SFC - Quejas. Informe estadístico. Fondos mutuos de inversión Concepto No. 2007010446-006 del 27 de junio de 2007 id2007010446

QUEJAS, INFORME ESTADÍSTICO, FONDOS MUTUOS DE INVERSIÓN Concepto 2007010446-006 del 27 de junio de 2007.

Síntesis: Se considera que el objetivo que se persigue con la transmisión del Informe Estadístico de Quejas tiene plena aplicación para el caso consultado, concluyéndose que los Fondos Mutuos de Inversión estarían obligados a remitirlo en atención a las disposiciones establecidas en las Circulares Externas expedidas por esta Superintendencia. «(…) consulta sobre la obligatoriedad para los Fondos Mutuos de Inversión de remitir los Informes Estadísticos de Quejas (Formatos 378 y 379), adoptados mediante Circular Externa 045 de diciembre de 2006, modificada parcialmente por la Circular Externa 027 de 2007.

Sobre el particular, en su comunicación indican: “Ahora bien, sin tener la obligatoriedad legal de nombrar a un defensor del cliente, recientemente la Circular Externa 045 de 2006, (…), coloca a los FMI a remitir un formato con las reclamaciones recibidas, cuando la totalidad de los Afiliados a los FMI se sienten agradecidos, satisfechos y alegres con sus empresas y FMI por ayudarles a construir un patrimonio sólido importante a mediano y /o largo plazo y los que no tienen FMI son quienes lamentan carecer de los mismos” Para dar respuesta a su consulta, es necesario precisar en primer lugar que la obligación de contar con defensor del cliente establecida legalmente para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (con las excepciones que consagra la ley y las

adoptadas por vía doctrinaria), es diferente y totalmente independiente de la exigencia plasmada en la Circular Externa 045 de 2006 respecto de la remisión del informe estadístico de quejas, si bien éste debe transmitirse tanto por la entidad vigilada (54proforma 379) como por su defensor del cliente, si lo hubiere (41-proforma 378). Lo anterior significa que bien pueden existir entidades vigiladas obligadas a transmitir el formato 379 aún cuando éstas no deban contar con defensor del cliente de manera obligatoria (además por cuanto puede adoptarse la defensoría de manera voluntaria). En el mismo sentido y para abordar completamente las referencias al defensor del cliente efectuadas en su comunicación, el numeral 1° del artículo 10 del Decreto 4759 de 2005 establece que corresponde a las entidades vigiladas “Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del defensor del cliente”, aspecto respecto del cual en efecto existe un gasto a cargo de las entidades, no así si nos referimos a la transmisión del informe estadístico de quejas como lo veremos adelante. En este orden de ideas, corresponde resaltar lo siguiente: (cid:57) El Informe Estadístico de Quejas es una herramienta que permite contar con una estadística integral de las quejas presentadas por parte de los consumidores financieros en todo el sector (entidades, defensores y SFC). (cid:57) El objetivo debe enmarcarse dentro del contexto de protección al consumidor financiero en procura del mejoramiento en la prestación del servicio, partiendo de la consolidación de esa información, de manera que pueda servir de insumo para generar planes de acción y gestión preventiva, mantener una retroalimentación con los diferentes partícipes y desarrollar campañas de

educación a los clientes y usuarios. (cid:57) De acuerdo con lo establecido en el artículo 80 del decreto 4327 de 2005, son consumidores financieros: los clientes de las entidades, sus usuarios, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones y todos aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (cid:57) Los afiliados a los fondos mutuos de inversión también se consideran consumidores financieros pues los productos y servicios originados, diseñados y ofrecidos por tales entidades implican un vínculo directo con el cliente o usuario, que como tal es susceptible de generar inconformidades (quejas) y que además es elemento subyacente esencial para el debido diligenciamiento de los formatos mencionados. Como corolario de lo expuesto y para dar respuesta a la inquietud, esta Dirección considera que el objetivo que se persigue con la transmisión del Informe Estadístico de Quejas tiene plena aplicación para este caso, concluyéndose que los FMI estarían obligados a remitirlo en atención a las disposiciones establecidas en las Circulares Externas 045 de 2006 y 027 de 2007. De otro lado, respecto de la carga de tareas operativas y los gastos que se catalogan como inútiles e innecesarios, esta Dirección pone de presente el cumplimiento de la medida por parte de 27 de los 48 Fondos Mutuos de Inversión vigilados por la SFC para los reportes del primer trimestre del año 2007 (enero a marzo), encontrando que el 56% transmitió en la forma exigida por la Circular, esto es a través del diseño de un archivo plano ajustable de acuerdo con la información a reportar y cuyo próximo envío es durante los ocho (8) días hábiles

siguientes al corte del 30 de junio. Así las cosas, para superar las eventuales dificultades de orden operativo manifestadas en su comunicación, conviene establecer un modus operandi, si se quiere a nivel de todos los fondos, en orden a dar cumplimiento a la normativa a partir de un aplicativo diseñado de manera colectiva y por ende más fácil para las entidades más pequeñas. Finalmente, esta Dirección se encuentra permanentemente consolidando la información reportada así como los comentarios pertinentes para evaluar la situación y aplicación de la normativa en cita, cuyas conclusiones permitirán analizar la eventual necesidad de ajustar la codificación, modificando, incluyendo o excluyendo Productos/Servicios y/o Motivos de quejas, o precisando las entidades obligadas a transmitir, por lo cual reiteramos nuestro Interés en recibir todas las sugerencias e inquietudes que se tengan a ese respecto y, de la misma forma, se propiciarán espacios de discusión. (…).»