SFC - Quejas. Informe estadístico. FOGAFIN Concepto No. 2007017710-001 del 16 de junio de 2007 id2007017710

QUEJAS, INFORME ESTADÍSTICO, FOGAFIN Concepto 2007017710-001 del 16 de junio de 2007.

Síntesis: Objetivos del informe estadístico de quejas. Desde la perspectiva del vínculo directo con el cliente o usuario del producto financiero, elemento subyacente para el diligenciamiento del formato, éste no se vislumbra claramente respecto de Fogafin y por tanto el objetivo que se persigue con la transmisión del Informe Estadístico de Quejas no tendría aplicación en este caso y en principio no estaría obligado a remitirlo. «(…) consulta sobre la obligatoriedad para FOGAFIN de remitir el Informe Estadístico de Quejas (Formato 379), adoptado mediante Circular Externa 045 de diciembre de 2006.

Sobre el particular, para dar respuesta a su consulta, es necesario hacer las siguientes precisiones: (cid:57) Con el Informe Estadístico de Quejas, se contará con una estadística integral de las quejas presentadas por parte de los consumidores financieros en todo el sector (entidades, defensores y SFC). (cid:57) El objetivo debe enmarcarse dentro del contexto de protección al consumidor financiero en procura del mejoramiento en la prestación del servicio, partiendo de la consolidación de esa información, de manera que pueda servir de insumo para generar planes de acción y gestión preventiva, mantener una retroalimentación con los diferentes partícipes y desarrollar campañas de educación a los clientes y usuarios. Efectuadas las anteriores consideraciones generales es necesario analizar la citada obligación respecto de instituciones especiales como el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras

FOGAFIN.

De acuerdo con las normas que regulan a FOGAFIN, se trata de una persona jurídica autónoma de derecho público y de naturaleza única cuyo objeto general consiste en la protección de la confianza de los depositantes y acreedores en las instituciones financieras inscritas, por lo cual todas sus funciones hacen referencia directa a tales instituciones: servir de instrumento para su fortalecimiento patrimonial, participar transitoriamente en su capital, procurar que tengan medios para otorgar liquidez a los activos financieros y bienes recibidos en pago, organizar y desarrollar el sistema de seguro de depósitos, hacer seguimiento de la actividad de los liquidadores y designar a los agentes especiales en caso de toma de posesión1. 1 Artículos 316 y siguientes del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. En la misma perspectiva ha de observarse e indicarse que Fogafin no posee productos y servicios originados, diseñados u ofrecidos a hipotéticos consumidores financieros, quienes por ende no poseen vínculo legal o contractual con la institución, constituyéndose ello en diferencia esencial respecto de la gran mayoría de las entidades sometidas a la vigilancia de esta Superintendencia. Así las cosas y desde la perspectiva del vínculo directo con el cliente o usuario del producto financiero, elemento subyacente esencial para el debido diligenciamiento del formato mencionado, éste no se vislumbra claramente respecto de FOGAFIN y por tanto el objetivo que se persigue con la transmisión del Informe Estadístico de Quejas no tendría aplicación para este caso, concluyéndose que en principio no estarían obligados a remitirlo. No obstante, es de aclarar que esta Superintendencia, una vez recibida y consolidada la

información reportada así como los comentarios pertinentes, evaluará la situación y aplicación de la normativa, cuyas conclusiones permitirán analizar la eventual necesidad de ajustar la codificación, modificando, incluyendo o excluyendo Productos/Servicios y/o Motivos de quejas, o precisando las entidades obligadas a transmitir, por lo cual reiteramos nuestro interés en recibir todas las sugerencias e inquietudes que se tengan a ese respecto. Para el caso particular de FOGAFIN, se considera que puede eventualmente ser de interés la información relativa a las entidades en liquidación en la medida que el Punto de Contacto, Oficina de atención al usuario de la SFC, recibe periódicamente consultas sobre este tema. (…).»