SFC - Quejas. Informe Estadístico. FOGACOOP Concepto No. 2007028859-001 del 29 de junio de 2007 id2007028859

QUEJAS, INFORME ESTADÍSTICO, FOGACOOP Concepto 2007028859-001 del 29 de junio de 2007.

Síntesis: Desde la perspectiva del vínculo directo con el cliente o usuario del producto financiero, elemento subyacente para el diligenciamiento de los formatos, éste no se vislumbra claramente respecto de Fogacoop y por tanto el objetivo que se persigue con la transmisión del Informe Estadístico de Quejas no tendría aplicación para este caso, concluyéndose que en principio no estarían obligados a remitirlos. «(…) consulta sobre la obligatoriedad para FOGACOOP de remitir los Informes Estadísticos de Quejas (Formatos 378 y 379), adoptados mediante Circular Externa 045 de diciembre de

2006. Sobre el particular, para dar respuesta a su consulta, es necesario hacer las siguientes precisiones: (cid:57) Con el Informe Estadístico de Quejas se contará con una estadística integral de las quejas presentadas por parte de los consumidores financieros en todo el sector (entidades, defensores y SFC). (cid:57) El objetivo debe enmarcarse dentro del contexto de protección al consumidor financiero en procura del mejoramiento en la prestación del servicio, partiendo de la consolidación de esa información, de manera que pueda servir de insumo para generar planes de acción y gestión preventiva, mantener una retroalimentación con los diferentes partícipes y desarrollar campañas de educación a los clientes y usuarios. Efectuadas las anteriores consideraciones generales es necesario analizar la citada obligación respecto de instituciones especiales como el Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas

FOGACOOP.

De acuerdo con las normas que regulan a FOGACOOP, Decreto 2206 de 1998, se trata de una

persona jurídica de naturaleza única cuyo objeto general consiste en la protección de la confianza de los depositantes y acreedores en las entidades cooperativas inscritas, por lo cual todas sus funciones hacen referencia directa a tales entidades: servir de instrumento para su fortalecimiento patrimonial, participar transitoriamente en su patrimonio, administrar el sistema de seguro de depósitos, hacer seguimiento de la actividad de los liquidadores, entre otras. En la misma perspectiva ha de observarse e indicarse que Fogacoop no posee productos y servicios originados, diseñados u ofrecidos a hipotéticos consumidores financieros, quienes por ende no poseen vínculo legal o contractual con la institución, constituyéndose ello en diferencia esencial respecto de la gran mayoría de las entidades sometidas a la vigilancia de esta Superintendencia. Así las cosas y desde la perspectiva del vínculo directo con el cliente o usuario del producto financiero, elemento subyacente esencial para el debido diligenciamiento de los formatos mencionados, éste no se vislumbra claramente respecto de FOGACOOP y por tanto el objetivo que se persigue con la transmisión del Informe Estadístico de Quejas no tendría aplicación para este caso, concluyéndose que en principio no estarían obligados a remitirlos. No obstante, es de aclarar que esta Superintendencia, una vez recibida y consolidada la información reportada así como los comentarios pertinentes, evaluará la situación y aplicación de la normativa, cuyas conclusiones permitirán analizar la eventual necesidad de ajustar la codificación, modificando, incluyendo o excluyendo Productos/Servicios y/o Motivos de quejas, o precisando las entidades obligadas a transmitir, por lo cual reiteramos nuestro interés en recibir todas las sugerencias e inquietudes que se tengan a ese respecto. (…).»