SFC - P1 TIT III CAP II - Circular 023 de 2021, Instancias atención al consumidor

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

PARTE I

INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS

TÍTULO III COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CAPÍTULO II: INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS ENTIDADES VIGILADAS

CONTENIDO

1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) 1.1. Consideraciones generales 1.2. Ámbito de aplicación 1.3. Debida atención y protección al consumidor financiero 1.4. Alcance del SAC 1.5. Elementos mínimos que componen el SAC 1.6. Etapas del SAC

2. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación 2.2. Calidades 2.3. Información del DCF que las entidades vigiladas deben suministrar al público 2.4. Informe de gestión 2.5. Función de vocería 2.6. Función de conciliación 2.7. Obligaciones de las entidades vigiladas en relación con el DCF 2.8. Seguridad y confidencialidad de la información

3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN

DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE

4. INFORMACIÓN AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Y A LA SFC A CARGO DE LAS ENTIDADES

VIGILADAS

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PARTE I

INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS

TÍTULO III

COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CAPÍTULO II: INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS ENTIDADES VIGILADAS

1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC) 1.1. Consideraciones generales La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales (i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (ii) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (iii) evitar la asimetría en la información.

Para tal efecto, se estableció la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros -SAC, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. En desarrollo de ese mandato legal y consciente de la importancia de establecer un marco normativo que propenda por consolidar un ambiente de debida atención, trato justo, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, y que permita a las entidades vigiladas contar con reglas claras respecto de las medidas que deben adoptar para estos fines, a continuación, se imparten instrucciones conducentes para un efectivo, eficiente y

oportuno funcionamiento del SAC. Cabe destacar que las entidades vigiladas deben desarrollar todos los aspectos relacionados con el SAC enfocándose, principalmente, en la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros, y en la observancia de los principios orientadores sobre esta materia previstos, especialmente los establecidos en el art. 3 de la Ley 1328 de 2009. Adicionalmente, las entidades vigiladas, a través del SAC, deben evitar afectaciones reales o potenciales a los derechos del consumidor financiero derivadas de acciones u omisiones que hagan parte de su cultura organizacional durante el ciclo de vida del producto o por el incumplimiento de la regulación que les aplique. 1.1.1 Para el cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente capítulo se deben tener en cuenta los siguientes conceptos: 1.1.1.1. Principio de trato justo: En desarrollo de este principio las entidades vigiladas deben garantizar en el diseño, ofrecimiento y prestación de productos y servicios: 1.1.1.1.1. Productos y servicios que atiendan las necesidades y expectativas de los consumidores financieros. 1.1.1.1.2. Acceso y suministro de información clara, transparente y oportuna, acorde con las necesidades y perfil del consumidor financiero, en todo el ciclo de vida del producto. 1.1.1.1.3. Inexistencia de barreras para movilizarse entre diferentes productos, servicios y entidades financieras. 1.1.1.1.4. Inexistencia de barreras para interponer quejas o reclamos. 1.1.1.2. Cultura organizacional: Constituye el factor determinante de las conductas de las entidades vigiladas o sus

funcionarios que comprende los valores, actitudes, comportamientos y normas internas. 1.2. Ámbito de aplicación Los siguientes tipos de entidades vigiladas están obligados a implementar SAC: los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sociedades de capitalización, las entidades de seguridad social y administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida, los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agroindustriales, las sociedades comisionistas de bolsas de valores, los comisionistas independientes de valores, las sociedades administradoras de fondos de inversión, las sociedades de financiación colaborativa a través de valores, las bolsas de valores y los sistemas de negociación o registro de valores que realicen la actividad de financiación colaborativa (“SOFICO”) y las Sociedades Especializadas en Depósitos y Pagos Electrónicos (“SEDPE”). Igualmente, deben contar con SAC el Fondo Nacional de Ahorro (FNA); el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX) y la Caja Honor. 1.3. Debida atención y protección al consumidor financiero Para efectos del SAC se entiende por debida atención y protección al consumidor financiero el conjunto de actividades que desarrollen las entidades vigiladas con el objeto de propiciar un ambiente de trato justo, protección, respeto y servicio por los consumidores financieros. Para ello, deben establecer mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero y el cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente. Para el logro de ese ambiente de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio por el consumidor financiero,

las entidades deben:

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Circular Externa 023 de 2021 Octubre de 2021 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 1.3.1. Adoptar e implementar una cultura al interior de la entidad que garantice la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, con el fin de que éstos reciban productos que se ajusten a sus necesidades y a su perfil, así como la información y la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan o pretendan establecer con aquéllas. 1.3.2. Procurar una adecuada educación del consumidor financiero donde los programas y campañas de educación financiera atiendan las distintas necesidades y perfiles de los consumidores financieros. 1.3.3. Suministrar al consumidor financiero información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a éstos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes productos y servicios. 1.3.4. Para el caso particular de las administradoras del SGP, estas entidades deben tener en cuenta, además de los principios establecidos en la Ley 1328 de 2009 aquellos señalados particularmente en el art. 2.6.10.1.2 del Decreto 2555 de 2010, así como los deberes de asesoría, información y el deber del buen consejo previstos en el art. 2.6.10.2.3 de la norma en mención. 1.3.5. Establecer medidas específicas relativas a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad. Dichas medidas deben incluir políticas,

procedimientos y aspectos relacionados con la atención adecuada que considere las condiciones de dichos consumidores financieros. 1.4. Alcance del SAC El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe ser implementado acorde con su estructura, tamaño y objeto social, de tal forma que les permita identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. En el mismo sentido, el SAC debe guardar concordancia con los planes estratégicos de cada entidad, cumpliendo los requerimientos mínimos establecidos en el presente Capítulo. Para efectos del desarrollo y puesta en marcha del SAC, las entidades vigiladas pueden apoyarse en los procesos, procedimientos y en general, en las herramientas que han venido implementando en el marco de la administración de los riesgos propios de su actividad, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales, así como en aquellos desarrollos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control InternoSCI-. Para la adecuada implementación de una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero, las entidades vigiladas deben desarrollar: 1.4.1. Programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos. Los programas y campañas deben:

1.4.1.1. Contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios; 1.4.1.2. Promover el uso de la tecnología en forma segura y 1.4.1.3 Ser accesibles teniendo en cuenta las necesidades y el perfil de los consumidores financieros a los que se dirigen, incluyendo a las personas en situación de discapacidad. 1.4.2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto de: 1.4.2.1. Las características de los productos o servicios. 1.4.2.2. Los derechos y deberes de los consumidores financieros. 1.4.2.3. Las obligaciones de las entidades vigiladas. 1.4.2.4. Las tarifas o precios y tasas. 1.4.2.5. Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio. 1.4.2.6. Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato. 1.4.2.7. Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros; y 1.4.2.8. La demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. En la implementación de campañas y programas de educación financiera y de mecanismos para suministrar información a los consumidores financieros en situación de discapacidad se pueden utilizar herramientas como la simbología, señalización, lenguaje de señas, braile y subtitulación de videos institucionales. 1.4.3 Los procedimientos para la atención y resolución de las peticiones, quejas y reclamos que formulen los

consumidores financieros, atendiendo lo dispuesto en el subnumeral 1.5.2.2. del presente capítulo. El SAC que desarrollen las vigiladas debe instrumentarse a través de los elementos y etapas que más adelante se describen, correspondiendo los primeros al conjunto de componentes a través de los cuales se instrumenta de forma organizada y metódica la administración del sistema en las entidades y los segundos, a las fases o pasos sistemáticos e interrelacionados mediante los cuales las entidades lo administran. Es deber de las entidades vigiladas revisar periódicamente los elementos y etapas del SAC a fin de realizar los ajustes que consideren necesarios para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.

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Circular Externa 023 de 2021 Octubre de 2021 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 1.5. Elementos mínimos que componen el SAC A continuación, se señalan los elementos mínimos para la implementación del SAC 1.5.1. Políticas La junta directiva o el consejo de administración de las entidades, debe adoptar políticas (lineamientos generales y particulares) respecto de: 1.5.1.1. La debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. Estas políticas deben ser claras, aplicables y estar en concordancia con los objetivos previstos en el literal a. del art. 8 de la Ley 1328 de

2009. En este sentido las políticas que adopten las entidades deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos: 1.5.1.1.1. Procurar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero.

1.5.1.1.2. Propiciar un ambiente de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio por el consumidor financiero. 1.5.1.1.3. Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero. 1.5.1.1.4. Establecer el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el cumplimiento de la estrategia, políticas y normas internas y externas para la protección, debida atención, trato justo, respeto y servicio del consumidor financiero. 1.5.1.1.5. Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC. 1.5.1.1.6. Establecer aspectos relativos a la atención de personas en situación de discapacidad. 1.5.1.2. La administración y funcionamiento del SAC, de manera que cada uno de los elementos y etapas del sistema cuenten con políticas claras y efectivamente aplicables y conduzcan a un adecuado funcionamiento del mismo. 1.5.1.3. La provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC. Igualmente, la junta directiva o el consejo de administración debe establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas que le son aplicables al SAC. 1.5.2. Procedimientos Las entidades deben establecer, especialmente, procedimientos aplicables para: 1.5.2.1. La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo:

1.5.2.1.1. La instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC. 1.5.2.1.2. La evolución de los controles adoptados por la entidad. 1.5.2.1.3. La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC. 1.5.2.1.4. La evaluación y medición de la efectividad del sistema. 1.5.2.2. La atención efectiva y debida de las peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros.

Estos procedimientos deben: contener plazos de respuesta razonables que no excedan los términos definidos en el subnumeral 8.2.2 del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la CBJ y determinar las personas o áreas responsables de atenderlas de acuerdo con las razones que la motivan, y la forma y contenido como deben presentarse. La respuesta que se brinde a los consumidores financieros debe ser concreta, clara, suficiente, oportuna, y atender cada uno de los puntos indicados por el consumidor financiero; y 1.5.2.3. El análisis de los motivos de las peticiones, quejas o reclamos para el diseño y desarrollo de las acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas. 1.5.2.4. La revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los defensores del consumidor financiero –DCFen ejercicio de sus funciones. 1.5.2.5. La atención de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad. 1.5.3. Documentación Todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, deben constar en

documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allí contenida. Dicha documentación debe incluir, como mínimo: 1.5.3.1. El manual del SAC en el que se desarrollen todos los aspectos aquí previstos. 1.5.3.2. Los registros y demás elementos que evidencien la operación efectiva del SAC, y 1.5.3.3. Los informes que la junta directiva o el consejo de administración, el representante legal y los órganos de control deben elaborar en los términos del presente Capítulo. 1.5.4. Estructura Organizacional En la estructura organizacional de las entidades vigiladas, se deben definir claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC, precisando su alcance y límites. En especial les corresponde: 1.5.4.1. Junta directiva o Consejo de administración 1.5.4.1.1. Establecer las políticas relativas al SAC, a que se refiere el subnumeral 1.5.1 del presente Capítulo. 1.5.4.1.2. Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones.

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Circular Externa 023 de 2021 Octubre de 2021 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 1.5.4.1.3. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.

1.5.4.1.4. Verificar que la política de incentivos implementada por la entidad vigilada evite conductas que afecten los derechos del consumidor financiero. 1.5.4.1.5 Aprobar los lineamientos estratégicos de la entidad vigilada que promuevan la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. 1.5.4.2. Representante legal 1.5.4.2.1. Diseñar y someter a aprobación de la junta directiva o el consejo de administración el manual del SAC y sus modificaciones. 1.5.4.2.2. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la junta directiva o el consejo de administración, relativas al SAC. 1.5.4.2.3. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de todas las áreas de la entidad en materia de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros, en especial a los involucrados en estas funciones. 1.5.4.2.4. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. 1.5.4.2.5. Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. 1.5.4.2.6. Velar por la correcta aplicación de los controles. 1.5.4.2.7. Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la junta directiva o el consejo de administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, particularmente: i) la gestión realizada por la administración de la entidad para identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que vulneren o que puedan

potencialmente vulnerar los derechos a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de los consumidores financieros; ii) las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar para identificar y corregir los motivos que generan las inconformidades y que dan lugar a las quejas o reclamos por parte de los consumidores financieros (causa raíz) y iii) el área responsable de ejecutar dichas medidas. 1.5.4.3. Órganos de control En ejercicio de sus funciones, la revisoría fiscal, la auditoría interna o quien ejerza las funciones de control interno, serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. Así mismo, los órganos de control deben elaborar un informe periódico, como mínimo semestral, dirigido a la junta directiva o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC. 1.5.5. Infraestructura La infraestructura física, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC deben reconocer el tamaño de las entidades, sus actividades y volumen de sus negocios. 1.5.6. Capacitación e instrucción de los funcionarios Las entidades deben diseñar, programar y coordinar planes anuales de capacitación e instrucción dirigidos a todas las áreas de la entidad sobre las políticas y estrategias de la entidad para la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero. Para las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros, los planes de capacitación e instrucción deben involucrar, por lo menos, todos los aspectos y

elementos que componen el SAC, y realizarse, como mínimo, una vez por semestre. Tales programas deben, cuando menos, cumplir con las siguientes condiciones: 1.5.6.1. Incluir la visión estratégica de la entidad vigilada, en especial, respecto de la cultura organizacional para la atención y protección de los consumidores financieros. 1.5.6.2. Ser impartidos durante el proceso de inducción de los nuevos funcionarios y con la periodicidad indicada en el numeral 1.5.6. 1.5.6.3. Mantenerse constantemente revisados y actualizados. 1.5.6.4. Contar con los mecanismos de evaluación de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia de dichos programas y el alcance de los objetivos propuestos. 1.5.6.5. Incluir aspectos relativos a la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio de personas en situación de discapacidad. Así mismo, las entidades deben instruir a todos los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros respecto de las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el defensor del consumidor financiero de la respectiva entidad. Adicionalmente, las entidades administradoras de los dos regímenes del SGP deben establecer programas de capacitación de asesores y promotores, cuyo contenido mínimo será el establecido en el art. 2.6.10.3.1 del Decreto 2555 de 2010. 1.5.7. Educación Financiera

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Circular Externa 023 de 2021 Octubre de 2021 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 1.5.7.1. Régimen general de educación financiera En concordancia con lo establecido en el subnumeral 1.4.1. del presente Capítulo, las entidades vigiladas deben diseñar programas y campañas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia. Tales programas y campañas deben, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios, familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura y ser accesibles para los consumidores financieros en situación de discapacidad. En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas pueden adelantar las campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el literal f. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009. 1.5.8. Información al consumidor financiero El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe contener mecanismos eficientes para suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta esta Superintendencia. En cumplimiento de este deber, las entidades deben brindar especialmente, información respecto de:

1.5.8.1. Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los mismos. 1.5.8.2. Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad; y 1.5.8.3. La existencia del defensor del consumidor financiero, las funciones que éste desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de ellos y los demás aspectos relevantes relacionados con dicha figura en la respectiva entidad. Adicionalmente, atendiendo lo previsto en el parágrafo 2 del art. 9 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deben publicar en sus páginas de internet el texto de los contratos estandarizados -entendiéndose como aquellos contratos que se encuentren utilizando las entidades respecto de sus productos y servicios masivosque estén empleando con sus clientes. Esta información deberá actualizarse cada vez que se realicen modificaciones respecto de dichos textos. 1.6. Etapas del SAC El SAC que implementen las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros, incluyendo aquellos servicios tercerizados por la entidad vigilada que impliquen contacto directo con el consumidor financiero. 1.6.1. Identificación En desarrollo del SAC las entidades deben establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o

reclamos deben ser tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos. 1.6.2. Medición Una vez concluida la etapa de identificación, las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse. 1.6.3. Control Las entidades deben tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten. 1.6.4. Monitoreo Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que hayan establecido sean efectivas. Para el efecto, éstas deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos: 1.6.4.1. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral. 1.6.4.2. Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero. 1.6.4.3. Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente. 1.6.4.4. Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre:

1.6.4.4.1. Tipologías de quejas, y 1.6.4.4.2. Cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.

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2. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación Como complemento al SAC que deben mantener las entidades vigiladas por la SFC de conformidad con el art. 8 y siguientes de la Ley 1328 de 2009, se tiene la figura del Defensor del Consumidor Financiero –DCF-, aplicable a las mismas instituciones destinatarias del SAC.

En tal sentido, el régimen del DCF está contenido, por una parte, en los arts. 13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de independencia y autonomía respecto de la entidad en la que actúan como tales, inscripción en el registro que para el efecto lleve la SFC, designación, requisitos y alcance de los pronunciamientos, entre otros aspectos; y por otra, en los arts. 2.34.2.1.1. y siguientes del Decreto 2555 de 2010 que reglamentan la citada ley en aspectos como el registro de DCF, el procedimiento aplicable para tramitar una queja o reclamo contra una entidad vigilada, el alcance y publicación de las decisiones y el efecto de la función de asesoría. 2.2. Calidades Las entidades vigiladas deben velar para que tanto el DCF principal como el suplente, acrediten las condiciones

profesionales y personales exigidas al momento de su designación o reelección, así como durante el periodo en el que ejerzan sus funciones. Sin perjuicio de lo anterior, las entidades vigiladas deben solicitar a los candidatos al rol de DCF, la presentación de un plan de trabajo para el cumplimiento de las funciones asignadas por la ley y la efectiva protección del consumidor financiero. En adición a los requisitos legales establecidos en el art. 18 de la Ley 1328 de 2009 y normas que la modifiquen o adicionen, y en ejercicio de la facultad prevista en el inciso tercero de dicho artículo, para la designación del DCF las entidades vigiladas deben tener en cuenta, como mínimo, los siguientes criterios: 2.2.1. Si el postulado presta sus servicios como DCF en otras entidades vigiladas, evento en el cual se debe evaluar: (i) la disponibilidad de tiempo; (ii) los recursos humanos, físicos y tecnológicos para el ejercicio de su labor; y (iii) la existencia de conflictos de interés. 2.2.2. Si el postulado presta sus servicios o desempeña funciones distintas a las propias del cargo de DCF en la sociedad matriz, filiales o subsidiarias de la entidad vigilada. 2.2.3 Si el postulado tiene sanc