SFC - Régimen de responsabilidad contractual Eximentes de responsabilidad - Carga de la prueba. Contrato de cuenta de ahorros. Definición - Caract id2012-0061

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0061.

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011-.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandantes: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL

ARTÍCULO 439 DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL - PROCESO

VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los siete (7) días del mes de diciembre de dos mil doce (2012), siendo las nueve y treinta de la mañana (9:30 a.m.), fecha y hora señaladas en audiencia del catorce (14) de noviembre de la misma anualidad, esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. Comparece la señora XXXX en su calidad de demandante. (…) SENTENCIA En cumplimiento de lo contemplado en el numeral 4º del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales a proferir sentencia de única instancia dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, promovida por los señores XXXX contra el XXXX, cuyas pretensiones y hechos quedaron ya reseñados en el acta de inicio de la

presente audiencia, celebrada el pasado 14 de noviembre.

1. ACTUACIÓN PROCESAL.

Los señores XXXX presentaron demanda de acción de protección al consumidor, el 23 de agosto de 2012 (fls. 1 a 5), la cual se admitió mediante auto del 4 de septiembre del mismo año (fl. 58). El libelo se entendió notificado a la entidad demandada por aviso el 25 de septiembre siguiente (fls. 62 y 63), quien en oportunidad lo contestó, se opuso a las pretensiones, aceptó unos hechos y negó otros, propuso excepciones de mérito -sobre las cuales no se pronunció la parte demandante-, aportó y solicitó pruebas (fls. 65 a 76), todo lo cual quedó reseñado en el acta de audiencia del pasado 14 de noviembre (fls. 97 a 112) que concluye en la fecha, una vez escuchado el alegato de conclusión de la parte presente y la emisión del respectivo fallo.

2. COMPETENCIA Y PRESUPUESTOS PROCESALES.

La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, en armonía con lo dispuesto por el artículo 57 de la Ley 1480 de Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 1 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0061. 2011, en concordancia con el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, es competente

para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor presentada por los señores XXXX en contra del XXXX, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas de un contrato de carácter financiero –depósito en cuenta de ahorros No. XXXX (fls. 144 y 145)-, el cual se encuentra vigente a la fecha, tal como lo aceptaron las partes en sus intervenciones y quedó demostrado en el proceso, lo que habilita el elemento temporal de la competencia de esta Delegatura, contemplado en el numeral 3º del artículo 58 de la mencionada Ley 1480. Adicionalmente, las partes se encuentran legitimadas para actuar en el proceso tanto por activa como por pasiva, pues el contrato de cuenta de ahorros en mención, fue celebrado entre los señores XXXX, quienes ostentan la calidad de consumidores financieros acorde con la definición que sobre el particular contempla el artículo 2º, literal d) de la Ley 1328 de 2009, en tanto que se trata de personas naturales que mantienen una relación contractual con un establecimiento bancario vigilado por esta Superintendencia -XXXX- (fl. 53), conforme lo previsto en el numeral 2º del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. Establecido lo anterior, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, resolverá en derecho la controversia planteada, surgida de la relación contractual arriba mencionada, analizando las excepciones propuestas por la pasiva de manera conjunta, en la medida en que se soporten en unas mismas situaciones de

hecho.

3. ASPECTOS SUSTANCIALES. 3.1. Problema Jurídico. ¿Se encuentra contractualmente obligado el XXXX al reembolso de los dineros retirados sin autorización de la cuenta de ahorros de los demandantes el 23 de enero de 2012, vía internet, por un valor total de $4.909.235.oo.?

Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará primero, el carácter de interés público de la actividad bancaria y su régimen de responsabilidad; segundo, las características generales del contrato de cuenta de ahorros; tercero, las obligaciones mínimas de seguridad para la realización de operaciones por parte de los establecimientos de crédito como prestaciones contractuales; cuarto, las obligaciones de los usuarios derivadas del contrato de depósito; y quinto, la validez de los mensajes de datos a la luz de la Ley 527 de 1999, lo cual permitirá abocar el análisis del caso concreto, oportunidad en la que se identificarán las obligaciones de las partes de acuerdo a lo convenido por la mismas. 3.2. El carácter de interés público del servicio financiero y su régimen de responsabilidad. Para efectos de resolver el problema jurídico planteado a la luz del régimen de protección al consumidor financiero, es del caso mencionar de manera liminar, que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que toda la actividad financiera es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010, señaló que “la actividad financiera, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el desarrollo económico; constituye principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se trata de la confianza por parte de los usuarios en que las obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente”. Esta especial protección a la actividad financiera fundada en la confianza pública, exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. De allí que tal como lo explicó el Tribunal Superior de Distrito Judicial de Bogotá en sentencia del 18 de agosto de 2009, con ponencia de la Magistrada Luz

Magdalena Mojica Rodríguez “el deber de actuar con grado especial de diligencia en el desarrollo de las operaciones comerciales que constituyen el objeto social de las instituciones financieras, pues la infracción de una cualquiera de las normas legales o estatutarias llamadas a gobernarlas, no sólo puede repercutir en el patrimonio de las personas directamente vinculadas a la respectiva operación de crédito, sea ella activa o pasiva, sino también en el de terceros…”, y añadió que en virtud de ello “la conducta de los establecimientos bancarios debe mirarse teniendo en cuenta su calidad de comerciante experto en la intermediación financiera, como que tal es su actividad, pues la diligencia exigida a los bancos no es apenas la que se espera de un buen padre de familia, referida por tanto a los negocios propios, sino a la de un profesional que deriva provecho económico de un servicio en el que existe un interés público”. Es por esta razón que el régimen general de responsabilidad civil contractual, encuentra una especial aplicación en el caso de la actividad financiera, como lo ha sostenido la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010 (expediente 2010-00320-00), al referirse a los criterios adoptados por esa Corporación en asuntos sobre la responsabilidad en la actividad financiera. Así lo explicó: “Ha de tenerse en cuenta, además, que ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios, el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que

se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de manejar el ahorro del público, por lo que surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el banco se convierte en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) …” Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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Así entonces, el ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad financiera cumpla con los deberes especiales que le son exigibles y asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales (internet, banca móvil, cajero automático, etc.) que pone a disposición de sus clientes para el manejo de

los productos y servicios ofrecidos, riesgo que como se dijo, nace de la actividad que presta de manera profesional y masiva, aunado al beneficio correlativo que recibe por la prestación de sus servicios. En virtud de lo anterior, corresponde a la entidad financiera acreditar que el demandante ha actuado culposamente, con descuido o negligentemente al desatender sus obligaciones contractuales, como sería el omitir las recomendaciones de seguridad para el manejo de los diferentes canales transaccionales puestos a su disposición, exponiendo la confidencialidad de su clave o NIP. De esta manera, aunque es lo cierto que la responsabilidad que se predica de las entidades financieras, se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. Sobre el particular, la precitada sentencia de tutela anotó que: “…En todo caso, se debe tener presente también que el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado-, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio

reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad… ”. 3.3. El contrato de depósito en cuenta de ahorros. El depósito irregular de dinero es un contrato tipificado en la legislación colombiana (arts. 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 y 127 del EOSF), en virtud del cual nacen derechos y obligaciones recíprocas para las partes, dentro de las cuales se destaca, la facultad del depositante (consumidor financiero, titular de la cuenta) de depositar sumas de dinero ya sea en efectivo, cheque o transferencia bancaria y, para el depositario (establecimiento bancario), la obligación de reembolsarlas al depositante o a la persona autorizada para ello, bajo las condiciones y términos establecidos en el contrato. No obstante la voluntariedad del contrato de depósito en cuenta de ahorros (prevista en el artículo 1602 del Código Civil colombiano) no puede perderse de vista que se trata de un contrato de adhesión, que si bien está sujeto a las normas propias de ese tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad financiera, para que sus clientes a su elección las acepten o las rechacen, esto por tratarse de relaciones contractuales en masa, que deben desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución y operación y que se suscriben siempre entre el mismo contrayente y un gran

número de personas. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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Es así que en virtud de este contrato, el establecimiento bancario faculta al cliente para realizar depósitos en dinero o cheque en su cuenta y consecuentemente realizar retiros de la misma, facultades que correlativamente obligan a la entidad financiera y la convierten en deudor del cuentahabiente, para que siendo diligente en la custodia de esos dineros y en la prestación del servicio profesional que le fue autorizado, además de recibir los depósitos permita las operaciones de retiro de los mismos, a través de los diferentes canales que la entidad financiera ofrece para ello. 3.4. Requerimientos mínimos de seguridad para la realización de operaciones como obligaciones contractuales. Obligaciones de la entidad financiera. Para el establecimiento de crédito surge la carga de brindar “productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas" (negrita fuera del texto), derecho del consumidor que expresamente consagra el literal a) del artículo 5º de la mencionada Ley 1328 y que de conformidad con su literal f), resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras, amén que constituyen los parámetros mínimos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad

vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Ahora bien, en ejercicio de sus obligaciones legales y constitucionales, en especial, la de preservar la confianza en el sector financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia, en el Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996, determinó los “requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”, que comprenden obligaciones generales y específicas que deben seguir las entidades financieras según el tipo de canal (Oficinas, Cajeros Automáticos – ATM, POS – Incluye PIN PAD, Sistemas de Audio Respuesta – IVR, o Internet, entre otros), que ponen a disposición de sus clientes. Dentro de los estándares mínimos establecidos para la seguridad de los dineros depositados por el consumidor financiero, resultan relevantes para el presente análisis: Generales (i) Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o instrumentos para la realización de operaciones cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos (Num. 3.1.12); (ii) Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (Num. 3.1.13.); (iii) Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo,

inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos (Num. 3.4.4), y (iv) Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos (Num. 3.4.5).

Específicas internet: Promover y poner a disposición de sus clientes mecanismos que reduzcan la posibilidad de que la información de sus

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www.superfinanciera.gov.co 5 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0061. operaciones monetarias pueda ser capturada por terceros no autorizados (Nums. 4.9.1., 4.9.3. y 4.9.6.). Así, la implementación de las condiciones de seguridad transcritas, son parte integrante de todos y cada uno de los contratos suscritos por la entidad financiera, pues con ellas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y del que consecuentemente se beneficia, razón para que pese a la obligatoriedad de tales presupuestos técnicos, las entidades financieras pueden adoptar los mecanismos de seguridad que a su juicio estimen suficientes, para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. Obligaciones del consumidor financiero Ahora bien, en lo que respecta a las prácticas de protección de los consumidores

financieros, la Ley 1328 de 2009 establece en el literal c) de su artículo 6º, que éstos deberán “[o]bservar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”. Sin embargo, desde ya advierte esta Delegatura, que de acuerdo con el parágrafo 1º del precepto que se evoca, su inobservancia no da lugar a la pérdida o desatención de sus derechos y tampoco “…exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros". Lo anterior sin perjuicio de las obligaciones que se contraen en virtud de los reglamentos aplicables a cada contrato en particular. 3.5. Validez de los mensajes de datos - Ley 527 de 1999-. La Ley 527 de 1999, se ocupa entre otros asuntos, de los relacionados con los mensajes de datos y su fuerza probatoria, la cual resulta aplicable a todo tipo de información así creada, entendiendo por tal la “generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax” (literal b del artículo 2º). Tales mensajes deben tratarse de la misma manera y gozan de igual eficacia jurídica que los documentos consignados en papel (art. 10), para lo cual, en términos de la Corte Constitucional, es necesario seguir un criterio de equivalencia funcional “que se fundamenta en un análisis de los propósitos y funciones de la exigencia tradicional del documento sobre papel, para determinar cómo podrían

cumplirse esos propósitos y funciones con técnicas electrónicas.” (Sentencia C-662 del 8 de junio de 2000). A este respecto, de conformidad con la norma en cita, los mensajes de datos tienen la misma fuerza probatoria a la otorgada a las pruebas documentales, por lo que “no se negará eficacia, validez o fuerza obligatoria y probatoria a todo tipo de información en forma de un mensaje de datos, por el sólo hecho que se trate de un mensaje de datos o en razón de no haber sido presentado en su forma original”, y, acorde al artículo 11 ibídem “…habrán de tenerse en cuenta: la confiabilidad en la forma en la que se haya generado, archivado o comunicado el mensaje, la confiabilidad en la forma en que se haya conservado la integridad de la información, la forma en la que se identifique a su iniciador y cualquier otro factor pertinente” (Negrita fuera del texto). Sobre las características del mensaje de datos a que se refiere el citado artículo 11 –integralidad, inalterabilidad, rastreabilidad, recuperabilidad y conservación-, Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 6 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0061. la Corte Suprema de Justicia, Sala Civil, en sentencia del 16 de diciembre de 2010, expediente No. 11001 3110 005 2004 01074 01, se refirió a cada uno de ellos, y respecto de la autenticidad, que parte de la confiabilidad, aclaró, que la

misma, está “determinada por la seguridad de que esté dotado en cuanto a la forma como se hubiese generado y conservado la integridad de la información y, por supuesto, en la forma en que se identifique a su iniciador y la asociación de éste a su contenido”. Ahora bien, como instrumento para la identificación del iniciador del mensaje de datos tenemos que el artículo 7º de la Ley 527 de 1999, estableció la firma como requisito jurídico de los mismos, presupuesto que se entiende cumplido cuando: “a) Se ha utilizado un método que permita identificar al iniciador de un mensaje de datos y para indicar que el contenido cuenta con su aprobación; “b) Que el método sea tanto confiable como apropiado para el propósito por el cual el mensaje fue generado o comunicado. “Lo dispuesto en este artículo se aplicará tanto si el requisito establecido en cualquier norma constituye una obligación, como si las normas simplemente prevén consecuencias en el caso de que no exista una firma”. Esta firma de naturaleza electrónica, es definida por Marco Pérez en la Revista Revist@ eMercatoria Volumen 1, Número 1. 2002, como el “método matemático, numérico o lógico… que sirve para identificar a una persona que se comunica a distancia utilizando dispositivos o equipos informáticos para crear, procesar, enviar, recibir o almacenar su información en forma de mensajes de datos y usando redes de comunicación para transmitirla”. Con este método se busca, además de permitir el acceso a diferentes canales de información, atribuir “de forma confiable” a una persona cierto mensaje de datos. Tratándose de mensaje de datos generados a través de diferentes canales electrónicos como los cajeros automáticos, internet, banca móvil, etc., dispuestos

por las entidades financieras dentro de una relación jurídico contractual, cuya práctica se enmarca dentro de la definición de comercio electrónico a que se refiere el artículo 2º, literal b) de la ley 527 de 1999 en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1480, se entiende que los métodos de autenticación para acceder a dichos canales corresponden a la definición de firma a que se refiere el artículo 7º en cita. Ahora, este método -el de firma-, debe identificar quien es el iniciador del mensaje y permitir establecer que éste cuenta con su aprobación. En cuanto a estos criterios, el artículo 17 de la Ley 527 construye una presunción respecto del origen del mensaje, que sólo opera cuando: “1. Haya aplicado en forma adecuada el procedimiento acordado previamente con el iniciador, para establecer que el mensaje de datos provenía efectivamente de éste, o “2. El mensaje de datos que reciba el destinatario resulte de los actos de una persona cuya relación con el iniciador, o con algún mandatario suyo, le haya dado acceso a algún método utilizado por el iniciador para identificar un mensaje de datos como propio.” Adicionalmente, atendiendo lo establecido en el literal b) del artículo 7º a que se viene haciendo referencia, la firma debe además ser confiable y apropiada para su fin. Entratándose de operaciones financieras esta consiste “en las condiciones de seguridad que ofrece la plataforma tecnológica del banco, pero también en el carácter privado y secreto del password o clave personal creada por el usuario para acceder a los servicios del banco en internet…” , como concluye Marco Pérez en el artículo citado. De allí que la garantía de confiabilidad de la firma en el proceso que se surte para

la elaboración, transmisión y finalización de los mensajes de datos, cumpla su propósito, a través del uso de la tecnología necesaria para identificar de manera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 7 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0061. segura a su iniciador –consumidor financiero-, quien a su vez debe mostrar una conducta diligente en el uso de tales mecanismos. Bajo todos los lineamientos sustanciales que anteceden, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso.

4. EL CASO CONCRETO.

En el presente asunto no se discute que entre las partes, el 11 de diciembre de 2001 se celebró el contrato de cuenta de ahorros mencionado, en tanto que de ello da fe la “Vinculación para Ahorros y Certificados de Depósitos a Término” suscrita por los demandantes (fls. 144 y 145), así como el reconocimiento que sobre el particular hicieran las partes en sus intervenciones, efecto de lo cual se tuvo por cierto tal supuesto fáctico al momento de fijar el litigio (fl. 106). A partir de la existencia de tal contrato, que a la fecha se encuentra vigente, tal como lo manifestaron los demandantes en sus declaraciones (fls. 99 y 101) y no lo discute la entidad financiera convocada, se plantea la responsabilidad

contractual del banco demandado por la realización de las transacciones efectuadas vía internet el 23 de enero de 2012 entre las 19:00 y las 19:30 horas, de las cuales da cuenta la bitácora transaccional de los clientes aportada por la demandada (fls. 46 y 47), por un valor total de $4.909.235.oo, con cargo a la cuenta de ahorros de la que fungen como titulares los demandantes y que son desconocidas por los mismos. En este orden de ideas, se pasará al estudio de las operaciones que motivan la inconformidad de los demandantes objeto del presente proceso, pues cuando la entidad bancaria recibió depósitos en la cuenta, con ocasión del contrato suscrito con los señores XXXX, se constituyó en deudora de los mismos y, por tanto, le correspondía custodiar los dineros recibidos en la respectiva cuenta y responder por las erogaciones que éstos autorizaran a través de los diferentes canales puestos a su disposición -como internet, uso de proveedor de servicios electrónicos (PSE)-, el cual debía cumplir con todas las condiciones de seguridad exigidas por la ley e incorporadas por esta al contrato, para evitar que se produjeran movimientos no autorizados en la cuenta de los consumidores financieros. La entidad financiera alude en su defensa, bajo las excepciones que denominó “CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA – INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL” e “INEXISTENCIA DE DERECHO Y CAUSA PARA DEMANDAR”, entre otros aspectos, que la “parte demandante reveló voluntaria o involuntariamente su clave personal incumpliendo así sus obligaciones contractuales”, por manera que, en su sentir, las

transacciones reclamadas debieron ser realizadas por los titulares de la cuenta directamente o a través de un tercero por ellos autorizado, toda vez que para lograr realizar los retiros del dinero depositado en la cuenta de ahorros, se usó la información de la tarjeta débito entregada para el manejo de la misma y la clave personal. Frente a las obligaciones de custodia de la tarjeta débito y clave personal, así como el deber de sigilo y confidencialidad a que se refiere la demandada, debe reseñarse, que las mismas se encuentran pactadas en el “REGLAMENTO ÚNICO CUENTA DE AHORROS XXXX” y en el “REGLAMENTO Y CONDICIONES PARA USO DE LA TARJETA DÉBITO DEL XXXX”, incorporadas en la solicitud de vinculación para ahorros (fls. 144 vuelto), sin que las consecuencias respecto de la Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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