SFC - Responsabilidad art. 1398 C.CO. Incumplimiento de requisitos mínimos de seguridad. Desatención de recomendaciones de seguridad debe acredita id2014-0119

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012-.

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

SENTENCI A

1. Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y XXXX, cuyos antecedentes y actuación procesal han quedado registrados a lo largo de la presente audiencia. encausada al reconocimiento de las operaciones que se realizaron desde la línea verde los días 29 de agosto y 26 de diciembre de 2013 y por internet el día 1º de agosto de la misma anualidad.

2. En el presente caso, no se somete a discusión (i) la existencia del contrato de depósito en cuenta de ahorros celebrado entre las partes, (ii) tampoco que los días 29 de agosto y 26 de diciembre de 2013 se realizaron transacciones por el canal de línea verde del XXXX que afectaron los recursos depositados en la cuenta de ahorros en cuantía total de $1.118.395, y (iii) que el

demandante había activado con anterioridad a estas fechas el servicio de línea verde, aspectos que las partes acordaron tener por acreditados en la etapa de fijación del litigio,

3. En esta medida, en tanto las operaciones realizadas del 1° de agosto de 2013 fueron excluidas del presente litigio fruto de la conciliación parcial celebrada entre las partes, el problema jurídico recae en establecer si le asiste responsabilidad contractual al XXXX por las operaciones monetarias que con cargo a los recursos depositados en la cuenta de ahorros del demandante cursaron el día 29 de agosto y el 26 de diciembre de 2013, en cuantía total de $1.118.395.oo

4. Cumple precisar lo siguiente: 4.1. La responsabilidad contractual emerge del incumplimiento o del cumplimiento tardío o defectuoso de las obligaciones que emanan del contrato. 4.2. Al tenor de lo dispuesto en el artículo 1398 del Código de Comercio: “Todo Banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”. De esta manera, el establecimiento de crédito cumple las obligaciones a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento que configura un autentico pago, en caso contrario se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad.

En el presente caso el señor XXXX desconoció las operaciones efectuadas a través de línea verde, los días indicados, aduciendo no haberlas realizado, ni autorizado. La manifestación del Cliente constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto

en el artículo 177 del CPC releva de prueba el hecho correspondiente, por lo que la Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación Audiencia 2014 – 0119 demostración de la entrega al titular de la cuenta o la persona autorizada se traslada al Banco, lo que armoniza con la obligación de resultado que incorpora la norma comercial.

5. Respecto de las transacciones cuestionadas encuentra el Despacho lo siguiente:

(i) Si bien el demandante había accedido al servicio de línea verde con anterioridad a que cursaran las operaciones disputadas, en ninguna oportunidad anterior al 29 de agosto de 2013 había realizado operaciones monetarias por este canal (hecho que fue dado por demostrado en la etapa de fijación del litigio, siendo las únicas efectuadas con anterioridad al 26 de diciembre de 2013 (Cd, mins: 10:07:00 a10:13:36). (ii) Tal circunstancia ha debido propiciar de la entidad demandada la adopción de medidas oportunas de confirmación, por tratarse de operaciones ajenas a los hábitos del demandante, en acatamiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad, las que se echan de menos. (iii) En efecto, a las entidades financieras les corresponde “…observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros” (artículo 3º Ley 1328 de 2009)

(iv) En armonía con lo anterior, la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancariahoy Financiera-, contempla los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, dentro de los cuales se destaca: (i) “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos.” y, con fundamento en el perfil, (ii) “definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos” (numeral 3.1.12 y 3.1.13.). (v) De esta manera encuentra el despacho comprometida la responsabilidad de la entidad frente a las operaciones que cursaron el día 29 de agosto de 2013 por incumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad al haber omitido desplegar aquellas medidas de confirmación que de haber sido acatadas hubieran impedido la defraudación de los recursos del cliente o limitado su extensión, por lo que el comportamiento de la entidad resulta y se muestra determinante del daño analizado. a. Cumple señalar que la mera remisión de mensajes de texto al demandante, como afirma éste le fueron remitidos, desprovista de toda labor de corroboración, no puede tenerse como confirmación oportuna, si se tiene en cuenta que la misma hace referencia a un servicio que resulta potestativo para el usuario y no a la obligación que dada su naturaleza no puede someterse a la voluntad de las partes.

A lo anterior ha de agregarse, frente a las operaciones que cursaron el día 26 de diciembre de 2013, que igualmente se halla comprometida la responsabilidad de la entidad pues no se explica que habiendo precedido reclamación por las transacciones que cursaron el 29 de agosto no hubiera sido bloqueado el canal, como el demandante refirió haberlo solicitado, una vez conocida la defraudación que se realizaba a través del mismo a la cuenta del actor, como tampoco se observa que, de haber sido bloqueado, se hubieren tomado “las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos”, como expresamente se exige en los requerimientos mínimos de seguridad en los que debe prestarse el servicio financiero. Por ello, resulta atendible la sorpresa del actor al conocer las operaciones del mes de diciembre, bajo el convencimiento de que la línea verde se encontraba bloqueada para acceder a sus recursos, con ocasión de la reclamación presentada y que hasta entonces no había sido decidida por la entidad bancaria, pese a los cuatro meses transcurridos, tal como se corrobora en el archivo de audio aportado por la entidad (fl. 106) y en el mismo interrogatorio practicado a su representante legal, con lo SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación Audiencia 2014 – 0119 cual la entidad incumpliendo su obligación de depositaria dejó expuestos los recursos del cliente al riesgo de defraudación. b. En efecto, a más de la reclamación que se presenta frente a las operaciones del 1º de agosto de 2013, cumple agregar que luego del 29 de agosto, el demandante informa nuevamente a la entidad que estaba siendo víctima de “fraude con miclave

de internet”, solicitando el bloqueo de la misma (fl. 88), sin embargo no se evidencia del Banco la menor actuación dirigida a bloquear la cuenta del cliente o inquirir lo pormenores de la reclamación que reseñaba que imponían el bloqueo del canal de línea verde, desatendiendo la debida diligencia que le es exigible. (vi) Por las razones anteriores se declararan infundadas las excepciones de “Cumplimiento de las obligaciones por parte del Banco”, “Responsabilidad exclusiva del demandante” y “Ausencia de presupuestos para declarar responsable al Banco”, formuladas por la pasiva.

6. Sentado lo anterior procede examinar si el incumplimiento de la entidad constituye la causa única, exclusiva y determinante del daño analizado. 6.1. De las pruebas recaudadas emerge que para acceder al canal de línea verde es necesario identificarse con el documento de identidad y una contraseña (fl. 104), cuyo uso concomitante autentifica al usuario en el sistema. 6.2. Se encuentra acreditado que el demandante recibió de la entidad la contraseña que le permitía acceder a este canal, clave que conservaba “en un sobrecito en su billetera”

(interrogatorio al demandante, 09:37:00 fl. 67), que permanecía en su poder y al que únicamente “tenía acceso su esposa” (09:37:20 fl. 67). No obstante lo anterior, no aparece demostrada la necesaria vinculación causal entre el comportamiento del cliente y el daño reclamado, pues, a parte de la manifestación del mismo demandante de conservar en su poder el sobreflex, circunstancia que bien pudiere resultar contraria a las recomendaciones de seguridad, la que tampoco aparecen

acreditadas en el plenario se hubieren impartido al demandante, no hay ningún otro medio de prueba que permita inferir que gracias a tal desatención fue posible el conocimiento de la clave por terceros, máxime si su billetera permaneció en su esfera de dominio, como se itera en su interrogatorio de parte. 6.3. En esta medida la conducta de la víctima no incide en la reparación del daño, dada la ausencia de vinculación entre ésta y el daño cuya reparación se pretende, conducta que por demás no se ha identificado como un incumplimiento contractual. Habría de agregarse que de ser atendidas las obligaciones que paralelamente le asistían a la entidad financiera, no habría tenido el daño la dimensión que alcanzó. Por lo anterior, se declarará carente de efectos la excepción de “Incumplimiento de las obligaciones del demandante”.

7. Así las cosas, se condenará a la entidad demandada a reembolsar al demandante el valor de las operaciones que cursaron durante los día 29 de agosto y 26 de diciembre de 2013.

Por último, en relación con las costas del proceso no se impondrá condena en tal sentido al no aparecer ellas causadas. En consideración a lo anteriormente expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley,

RESUELVE

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Continuación Audiencia 2014 – 0119

PRIMERO: DECLARAR no probadas las excepciones de mérito denominadas “Cumplimiento de las

obligaciones por parte del Banco”, “Responsabilidad exclusiva del demandante” y “Ausencia de presupuestos para declarar responsable al Banco”, y, carente de efectos, la excepción de “Incumplimiento de las obligaciones del demandante”, por las razones expuestas a lo largo de esta providencia.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al XXXX de los perjuicios sufridos por el señor XXXX, con ocasión de las operaciones que cursaron los días 29 de agosto y 26 de diciembre de 2013 con cargo a los recursos depositados en su cuenta de ahorros, en los términos de esta providencia.

TERCERO: CONDENAR al XXXX a pagar a favor del señor XXXX dentro de los cinco (5) días siguientes a la ejecutoria de la presente decisión en la cuenta de ahorros del demandante la suma total de $1.118.395. A partir del sexto día se generarán intereses comerciales moratorios a la tasa máxima legal.

CUARTO: SIN CONDENA EN COSTAS.

Por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente, se termina y firma el acta correspondiente por quienes en ella intervinieron.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

EDUARD JAVIER MORA TÉLLEZ

EL DEMANDANTE

XXXX

EL APODERADO DEL XXXX

XXXX