efectuó un cobro por concepto de comisión de retiro (ND CCAA COMISION RETIRO SERV), por la suma de $1.400. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 9 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Cobros por transacciones: para el periodo comprendido entre junio de 2011 y agosto de 2012 (fls. 33 – 35 y 78 – 86), se han realizado los siguientes cobros por concepto de comisiones de retiro (ND CCAA COMISION RETIRO SERV): Fecha Valor 29/12/11 $1.400 20/02/12 $1.400 22/06/12 $1.400

TOTAL $4.200

De conformidad con el tarifario allegado al expediente (fl. 28 vuelto), el costo de las operaciones que excedan el límite mensual establecido para este tipo de cuenta, es de $1.400 en cajeros corporativos de la Red Servibanca – Banco XXXX o de la Red Servibanca, los cuales se generan cuando se trata de Transacción exitosa y No Exitosa, en este caso, solo cuando sea imputable al cuen