SFC - Seguridad y calidad información. Servicios financieros. Usuarios Concepto No. 2008017976-002 del 9 de abril de 2008 id2008017976

SEGURIDAD Y CALIDAD DE INFORMACIÓN, SERVICIOS FINANCIEROS, USUARIOS Concepto 2008017976-002 del 9 de abril de 2008.

Síntesis: Aplicación y el alcance de algunas definiciones contenidas en el Anexo Técnico de la Circular Externa 52 de 2007, entre otros, los conceptos de ‘servicios financieros’, ‘usuario’, ‘servicios’. «(…) consulta “sobre la aplicación y el alcance de algunas definiciones contenidas en el Anexo Técnico (de) la Circular Externa 52 de 2007”, expedida por este Organismo de inspección y vigilancia.

A continuación nos permitimos pronunciarnos sobre los temas consultados, en el mismo orden en que éstos fueron propuestos en la referida comunicación: 1.- Definición de “Servicios Financieros”: Antes de resolver sus inquietudes sobre el tema, conviene hacer precisión en torno a esta definición. Tal como usted lo advierte en su comunicación, el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero en el artículo 3 define las clases y naturaleza de las instituciones identificadas como Sociedades de Servicios Financieros, dentro de la estructura actual del sistema financiero y cuya actividad está claramente establecida en el régimen individual previsto para cada una de ellas en los artículos 29 al 35 de dicho estatuto. Lo anterior simplemente para advertir que las definiciones legales referidas en nada pueden verse alteradas con ocasión de la expedición de la Circular Externa 052 de 2007. En efecto, el hecho de que en el numeral 2.3.- del citado instructivo se hable de “canales de distribución de servicios financieros”, la expresión común “servicios

financieros”, deberá interpretarse en el contexto de cada una de las normas y no aisladamente, para evitar algún tipo de confusión, entendidos los canales como la red a través de la cual las entidades sometidas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia, independientemente de su naturaleza, prestan sus servicios al público. 1.1.- A la pregunta de numeral (i): 1.1.1.- De conformidad con lo dispuesto por el numeral 1.- del Anexo Técnico de la Circular Externa 052 de 2007, las instrucciones en ella contenidas deben ser adoptadas por todas las entidades sometidas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia, con las excepciones previstas expresamente por la misma norma. Por ende, debe entenderse que el instructivo se refiere a todas las actividades propias del objeto social de cada una de las entidades destinatarias de la disposición, sin hacer distinción al tipo o clase, esto es, banco, fiduciaria o Aseguradora. 1.1.2.- El numeral 2.3.- de la Circular no impone a todas las entidades el uso de todos los canales allí mencionados, sólo hace una enunciación de los canales con que cuenta actualmente el sector financiero, en general, para prestar sus servicios, a partir de lo cual corresponderá a cada entidad, esto es, banco, aseguradora, administradora de pensiones y cesantías, de conformidad con su actividad específica y en ejercicio del principio constitucional de libertad de empresa, determinar cuáles de los canales mencionados en el numeral 2.3.- del Anexo Técnico, resultan convenientes y adecuados para la prestación óptima de sus servicios.-

1.2.- A la pregunta de numeral (ii): De conformidad con el análisis atrás efectuado, una compañía de seguros puede tener como canales de distribución alguno o varios de los que se mencionan en el numeral 2.3.- del Anexo Técnico de la Circular Externa 052 de 2007, por ejemplo: oficinas, centro de atención telefónica, e Internet, según sea aplicable. Lo relevante es que, indistintamente de los canales que sean utilizados por cada entidad, la misma propenda por el cumplimiento de los requerimientos de seguridad y calidad de la información de que trata la norma, a través de cada uno de ellos.- 2.- Concepto de “Usuario”: La definición de “usuario” contenida en el numeral 2.10.- del Anexo Técnico de la Circular Externa 052 de 2007, debe entenderse en el contexto de la norma. Tal como se precisa en el acápite segundo de la misma, las definiciones allí contenidas están relacionadas exclusivamente con “el cumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad de la información que se maneja a través de canales y medios de distribución de productos y servicios para clientes y usuarios”.- 2.1.- A la pregunta del numeral (i): De conformidad con lo expuesto, las personas a las cuales se les realizan o entregan cotizaciones de pólizas no se consideran “usuarios”, en los términos de la Circular 052 de 2007, ya que la relación existente con ellos es pre-contractual, en la cual las partes aspiran, de concretarse el negocio jurídico, a prestar/recibir un servicio determinado.- 2.2.- A la pregunta del numeral (ii): Sin perder de vista la respuesta anterior, conviene señalar que los “cotizadores virtuales”, a los que se refiere la Circular

Externa 059 de 2007, son medios informativos a través de los cuales las aseguradoras ofrecen sus pólizas de manera ágil y dinámica, a sus clientes potenciales.- 2.3.- A la pregunta del numeral (iii): En primera instancia, debemos precisar que “las Oficinas de Representación de Instituciones Financieras y de Reaseguros en el Exterior, los Corredores de Seguros y de Reaseguros” no se encuentran obligados a adoptar las instrucciones contenidas en la Circular 052 de 2007, tal como lo dispone el numeral 1 de la misma. Ahora bien, en relación con su pregunta, conviene distinguir entre usuarios internos de la entidad aseguradora (como sería el caso de la operación habitual con intermediarios y/o reaseguradores) y usuarios externos de la misma (aquella persona natural o jurídica a la cual, sin ser cliente, la entidad le presta un servicio, en los términos del numeral 2.10.- de la norma en comento).- 2.4.- A la pregunta del numeral (iv): Procede la remisión a la respuesta anterior.- 2.5.- A la pregunta del numeral (v): Para absolver su pregunta, debe atenderse a la definición de “usuario” que trae la norma, la cual no es restrictiva o taxativa, sino que constituye un marco de referencia, con fundamento en el cual, cada entidad deberá determinar quienes son sus usuarios, sin ser clientes de la misma. La definición de Usuario que trae la norma, resulta acorde a la acepción del Diccionario de la Lengua Española: “Que usa ordinariamente algo. Que tiene derecho a usar una cosa ajena con cierta limitación.” 3.- Objeto social de las aseguradoras:

3.1.- A la pregunta del numeral (i): (i) Servicio, de conformidad con el Diccionario de la Lengua Española, es la “Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”. Esta acepción puede entenderse acorde a la definición que del término se hace en la Circular 052 de 2007. (ii) En los términos de la norma, cada interacción de la aseguradora con sus clientes o usuarios es un servicio, que lógicamente debe estar asociado con el desarrollo de su objeto social, de lo contrario, desbordaría la capacidad del ente jurídico. (iii) No obstante, debe tenerse en cuenta que, de conformidad con el artículo 28 del Código Civil, cuando una disposición legal ha definido expresamente un término para ciertas materias, debe darse a éstas el significado contenido en la norma.- 3.2.- A la pregunta del numeral (ii): Las actividades propias del objeto social de una compañía aseguradora están expresamente definidas en el numeral 3 del artículo 38 en concordancia con el artículo 183 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. Ahora, las actividades complementarias son accesorias o de apoyo para la realización de las misionales, en las que se concentra la razón de ser de la aseguradora, en procura de prestar un servicio. Finalmente por considerarlo de su interés, transcribimos a continuación el aparte correspondiente del concepto 2007014980-001 del 14 de mayo de 2007 de esta Superintendencia, en el cual se concluye que los seguros se encuentran catalogados como un servicio: “3. En relación con su inquietud en la que consulta si los seguros se encuentran

catalogados como un servicio, es necesario hacer referencia a las normas que sobre el particular resultan aplicables: En el numeral 4 del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero se establece la debida prestación del servicio y protección al consumidor. En tal sentido, “Las instituciones sometidas al control de la Superintendencia Bancaria, (ahora financiera), en cuanto desarrollan actividades de interés público, deberán emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes a fin de que éstos reciban la atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales que se establezcan con aquellas y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. “Igualmente en la celebración de las operaciones propias de su objeto dichas instituciones deberán abstenerse de convenir cláusulas que por su carácter exorbitante puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante.” Con la misma orientación la Circular Básica Jurídica 007 de 1996, Capítulo Sexto, Título I, establece las reglas relativas a al competencia y a la protección del consumidor. Es así como en el inciso segundo, numeral 1 establece que “Gran parte de las actividades desarrolladas por las entidades vigiladas incluyen la distribución de una diversidad de productos y servicios que comprenden, entre otros, depósitos, otorgamiento de créditos, servicios fiduciarios, seguros y emisión de tarjetas de crédito. Dentro de las competencias que le atribuye la ley a la Superintendencia Bancaria (ahora financiera) se cuenta como uno de sus objetivos velar porque las entidades sometidas a su vigilancia no incurran en prácticas comerciales restrictivas del libre mercado y desarrollen su actividad

con sujeción a las reglas y prácticas de la buena fe comercial”. En el numeral 6 del mismo capítulo relacionado con las reglas sobre protección del consumidor en materia de acceso a los servicios de entidades vigiladas dispone que “Las entidades vigiladas por la SBC, en tanto desarrollan actividades de interés público (art. 335 de la C.N.) deben, en cumplimiento de la obligación de emplear la debida diligencia en la prestación de sus servicios y de abstenerse de abusar de su posición dominante (artículo 98 del EOSF), evitar incurrir en prácticas que impidan injustificadamente el acceso a los mismos. “En tal sentido, si bien corresponde a las entidades vigiladas definir los segmentos de mercado en los cuales desarrollan su actividad, una ves definidos éstos, el acceso a los servicios que prestan no puede ser discriminatorio, desigual, negado o suspendido injustificadamente. “De tal forma, cuando la prestación de un servicio no sea impuesta obligatoriamente por su régimen respectivo, la negativa a suministrarlo o su terminación unilateral debe basarse, estrictamente, en la evaluación de las condiciones y los riesgos inherentes a las operaciones que se realizan o se realizarían con cada consumidor, de forma que la abstención de prestarlos esté plenamente justificada en criterios objetivos y razonables que deben ponerse en conocimiento del consumidor cuando lo solicite…”. Con referencia en el precitado marco normativo esta Dirección entiende que los seguros se encuentran catalogados como un servicio, en la medida en que éstos suplen una necesidad de protección frente a un riesgo, entendido éste como un posible evento futuro, aleatorio e incierto. (…)” (…).»