SFC - Seguridad y calidad de información. Canales y medios distribución productos y servicios. Responsabilidad. Requerimientos. Call Center.IVR. id2008044183

SEGURIDAD Y CALIDAD DE INFORMACIÓN, CANALES Y MEDIOS DE

DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, RESPONSABILIDAD, REQUERIMIENTOS, CALL CENTER, IVR Concepto 2008044183-001 del 24 de julio de 2008.

Síntesis: Los canales son propios o contratados por las Instituciones Financieras y cualquier falla en la prestación del servicio es responsabilidad de la entidad prestadora. Si un determinado canal, como podría ser POSo ATM’S es administrado por una entidad vigilada, igualmente podría ser objeto de medidas administrativas. Los requerimientos de la Circular 52 DE 2007 son mínimos, esto implica que las entidades vigiladas pueden establecer parámetros mucho más exigentes que los allí establecidos, propendiendo por la seguridad y la calidad de la información. Call Center y actividades mercerizadas. «(…) formula una serie de interrogantes relacionados con la Circular Externa 052 de 2007.

A continuación nos permitimos absolver sus inquietudes, en el mismo orden en que fueron planteadas: 1.- Los requerimientos mínimos de seguridad y calidad exigidos en la Circular 052 de 2007, ¿a qué tipo de información están dirigidos?: La respuesta a la pregunta formulada se encuentra en el numeral 2 de la Circular: “el cumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad de la información que se maneja a través de canales y medios de distribución de productos y servicios para clientes y usuarios.” 2.- ¿Las entidades que coadyuvan a realizar ventas o transacciones a través de tarjetas de crédito pueden llegar a ser sujetos de vigilancia y control de la Superintendencia Financiera?: (1) Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia

son las relacionadas en el numeral 2 del artículo 325 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en Concordancia con lo dispuesto en el numeral 1 del parágrafo 3° del artículo 75 de la Ley 964 de 20051 . (II) El ámbito de aplicación de la Circular Externa 052 de 2007se detalla en el numeral 1 de la misma. 3.- ¿Conforme al numeral 2.3. de la Circular 052 de 2007, los canales utilizados para la distribución de los productos y servicios pueden ser multados por esta Superintendencia, en el evento en que no cumplan con lo preceptuado por la Circular o podrían ser solidariamente responsables con la entidad vigilada frente a la Superintendencia Financiera?: (1) Los canales señalados en el numeral 2.3. de la Circular son los medios a través de los cuales las instituciones financieras prestan sus servicios (Oficinas, cajeros 1 Articulo 74.Fusión, integración o reorganización. En el evento en que se disponga la fusión, integración o reorganización de las Superintendencias Bancaria y de Valores, los objetivos, las entidades vigiladas, las funciones y facultades asignadas a las mismas en las normas vigentes, en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en la presente ley y en las normas que las desarrollen, modifiquen o sustituyan, se entenderán trasladadas en su integridad a la entidad encargada de adelantarlas, o a aquella que resulte del respectivo proceso (le fusión, integración o reorganización. Dicha entidad asumirá las facultades y funciones propias de la Superintendencia Bancaria respecto de las entidades supervisadas por esta y las propias de la Superintendencia de Valores respecto de las entidades y actividades supervisadas por esta.

automáticos (ATM), receptores de cheques, receptores de dinero en efectivo, POS (incluye PIN Pad), sistemas de audio respuesta (IVR), centro de atención telefónica (Call Center, Contact Center), sistemas de acceso remoto para clientes (RAS), internet y dispositivos móviles). (II) La totalidad de las instrucciones de la Circular deben ser implementadas por las entidades destinatarias de la misma, “atendiendo la naturaleza, objeto social y demás características particulares de su actividad”. (iii) El régimen administrativo sancionatorio aplicable a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como a los directores, administradores, representantes legales, revisores fiscales u otros funcionarios o empleados de ésta, a quienes desobedezcan sus decisiones o a quienes violen las normas que regulen el mercado de valores se encuentra previsto en los artículos 208 y siguientes del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en concordancia con los artículos 49 y siguientes de la Ley 964 de 2005. (iv) En cuanto a los canales, estos son propios o contratados por las Instituciones Financieras y cualquier falla en la prestación del servicio es responsabilidad de la entidad prestadora. Ahora, si un determinado canal, como podría ser POSo ATM’S es administrado por una entidad vigilada, igualmente podría ser objeto de medidas administrativas. 4.- ¿El monitoreo de transacciones (voz y pantallas), que es una práctica común en las Empresas de Cali Center, se puede seguir realizando a la luz de lo establecido en la Circular 052 de 2007 y esta actividad de monitoreo debe estar sujeta a algún tipo de control, seguridad o supervisión especial, de conformidad con lo establecido en dicha Circular? I)

Los Cali Center que deben implementar los requerimientos de la Circular, son los relacionados con la distribución de servicios financieros, en los términos del numeral 2.3., en concordancia con el numeral 4.7. de la misma. (II) Los requerimientos de la Circular son mínimos, esto implica que las entidades vigiladas pueden establecer parámetros mucho más exigentes que los allí establecidos, propendiendo por la seguridad y la calidad de la información. 5.- ¿Cuáles son las llamadas que expresamente deben ser grabadas en desarrollo de lo establecido en el numeral 3.39. de la Circular? ¿La totalidad de llamadas atendidas por el Sistema IVR deben ser grabadas? El numeral 3.3.9 de la Circular indica que se deben “grabar las llamadas realizadas por los clientes a los centros de atención telefónica que conlleven a la consulta o actualización de su información”. 6.- ¿De acuerdo con lo indicado en la Circular 052 de 2007, existe alguna limitante en cuanto a la información contenida en los reportes estadísticos que deben ser entregados a los Clientes en desarrollo de las obligaciones contractuales asumidas? No es clara su pregunta. Las únicas estadísticas a que se refiere la Circular son las contempladas en el numeral 3.3.3. de la misma y el destinatario de éstas no es el cliente. 7.- ¿El numeral 3.3.5. de la Circular 052 de 2007 preceptúa que se deben conservar todos los soportes o documentos donde se hayan establecido compromisos entre Entidades y Clientes. A qué tipo de compromisos se refiere este numeral?: (1) El numeral en comento indica que los compromisos allí aludidos se refieren tanto a los asumidos por la entidades

como a los asumidos por los clientes, en tanto que lo que se busca con la Circular es que se personalicen los servicios y se definan claramente las condiciones en la prestación de los mismos. Ejemplos de ello serían: las condiciones para el pago de cheques, los topes en transacciones, la generación de extractos, reportes a centrales de riesgo, entre otros. (II) El término compromiso debe entenderse en su acepción de “obligación contraída”, tal como lo define el Diccionario de la Real Academia Española. 8.- ¿Si en desarrollo de un negocio una empresa vigilada y supervisada por la Superintendencia Financiera, solicita a un Call Center que aloje su software para manejo de pagos de tarjetas de crédito y que lo ejecute mediante llamadas informativas o de recolección de datos, el Call Center, está obligado a cumplir con lo preceptuado por la Circular 052 de 2007 o es una obligación exclusiva de la sociedad vigilada y supervisada? Sírvase remitirse al numeral 3.2. de la Circular en comento, en cuanto resulte aplicable a las actividades tercerizadas. Para su referencia, el texto completo de la Circular Externa 052 de 2007, se encuentra disponible en la siguiente dirección electrónica: http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/Archivosfceo52 07.rtf (...).»