SFC - Sistema de atención al consumidor financiero. Debida diligencia Concepto 2011043048-002 del 28 de junio de 2011 id2011043048

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, DEBIDA DILIGENCIA Concepto 2011043048-002 del 28 de junio de 2011.

Síntesis: Obligación de diseñar e implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero en las entidades vigiladas para que se consolide una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; con sistemas para suministrarles información adecuada y se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos. Debida diligencia en el ofrecimiento de productos o en la prestación de servicios. «(…) consulta sobre la existencia de estudios sobre el servicio al cliente para bancos en

Colombia. Sobre la materia, en primera instancia preciso que exactamente la citada información no es posible suministrarla por cuanto no se dispone del dato o análisis en consulta. Ahora bien, cabe en todo caso precisar que el tema de Atención y Servicio al Consumidor Financiero tiene una reciente regulación, consagrada en la Ley 1328 del 15 de julio de 2009, última Reforma Financiera, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones; así, el primer Título de esta ley se denomina Del régimen de protección al consumidor financiero y el correspondiente artículo 8º establece que las entidades vigiladas deberán implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC, con miras a mejorar la calidad del servicio prestado y en la consolidación de una cultura real de protección, dentro del reto de educar al consumidor colombiano en materia financiera y económica, entre otros. Igualmente dentro del mencionado Título Primero de la Ley 1328 de 2009, el artículo 3

prevé los Principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, correspondiendo el primero enunciado al Principio de la Debida Diligencia, el cual define la norma mencionada en los siguientes términos: “Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propende por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. (…).” En el anterior marco legal cabe traer a colación la Circular Externa 015 de 2010, expedida por esta Superintendencia, que se refiere a la obligación de diseñar e implementar el SAC como Sistema de Atención al Consumidor Financiero de las entidades vigiladas, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. El Sistema requiere además la medición, control y monitoreo de eventos (hechos o

situaciones) que puedan afectar la debida atención al consumidor financiero, eventos que no son únicamente las peticiones, quejas o reclamos sino también por ejemplo situaciones identificadas por los funcionarios o por los Defensores del Consumidor Financiero como probables y cuya ocurrencia puede impactar al consumidor financiero, a fin de, una vez identificadas, diseñar e implementar acciones de mejora oportunas, permanentes y específicas si así se requiere. Toda organización debe definir la metodología aplicable para la formulación de indicadores que permitan el control y seguimiento de los procesos, con el fin de asegurar que se utilizan los métodos eficaces y eficientes para mejorar el desempeño de los mismos y su vinculación al cumplimiento de los lineamientos estratégicos de la organización. Por lo antepuesto cada entidad establece si los elementos de control hoy día en uso son suficientes o no para los propósitos establecidos en su definición, en este caso para el cumplimiento del SAC. Finalmente, anotamos que como parte de la información que de manera periódica produce la Superintendencia Financiera de Colombia, en la página http://www.superfinanciera.gov.co en el enlace Consumidor Financiero puede consultar la información estadística de quejas que la Dirección de Protección al Consumidor Financiero ha preparado con datos estadísticos por sectores, motivo quejas entidad, productos-servicios y los motivos más representativos de queja, con periodicidad mensual, trimestral y anual de las quejas radicadas en la Superintendencia Financiera de Colombia y ante las entidades vigiladas y el Defensor del Consumidor Financiero (institución antes conocida como Defensoría del Cliente). (…).»