SFC - Principal Concurrencia de culpas. Secundarios Cuenta de ahorros. Régimen de responsabilidad civil contractual. El indicio grave debe tener s id2013-0402

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 Y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012.-

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX Demandado: XXXX CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL ARTÍCULO 439 DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá, a los 28 días del mes de febrero del año 2014, siendo las 2:30 p.m., fecha y hora señaladas en audiencia del 19 de diciembre de 2013 (fl. 90), la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. Asiste la diligencia Magda Andrea Toro Rojas, profesional especializado de la Delegatura. (…) SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual entre el señor XXXX y XXXX

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL El señor XXXX, presentó demanda el 30 de julio de 2013 (fls. 1 a 3), en procura de que se

condene a XXXX a restituir a su favor la suma de $6.800.000.oo sustraída en 5 operaciones realizadas el día 4 de mayo del mismo año desde su cuenta de ahorros terminada en 3149, dos de ellas a través de cajero automático en cuantía total de $800.000.oo, y otras tres a través de corresponsal no bancario mediante retiros en efectivo y transferencia en cuantía total de $6.000.000.oo. Las anteriores transacciones son desconocidas por el actor quien considera son responsabilidad de la entidad demanda, quien las permitió ejecutar sin la exigencia de la identificación de la persona que las realizaba. Mediante providencia del 2 de septiembre de 2013 fue admitida la demanda (fl. 27), la cual se ordenó notificar a XXXX, quien dio oportuna contestación, aceptó la existencia del contrato de cuenta de ahorros y propuso las excepciones de mérito que denominó “CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE DE XXXX S.A”, “OMISIÓN DE LAS OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE DEL CLIENTE”, “CULPA EXCLUSIVA DE LA VICTIMA”, “HECHO DE UN TERCERO” y la “EXCEPCIÓN GENÉRICA” (fls. 39 a 43). Como soporte de sus defensas, señaló que no se presentaron errores de funcionamiento en los medios electrónicos puestos a disposición de su cliente, los cuales además se encuentran protegidos; que el demandante desatendió las recomendaciones de seguridad impartidas por la entidad, al permitir durante la operación inmediatamente anterior a las reclamadas, la intervención de un tercero que accedió a la información de su tarjeta débito y clave personal.

Surtido el traslado de las excepciones a la parte actora sin pronunciamiento de ésta (fls. 83 y 84), el Despacho convocó a las partes a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil, que se inició el pasado 19 de diciembre de 2013 (fl. 90), en la cual se declaró fracasada la conciliación, se practicaron los interrogatorios a las partes, se fijó el litigio y se abrió el Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación audiencia 2013 – 0402.- período probatorio, cerrado el cual, se concedió el uso de la palabra a las partes, quienes presentaron sus alegatos de conclusión.

II. CONSIDERACIONES

1. Competencia y presupuestos procesales En lo que respecta a los llamados presupuestos procesales y condiciones materiales para proferir fallo de mérito, requisitos indispensables para regular la formación y desarrollo de la relación jurídico procesal, no existe reparo alguno. Esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes, en ejercicio de la acción de protección al consumidor, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida entre XXXX, como consumidor financiero, y XXXX, entidad vigilada por esta Superintendencia.

Adicionalmente se encuentra habilitado el elemento temporal a que alude el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480 y tampoco se avizora causal alguna de nulidad que pueda invalidar lo actuado,

lo cual significa que el presente proceso finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Consideraciones sobre el caso concreto En el presente caso, no se somete a discusión la existencia del contrato de depósito en cuenta de ahorros celebrado entre XXXX y XXXX, identificado con el finalizado con el número 3149

(fls. 91 minuto 54:31).Tampoco se discute que el día 4 de mayo de 2013, desde la mencionada cuenta de ahorros, se realizaron 5 transacciones por un valor total de $6.800.000.oo, las cuales el demandante rechaza al manifestar que no las realizó ni autorizó. Así las cosas, corresponde a la Delegatura dilucidar si las transacciones realizadas con cargo a la cuenta de ahorro del demandante y que este desconoce haber efectuado, constituye un incumplimiento de las obligaciones contractuales de XXXX Previo a abordar los aspectos normativos y jurisprudenciales que enmarcan la controversia sometida a consideración de la Delegatura, no debe perderse de vista que la misma se ubica dentro del ámbito de protección al derecho del consumidor, expresión del artículo 78 constitucional. Al efecto, baste hacer referencia a la ley dentro de la que ha sido creada la acción de protección al consumidor, esto es la Ley 1480 de 2011, más conocida como Estatuto del Consumidor. Sea lo primero precisar, que por el contrato de depósito en cuenta de ahorros, regulado en los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 a 127 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero “el titular de la cuenta adquiere el derecho a depositar y retirar sumas de dinero durante su

vigencia, así como a recibir una remuneración por los valores consignados” (Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil. Exp. 0115. Sentencia de abril 06 de 2005 M.P. Jaime Alberto Arrubla Paucar). En ese sentido, por tratarse de un depósito irregular, el establecimiento bancario adquiere la propiedad de las sumas o especies dinerarias depositadas, obligándose a restituir su equivalente, junto con los intereses o réditos estipulados al depositante o a quién éste designe cuando le sea solicitado o acaezca la condición o plazo acordados. De manera particular, el artículo 1398 del Código de Comercio prefigura la responsabilidad contractual del Banco “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de su cuenta o su mandatario”, o en contravención a las autorizaciones o instrucciones que al efecto se han extendido y que la entidad bancaria debe acatar o implementar para preservar el interés de los ahorradores y público en general y que por disposición de la Ley 1328 de 2009 se encuentran incorporadas a la relación contractual. Al efecto, la actividad financiera cumple respecto del desarrollo económico una función esencial, como lo ha sostenido de manera reiterativa la Corte Constitucional, entre otras en sentencia C-640 de 2010, y más recientemente en sentencia T-585 de 2013 con ponencia del Magistrado Nilson Pinilla Pinilla según la cual “conforme lo ha expuesto esta Corporación, la función bancaria no es igual a SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación audiencia 2013 – 0402.- las demás actividades que realizan los particulares en ejercicio de la autonomía de la voluntad privada, como

quiera que el artículo 335 superior califica dicha actividad como de interés público por lo que se orienta a la búsqueda del interés general. La referida disposición constitucional también restringe el acceso a la prestación de los servicios financieros en la medida en que exige la autorización previa del estado para su ejercicio. Esta limitación tiene como fundamento el alto riesgo social que implica esta actividad y la consecuente necesidad de asegurar la confianza pública en el servicio”. En consecuencia, en orden a determinar si a la entidad demandada le asiste responsabilidad por las transacciones objetadas, el Despacho examinará las pruebas recaudadas, así como la actuación surtida, aspectos que confrontará y analizará bajo la perspectiva del régimen de responsabilidad aplicable al producto contratado, en la medida, en que concernía a XXXX acreditar dentro del presente proceso (i) que quien realizó los pagos actuó con autorización del cuentahabiente o por haber éste realizado una conducta culposa u omisiva que de manera directa o indirecta diera lugar a la realización de las operaciones que por vía jurisdiccional reclama y de otro lado, (ii) el cumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas. Frente al primer aspecto, esto es, la acreditación por parte del Banco demandado de que su cuentahabiente actuó con culpa o incumpliendo las obligaciones que contractualmente le resulta propias, la entidad financiera en defensa de la ausencia de su responsabilidad, invocó la excepción de méritoque denominó “OMISIÓN DE LAS OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE DEL CLIENTE”,sustentada en que el demandante permitió –en contravía de obligaciones contractualesque un tercero durante la última operación realizada con anterioridad a las reclamadas interviniera durante la operación y accediera en consecuencia a su información confidencial y tarjeta débito. Sobre el particular, es del caso resaltar que si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad en sus relaciones contractuales, ello no significa que el consumidor financiero esté autorizado, ni le sea permitido, incumplir, descuidar, desatender o desconocer, las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime que aquello que se encuentra en juego es su propio patrimonio. A este respecto, vale señalar que el artículo 6° de la Ley 1328 de 2009, prevé como buenas prácticas de protección propias del consumidor financiero: (i) revisar “los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos” y, (ii)“observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato, siempre y cuando ellas no correspondan a cláusulas abusivas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor o exoneren, limiten o atenúen la responsabilidad de la entidad financiera (literal d y parágrafo del artículo 11 Ley 1328 de 2009). A este respecto, la Corte Suprema de Justicia en sentencia del 11 de marzo de 2010 señaló que “el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden

a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado–, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad …” (Sala de Casación Civil. Tutela 2010-00320. M.P. Arturo Solarte Rodríguez). En apoyo de lo anterior, el Banco demandado aportó,el “REGLAMENTO DE USO DE TARJETA Y NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN PERSONAL N.I.P PARA SERVICIOS ELECTRÓNICOS” obrante a folios 79 y 80 del plenario, que establece -en lo pertinenteen sus artículos 2 a 4 las obligaciones del demandante que se relacionan a continuación, y las que desde ya se advierten no resultan abusivas dado que no genera un desequilibrio entre las partes ni exonera al Banco de responsabilidad ni limita el ejercicio de los derechos del consumidor a la luz del artículo 11 de la Ley 1328 de 2009: En el numeral 2º “Para la utilización de los diferentes servicios y operaciones autorizadas por EL BANCO, EL CLIENTE dispondrá de un Número de Identificación Personal NIP, (Clave

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Continuación audiencia 2013 – 0402.- Secreta) que constituirá la electrónica que identificará a EL CLIENTE en sus relaciones con EL BANCO… EL CLIENTE se obliga a mantener en absoluta reserva el NIP y la segunda clave si la hubiere, a fin de que nadie más tenga acceso a los servicios ofrecidos. Por lo tanto, EL CLIENTE no podrá ceder ni hacerse sustituir por terceros en el ejercicio de los derechos y compromisos que se le imponen”. Por su parte, el numeral 3º contempla que “Igualmente EL BANCO, previa solicitud, podrá expedir a favor de EL CLIENTE una tarjeta que le permita tener acceso a los distintos servicios ofrecidos por EL BANCO, que la requieran. EL CLIENTE se obliga a firmar la tarjeta tan pronto le sea entregada y a custodiarla con el debido cuidado, haciéndose responsable de cualquier uso indebido que, a causa de su descuido, se hiciera de la misma…” En el numeral 4º se estableció que “EL CLIENTE se compromete a acatar todas las medidas de seguridad que EL BANCO recomiende, con el fin de garantizar que el uso de la tarjeta y el NIP será personal e intransferible.” Sobre el particular, la entidad financiera demandada en contestación de la demanda (fl. 38) y con base en el informe interno realizado con ocasión a la reclamación elevada por el actor (fl. 54), explicó que su representada denegó la solicitud de reintegro del dinero sustraído, al observar que el cliente había incumplido las condiciones contractuales y recomendaciones de seguridad, facilitando con ello exponer la información personal que le permitía acceder al canal a través del

cual se ejecutaron las transacciones materia de reclamación. De conformidad con el material probatorio recaudado, encuentra el Despacho que de manera previa a las operaciones objetadas por el señor XXXX, retiró la suma de $200.000.oo a través del cajero automático de XXXX ubicado en Carrefour de Fontibón de la ciudad de Bogotá (CD fl. 91 minuto 09:38) el que según recibo de la operación (fl. 20) y el log transaccional (fl. 94), se realizó el día 4 de mayo de 2013 a las 13:52:36 horas con cargo a la cuenta de ahorros y tarjeta débito terminadas en 3149 y 6303 respectivamente. Según la entidad financiera demandada y con base en los registros fotográficos anexos a la comunicación del 29 de mayo de 2013 de XXXX, con ocasión del retiro antes reseñado, el señor XXXX “entregó su tarjeta débito a un extraño, quien logró realizar la falsificación de la Banda de su tarjeta, los delincuentes logran observar la clave que digitó en la transacción anterior y de este modo, conociendo la clave y contando con la tarjeta (para su clonación) se posibilita la materialización para un fraude” (fls. 63 a 73). Para efectos de contar con mayores elementos de juicio en la valoración probatoria por parte de esta Delegatura, se ordenó de manera oficiosa a la entidad financiera demandada, aportar los videos de seguridad correspondientes al retiro realizado el día 4 de mayo de 2013 entre las 01:50:19 pm y las 01:58:00 pm en el Cajero ubicado en Carrefour Fontibón de la ciudad de Bogotá.

No obstante el deber procesal que le correspondía, XXXX no cumplió con lo ordenado. Sobre el particular, la Corte Constitucional en sentencia C-1512 de 2000 (M.P. Álvaro Tafur Galvis), con fundamento en un análisis efectuado por la Corte Suprema de Justicia sobre el tema, estableció que “Son deberes procesales aquellos imperativos establecidos por la ley en orden a la adecuada realización del proceso y que miran, unas veces al Juez (Art. 37 C. de P. C.), otras a las partes y aun a los terceros (Art. 71 ib.), y su incumplimiento se sanciona en forma diferente según quien sea la persona llamada a su observancia y la clase de deber omitido (arts. 39, 72 y 73 ibídem y Decreto 250 de 1970 y 196 de 1971). Se caracterizan porque emanan, precisamente, de las normas procesales, que son de derecho público, y, por lo tanto, de imperativo cumplimiento en términos del artículo 6° del Código”. Por tanto, toda vez que el deber de aportar al proceso las pruebas decretadas, corresponde a lo que se ha denominado un “deber procesal”, su omisión por disposición expresa del numeral 6º del artículo 71 ya referido, puede ser apreciada como un indicio en contra, para lo cual debe analizarse la situación fáctica que se desprende del medio de prueba que se dejó de aportar, con los demás obrantes en el proceso, como lo son las documentales y las declaraciones de las partes. Con dicha aclaración y de cara a lo acontecido el 4 de mayo de 2013 durante la operación realizada por el actor, revisados los anexos fotográficos de la comunicación de XXXX del 29 de

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación audiencia 2013 – 0402.- mayo de 2013 (fls. 67 a 73), observa la Delegatura que los mismos se refieren a lo sucedido en el cajero y fecha en mención, de las 01:53:19 a las 01:53:57 horas, tiempo en el que según el log transaccional se acababa de realizar la operación que el actor acepta haber realizado en cuantía de $200.000.oo (fls. 81 y 94). Por eso, cuestionado el demandante en el interrogatorio de parte rendido ante esta Delegatura sobre el particular, manifestó que: “Ellos [refiriéndose al Banco] me mandaron una carta donde me mandaron impresas unas fotos de que… donde una señora, pues… se me arrimó y parece que me copió la tarjeta y el número de la clave…” luego indicó que “Según las fotos que me mandó el Banco, pues todo apunta a que yo entregué mi tarjeta y me vieron el número de mi clave, pero en ningún momento soy consciente de que yo hice eso” y finalmente añadió “Yo estuve el 4 de mayo en el Banco Carrefour… en el cajero Carrefour Fontibón, pero en ningún momento, en ningún momento, pedí ayuda a nadie, ni nadie, ni nadie… yo no estoy consciente de que nadie me ayudó, a mí nadie me ayudó. Solo, solo las fotos que me mandó el Banco es la que dicen que me ayudaron” (CD fl. 91 minutos 9:38, 21:14 y 21:45). Es decir, que si bien el actor niega haber recibido ayuda de un tercero (CD fl. 91 minuto 16:38), lo cierto es que el registro fotográfico se le puso de presente, sin que el demandante se desconozca

dentro del mismo, excusándose por el contrario en el actuar del Banco cuando manifestó: “lo que argumento o lo que digo es por qué el Banco no me bloqueó la cuenta cuando me estaban haciendo eso” (CD fl. 91 minutos 9:38). En efecto obra a folios 52 a 62 el informe interno de la investigación realizada por la Dirección de Seguridad Corporativa del XXXX, en la que además de los registros fotográficos, se concluye, tras la investigación interna realizada que “4. Analizando las imágenes de las operaciones realizadas por el cliente con anterioridad, fue posible evidenciar que este entregó su tarjeta débito a un extraño, información que está soportada en las imágenes tomadas del video donde sucedieron los hechos 560007CARRFONTI12 0525, el cual revisamos como parte del procesos investigativo para el día 5 de mayo de 2013 a las 13:53. /

5. Encontramos que la persona que comete el ilícito, hace que el cliente le entregue la tarjeta débito y éste hábilmente logra apoderarse de la información, es decir, copia la banda magnética para después reproducirla en un nuevo plástico. Adicionalmente, en el mismo momento en que hurta la información de la tarjeta, logra detectar la clave que el cliente digita mientras intenta realizar la transacción y de este modo, conociendo la clave y con la información de la tarjeta, realiza el fraude” (fl. 54).

Así, si bien pesa un indicio en contra de la pasiva quien no aportó el video de la operación en la que basa su defensa, lo cierto es que aparece acreditado que el actor, al realizar la última transacción previa a las transacciones que desconoce, fue abordado por una persona extraña, que

como se observa en el registro fotográfico, accede al dispositivo, lo que conlleva que el demandante se puso en la situación de riesgo para que terceros accedieran a su información personal, confidencial y exclusiva para el manejo de los recursos depositados en el Banco demandado. De allí, que al ser de absoluta reserva del consumidor financiero la tarjeta débito y NIP requeridos para el manejo de los dineros depositados en la cuenta de ahorros de que es titular en XXXX, “a fin de que nadie más que él tenga acceso a los servicios ofrecidos”, las estipulaciones contractuales que en tal sentido se encuentran contenidas en el “REGLAMENTO DE USO DE TARJETA Y NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN PERSONAL N.I.P PARA SERVICIOS ELECTRÓNICOS”, no fueron atendidas por el señor XXXX, razón entonces para que se declarare probada la excepción de “OMISIÓN DE LAS OBLIGACIONES DE SEGURIDAD POR PARTE DEL CLIENTE”, propuesta por el Banco demandado. Sin embargo, pese al incumplimiento contractual del extremo activo, el parágrafo 1º del referido artículo 6 de la Ley 1328 de 2009, establece que el incumplimiento por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas, ni exime a ésta de las obligaciones especiales que contrajo por virtud de los reglamentos aplicables al contrato. De allí, en consideración al segundo aspecto planteado, esto es, el cumplimiento de las obligaciones de la entidad demandada, es de recordar que la ejecución del contrato impone precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la

utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, posición contractual, etc. En torno al estándar de diligencia propio de las entidades financieras, la ejecución de las SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación audiencia 2013 – 0402.- operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas de guarda, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta (artículo 335 Constitucional), medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de

2009. Tales medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328 de 2009), incorporando en su artículo 5° un conjunto de derechos, vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”. Adicionalmente, formando parte del contrato se encuentran aquellas disposiciones que determinan, integran, limitan o amplían su contenido. Así, el artículo 871 del Código de Comercio establece de manera general que “los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”.

De esta manera, se ha impuesto –en lo pertinentela obligación a la entidad financiera de: (i) “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten…” y, (ii) Identificar los hábitos, patrones, prácticas

y costumbres en el uso de los productos por parte del consumidor, insumo con el cual ha de elaborarse un perfil transaccional que refleje las costumbres de cada uno de los clientes y que permita la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (numerales 3.1.12 y 3.1.13. Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria, hoy Financiera de Colombia). En tal sentido, de cara al hábito transaccional del demandante, del interrogatorio de parte rendido por la representante legal del Banco demandado (CD fl. 91 a partir del minuto 29:54), lo manifestado por el demandante (a partir del minuto 13:51) y, según lo registrado en el logtransaccional aportado al proceso (fls. 93 a 96) encuentra la Delegatura que el demandante solía realizar transacciones a través de cajero automático, y con mayor frecuencia del dispositivo ubicado en el Carrefour de Fontibón, desde el cual realizaba retiros en promedio de $50.000.oo a $400.000.oo pesos semanales, sin exceder los $2.000.000.oo. Ahora, son cinco las operaciones reclamadas que se ejecutaron de la siguiente manera: Fecha Hora Canal Tipo de operación Monto 04/05/2013 16:11:20 Cajero Automático Retiro $400.000.oo 04/05/2013 16:12:08 Cajero Automático Retiro $400.000.oo 04/05/2013 16:12:48 Corresponsal Retiro $2.000.000.oo 04/05/2013 16:13:13 Corresponsal Retiro $2.000.000.oo 04/05/2013 16:14:16 Corresponsal Transferencia a otra cuenta XXXX $2.000.000.oo

Frente a lo anterior, es del caso resaltar que para ejecutar las operaciones objetadas se usaron dos canales, el primero, un cajero automático del Banco Caja Social (por sus siglas BCSC), y el otro, a través de un Corresponsal, los cuales contaban cada uno de ellos y según el tipo de operación, con topes diarios diferentes e independientes, como lo manifestó la representante legal de XXXX basada con la documental visible a folios 54 y 55 del expediente (CD fl. 91 minuto 44:14). En cuanto al Canal puesto a disposición de los clientes de XXXX, denominado Corresponsal, según el Manual Operativo aportado por la pasiva (fls. 123 a 145) es definido como el “canal de atención para los clientes y usuarios de las instituciones financieras, operando por terceros y orientado a satisfacer necesidades transaccionales con el fin de que exista una mayor cobertura del sistema bancario en las diferentes regiones del país. Los CORRESPONSALES NO BANCARIOS XXXX son personas naturales o jurídicas, con establecimientos de comercio abiertos al público (no bancarios)”. En relación con este canal transaccional, los requerimientos de seguridad y calidad están establecidos en el numeral 2 del Capítulo Décimo Quinto del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 que, a su vez, desarrolla los lineamientos previstos sobre el particular en el Decreto 2555 de 2010 (Decreto Único para el Sector Financiero, Asegurador y del Mercado de Valores). De conformidad con las citadas disposiciones, los establecimientos de crédito pueden prestar ciertos servicios a través de Corresponsales –entre los cuales se encuentran los depósitos y retiros

en efectivo de cuentas ahorros, así como transferencias de fondos que afecten dichas cuentas–, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación audiencia 2013 – 0402.- bajo la plena responsabilidad del establecimiento de crédito, pues los Corresponsales son terceros, que actuarán en todo caso por cuenta de éste. A su vez, el artículo 2.1.6.1.5 del citado Decreto Único señala que: “puede actuar como corresponsal cualquier persona natural o jurídica que, a través de instalaciones propias o de terceros, atienda al público, siempre y cuando su régimen legal u objeto social se lo permita”, en la medida en que “cuente con la debida idoneidad moral, así como con la infraestructura física, técnica y de recursos humanos adecuada para la prestación de los servicios financieros acordados con el respectivo establecimiento de crédito”. Resulta relevante para el presente análisis el requerimiento de seguridad establecido por esta Superintendencia para la prestación de servicios financieros a través de Corresponsales, el consistente en “Operar con sistemas de información que permitan realizar las operaciones bajo condiciones de seguridad, calidad y no repudio por parte del corresponsal”. (Tit. I, Cap. XV, Num. 2.2., literal c). Con esto aclaradas las obligaciones del Banco frente a cada uno de los canales usados en este caso para ejecutar las operaciones objetadas, según el material probatorio recaudado encuentra la Delegatura que si bien las transacciones se realizaron a través de dos canales transaccionales diferentes, se ejecutaron en un periodo de tiempo muy corto (3 minutos aproximadamente) y, en el caso del corresponsal, hasta el tope máximo permitido (folio 55). Además, con la información

obrante en el proceso (fls. 52, 81 y 94) se puede establecer, que las dos primeras se realizaron a través del cajero electrónico ATMRDB BCSC 00180 ubicado en la Carrera 10 –entiéndase al menos, de Bogotá dado que la pasiva no suministró la información requerida en tal sentido-, mientras que las tres siguientes se ejecutaron desde un Corresponsal No Bancario ubicado en la Calle 98 No. 50-32, Barrio Santa Cruz II (fls. 12 y 74), es decir, un establecimiento distante con la Carrera 10 que se indica para el cajero automático. Adicionalmente, según el Log transaccional (fls. 81 y 94), previo a las operaciones monetarias objetadas por el actor, se hizo una “consulta de costo de la transacción Cuenta Ahorro”(código 568 fl. 122) a las 15:13:03 horas desde el cajero ATH B.BOG. CFOUR2 y posteriormente a las mismas, se hicieron dos “consultas de saldos” entre las 21:08:00 y 21:08:03 horas (código 560 fl. 106). Pues bien, al ser cuestionada por parte de esta Delegatura la representante de la pasiva respecto de si el señor XXXX antes del 4 de mayo de 2013 realizaba retiros por más de $1.100.000 por cajero, o a través de corresponsales no Bancarios, o solía efectuar transferencias entre cuentas, la respuesta a todos estos interrogantes fue negativa y basada en el log aportado al plenario, con base en lo cual igualmente expuso que las operaciones reclamadas en este proceso no correspondían al perfil transaccional de su cliente (fl. 91 a p