SFC - Protección al consumidor financiero. Normatividad Concepto 2014094189-002 del 15 de octubre de 2014 id2014094189

PROTECCIÓN AL CONSIMIDOR FINANCIERO, NORMATIVIDAD Concepto 2014094189-002 del 15 de octubre de 2014

Síntesis: Las entidades vigiladas por esta Superintendencia tienen el deber de brindar adecuada atención a todos los consumidores financieros como profesionales en su labor de intermediación financiera, no sólo dando cumplimiento a las normas, sino emitiendo sus propios instructivos, de acuerdo a la naturaleza, tamaño y público que atiende. De otro lado, personas en condiciones especiales han de gozar una adecuada y segura atención, disponiendo de diferentes alternativas para lograr dicho propósito, siempre en consideración a las condiciones particulares de cada uno. «(…) consulta remitida por correo electrónico en la que pregunta qué ha realizado la Superintendencia Financiera para mejorar la atención al cliente en las entidades financieras.

Sobre el particular, a continuación las siguientes consideraciones en torno a la atención al consumidor financiero en las entidades vigiladas y la normatividad expedida al respecto. Veamos:

1. La atención al consumidor financiero en general.- Es importante formular unas precisiones previas respecto de la normativa que enmarca el ejercicio de la actividad financiera, pues, como se sabe, por mandato del artículo 335 de la Constitución Política, las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del artículo 150 son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del gobierno en estas materias.

En esa medida, se ha ocupado la ley de reglamentar todos los aspectos vinculados al desarrollo de tales actividades, incluyendo así mismo una serie de normas que protegen los derechos del consumidor

financiero, consignadas básicamente en el Capítulo XIV de la Parte Tercera del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en adelante EOSF, bajo el rótulo de Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor, en concordancia con lo previsto en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero (Ley 1328 de 2009, Título I) y en el Título IIII de la Parte Primera de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia. Puede observarse entonces que en tales términos se consagran en la legislación financiera y normas complementarias, mecanismos especiales de protección de los derechos de quienes utilizan estos servicios. De otra parte, esta Superintendencia instruyó a las entidades vigiladas sobre los procedimientos que deben adoptar para mejorar la atención de sus clientes (Circulares Externas 052 de 2007 y C.E. 022 de 2010, incorporadas en el anterior Capítulo Doce del Título Primero de la Circular Básica Jurídica, hoy unificadas mediante C.E. 029 de 2014 e incluidas en el Capítulo I, Título II de la Parte I). Así, en desarrollo de instrucciones generales impartidas por esta Superintendencia, las entidades financieras han dispuesto en la mayoría de sus oficinas medidas que procuran mejorar la atención y la seguridad de sus clientes, usuarios y potenciales clientes. A su turno, la ley 1328 de 2009 estableció los lineamientos generales para la atención a los consumidores financieros y por virtud de la misma, las entidades vigiladas por esta Superintendencia, al margen de su naturaleza jurídica y conforme a su deber de brindar una adecuada atención a los consumidores financieros según se dispone en el artículo 3, literal a) que consagra la debida diligencia

en el ofrecimiento de productos y prestación de servicios y l) del artículo 7 que prevé la obligación de proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna, todo ello dentro del marco del funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC (art 8), según el cual deben implementar las políticas, procedimientos y controles para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respecto para el mismo. La SFC impartió las instrucciones detalladas relacionadas con el SAC mediante la Circular Externa 015 de 2010, en la que se especifican los mecanismos para la atención no solo a clientes, sino a usuarios y potenciales clientes, en desarrollo de la debida diligencia en la prestación del servicio y la necesidad propia derivada de su tamaño, naturaleza, volumen de clientes y transacciones, entre otros.

2. A manera de conclusión.

De la normatividad citada en precedencia, resulta adecuado concluir que las entidades vigiladas por esta Superintendencia tienen el deber de brindar adecuada atención a todos los consumidores financieros como profesionales en su labor de intermediación financiera, no sólo dando cumplimiento a las normas, sino emitiendo sus propios instructivos, de acuerdo a la naturaleza, tamaño y público que atiende. De otro lado, personas en condiciones especiales han de gozar una adecuada y segura atención, disponiendo de diferentes alternativas para lograr dicho propósito, siempre en consideración a las condiciones particulares de cada uno. En todo caso, es de conocimiento que la generalidad de establecimientos vigilados han desarrollado en sus manuales internos instrucciones en materia de atención en general y de manera preferencial a personas en condiciones especiales. La normatividad indicada en este oficio puede ser consultada en nuestra página web www.superfinanciera.gov.co en el ícono de Normativa. (…).»