SFC - Negación de acceso a los distintos productos y servicios financieros sin justa causa id2021206878

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Radicación:2021206878-025000

Fecha: 2022-05-02 20:06 Sec.día2603

Anexos: No

Trámite::506-FUNCIONES JURISDICCIONALES

Tipo doc::249-249 SENTENCIA ESCRITA NIEGA

Remitente: 80020-GRUPO DE FUNCIONES

JURISDICCIONALES DOS

Destinatario: :80000-80000-DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Referencia: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE

2011 Y ARTÍCULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO-.

Número de Radicación : 2021206878-025-000

Trámite : 506 FUNCIONES JURISDICCIONALES Actividad : 249 249 SENTENCIA ESCRITA NIEGA Expediente : 2021-3982

Demandante : DANIELA MARCELA VILLEGAS VALVERDE

Demandados : BANCO DAVIVIENDA Anexos : En atención que la demandante guardó silencio en el traslado de las excepciones de mérito (derivados 11 y 12), de conformidad con lo dispuesto parágrafo 3 del artículo 390 del Código General del Proceso y en la medida que las pruebas obrantes en el expediente resultan suficientes para resolver el fondo del litigio sin que se evidencie la necesidad de decretar ni practicar alguna de oficio, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia profiere la siguiente

SENTENCIA ESCRITA ANTECEDENTES Mediante el ejercicio de la acción de protección al consumidor, la señora DANIELA MARCELA VILLEGAS VALVERDE pretende que se obligue a BANCO DAVIVIENDA S.A. a reintegrarle la suma de $478.621 que fue debitada de su cuenta de ahorros No. 0341, por concepto de manejos del portal virtual e IVA, toda vez que considera que, al ser beneficiaria del programa mediante el cual se le abona el ingreso solidario, dichos valores no pueden ser cobrados o debitados por el establecimiento bancario. (derivado 000). La demanda se admitió por parte de esta delegatura mediante auto del 1 de octubre pasado (derivado 003) y fue debidamente notificada a BANCO DAVIVIENDA S.A., que en tiempo la contestó, solicitando se declaren probadas las excepciones denominadas “Pacta Sunt Servanda”, “Teoría de los actos propios”, “incumplimiento de la parte actora de las obligaciones legales y contractuales y deberes como @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co consumidora financiera”, “Ausencia de la prueba de los perjuicios reclamados por el demandante”, y “Principio de buena fe contractual por parte de Banco Davivienda” indicando que los dineros pretendidos en la demanda corresponde a los gastos administrativos en que ha incurrido la demandante como consecuencia de la activación del “PORTAL PYMES” que fue abierto desde septiembre de 2018 (Derivado

009 y 010). De las excepciones se corrió traslado al demandante (derivado 011 y 12), quien, como se dijo, no se pronunció en el término legal previsto para ello. CONSIDERACIONES De conformidad con los artículos 57 de la ley 1480 de 2011 y 24 del Código General del Proceso, la Superintendencia Financiera de Colombia cuenta con las facultades propias de un juez para decidir de manera definitiva “las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y cumplimiento de obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público.”, en ejercicio de la Acción de Protección al consumidor prevista en el artículo 56 de la ley 1480 de 2011. En línea con lo anterior, debe ponerse de presente que la controversia se origina de un contrato de Cuenta de Ahorros tipificado en el artículo 1398 del Código de Comercio, que dispone: “Todo Banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”. De esta manera, el establecimiento de crédito cumple las obligaciones a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento que configura un auténtico pago, en caso contrario, se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad. Al efecto, es del caso mencionar, que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que toda la

actividad financiera es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio, naturaleza que exige de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Bajo dicho marco, las entidades vigiladas por esta Superintendencia están llamadas a atender un estándar de diligencia propio en la ejecución de las actividades autorizadas, enmarcado en específicos deberes de información, atención y debida diligencia a que se refieren los artículos 97 numeral 1º del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, y el artículo 3º del título I de la Ley 1328 de 2009, en virtud del cual: “Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, los siguientes: a) Debida diligencia. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la

satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas … c) Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas”. En el mismo sentido, el artículo 5º preceptúa: “DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS. Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos: a) … b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.” En este sentido, el artículo 5 Ibidem que los consumidores financieros tienen derecho a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de

recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas. b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado. c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas. d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos” @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co Por su parte, los literales del artículo 7 Ejusdem, señalan como obligaciones especiales de la entidad vigilada la de: “f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la

relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia”. Lo anterior sin perjuicio de las prácticas de protección propia de los consumidores, a quienes corresponde, conforme el literal b del artículo 6 de la norma en comento “Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.”. De lo anterior se concluye que existen obligaciones tanto en cabeza de las entidades vigiladas de cumplir con lo ofertado, como de los consumidores, que deben informarse sobre los productos que piensan adquirir o emplear, todo ello en el marco del contrato suscrito entre las partes y siempre que sus disposiciones no conlleven cláusulas abusivas que restrinjan los derechos del consumidor financiero ni releven de responsabilidad a la entidad vigilada. Ahora bien, descendiendo al caso en concreto, es de anotar que este Despacho decreto pruebas de oficio

en audiencia celebrada el pasado 17 de febrero tendientes a determinar las condiciones en que son cobradas los gastos derivados de lo que ha denominado “PORTAL PYME”, toda vez que el establecimiento bancario alega que es en virtud de la activación de este servicio que se han derivado los cobros que la demandante desconoce y pretende su devolución. Al respecto, en primer lugar, en cuanto a la activación del “Portal Pymes” a derivado 022 y 023 se aportó un soporte que indica que este servicio fue activado el 25 de septiembre de 2018, conforme a esto, el banco indica lo siguiente en respuesta dada el 16 de junio de 2021 al consumidor aportada con la demanda: “Se realizaron las validaciones respectivas, y se evidenció que la empresa se encuentra vinculada con el portal Pyme, con el cliente No. 619363; el cual se encuentra activo desde el 25 de septiembre 2018; con el servicio “COMBO 20 MÁS” (…) Es de aclarar, que los cobros del portal se realizan siempre y cuando este servicio este activo; aun cuando no se efectúan movimientos en los productos que posee el cliente, se realiza dicho cobro. En ese orden de ideas, los descuentos generados por valor de $54.740,00 ($46.000,00+$8.740 IVA), corresponde al cobro del servicio “Conexión pantalla”, y es la tarifa base que se cobra mensualmente de acuerdo que ustedes tienen contrato”. Como soporte de dicho cobro, BANCO DAVIVIENDA argumenta que esto es una facultad otorgada por el contrato mediante el cual se dio apertura al PORTAL PYME, mismo que suscribió la demandante. Ahora

bien, una vez analizada la mencionada documental se evidencia que en el reglamento aportado a derivado 22 y 23 se encuentra la siguiente clausula: @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co “CLAUSULA CUARTA - REMUNERACIÓN Y FORMA DE PAGO: EL CLIENTE conoce y acepta que la remuneración de los servicios contratados se regirá por la tabla de tarifas de DAVIVIENDA que se encuentre vigente al momento de la ejecución de la transacción, dicha tabla se encuentra (…) PARAGRAFO: EL CLIENTE autoriza a DAVIVIENDA para debitar automáticamente de cualquiera de sus cuentas o depósitos que a su nombre existiere en DAVIVIENDA el valor total de la tarifa vigente publicada para este servicio o fraccionarlo entras las misma a su elección”. Siendo así, se puede evidenciar que los cobros realizados por DAVIVIENDA que aparecen en los extractos de la cuenta de ahorros No. 0341 aportados a derivado 009 y 010 que se denominan como “cobro servicio manejo portal” corresponden a los cobros derivados de la activación del Portal Pymes. En ese sentido, los cobros controvertidos en este proceso que la demandante exige que le sean devueltos, se han realizado en virtud de una facultad contractual otorgada al establecimiento bancario en virtud de lo convenido entre las partes, de manera que no hay lugar al reintegro de dichos dineros toda vez que no se

ha reportado una solicitud de cancelación de este servicio con anterioridad a los cobros realizados. A partir de lo anteriormente expuesto, valorados de manera conjunta cada uno de los elementos probatorios allegados a la actuación, no se encuentra acreditado incumplimiento contractual alguno por parte de la entidad financiera demandada, y por ende, perjuicio alguno que se le hubiere causado a la parte activa, razón por la cual se declararán como fundados los medios exceptivos que la pasiva denominó: “PACTA SUNT SERVANDA”, “TEORÍA DE LOS ACTOS PROPIOS”, Y “AUSENCIA DE LA PRUEBA DE LOS PERJUICIOS RECLAMADOS POR EL DEMANDANTE”. En consecuencia se negarán las pretensiones de la demanda. Finalmente, no habrá condena en costas por no aparecer ellas causadas ni comprobadas, conforme con el artículo 365 del Código General del Proceso. En consecuencia, de lo expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: Declarar probadas las excepciones que la pasiva denominó: “PACTA SUNT SERVANDA”, “TEORÍA DE LOS ACTOS PROPIOS” y “AUSENCIA DE LA PRUEBA DE LOS PERJUICIOS RECLAMADOS POR EL DEMANDANTE”, por las razones indicadas en esta providencia.

SEGUNDO: NEGAR las pretensiones de la demanda.

TERCERO: Sin condena en costas.

Ejecutoriada esta decisión, por Secretaría archívese el expediente.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

OSCAR HARLEY LADINO GOMEZ @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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80020-COORDINADOR DEL GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES DOS

GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES DOS

Copia a: Elaboró:

JUAN DAVID ROMERO QUEVEDO

Revisó y aprobó:

OSCAR HARLEY LADINO GOMEZ

Superintendencia Financiera de Colombia DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Notificación por Estado La providencia anterior se notificó por anotación en estado fijado 3 de mayo de 2022 Hoy JEISSON RENÉ CAMARGO ARIZA Secretario @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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