SFC - Sistema de atención al consumidor financiero. Quejas y reclamos. Procedimiento Concepto 2012075753-002 del 18 de septiembre de 2012 id2012075753

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, QUEJAS Y RECLAMOS, PROCEDIMIENTO Concepto 2012075753-002 del 18 de septiembre de 2012

Síntesis: Cada entidad vigilada, en desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, que están obligadas a desarrollar en virtud de lo establecido en el artículo 8° de la Ley 1328 de 2009 y en la Circular externa 015 de 2010, deben contar con un procedimiento para atención de reclamos, que implica el cumplimiento de etapas como identificación de eventos, medición, control y monitoreo para el seguimiento y control de las deficiencias detectadas. De otro lado, también deben dar cumplimiento al Principio de Responsabilidad en el trámite de quejas previsto en el artículo 3, literal d) de la Ley 1328 de 2009, que implica que tras la identificación de las causas generadoras de los reclamos, la entidad debe diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias y oportunas. «(…) comunicación radicada en la Superintendencia Financiera con el número de la referencia, mediante la cual formuló una consulta relacionada con algunos aspectos de protección al consumidor financiero.

Sobre el particular a continuación damos alcance a su consulta en el mismo orden planteado:

1. Cuando un cliente de una entidad financiera eleva una reclamación ante la Superintendencia Financiera quien le debe dar respuesta?

2. Qué normatividad regula el acto antes mencionado?

El procedimiento de atención de quejas por parte de los consumidores financieros contra las entidades vigiladas sigue las actividades establecidas en el Proceso de Atención de quejas o reclamos ante la Superintendencia Financiera de Colombia, debidamente

certificado en el Sistema de Gestión Integrado. Para el detalle consultar nuestra página web en el ícono de “Quejas”. De otro lado, en tanto que entidad pública, debe darse cumplimiento a la normatividad prevista en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (consultar en la sección “Normatividad” de nuestra página web). Al respecto es importante indicar que si con la información suministrada la Superintendencia se puede pronunciar, dará respuesta a la solicitud; no obstante, si resulta necesario que la entidad vigilada suministre información, como ocurre en la mayoría de reclamos, debe requerírsele para que responda directamente al peticionario y con copia a la Superintendencia, dado que las entidades son las únicas que cuentan con la información particular de cada consumidor financiero.

3. Si las entidades vigiladas por la Súper, presentan un control en cuanto a procedimiento o en cuanto a desconocimiento de transacciones?

Cada entidad vigilada, en desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, que están obligadas a desarrollar en virtud de lo establecido en el artículo 8° de la Ley 1328 de 2009 y en la Circular externa 015 de 2010, deben contar con un procedimiento para atención de reclamos, que implica el cumplimiento de etapas como identificación de eventos, medición, control y monitoreo para el seguimiento y control de las deficiencias detectadas. De otro lado, también deben dar cumplimiento al Principio de Responsabilidad en el trámite de quejas previsto en el artículo 3, literal d) de la Ley 1328 de 2009, que implica que tras la identificación de las causas generadoras de los reclamos, la entidad debe diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias y

oportunas.

4. Cuáles son las normas que amparan al consumidor?

De manera general las normas relacionadas con la protección al consumidor financiero están contenidas en el Título I de la Ley 1328 de 2009 que contiene el Régimen de Protección al Consumidor Financiero. No obstante existen varias normas relativas a materias específicas que también pueden consultarse, como por ejemplo la Ley de Vivienda, la Ley de Habeas data, la Ley de Valores, entre otras. A su vez, existen diversos decretos y circulares externas expedidas por la Superintendencia Financiera de Colombia, así como normatividad en materias específicas, las que si fuere el caso, igualmente podrá consultar en la página web de esta Entidad. Así, se resalta, para conocer el detalle de la normatividad referenciada u otra propia al sector financiero, asegurador, previsional, bursátil o relacionado con el ahorro público, lo invitamos a consultar nuestra página web en el ícono de Consumidor Financiero, enlace Normas en materia de protección al consumidor financiero, o link Normativa, donde encontrará las normas generales y particulares aplicables a la temática. No sobra indicar que si es de su interés la temática general de la Protección al Consumidor –es decir no circunscrita al sector vigilado por la Superintendencia Financiera de Colombiapuede indagar en las páginas de internet de otras superintendencias y en particular de la Superintendencia de Industria y Comercio, www.sic.gov.co . (…).»